?Q/FORMTEXTTEGQ/FORMTEXTTEG1498-FORMTEXT?????客戶生命周期管理流程-06-07公布-07-01實施株洲中車時代電氣股份有限企業???公布前??言本標準按照GB/T1.1-給出規則起草。本標準由運行管理部提出并歸口。本標準由運行管理部負責起草。本標準主要起草人：郭茜、韓晟。本標準為首次公布。客戶生命周期管理流程目標與范圍為了規范企業客戶生命周期管理流程，特制訂本標準。本標準要求了客戶生命周期管理要求及流程。本標準適適用于企業客戶生命周期過程管理。規范性引用文件以下文件對于本文件應用是必不可少。凡是注日期引用文件，僅注日期版本適適用于本文件。凡是不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改單）適適用于本文件。Q/TEG1464用戶投訴管理方法術語與定義以下術語和定義適用與本文件。客戶類型按是否屬于中車集團以及主要客戶業務性質進行劃分，包含以下類型：客戶類型定義1時代電氣內部客戶時代電氣及下屬分子企業。2時代電氣聯營企業聯營企業是指投資者對其有重大影響，但不是投資者子企業或合營企業企業。如西門子企業、西屋企業。3時代電氣合營企業合營企業是指由兩個或多個企業或個人共同投資建立企業，該被投資企業財務和經營政策必須由投資雙方或若干方共同決定。如時菱企業。4時代電氣關聯隸屬企業時代電氣隸屬企業而且由時代電氣層面關聯方持股10%或以上。5株洲所內部客戶株洲所及下屬分子企業（不包含以上類型）。6中車股份內部客戶中車股份及下屬分子企業（不包含以上類型）。7中車集團存續企業中車集團存續企業。8鐵總及所屬單位國家鐵路企業（含海外）、鐵科院、鐵路局、下屬站段及企業。9軌道交通客戶地方鐵路、城際鐵路、地鐵企業及軌道交通運行企業等（含海外）。10行政事業單位及軍隊各級政府部門、事業單位、科研院校、軍隊等。11貿易客戶指中車集團外部各種中間貿易客戶，如經銷商等。12其余客戶不屬于上述類型客戶。客戶分級按客戶主要程度進行劃分，包含企業級主要客戶、產業單元級主要客戶、產業單元級通常客戶三類。客戶分級客戶范圍A企業級主要客戶企業級主要客戶需滿足以下任意一項條件：（1）單筆新簽協議額≥1億元客戶；（2）整年累計協議額≥3億元客戶；（3）從戰略角度考慮具備主要意義客戶。B產業單元級主要客戶由各產業單元依照業務實際情況進行定義，并將客戶分級標準報企業運行管理部立案。C產業單元級通常客戶客戶契合度指對客戶與企業契合情況進行評價，以找出需要改進或提升步驟，促進企業在客戶需求管理方面連續改進。客戶契合度評價維度包含戰略合作、技術契合、供方待遇、主型產品采購份額、收入（利潤）貢獻、回款占比、市場潛在價值、關系促進、產品供給、售后服務、產品質量11個維度，客戶契合度滿分55分。職責營銷人員營銷人員負責客戶生命周期管理全過程，從開發潛在客戶、潛在客戶轉正式客戶、客戶關系維護與提升到客戶關系終止。產業單元客戶管理員客戶管理員負責正式客戶主數據創建與維護、客戶進入退出相關審批資料立案等。企業分管業務副總經理企業分管業務副總經理對客戶開發相關專題營銷費用預算合理性、必要性進行審批。產業單元總經理產業單元總經理負責非企業級主要客戶客戶關系終止審批。企業分管營銷副總經理企業分管營銷副總經理負責企業級主要客戶客戶關系終止審批。供給鏈人員在客戶開發、協議執行、客戶契合度改進等步驟，負責供給鏈范圍內工作組織、實施、對標與改進。研發人員在客戶開發、協議執行、客戶契合度改進等步驟，負責研發范圍內工作組織、實施、對標與改進。售后服務人員在客戶開發、協議執行、客戶契合度改進等步驟，負責售后服務范圍內工作組織、實施、對標與改進。戰略規劃管理人員在客戶開發、客戶契合度改進等步驟，負責戰略管理范圍內工作組織、實施、對標與改進。財務人員在客戶生命周期管理過程中，配合營銷人員完成財務事務處理，并從專業角度提出風險防范方法。法務人員在客戶生命周期管理過程中，配合營銷人員完成法律事務處理，并從專業角度提出風險防范方法。IT工程師IT工程師依照客戶生命周期管理過程中各類業務需求，負責需求驗證與評定、方案設計、信息系統開發與優化。詳細條款執行要求流程輸入與輸出內容描述模板輸入市場發展情況和客戶分布情況營銷人員依照所負責市場發展情況和客戶分布情況等，搜集新客戶需求，輸出潛在客戶清單。潛在客戶清單輸出客戶關系終止信息中心收到審批后《客戶終止申請表》后，在費控系統、ERP系統中凍結客戶。客戶終止申請表客戶生命周期管理流程圖客戶生命周期管理流程說明編號流程活動輸入流程活動描述輸出責任角色010搜集潛在客戶需求市場發展情況和客戶分布情況1.營銷人員依照所負責市場發展情況和客戶分布情況等，搜集新客戶需求，輸出潛在客戶清單。2.潛在客戶清單包含客戶名稱、客戶需求、客戶當前供給商等內容，參考《潛在客戶清單模板》。潛在客戶清單營銷人員020創建潛在客戶潛在客戶清單1.潛在客戶有明確需求時，營銷人員需在SPM系統創建潛在客戶。2.創建潛在客戶流程按照信息中心客戶主數據操作手冊執行。3.創建潛在客戶時，應注意正確填寫客戶名稱、客戶類型等主要字段。潛在客戶信息營銷人員030制訂潛在客戶開發計劃潛在客戶信息1.針對主要潛在客戶，營銷人員需制訂潛在客戶開發計劃，策劃主要業務活動以引導客戶采購企業產品。2.潛在客戶開發計劃包含關鍵活動、費用預算等內容，參考《潛在客戶開發計劃模板》。潛在客戶開發計劃營銷人員040審批潛在客戶開發計劃1．潛在客戶開發需要專題營銷費用時，營銷人員需將對應費用預算、客戶開發計劃報企業分管業務副總經理審批。無需專題營銷費用時，該步驟可省略。2.審批不經過時，返回030。潛在客戶開發計劃企業分管業務副總經理050執行計劃潛在客戶開發計劃1.營銷人員按照潛在客戶開發計劃執行，組織相關部門跟進和落實客戶需求。2.相關線索和機會步驟活動按照機會管理流程執行。3.營銷人員需及時對標和統計，重大事項及時向相關部門通報。標準上需對主要接待造訪信息進行統計，參考《客戶接待造訪統計模板》。計劃對標情況營銷人員060創建正式客戶協議、訂單等1.當企業與客戶發生實際業務時（如訂立協議、下達銷售計劃等），客戶管理員應將潛在客戶轉為正式客戶。2.潛在客戶轉正式流程按照信息中心客戶主數據操作手冊執行。3.客戶主數據創建時，需按照事業部客戶分級標準進行客戶分級，并創建客戶信用額度。4.營銷人員需提供客戶營業執照、聯絡人信息，客戶管理員對資料進行立案。5.事業部應確保客戶主數據準確性。正式客戶數據產業單元客戶管理員070銷售管理協議條款、客戶造訪接待統計模板1.相關業務活動按照銷售計劃管理流程、銷售協議管理流程執行。2.營銷人員是企業和客戶之間橋梁，標準上需對主要接待造訪信息進行統計，參考《客戶接待造訪統計模板》。3.營銷人員需及時將客戶需求信息傳遞到企業相關部門并跟蹤落實。4.針對客戶投訴，按照《用戶投訴管理方法》執行。銷售過程統計和結果營銷人員080供給鏈管理協議條款1.協議訂立之后，制造、物流部門人員會參加到協議交付過程。相關業務活動按照供給鏈管理流程執行。2．制造、物流部門人員需及時向營銷人員通報生產交付過程中問題，主動協調處理。3.制造、物流部門人員與客戶之間溝通需經過營銷人員進行。供給鏈過程統計和結果供給鏈人員090IPD管理協議條款1.產品研發人員會參加到協議談判和交付過程中。研發人員需主動配合營銷人員開展客戶需求溝通。2.相關業務活動按照IPD管理流程執行。3.研發人員與客戶之間溝通需經過營銷人員進行。研發過程統計和結果研發人員100售后服務管理協議條款1.協議訂立之后，售后服務人員會參加到協議交付過程，負擔產品售后服務工作，相關業務活動按照售后服務管理流程執行。2.售后服務人員需主動配合營銷人員開展客戶需求溝通，與客戶之間溝通需經過營銷人員進行。3.針對客戶投訴，售后服務人員需按照《用戶投訴管理方法》執行。售后服務過程統計和結果售后服務人員110戰略合作協議條款假如與客戶開展戰略合作，相關工作按照戰略管理流程執行。戰略管理過程統計和結果戰略規劃管理人員120客戶契合度評定客戶業務數據1.對于主要客戶，每年需按照《客戶契合度評價表》開展客戶契合度評定。2.客戶契合度評定應保持連續性、客觀性。標準上對通常客戶不做要求，由事業部酌情開展。3.依照客戶契合度分值，進行客戶關系維持、改進、升降級管理。客戶契合度評定結果營銷人員130問題識別客戶契合度評定結果主要客戶契合度需要改進時，營銷人員需組織相關部門識別問題、確認問題。客戶契合度問題識別結果營銷人員140制訂改進計劃客戶契合度問題識別結果1.問題識別后，營銷人員需制訂針對性改進計劃。2.客戶契合度改進計劃包含改進目標、所需資源、工作內容等，參考《客戶契合度改進計劃模板》。客戶契合度改進計劃營銷人員150執行計劃（銷售管理）客戶契合度改進計劃1.依照客戶契合度改進計劃，營銷人員需組織相關部門跟進和落實，并與客戶充分溝通。2.改進完成之后，營銷人員需及時對標，并按照《客戶契合度評價表》再次評定客戶契合度。客戶契合度改進計劃對標、客戶契合度評定結果營銷人員160執行計劃（供給鏈管理）客戶契合度改進計劃1.依照客戶契合度改進計劃中提出問題，供給鏈部門需有針對性開展改進工作。2.及時向營銷人員通報執行過程中問題，主動協調處理。3.改進完成之后，供給鏈人員需及時對標并統計結果。客戶契合度改進計劃對標供給鏈人員170執行計劃（IPD管理）客戶契合度改進計劃1.依照客戶契合度改進計劃提出問題，研發人員需有針對性開展改進工作。2.及時向營銷人員通報執行過程中問題，主動協調處理。3.改進完成之后，研發人員需及時對標并統計結果。客戶契合度改進計劃對標研發人員180執行計劃（售后服務）客戶契合度改進計劃1.依照客戶契合度改進計劃提出問題，售后服務人員需有針對性開展改進工作。2.及時向營銷人員通報執行過程中問題，主動協調處理。3.改進完成之后，售后服務人員需及時對標并統計結果。客戶契合度改進計劃對標售后服務人員190執行計劃（戰略管理）客戶契合度改進計劃依照客戶契合度改進計劃提出問題，戰略規劃管理人員開展戰略管理相關工作，及時對標并統計結果。客戶契合度改進計劃對標戰略規劃管理人員200提出客戶關系終止申請客戶業務數據1.當客戶出現以下任意一個情況時，產業單元需及時終止與客戶合作關系：(1)客戶違反國家法律法規，造成惡劣社會影響；(2)客戶惡意拖欠貨款、破產等。2.客戶關系終止前，營銷人員按照《客戶關系終止申請表》填寫客戶現實狀況、客戶終止原因等信息，并在企業范圍內通報客戶終止信息。3.營銷人員需組織財務、法律等相關部門開展業務收尾。客戶關系終止申請表營銷人員210業務收尾客戶業務數據營銷人員依據協議條款完成協議收尾工作，比如貨款回收、產品三包問題處理等。客戶關系終止申請表營銷人員220幫助業務收尾客戶業務數據1.財務人員配合營銷人員開展應收賬款等工作收尾。2.針對客戶終止對企業造成潛在經濟損失，以及業務過程合規性等內容，從財經專業角度提出風險點和對策。客戶關系終止申請表財務人員230幫助業務收尾客戶業務數據1.法務人員配合營銷人員處理相關法律糾紛。2.針對客戶終止過程和結果等，從法律角度提出風險點和對策。客戶關系終止申請表法務人員240審批客戶關系終止申請表非企業級主要客戶終止時，由產業單元總經理審批。客戶關系終止申請表產業單元總經理250審批客戶關系終止申請表企業級主要客戶終止時，企業分管營銷副總經理審批。客戶關系終止申請表企業分管營銷副總經理260客戶凍結客戶關系終止申請表IT工程師收到審批后《客戶終止申請表》后，在費控系統、ERP系統中凍結客戶。客戶凍結結果IT工程師

（規范性/資料性附錄）

潛在客戶清單（模板）潛在客戶名稱客戶類型客戶所處行業客戶所在地域客戶需求客戶主要程度客戶當前供給商比如：鐵路、城軌、新能源汽車、電力、海洋工程、環境保護等行業

（規范性/資料性附錄）

潛在客戶開發計劃（模板）潛在客戶名稱潛在客戶開發目標主要業務活動計劃完成情況簡述活動名稱費用預算開展時間責任人員我方參加人員客戶方人員完成之后填寫

（規范性/資料性附錄）

客戶造訪接待統計（模板）客戶造訪計劃客戶名稱責任人員項目名稱客戶聯絡人本企業參加人員預計開展時間：年月日至年月日造訪目標：準備事項前期溝通結果：方案準備：演示資料：行程安排：營銷部長意見：客戶造訪總結客戶名稱責任人員項目名稱客戶聯絡人造訪人員本企業參加人員開展時間：年月日至年月日造訪目標：完成情況造訪洽談內容：客戶提出需求：下一步工作計劃：營銷部長審批意見：客戶接待統計客戶名稱責任人員客戶來訪人員本企業接待人員發生時間：年月日至年月日客戶來訪目標：洽談內容：下一步工作計劃：營銷部長審批意見：

（規范性/資料性附錄）

客戶契合度評價表客戶名稱：產業單元：客戶代碼：責任人員：客戶級別：□企業級主要客戶□產業單元級主要客戶□產業單元級通常客戶年度：維度指標定義權重得分戰略合作已形成利益共同體（如成立合資企業/入股等實質性合作關系）5用戶已與企業訂立長久合作框架協議/長久采購協議（年度）/戰略合作協議4用戶未與企業訂立相關協議，但企業與用戶已進行或正在進行實質性產品開發/技術合作。3客戶或企業有較為明確戰略合作意向，有較為成熟合作方案，已經發生詳細交流活動2用戶或企業在項目/產品/經營等領域具備戰略合作意向1用戶是企業目標用戶，正在進行市場開拓工作，還未形成/開展實際業務活動（零星業務）。0技術契合度用戶需求對企業產品/技術/平臺具備很強依賴性5用戶需求能夠被企業技術所影響，但企業產品不是用戶唯一選擇。4用戶愿意與企業開展具備前瞻性技術合作，比如采取還沒有在市場應用技術開發。3企業會專門對該用戶需求進行個性化產品/技術開發，并已取得實質性進展。2用戶產品采取行業通用標準，企業與競爭對手之間產品同質化現象比較顯著。1用戶與企業沒有開展實質性技術交流0供方待遇企業是該用戶首選供給商或是獨家供給商5企業使該用戶優選供給商，用戶在采購上優先考慮企業產品，用戶對企業頒發了如優異供給商之類榮譽4企業為該用戶合格供給商，且與競爭對手相比優勢較為顯著。3企業為該用戶合格供給商，且能夠發生連續采購或采購量逐步增加。2企業為該用戶合格供給商，但僅有零星業務發生。1企業還未與該用戶發生實際銷售行為，可能正處于市場開拓階段。0主型產品采購份額排名（采購數量）用戶對企業主型產品采購占比在用戶供給商中排名第一5用戶對企業主型產品采購占比在用戶供給商中排名第二4用戶對企業主型產品采購占比在用戶供給商中排名第三3用戶對企業主型產品采購占比在用戶供給商中排名位居中游2用戶對企業主型產品采購占比在用戶供給商中排名位居末尾1零星采購0收入（利潤）貢獻注：事業部可制訂本部門標準。客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比大于25%5客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比大于20%小于25%4客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比大于15%小于20%3客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比大于10%小于15%2客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比大于5%小于10%1客戶年度銷售收入占事業部年度銷售收入比小于5%0回款占比應收賬款占銷售收入比小于10%5應收賬款占銷售收入比大于10%小于15%4應收賬款占銷售收入比大于15%小于20%3應收賬款占銷售收入比大于20%小于25%2應收賬款占銷售收入比大于25%小于30%1應收賬款占銷售收入比大于30%0市場潛在價值（未來5年市場容量）注：事業部可制訂金額標準該用戶現在已經是企業正式客戶，該客戶為企業未來5年戰略目標，在市場份額/市場地位/市場突破方面對企業發展具備決定性作用。企業將花費大量資源用于該客戶公關/開拓/關系維護上。（金額標準：如未來5年市場容量1億以上）5該用戶現在非企業正式客戶，但該客戶未來5年采購量較大，企業將花費較大比重資源/加大資源投入用于該客戶公關/開拓上。（金額標準：如未來5年市場容量5千萬以上,1億以下）4該用戶現在已經是企業正式客戶，而且未來5年采購量仍將是企業大客戶，企業將保持現在資源投入，維護與該客戶關系。（金額標準：如未來5年市場容量5百萬以上,5千萬以下）3該用戶現在已經是企業正式客戶，未來5年內市場容量改變不大或對企業影響不大。（金額標準：如未來5年市場容量1百萬以上,5百萬以下）2該用戶現在已經是企業正式客戶，未來5年采購量較小，與企業不會發生較多/較大業務。（金額標準：如未來5年市場容量50萬以上,1百萬以下）1該用戶現在已經是企業正式客戶，未來5年采購量非常小，企業將逐步與之停頓業務。（金額標準：如未來5年市場容量50萬以下）0關系促進年內企業與客戶高層共同參加了一次以上主題互動活動。5年內成功邀請客戶高層對企業進行一次以上來訪活動。4年內與客戶成功舉行了一次以上主體互動活動（技術/商務交流會、文體活動等）但企業高層未