資料內容僅供您學習參考，如有不當或者侵權，請聯(lián)系改正或者刪除。UFIDAUFIDALIMITED客戶關系管理系統(tǒng)應用規(guī)范客戶關系管理系統(tǒng)應用規(guī)范(V1.0) 本文版權歸用友軟件股份有限公司所有。未經(jīng)書面同意,不得以任何方式抄襲、節(jié)錄或翻印。

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目錄TOC\o"1-4"\h\z第一章文檔說明 4第二章適用范圍 52.1銷售經(jīng)理角色 52.2銷售人員角色 52.3服務人員角色 62.4市場人員角色 6第三章規(guī)范說明 73.1客戶信息維護 73.2聯(lián)系人信息維護 73.3定制產(chǎn)品商機 83.3.1流程圖 83.3.2階段及規(guī)范 9填寫說明填寫前請仔細閱讀應用規(guī)范所列內容,并根據(jù)項目實際情況指導客戶完成應用規(guī)范編寫。藍色字體:仔細閱讀藍色字體所列內容后,刪除或修改對應內容紅色字體:修改對應內容

文檔說明為配合CRM的推廣和使用,加強員工對客戶的管理,強化以客戶為中心的導向,實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的上線目的,現(xiàn)制定本應用規(guī)范。適用范圍本規(guī)范適用于總部和各個區(qū)域辦事處。適用崗位包括:公司領導、銷售經(jīng)理、銷售人員、服務人員、市場人員等崗位。以下角色及功能需對應角色操作手冊填寫銷售經(jīng)理角色其中片區(qū)經(jīng)理操作功能:查詢所屬部門及下轄部門業(yè)務員的客戶、聯(lián)系人、訂單、報價單、銷售機會、客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動、電話行動等信息;查詢全部競爭對手、競爭產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護客戶、聯(lián)系人、報價單、銷售機會、客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動、電話行動等信息;客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表需要每周上報;分配所屬部門及下轄部門的客戶給其它業(yè)務員;分配所屬部門及下轄部門的銷售機會給其它業(yè)務員;針對銷售機會、訂單、報價單等增加一般行動描述評審意見;銷售人員角色其中銷售人員操作功能:查詢自己的客戶、聯(lián)系人、訂單、報價單、銷售機會、客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動、電話行動等信息;查詢全部競爭對手、競爭產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護客戶、聯(lián)系人、報價單、銷售機會、客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單、拜訪行動、電話行動等信息;客戶攻關進度、產(chǎn)品反饋表需要每周上報;針對銷售機會、訂單、報價單等增加一般行動描述評審意見;服務人員角色其中服務人員操作功能:查詢全部客戶、聯(lián)系人、訂單、報價單、服務請求、服務計劃、產(chǎn)品反饋表、競爭訂單等信息;查詢全部競爭對手、競爭產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品、知識信息;新增和維護客戶、聯(lián)系人、服務請求、服務計劃、拜訪行動、電話行動等信息;對服務請求、服務計劃等增加一般行動描述評審意見;市場人員角色其中市場人員操作功能:查詢全部客戶、聯(lián)系人、競爭對手、競爭產(chǎn)品、知識、市場活動信息;新增和維護競爭對手、競爭產(chǎn)品信息;新增銷售機會;分配銷售機會;

規(guī)范說明以下內容為某項目案例,具體的基本對象規(guī)范及業(yè)務流程規(guī)范根據(jù)具體情況擬定,本案例內容在此僅作參考系統(tǒng)中各對象字段均設置有必填項目,界面中以紅色標記標識,如不填寫,則不能保存該信息。必填項目要求必須填寫準確,如發(fā)生變更需要及時(3天內)更新。客戶信息維護”公司全稱”需要填寫客戶完整名稱,可參照客戶營業(yè)執(zhí)照或者網(wǎng)站公布的完整名稱填寫;為方便送貨及現(xiàn)場服務,地址、電話、傳真、郵編等信息需要完整填寫;得到新客戶信息或者客戶變更信息后須在3天內錄入系統(tǒng);新增客戶信息時須先查詢系統(tǒng)是否已有該客戶信息,如存在該客戶信息,請與該客戶的業(yè)務員或者直管領導溝通;如該客戶需要做訂單,需手工填寫該客戶編碼(依據(jù)U8編碼規(guī)則)到”識別碼”字段,保存后同步到U8系統(tǒng),在U8系統(tǒng)新增訂單;銷售人員需在客戶下經(jīng)過”一般行動”填寫重要工作記錄:”一般行動”的”主題”需要明顯,建議如下填寫:工作性質(出差、電話溝通)-客戶名稱-內容概括。比如:出差拜訪-萬科王主任-洽談項目訂單,約定9月份下單出貨;詳細的工作記錄可填寫在”一般行動”的”描述”部分;如果是錄入當天已經(jīng)完成工作,可直接選擇選擇”狀態(tài)”為”完成”,手工修正”開始時間”和”結束時間”即可;備注:如果工作記錄可對應到具體銷售機會,請在銷售機會下增加一般行動,在銷售機會下增加的行動會自動關聯(lián)到客戶信息下。聯(lián)系人信息維護如一個客戶有多個聯(lián)系人,需要分別增加多條聯(lián)系人信息,不可將多個聯(lián)系人錄入一條信息;聯(lián)系人界面信息要求盡量填寫完整;得到新聯(lián)系人信息或者聯(lián)系人變更信息后須在3天內錄入系統(tǒng);定制產(chǎn)品商機流程圖階段及規(guī)范新建階段銷售員新建定制產(chǎn)品商機流程要點銷售員應盡可能完善商機信息;本階段必須關聯(lián)一個客戶主要聯(lián)系人;銷售機會執(zhí)行失敗<關閉>,需要選擇<丟單原因>;執(zhí)行審批流”定制產(chǎn)品審批”并提交審批。信息填寫規(guī)范<主題>:填寫規(guī)則:”客戶名稱”+”定制產(chǎn)品名稱”+定制商機;<預計完成日期>:銷售預期的下訂單日期;#<產(chǎn)品>:選擇定制產(chǎn)品的基礎產(chǎn)品并填寫<數(shù)量>及<報價>;#<客戶需求>:填寫在基礎產(chǎn)品上的定制需求。執(zhí)行動作……備注:本階段完成應由銷售員手工升遷到下一階段審批階段銷售經(jīng)理進行定制產(chǎn)品商機初審銷售總監(jiān)進行定制產(chǎn)品商機復審研發(fā)經(jīng)理進行審核流程