客戶維護

——挖掘銷售維修金礦英倫品牌事業部金剛銷售部中原大區龔雄平2010年9月一、維護目的二、關鍵動作三、作業流程四、執行要點目錄我區域濱州方正公司在吉利經銷商中經營業績一直較好，市場份額占有較高。我對其總結原因：規范管理、廣納眾意、有效執行、維護客戶、激勵薪酬。現對其客戶維護作一介紹。要想贏得客戶對品牌、經銷商及銷售顧問個人的忠誠，客戶的跟蹤與維護顯得至關重要。1、定期和客戶保持聯系可以了解客戶的抱怨和不滿，及時解決提高客戶滿意度和忠誠度。2、可以從中尋找商機，獲得客戶換購和推介潛在客戶的機會。經銷商和銷售顧問與客戶保持不間斷的定期的聯系，尋找再次銷售機會。3、通過與客戶保持長久關系，從而為公司贏得售后市場的服務機會。4、通過老客戶的口碑帶來良好的整體市場氛圍。一、維護目的長期關系短期關系刻意追求自然而來ⅡⅠⅢⅣ內部情報VIP展示會特定開拓來店來電保有基盤比較項目新客戶保有客戶好感度不確定高忠誠度低高信用度待確定已確定信任度低高勞務量高低成交時間長短銷售利益少多維系老客戶和開發新客戶的成本差異有多少？據美國汽車行業資料統計平均1位老客戶能帶來5位新客戶；維護老客戶的成本是開發一位新客戶成本的20%。一、維護目的二、關鍵動作1、交車后當天填寫《保有客戶管理卡》。2、交車后三天內必須與客戶聯系。3、選擇有效聯系方式和話題定期聯系。4、每3個月和客戶進行一次聯系。三、作業流程完美交車1、客戶聯系準備2、交車后三天回訪3、產品使用是否有問題4、投訴抱怨的處理及跟蹤5、首保、保養提示，日常、周年問候6、定期維護，創造商機客戶開發是祝賀客戶的正確否再次銷售和維修四、執行要點客戶聯系準備：

1、查閱客戶檔案中的客戶基本信息（客戶姓名、電話號碼和車型等）。

2、分析、選擇聯系方式（電話跟蹤、上門拜訪、信件等）及時間段。3、準備記錄用的《保有客戶管理卡》。2、三天回訪

1、交車后第三天和客戶聯系，銷售顧問明確告知客戶通電話的原因，并確認客戶是否有時間交談，如無則另選時間。

2、和客戶聯系時，首先感謝客戶購車，詢問客戶的用車感受、車輛使用狀況、交車過程相關服務是否滿意等，并提醒客戶按時回廠保養，如客戶滿意則：

恭喜客戶做出了正確選擇，感謝客戶的參與，提出今后可隨時為其提供任何幫助。確認客戶今后愿意進行聯系的方式（電話、拜訪、電子郵件）。利用客戶對所使用車輛有好感，請其推薦有購車意向之潛在客戶（注：若有轉介紹，則在客戶介紹潛在客戶后2-3天內，將進展結果向客戶進行反饋，并表態你真誠對待）。四、執行要點如有客戶有抱怨:

1、耐心聽取，讓客意說出自己的不滿，做好記錄。2、為給客戶帶來的不便表示歉意，并做到力所解疑。3、如需要服務部門的幫助，則積極協調，督促落實對結果進行跟蹤反饋，并最終取得客戶的認可。四、執行要點3、首保提示1、和客戶進行聯系，提醒他首保維護適宜。2、如果還沒有預約，對客戶的首保進行預約。

四、執行要點4、定期維護，創造商機1、對已購車客戶進行定期回訪，聯系方式可采取電話、短信、上門拜訪、信函、電子郵件等不同方式。2、聯系時間的間隔不宜太頻和太疏，節日和客戶生日除外，聯系時機要選擇好，不影響到客戶的生活和工作。四、執行要點回訪時間關懷類別關懷重點第3個月日常關懷提醒回廠保養，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養講座等活動。第6個月第9個月第12個月周年關懷提醒續保，代辦保險招攬，提醒回廠保養，客戶關系維系，請求介紹新客戶第15個月日常關懷提醒回廠保養，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養講座等活動。第18個月第21個月第24個月周年關懷提醒續保，代辦保險招攬，提醒回廠保養，客戶關系維系，請求介紹新客戶第27個月日常關懷提醒回廠保養，請求介紹新客戶，告知定期舉辦汽車保養講座等活動。第30個月第33個月第36個月周年關懷提醒續保，代辦保險招攬，提醒回廠保養，客戶關系維系，請求介紹新客戶第36個月后（每3個月）忠誠關懷提醒回廠保養，維修業務招攬，客戶關系維系，請求介紹新客戶，請求介紹新客戶，新車型推介，換購意向了解。四、執行要點1、每年的重大的節假日、客戶的生日，都應傳達你的祝賀（可用電話、短信、賀卡、上門拜訪等方式），讓客戶感到溫馨與體貼。2、在與客戶有一兩次的聯系后，可依與客戶溝通暢順與否，推薦客戶的意愿及客戶本身的人脈關系，將客戶分成VIP，優良、普通類別，不同級別的用戶，采取不同的跟蹤方式。四、執行要點客戶級別判定標準維護策略VIP客戶溝通良好。人脈廣泛積極推薦每兩星期用不同方式聯系一次，經常性贈送小禮品、客戶聯誼、關心用車狀況優質客戶溝通順暢。人脈一般、推薦意愿一般每月聯系一次，方式可同VIP客戶普通客戶溝通不太順暢，推薦意愿不強雖然如此，也應每3個月保持一次回訪，內容可為定期保養通知，公司活動參與，禮品領贈等注：最好能對相應級別的用戶，設立相應的跟蹤目標，如VIP客戶1年內推薦3位客戶四、執行要點注意跟蹤的技巧：1、采取較為突出的跟蹤方式，加深客戶對你的印象。2、為每一次跟蹤找到漂亮的理由（生日、孩子上大學、普生、年檢、定期保養等）。3、注意兩次跟蹤時間間隔，太頻繁會使客戶厭煩，過疏會使客戶淡忘。4、每次跟蹤切勿流露出你強烈的想馬上成交渴望，應調整自己的姿態，試著幫助客戶解決其問題。四、執行要點濱州方正銷售顧問轉介紹客戶數量姓名年份轉介紹數量楊濱杏2008年—2010年44王國龍2008年—2010年17王美玲2008年—2010年23趙揚2008年—2010年31馬珊2008年—2010年40郭有濤2009年—2010年18張文2009年—2010年22高倩2009年—2010年8鄭靜2010年5張學立2010年1合計

209濱州方正轉介紹數量對比注：2008年轉介紹數量272009年轉介紹數量1322010年截止6月份轉介紹數量50謝謝！浙江吉利控股集團汽車銷售有限公司英倫汽車事業部金剛銷售部中原大區2010年9月百萬客戶大拜訪19一、課程目的

1、持續推動主顧300（讓業務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的20

理念篇知道和不知道？21猜中彩22人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

23不知道的兩種表現形式？？24（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業務員的不知道25愛人同志26理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始27

生活中對待不知道的幾種態度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！28理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道29

理念之四：

傭金的兌現來自于拜訪30理念之五心動不如行動31結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。32

拜訪篇心動不如行動33丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰34推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點35成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執行設計友善的氣氛36拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。37

話術篇完善的拜訪是設計出來的38

使用電話的好處節省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備39

電話的用途溝通信息（告知職業）聯絡情感約見商品簡介40約見約見的目的就是獲得面談的機會41

一九八四年，麥當勞奇跡的創造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。42如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！43電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！44如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。45拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。46接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態：用肢體語言告