經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！客戶服務工作規程1．目的規范客戶服務操作程序及工作標準。2．適用范圍客戶服務操作程序及工作標準管理。3．職責3.1客戶服務必須嚴格按照本規程執行。3.2客服主管負責檢查本規程執行情況，及時發現、指出不合格的操作，并給予指導。3.3客服主管負責監督服務標準，發現問題及時要求整改，并定期對客戶服務進行服務規范培訓。4．工作程序及工作標準4.1服務禮儀4.1.1儀表4.1.1.1制服保持整潔，衣、領、袖鈕扣整齊，領結戴端正。鞋面光潔無灰塵。制服不得越季或與便服混穿。4.1.1.2工號牌應端正地佩戴在左胸上方口袋處。4.1.1.3化淡妝，長發使用統一發飾束起，短發梳整齊，鬢角、發腳不留碎發，不允許燙發、染發（黑色除外）。4.1.1.3著春中跟皮鞋，穿灰色或肉色絲襪。4.1.1.4不允許涂指甲油、指甲不允許長于指端2mm，上班時不允許戴手鐲、手鏈、耳環、戒指、項鏈。4.1.1.5上班之前不允許吃帶異味食物。4.1.1.6上班不允許使用香水或其他帶有濃烈香味的化妝品。4.1.2站立姿勢：腰背挺直，雙腳呈"人"字站立，雙手自然前握，并保持自然微笑。4.1.3遇到業主應微笑并主動問候。一般情況下，10：00"早上好"、"您早"，18：00""，其余時間問候"您好""節日快樂"，依此原則類推。4.1.4工作中嚴禁雙手叉腰或將手抱在胸前、將手插在衣褲袋中。4.1.5不得當眾整理衣服、化裝、梳頭。4.1.6咳嗽、打噴嚏應用手捂住嘴轉身向后，并說對不起4.2交接班4.2.1仔細查看上個班的《值班記錄》、《郵件收發登記表》、等記錄，并在"接班人"一欄簽名。如上個班有遺留問題，首先予以跟進處理，處理完畢后及時記錄。4.2.2晚班接班時，早班人員負責說明當班情況（重點說明遺留問題），并將當班物品交接給接班人員后方可下班。如接班人員未能準時接班，早班人員必須報告主管直至接班人到后方可下班。4.3接待業主投訴4.3.1應仔細聽取業主投訴事宜，業主說話時不應插話。4.3.2業主說完后，對其敘述不清之處重點進行詢問。4.3.3將業主投訴事宜再向業主簡要復述一遍，無誤后登記在《值班記錄》中"業主投訴一欄中。4.3.4""一欄中。4.3.5如需通知其他部門解決事項，則立即聯系相關部門人員（如樓內保潔員）或通過中控室通知相關部門處理。4.3.6業主投訴事項解決后，及時使用電話通知業主。4.3.7如無法確認是否已解決的事項，則在下班前向相關部門求證，并使用電話向業主確認投訴事項解決情況。如當班無法解決事項，則應向業主解釋原因并告知預計解決時限。4.3.8需下一班解決事項，則在交接班時重點予以說明（或在《值班記錄》上注明），請接班人員繼續跟進處理，并在又接班后，首先確認業主投訴遺留問題處理跟進情況。4.3.9兩日內未解決的業主投訴，應報客服主管備案解決。4.3.10客服助理應及時掌握客戶服務記錄的業主投訴事項，對有代表性的問題及時報告客服主管。4.3.114.3.12業主投訴問題解決后，客戶服務應按照100%的比例對業主進行回訪，并記錄回訪意見。4.4接待業主咨詢或業主反映的其他問題4.4.1接待業主咨詢4.4.1.1禮貌、詳細地回答業主詢問。4.4.1.2對無法確定事項，應通過相關人員求證后，再回答業主。4.4.1.3對于確實無法解答問題，向業主表示歉意，并解釋無法解答的原因。4.4.1.4當班無法落實的問題，應交下一班人員跟進落實，并在次日接班后確認落實情況。4.4.1.5客戶服務應及時收集相關信息，并保證準確無誤。4.4.2接待業主反映的其他問題參考"接待投訴程序"處理。4.4.3接待業主維修服務要求4.4.3.1詳細詢問清楚業主需維修項目，并按照管理處規定明確系收費或免費項目。4.4.3.2如系收費項目，應向業主說明。4.4.3.3將業主維修項目記錄在《維修單》上，并立即通知維修人員。4.4.3.4跟進維修項目處理情況。如無法確認是否已解決的事項，則在下班前向相關部門求證，并使用可視對講向業主確認維修項目解決情況。如當班無法處理的維修項目，應向業主解釋原因并告知預計解決時限。4.4.3.5需下一班解決的維修項目事項，則在交接班時重點予以說明（并在《值班記錄》上注明），請接班人員繼續跟進處理，并在又接班后，首先確認遺留維修項目處理跟進情況。4.4.3.6兩日內未解決的業主投訴，應報客服主管備案解決。4.4.3.7客服主管對于無法及時解決的問題，及時報告管理處主任，尋求解決方案。4.5.4業主咨詢或反映的有代表性的問題，應及時記錄在《值班記錄》上，并向領班報告。4.6郵件收發4.6.1特快專遞、掛號、航空、快件、包裹單、匯款單等重要郵件由客戶服務負責收發。4.6.2收到以上郵件后，客戶服務應及時登記在《郵件收發登記表》中，并及時通知業主或收件人領取。4.6.2業主或前來領取郵件時，請其在《郵件收發登記表》上簽名后即可領取郵件。4.6.3如前來領取郵件非業主或登記在冊并能確定身份的的業主親屬，則請其出示證件登記后，方可領取郵件。4.6.4如當班下班時尚有未領取的郵件，則在交接班時交予下班人員，由下班人員通知業主領取。4.6.5登記郵件時，應詳細填寫日期、時間、郵件類別、郵件編號等項目，不允許有遺漏項目。4.6.6長時間無人領取的郵件，由客戶服務填寫《領取郵件通知》發到業主信箱中。4.7搬出物品4.7.1業主搬出大件物品，應有業主填寫物品放行條，并簽章。4.7.2客戶服務負責申核、簽發《物品放行條》。4.8工作制度4.8.1不允許隨意向業主打聽業主年齡、職務、家庭、子女、工資收入及其它私人信息，不得向業主了解隨身服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、來歷等。4.8.2不允許輕易接受業主贈送的禮品，為業主提供服務后，不允許收取小費（春節紅包除外）。如發現不收可能導致失禮時，應表示深切謝意，收下禮品后上交領班。4.8.3除吃飯時間（30分鐘），大堂不允許出現空崗情況，暫離崗位必須通知主管。4.8.4個人物品應放入接待臺抽屜內，接待臺外不允許有任何私人物品。4.8.5上班時文件夾工整放置在接待