客戶心理學修改2023/5/271第一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五一、客戶的界定與分類1.客戶的界定----誰是你的客戶

所有接受企業產品或服務的組織和個人的總稱。客戶不一定是產品或服務的最終接受者。客戶不一定是用戶。客戶不一定在公司之外。▲2023/5/272第二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五2.客戶的分類⑴從營銷的角度分類經濟型客戶：少投時間和金錢，關心價格。道德型客戶：光顧社會責任感強的企業。個性化客戶：追求自身的滿足感。方便型客戶：追求購買的方便性。▲

2023/5/273第三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑵從管理的角度分類常規客戶：亦稱經濟型客戶。消費具有隨機性，講究實惠。這類客戶是企業客戶關系的最主要部分，可以直接決定企業短期的現實收益。潛力客戶：這類客戶通常與企業建立一種伙伴關系或者“戰略聯盟”。這類客戶是企業客戶關系的核心。▲2023/5/274第四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五關鍵客戶：他們是企業比較穩定的客戶，雖然人數不占多數，對企業的貢獻卻高達80%左右。臨時客戶：又稱一次性客戶。他們是從常規客戶中分化出來的。▲2023/5/275第五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑶從客戶的性質分類政府機構及非營利機構。特殊公司。如供應商、代銷商等。普通公司。個人客戶。▲2023/5/276第六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑷從交易過程分類有過交易業務的客戶。正在進行交易的客戶。即將進行交易的客戶。⑸從時間順序分類潛在客戶。新客戶。老客戶。▲2023/5/277第七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五注意區分以下幾類客戶⑴內部客戶與外部客戶內部客戶滿意應以外部客戶滿意為前提。⑵中間客戶與最終客戶中間客戶是處于產品流通鏈中間的客戶。最終客戶是指產品或服務的最終使用者。客戶滿意本質上就是指最終客戶滿意。最終客戶滿意是客戶管理戰略落腳點。▲2023/5/278第八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑶現實客戶與潛在客戶現實客戶是已成為客戶的組織或個人。現實客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個人；另一類是已經購買本企業產品或服務的組織或個人。潛在客戶是可能成為客戶的組織或個人。潛在客戶是企業爭取的對象，是客戶營銷關注的重點之一。▲2023/5/279第九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五潛在客戶包括三個層面：①對某個地區來說，該地區可能是潛在的銷售市場，該地區的組織或個人則成為潛在客戶。②對某個階層(如以收入劃分的階層)來說，某階層的消費者成為潛在客戶。③對某個組織或個人來說，可能是本組織的潛在客戶。▲2023/5/2710第十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五3.了解客戶----做好客戶調查⑴個體客戶調查的內容

基本資料、教育情況、家庭情況、人際情況、事業情況、生活情況、個性情況、閱歷情況、業務情況、其他可供參考的補充材料。▲2023/5/2711第十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑵企業客戶調查的內容①基本資料：企業客戶的名稱、地址、電話；企業的所有者、經營者、管理者、法人代表及他們個人的性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力；創業時間、與本公司交易時間；企業組織形式、業種、資產等。②客戶特征：服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。▲…2023/5/2712第十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五③業務狀況:銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其他競爭者的關系、與本公司的業務及合作態度等。

④交易現狀:客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件及出現的信用問題等。

▲2023/5/2713第十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五4.客戶分級⑴客戶分級的好處①區分一般客戶和重點客戶，可使企業管理者分清客戶重要的少數與一般的多數。②企業如能把握并穩住大客戶，就能穩住市場，就能吸納新的客戶。③有利于資源配置、成本節約、利潤最大化。④利用高利潤客戶影響力促進品牌宣傳。▲2023/5/2714第十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑵客戶分級的依據①外在屬性。客戶的地域分布，產品擁有，組織歸屬即企業、個人、政府客戶等。②內在屬性。由客戶的內在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數、信用度、性格、價值取向等。③消費行為特征。最近消費、消費頻率與消費額。▲2023/5/2715第十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑶客戶分級應注意的兩個問題①分級方法應隨客戶不同而不同

企業客戶與個人客戶是有差別的，應根據客戶特點采用合適的溝通方式、產品組合、服務形式、付款方式細分客戶等。②分級的結果不全息告知客戶高端客戶喜歡顯示自己的獨特與不同，所以不少企業傾向于幫助高端客戶的增強這類“顯性”價值。▲2023/5/2716第十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五5．客戶分級管理的陷阱⑴采用客戶分級管理，人為地將服務分為幾個等級，容易導致對頂層客戶的關懷過熱，而冷落底層的客戶。⑵服務分級無法準確地估算客戶潛在價值。⑶客戶分級管理使管理者只關注贏利客戶，容易忽視對低利潤客戶服務產生的問題，容易忽視對管理危機的預防與反思。▲2023/5/2717第十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五6.確定與客戶的關系----兩種分析方法

(1)以“利潤—忠誠矩陣”劃分客戶關系忠誠度高低創造利潤高低戰略伙伴關系賣主關系購買關系感情關系2023/5/2718第十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五①戰略伙伴關系。戰略伙伴是指那些對企業的信任與忠誠度都很高的客戶。②賣主關系。有些客戶對與企業的關系情況并不重視，你只是眾多賣主或普通供應商中的一位。③感情關系。有些客戶與企業建立了很好的人際關系，或雙方信任或熟悉。▲…2023/5/2719第十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五④購買關系。有些客戶與企業僅有小量的交易往來，他們既對企業沒有多大利潤貢獻，對企業的忠誠度也很低。

針對四種不同的客戶關系，企業營銷人員應采取不同對策，努力保持戰略伙伴關系，并根據客觀條件和企業發展的需要，促使其他關系向有利方面轉變，必要時也可放棄某些關系。▲2023/5/2720第二十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)以“買方—賣方依賴矩陣”劃分客戶關系賣方依賴性高低買方依賴性低高松散交易關系平等合作關系賣方維持關系買方維持關系2023/5/2721第二十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五①松散交易關系。購買者與供應商彼此依賴性都很低的松散依賴狀態。②平等合作關系。企業與客戶之間相互依賴性密切，就形成一種平等合作關系。③賣方維持的關系。賣方對某些客戶依賴性很強，而這種關系對客戶卻不太重要的情況下，形成了由賣方維持的關系。▲…2023/5/2722第二十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五④買方維持的關系。客戶對供應商的產品和服務依賴程度很高，而這個客戶對供應商來說卻并不十分重要的情況下，就會由買方主動建立和維持關系。因此，在客戶營銷中需要了解客戶與企業聯系的動機、要求和條件，企業有利和不利條件，充分利用一切可能機會，采取相應的信息交流、產品、服務和價格策略等，以建立良好的客戶關系。▲2023/5/2723第二十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五注意：并不是所有的“客戶”都是上帝！(1)不賺錢的客戶。(2)客戶策略和方針改變。(3)客戶提不道德的要求。▲2023/5/2724第二十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五二、客戶心理分析1.揣摩客戶心理的原則(1)強勢收尾。(2)盡早消除負面影響。(3)分散快樂，濃縮痛苦。(4)賦予客戶充分的選擇權。(5)尊重客戶已有的慣例。▲2023/5/2725第二十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五2.基于消費群的心理分析⑴女性消費群分析①相對缺乏理性。女性選擇物業更具感性、易受他人左右的特點。購買意識、消費方式也很容易在女性消費之間傳播并相互影響。

②忌妒心。女性思慮更細，很容易被引發“忌妒心”，攀比心理比較強烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但知識文化水平較高的女性來說，這一點并不是很明顯。▲2023/5/2726第二十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑵單身貴族消費群(高收入、高學歷)①要求高標準。由于多是知識階層的消費者，所以對物業的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的物業。②要求稀有、精致。由于“單身貴族”們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的物業有濃厚興趣，以體現其“貴族”風范。③理性、不受折扣影響。購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧，更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業知識，并力求表現得高雅而富有內涵。▲2023/5/2727第二十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五⑶老年消費群①經濟自主自立。現代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統，在選擇住宅物業時喜歡按自己的意志和喜好。②態度謹慎。老年人多在金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，除特殊例子外。▲

2023/5/2728第二十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)本地居民消費群①投資心理。本地居民在持有一定量貨幣的情況下，大都愿意投資房地產，如住宅、門面等。②追求現代生活方式。雖然本地居民大都擁有自己的物業，但由于原物業設計落后，配套不完善，居住環境差等因素，使他們對現代都市生活的向往，因此高檔住宅小區對他們的誘惑力較大。▲2023/5/2729第二十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(5)老板一族①炫耀心理。該群體有大量財富，要選擇“高檔”物業體現其身份，以示與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標榜越高檔越好。②附庸風雅心理。盡管該群體文化素質不高，但追求時麾、現代，附庸風雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。③要“面子”心理。由于這些群體的富有，處處要體現“身份”，因此，在購買物業時，好面子心理較重。▲2023/5/2730第三十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(6)企業家

企業家與老板是質的不同，這類群體具有較高的文化素質，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。①追求文化品味。由于該群體文化素質較高，對生活質量、生活素質要求也高，尤其是追求高品味的物業。②購房理性。該群體計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業知識，不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備綜合素質。▲2023/5/2731第三十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(7)工薪族①新潮型。該群體來自天南海北，但多數來自經濟較落后地區，面對現代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質量，文化品味高雅精致。②理性型。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質較高，有判斷能力，但由于社會經驗缺乏，對物業方面的專業知識不一定很多，只要銷售人員能從專業角度理性的介紹，他們也會理性的接受。▲2023/5/2732第三十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(8)生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士，這一消費群體構成較復雜，文化素質良莠不齊，消費觀念差異性較大。這一群體多表現出精明，會算賬，但這類群體中真正的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認真的從專業角度多介紹，并且要表現出誠懇的態度。▲2023/5/2733第三十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(9)高職群體(知識分子、專家)

這一群體有事業成就感，有較豐富的物質積累，但也有一種心理不平衡感。即：“事業成就感+較豐富的物質≠生活質量”。因為生活質量的體現是一個綜合要素的表現結果導致心理的滿足感——幸福感。

具體體現：城市生活氛圍、居住環境、居住質量、政治環境、生活環境、治安環境、經濟環境、氣候環境等要素構成。▲2023/5/2734第三十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五高職群體的生活質量標準是：個性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚。私密性——家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知。身份屬性追求——以人群分。自我價值追求——社會認知感。自尊性的體現——事業成就、身份、價值的標志年輕中職群體。▲2023/5/2735第三十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五3.基于行為模式的客戶心理分析

行為是心理的表現，通過對客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，對不同類型客戶采取差異化營銷策略。

人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領導欲極強，愛表現的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統御、敵對、畏怯和友善”。▲2023/5/2736第三十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(1)統御、敵對型客戶

該類型客戶一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。

對該類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。當他滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現欲得到發揮后常以高姿態實施購買行為。▲2023/5/2737第三十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)畏怯、敵對型客戶

該類型客戶一般不太會表現，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現冷漠，無所謂的態度。處理畏怯、敵對型客戶時，切忌表現得過于熱情，顯出急于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態度。恰當的方式上謹言慎行，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉變對方態度，達成落訂。▲2023/5/2738第三十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)統御、友善型客戶

這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據。

因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數據來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受(好的方面)來說服客戶。▲2023/5/2739第三十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)畏怯、友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。

面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，在與客人交談時，采用“暗示成交法。通過心理暗示作用，引導客戶的思路轉向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。▲2023/5/2740第四十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五4.基于問題客戶的心理分析

銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數生性不易與他人相處，不易達成合作，他們的數量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時還會引發嚴重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。▲2023/5/2741第四十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(1)情緒易變型客戶①任性、個性不成熟。受生活環境和受教育的影響，使他們任自己的性子行事。②見異思遷。他們對新奇事物的感受通常相當敏銳，搶購的念頭時常興起，但對這種熱情維持不了多久，很快就會轉移到其它物業上，表現出心緒不穩，見異思遷的特點。▲2023/5/2742第四十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五針對這類客戶，銷售人員首先要多接觸，了解其生活節奏，盡快客觀地估計他們目前屬于情緒波動的哪個階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時期，最好能眼明手快，速戰速決地與之高談達成交易，反之，處于情緒低落狀態的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實質性產品銷售商談。▲2023/5/2743第四十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)刻薄型客戶這類客戶對人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風，令人難以接受。①發泄心中的不滿。客戶有時在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁悶，有機會就想發泄，有時正常人也會有情緒激憤的時候。②自卑感。對他人刻薄有時是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。▲

2023/5/2744第四十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五了解這類客戶心理后，銷售人員應以平和的態度對待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對方的工作，而改變不合作態度。

當然，極個別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點就是決不能與之爭吵，同時也會得到其他客戶的認同，從而得到更多客戶的理解與認可。▲2023/5/2745第四十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)疑心型客戶①不相信銷售人員。也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態度。②希望有證據的說服。證據才會使他們感到安全，如樣板房或現樓，購買時才能安心，即使物業是他們非常渴望得到的也不例外。銷售人員必須拿出絕對的誠意，使客戶產生信心，而要善于挖掘客戶內心深處的“疑心之根”，引導客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮。▲2023/5/2746第四十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)挑剔型客戶①易受第一印象影響。挑剔既可能在于物業本身，又可能在銷售人員的服務。對物業和人員服務的第一印象在這些客戶中會產生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強，有了第一印象就很難改變。②希望獲得打折。客戶的真正意圖可能在于以更低的價格獲得物業，所以總是試圖找出對方的弱點，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規律。▲2023/5/2747第四十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五因此，面對挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對方挑剔的真實原因，以便對癥下藥。如果是前者(第一印象差)，就應以積極、誠懇、主動的態度，努力糾正對方的看法；如是后者(希望打折)，則應在條件允許的情況下以一些小的優惠打動客戶，最終使客戶滿意而歸。▲2023/5/2748第四十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五5.基于客戶心理的“銷售點”分析

(1)自我防衛型客戶

這類客戶自我防衛意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強斗狠，應當以退為進，在看似處于下風的情形下取得實質的勝利。▲2023/5/2749第四十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業務人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是想獲取一些知識和信息。

對于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中,要隨時注意抓住物業主題，讓客戶時刻感受到業務人員對商品銷售活動的關心與投入，喚起他對物業的興趣與購買意愿，即使沒有達成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。▲2023/5/2750第五十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)事不關己型客戶

事不關己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態，同時考慮可能對其購買行為產生重要影響的其它人的喜好，循序漸進的展開商談。▲2023/5/2751第五十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)注視輿論型客戶

這種類型客戶對物業的關心程度，他們非常在意周圍人以物業的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態度熱情溫和，但心里卻是揣摩別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業的良好功能展示外，更要把物業銷售以及受到別人的好評進行“舉例說明”；此外，銷售人員要充滿自信的積極態度給客戶強有力的正面暗示。▲2023/5/2752第五十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(5)深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業的需求，會認真研究，當他們與銷售人員交談時，心中最關心的是物業本身的優點、缺點以確認自己是否需要。對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調一致，深入主題。▲2023/5/2753第五十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五三、客戶跟蹤與忠誠客戶的培養1.客戶跟蹤的重要性(1)減少營銷費用。因為爭取新的客戶需要更多花費。吸引一個新客戶的成本往往比留住一個老客戶的成本高4～6倍。(2)減少經營管理費用。如合約的談判及命令的傳達等。(3)降低客戶流失率。客戶流失率每減少2%就相當于降低10%的成本。(4)增強客戶忠誠度，贏得更多正面的口碑。▲

2023/5/2754第五十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五2.跟蹤客戶的三步式技巧第一步：抓住線索來爭取顧客(1)運用宣傳手段來爭取顧客：①運用大眾化媒體，創造批量顧客；②運用差異化媒體，吸引目標顧客；③用熱線電話來獲得顧客；④將網上訪問者轉化為真正的顧客；⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客。▲2023/5/2755第五十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)加強回應服務來爭取顧客①精選顧客并瞄準顧客要解決的問題；②每個問題都必須包括回應服務；③使你提供的回應服務更具有價值；④經常檢驗回應服務的效果。▲2023/5/2756第五十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)增加創造性來爭取顧客：

①把75%的時間用在寫宣傳標題上；②使回應服務變得簡單輕松；③提問是為顧客提供量體裁衣式的服務；④廣泛使用企業標識和個人標識。▲2023/5/2757第五十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五第二步：通過跟蹤來抓住顧客(1)專注潛在顧客的轉換

①確認，確認，再確認；②提供有保證的承諾服務；③用“FORD”理論建立融洽和諧的電話關系。“FORD”理論由美國房地產推銷教授賴里·肯達爾(Larry·Kendall)創立：

F:Family，家庭；O:Occupation，職業；

R:Recreation，休閑；D:Dreams，夢想。▲2023/5/2758第五十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)桶中釣魚式特惠顧客服務：①提供私人顧客計劃：一對一服務；②提供特惠顧客咨詢熱線；③提供個人網上瀏覽樣品房展示；④為特惠顧客提供競爭警示。▲2023/5/2759第五十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五第三步：通過長期接觸留住顧客(1)拓展長期顧客：

①把眼光放在長期的潛在顧客身上；②和從前的顧客保持聯系；③贏回被遺忘的顧客；④住宅開發商、代理商建立伙伴關系；⑤培養搜集情報的人才。▲2023/5/2760第六十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)創建永久的顧客介紹渠道：

①接觸并且堅持下去；②在生活中尋找顧客；③交易后的小禮品是獲得顧客的源泉；④尋找一只下金蛋的雞。▲2023/5/2761第六十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五3.客戶忠誠是提高公司利潤的一個有效途徑⑴公司最大成本之一就是吸引新客戶的成本。⑵吸引一新客比留住一老客的成本高4～6倍。⑶客戶保留度與公司利潤具有很高的相關性。⑷客戶流失率每減少2%，成本降低10%。⑸與長期利潤惟一相關的因素是客戶忠誠，而不是銷售量、市場份額或低成本供應商。⑹如果能夠維持5%的客戶忠誠增長率，其利潤在5年內幾乎能翻一番。▲2023/5/2762第六十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五4.客戶忠誠的培養(培養的客戶更忠誠)(1)客戶忠誠培養的要點要點一：“攻心為上”。要點二：優秀的策劃可以事半功倍。要點三：企業要想更高效地獲得忠誠客戶，應改被動等待為主動培養(客戶跟蹤就是一種良策)。▲2023/5/2763第六十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)培養客戶忠誠的5個步驟①確定客戶取向。客戶取向取決于三方面：價值、系統和人。(A=價值+系統+人)

②安撫不滿客戶。補償或至少是抵消客戶的不滿和給他們帶來的不便。▲2023/5/2764第六十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五③提供A+服務。

要創造條件以利于客戶對價值的感知。給他們推薦一些需要的商品。④提供A+信息。最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務。⑤給予A+便利。便利及提供輔助服務。▲2023/5/2765第六十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五5.構建客戶忠誠—忠誠與消費循環注意初次消費消費評估決定再消費實際再消費再消費循環圈2023/5/2766第六十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(1)注意。通向忠誠的第一步是讓客戶開始注意到你的產品或服務。(2)初次消費。第一次消費是顧客認可公司產品或服務有著決定性的一步。(3)消費后評估。客戶有意識或下意識地會對這次消費作出評估----消費驗證。▲2023/5/2767第六十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)決定再消費。這是建構忠誠顧客最關鍵一步。再次消費的欲望起源于對產品或服務的贊賞態度。(5)實際再消費。循環圖中最后的一步是實際再消費。一個客戶必須與同一個商家發生多次買賣關系，才稱得上是忠誠的客戶。▲2023/5/2768第六十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五6.締造忠誠客戶的“金字塔”創造顧客貼近顧客服務顧客感動顧客留住顧客第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次2023/5/2769第六十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(1)創造客戶—第一層次

①企業存在的理由。②滿足需求，創造客戶。③客戶價值體系的建立。

▲產品質量

▲產品功效

▲產品價格▲2023/5/2770第七十頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)貼近客戶—第二層次①貼近客戶的活動形式。▲客戶體驗

▲有獎征文

▲有獎旅游等等。②活動的地點▲室內

▲室外▲2023/5/2771第七十一頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)服務客戶—第三層次企業在服務于客戶時一定要本著以誠心、仁心來對待每一位客戶。只有用誠心才能換取員工(內部客戶)的真心和外部客戶的信心。不能以欺騙的手段來蒙蔽客戶，損害客戶利益而傷害客戶。▲2023/5/2772第七十二頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(4)感動客戶—第四層次客戶的需求是多方面，只有抓住客戶的需求，滿足它，客戶就會買您的賬。如果企業真的能夠將客戶感動，也就能夠留住客戶。(5)留住客戶—第五層次企業也只有留住客戶，才能夠獲得持續發展的動力，才能夠生存、發展和壯大！▲2023/5/2773第七十三頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五7.運用差別化策略獲取客戶忠誠(1)客戶差異化從內在因素識別忠誠客戶群。對不同的消費群體進行準確的營銷定位。測算客戶可能帶來的盈利。制定合理的價格和渠道策略。▲2023/5/2774第七十四頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五

(2)產品差異化產品差異化是一種以客戶為中心的戰略，其目標就是要通過形成產品的差異化，帶來附加價值，提供一系列滿足甚至超過目標客戶群體期望值的產品和服務。(3)與客戶建立學習型關系客戶關系營銷的核心就是要與客戶建立起互動的關系，從而使客戶滿意。所謂學習型關系，就是企業在每一次與客戶打交道的過程中，就能多長一份見識。客戶提出需求，促進企業去改進產品或服務。▲2023/5/2775第七十五頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五8.防止客戶流失8忌(1)對通過電子郵件發送的產品收取費用。(2)夸大產品的功效。(3)對問詢而不訂購的客戶反應遲鈍。(4)收到訂單、匯票、匯款后，不及時回復。(5)不理睬客戶投訴或者退款要求。(6)不理睬人家對印刷資料的要求。(7)采用附件發送資料且不署名。(8)網站或電子出版物不可讀。▲2023/5/2776第七十六頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五9.找回流失客戶(1)關注客戶流失的原因①價格流失者。轉向價格低廉競爭者的客戶。②產品流失者。轉向高質量產品競爭者的客戶。③服務流失者。轉向高質量服務競爭者的客戶。④市場流失者。指破產和轉產退市的客戶。⑤技術流失者。轉向替代技術競爭者的客戶。

⑥政治流失者。出于政治考慮流失的客戶。▲2023/5/2777第七十七頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(2)預防客戶流失的措施①接受客戶的投訴。為了方便客戶反饋信息，最有價值的的商業活動之一是接受投訴。因此要做好措施方便客戶反饋信息。②當客戶需要幫助的時候，立即提供幫助。③減少在修理、退款、擔保方面的爭論。④安撫憤怒的客戶。▲2023/5/2778第七十八頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五(3)應對顧客投訴的5個步驟①讓客戶平靜，鼓勵客戶把委屈說出來。②讓客戶知道你理解他，在客戶向你傾訴的時候，要跟上他的思路。③清楚客戶要求。客戶投訴的要求是解決問題，而不是簡單地處理問題。④根據客戶的期望找出解決問題的途徑。⑤跟進聯系。這樣能使你客戶的關系更穩固，從而使客戶比以前更忠誠。▲

2023/5/2779第七十九頁，共八十九頁，編輯于2023年，星期五10.挽回流失客戶的7個要點(1)問：“我們怎樣做才能讓你回心轉意呢？”(2)仔細傾聽客戶的訴說。(3)滿足客戶的要求，就改進的地方與客戶進行溝通，再次表達你的誠意。(4)對待客戶要耐心、坦誠。(5)與流失的客戶保持聯系。(6)給回歸的客戶一個臺階，避免“我告訴你如何……”這樣的措辭。(7)挽回客戶成功之后，繼續保持生意往來。▲2023/5/