2009-12中國電信精細(xì)化營銷經(jīng)驗(yàn)分享議程維系挽留經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)情況精確營銷事件式營銷經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)之路3年耕耘，2經(jīng)改版，始終如1的專注應(yīng)用豐富，全面支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)全業(yè)務(wù)模塊整合，布局合理應(yīng)用分類客戶群首頁快捷菜單加載及時(shí)，響應(yīng)快速日應(yīng)用在源系統(tǒng)按規(guī)定時(shí)間點(diǎn)送數(shù)的情況1、業(yè)務(wù)發(fā)展類在8：00完成；2、收入類在10：00完成；3、結(jié)算類在10：00完成。月應(yīng)用在源系統(tǒng)按規(guī)定時(shí)間點(diǎn)送數(shù)的情況1、資料類在6號完成；2、收入類在6號完成；3。套餐類在6號完成；3、結(jié)算類在4號完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用C網(wǎng)放號第二天經(jīng)分系統(tǒng)就出了移動(dòng)業(yè)務(wù)日發(fā)展，日收入和日話務(wù)量等應(yīng)用報(bào)表使用方便，溝通順暢使用小貼士派單評論新聞公告經(jīng)分論壇經(jīng)分使用情況良好點(diǎn)擊次數(shù)穩(wěn)定在6萬次，每人每月點(diǎn)擊次數(shù)在60次以上下載次數(shù)穩(wěn)定在7千次，每人每月下載次數(shù)在7次以上月點(diǎn)擊次數(shù)超6萬次月下載次數(shù)超7千次62人累計(jì)積分超過2000分注冊且活躍公司領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)達(dá)101人部門注冊且活躍人數(shù)市場拓展部

146省公司或分公司領(lǐng)導(dǎo)101營銷服務(wù)客戶部

99企業(yè)信息化部

74個(gè)人客戶部

60政企客戶部

59其他449合計(jì)988其他包括增值，10000及營維中心等建立套餐評估體系套餐評估自動(dòng)化評估范圍評估內(nèi)容套餐分析預(yù)覽

套餐發(fā)展，構(gòu)成，新老用戶套餐，套餐用戶增值及

套餐用戶消費(fèi)分析快報(bào)套餐執(zhí)行追蹤客戶套餐發(fā)展日分析，套餐用戶發(fā)展日分析，

寬帶續(xù)簽日分析，套餐用戶/客戶構(gòu)成月分析

套餐效果評估新用戶加入套餐分析，套餐用戶跟蹤分析，

套餐用戶增值業(yè)務(wù)分析，套餐用戶/客戶月度消費(fèi)分析

客戶流向分析取消簽約用戶跟蹤分析

套餐閉環(huán)分析套餐閉環(huán)月分析套餐個(gè)性化分析本地網(wǎng)套餐用戶月度消費(fèi)分析營銷分析模塊全面支撐套餐評估套餐種類齊全評估體系完善套餐大類套餐種類數(shù)量套餐檔次數(shù)量商務(wù)領(lǐng)航1674我的e家10144天翼套餐969省主流套餐59合計(jì)40296評估體系完善，報(bào)表快捷看數(shù)，OLAP靈活看數(shù)解決套餐整合復(fù)雜1、生產(chǎn)系統(tǒng)中套餐實(shí)現(xiàn)方式多樣，目前主要有5種，如天翼時(shí)尚套餐還需要商品與定價(jià)組合來實(shí)現(xiàn)：商品方式、定價(jià)方式、附屬產(chǎn)品（信息田園）、多賬期（寬帶包年）、虛擬網(wǎng)方式（武電的e9共享、Ta等套餐等）2、16個(gè)本地網(wǎng)與武電實(shí)現(xiàn)方式不統(tǒng)一3、套餐之間交叉、客戶群交叉4、全業(yè)務(wù)套餐整合初期，信息不暢通使用效果很好自助取數(shù)，清單級數(shù)據(jù)提取利器最快捷、高效、靈活的取數(shù)通過功能強(qiáng)大的模板取數(shù)、用戶/客戶細(xì)分、和方便靈活的自定義取數(shù)和預(yù)約取數(shù)功能，分析人員可以在沒有相關(guān)前端應(yīng)用和IT人員支撐的情況下方便高效的完成各種自助取數(shù)需求，實(shí)現(xiàn)以“IT系統(tǒng)”的方式替代“IT人員”實(shí)現(xiàn)IT支撐轉(zhuǎn)型；

業(yè)務(wù)專家的分析建議

將業(yè)務(wù)專家認(rèn)為常用的、有價(jià)值的取數(shù)需求配置為取數(shù)模板，供用戶取數(shù)時(shí)借鑒與使用，可不斷的體現(xiàn)與提升數(shù)據(jù)倉庫的價(jià)值；

簡化應(yīng)用開發(fā)對于大部分用戶清單級的取數(shù)需求和簡單的匯總報(bào)表都可以通過IDA來完成，從而簡化了報(bào)表和專題分析開發(fā)的工作量；精確營銷數(shù)據(jù)支撐

營銷策劃和執(zhí)行人員可以在IDA中取得各種營銷活動(dòng)目標(biāo)客戶名單去執(zhí)行針對性營銷，并根據(jù)營銷結(jié)果名單來獲取用戶以往和后續(xù)帳務(wù)月的消費(fèi)變化情況以進(jìn)行營銷效果評估和營銷跟蹤分析；

統(tǒng)一客戶視圖提供對用戶和客戶進(jìn)行360度分析支持用戶、客戶兩級取數(shù)需求方便、快捷、準(zhǔn)確、全面自助取數(shù)已經(jīng)成為最受歡迎的經(jīng)分板塊之一使用效果功能強(qiáng)大模板豐富服務(wù)到位共配置了42個(gè)模板取數(shù)，涵蓋了預(yù)警數(shù)據(jù)，針對性營銷以及C網(wǎng)用戶提取基于數(shù)據(jù)中間層的業(yè)務(wù)原子配置XML配置報(bào)表生成展現(xiàn)引擎營銷支撐集成取數(shù)號碼反查模板取數(shù)定制報(bào)表展現(xiàn)模板配置模板原子設(shè)置高效的IT支撐規(guī)范的派單處理流程處理派單1千多條7×24小時(shí)電話咨詢點(diǎn)擊次數(shù)穩(wěn)定在1萬次，每人每月點(diǎn)擊次數(shù)20次以上湖北電信數(shù)據(jù)倉庫項(xiàng)目投資回報(bào)率已達(dá)104％14項(xiàng)目下載次數(shù)節(jié)約成本(萬元)報(bào)表/OLAP應(yīng)用

68,6761,873自助取數(shù)（清單數(shù)據(jù)）

29,908816臨時(shí)取數(shù)

652合計(jì)

2,690節(jié)約IT支撐人力成本節(jié)約營銷成本數(shù)據(jù)倉庫投入總體收益服務(wù)項(xiàng)目營銷活動(dòng)個(gè)數(shù)收益（萬元）武電精確營銷4182合計(jì)

182湖北電信項(xiàng)目合計(jì)投入2,770萬，共節(jié)約IT支撐成本及營銷收益合計(jì)2,872萬，投資回報(bào)率104％計(jì)算機(jī)方法：1、節(jié)約IT支撐人力成本計(jì)算方法，平均每次數(shù)據(jù)提取投入按1人日計(jì)算；電信的IT支撐人員的平均工資按2000元/月計(jì)算，人力成本按2000×3＝6000元/月計(jì)算；2、節(jié)約營銷成本，主要是武漢電信精確營銷項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)果，具體算法見附錄。項(xiàng)目名稱硬件投入（萬元）服務(wù)投入（萬元）合計(jì)投入（萬元）一期項(xiàng)目

1,000600

1,600二期項(xiàng)目

600450

1,050武電項(xiàng)目

120120合計(jì)1,6001,1702,770議程精確營銷事件式營銷經(jīng)營分析系統(tǒng)建設(shè)情況維系挽留精確燙營銷推進(jìn)采方式1234深化糾精確課營銷瀉流程基于無中國啄電信越針對車性營煎銷規(guī)抹范以類及武擋漢電矛信營帶銷流敘程建膨立武融漢電腦信精謀確營擠銷流半程打造每精確敵營銷勒團(tuán)隊(duì)通過襯知識(shí)辜轉(zhuǎn)移畢建立俊武漢竄電信堵本地猜化的貞精確參營銷崗團(tuán)隊(duì)薦。實(shí)施3個(gè)針嘉對性猴營銷傅活動(dòng)實(shí)施疤寬帶青提速拿，PH昨S轉(zhuǎn)CD否MA，中橋高端羽家庭繞客戶打發(fā)展研業(yè)務(wù)3個(gè)營盯銷活噸動(dòng)來饅提升與客戶根價(jià)值根，積隆累精魚確營跨銷經(jīng)秀驗(yàn)建立上嵌入或式營后銷機(jī)蟻制根據(jù)炸客戶礦特征姨提供板個(gè)性國化的友客戶省營銷胖信息玻，推床送給BO緊SS、網(wǎng)噴廳、計(jì)短信奮等渠復(fù)道，裁嵌入途到生架產(chǎn)系勵(lì)統(tǒng)的痕生產(chǎn)俱流程振，適勸時(shí)的曾給客扎戶推牢薦電消信的膊相關(guān)朗產(chǎn)品精確攜營銷招項(xiàng)目配旨在勁進(jìn)一艘步深乘化電祥信的粥針對相性營耽銷武電掉精確臨營銷流從20脈08年5月起塊飛速哨發(fā)展部門博成立理念危提升項(xiàng)目隙啟動(dòng)時(shí)間1.起步俗階段2.探索篩階段3.發(fā)展貢階段(0禍8.桌5～08臨.仍8)(08鑼.9～09顛.2)(09斷.3～至靠今)部門融成立初試杠彩鈴雖營銷啟用TC阿MS殊,提升蒙精確圈營銷脊支撐棍能力受理壓流程嬌創(chuàng)新腥，寬躬帶提畏速效晉果顯陶著客戶吧細(xì)分非和家泊庭關(guān)餅系識(shí)脖別模僚型應(yīng)制用電話隱，短舊信，險(xiǎn)營業(yè)輕廳多沈渠道階多步擋驟營煤銷Z-勺SC絨OR帝E檢驗(yàn)色，成厘功客歸戶特告征刻津畫，釀?lì)A(yù)測貍模型嵌入庫式營病銷籌酸劃精確仰營銷趣建設(shè)砍及應(yīng)皇用之見路武漢跑分公筆司積借極推舅廣應(yīng)課用精染確營許銷模億式，營銷務(wù)流程幫固化狀，團(tuán)笑隊(duì)成雄長，豈精確懶營銷襖已經(jīng)隊(duì)取得最階段膝性成謙果。20分08年所警做的立寬帶何提速淺營銷傾取得軌了良域好的張效果業(yè)務(wù)需求進(jìn)一步提升ADSL用戶貢獻(xiàn)價(jià)值，增加寬帶業(yè)務(wù)收入解決方案家庭1M包年ADSL客戶免手續(xù)費(fèi)提升至1.5M寬帶包年即將到期的用戶優(yōu)先營銷業(yè)務(wù)辦理在電子渠道完成，簡化客戶受理流程啟用TCMS進(jìn)行營銷活動(dòng)管理方案效果使用TCMS后營銷工作效率提升100%活動(dòng)時(shí)間歷時(shí)3個(gè)半月，電子營銷中心外呼營銷成功28839戶，成功率20.5%90衰0元/1彼M/包年AD惕SL寬帶99鈴9元/1繡.5杜M/包年AD界SL寬帶12惹88元/1購M/年e8倘E突AD移SL包年閱客戶載。13鼠88元/1踩.5廢M/年e8早E現(xiàn)AD零SL包年終客戶胳。E9共享唯融合膨套餐—本網(wǎng)狼家庭哈關(guān)系價(jià)識(shí)別響模型府應(yīng)用業(yè)務(wù)需求推廣家庭客戶全業(yè)務(wù)套餐，增加產(chǎn)品粘性解決方案推廣e9融合套餐，目標(biāo)客戶定位e家且有CDMA手機(jī)的家庭客戶基于非政企客戶細(xì)分結(jié)果和通話行為建立CDMA家庭關(guān)系識(shí)別模型，確定目標(biāo)客戶方案效果使用家庭關(guān)系識(shí)別模型提取的營銷名單成功率是對比組的6.7倍一個(gè)半月外呼營銷發(fā)展e9共享融合套餐13318個(gè)，成功率22.60%寬帶速率捆綁手機(jī)贈(zèng)送時(shí)長1M50分鐘1.5M80分鐘2M及以上120分鐘中高蟲端小與靈通曉轉(zhuǎn)網(wǎng)—多步預(yù)驟多棒渠道冷營銷鼠實(shí)踐業(yè)務(wù)需求市場競爭激烈，小靈通客戶流失嚴(yán)重，需要將中高端小靈通客戶提前轉(zhuǎn)網(wǎng)解決方案集中營銷資源優(yōu)先遷轉(zhuǎn)小靈通中高端客戶，目標(biāo)客戶定位為ARPU在60元以上的單產(chǎn)品客戶根據(jù)客戶歷史消費(fèi)信息推薦轉(zhuǎn)網(wǎng)后套餐,主推資費(fèi)和小靈通一樣的新e6融合套餐方案效果活動(dòng)開展四個(gè)月受理20,527戶，竣工13，673戶，成功率10.5%全部卵小靈雄通客預(yù)戶AP秒PU俯>6日0排名雄前6.魔88濾%終端瘋補(bǔ)貼飲力度高低目標(biāo)烏客戶繩選取本閥值異網(wǎng)備中高析端策董反—異網(wǎng)劉家庭席關(guān)系狂識(shí)別晃模型坦應(yīng)用業(yè)務(wù)需求充分發(fā)揮差異化融合競爭優(yōu)勢，提高移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量解決方案為異網(wǎng)手機(jī)用戶找到在電信的家，建立異網(wǎng)家庭關(guān)系識(shí)別模型在異網(wǎng)家庭關(guān)系識(shí)別模型識(shí)別模型的基礎(chǔ)上結(jié)合交際圈信息定位異網(wǎng)中高端客戶方案效果策反營銷活動(dòng)受理率由隨機(jī)用戶組的0.56%提升至1.32%，行動(dòng)組受理率是對比組的2.36倍根據(jù)肯營銷眠情況烤不斷用調(diào)整水目標(biāo)尼客戶炕提取少策略提升2.禿36倍E9共享碧超值—客戶沫獲取寺新亮積點(diǎn)業(yè)務(wù)需求提升2M及以上速率寬帶用戶占比，同時(shí)借助寬帶優(yōu)勢發(fā)展c網(wǎng)用戶解決方案根據(jù)營銷測試結(jié)果確定優(yōu)先營銷e家1.5M用戶根據(jù)營銷活動(dòng)特點(diǎn)，優(yōu)化營銷流程，將受理和支付環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳外呼中心，短信，營業(yè)廳多渠道配合方案效果改變營銷流提程后，日外呼竣工量提升4.7倍活動(dòng)時(shí)間歷時(shí)3個(gè)月，截止到10月28日，外呼竣工e9共享超值套餐22,275個(gè)，新發(fā)展c網(wǎng)用戶21,987戶E9共享播：1.提速臥送手朽機(jī)2.固話淡手機(jī)日共享攪時(shí)長E9超值仿：1.提速夫送話芹費(fèi)2.固話架長途波低至0.撕1元/分鐘營銷嗎流程象改變肅后日逗均竣挺工用餅戶數(shù)鼓提高4.援7倍精確槍營銷板在武智電落企地生肚根效益反明顯外呼燃團(tuán)隊(duì)銀成長流程繳固化觀念譽(yù)轉(zhuǎn)變由20人左梁右的集小組孫發(fā)展縫到60人左業(yè)右的話梯隊(duì)客戶其細(xì)分預(yù)測熱模型從粗鋼放的狠大眾倆營銷狀轉(zhuǎn)變膛為精擔(dān)確營瓦銷科學(xué)揀嚴(yán)謹(jǐn)眾高效臘的針在對性狼營銷破流程盯已經(jīng)遙固化隊(duì)下來1、累盟計(jì)完成球?qū)拵П崴?8，83居9戶2、累計(jì)長發(fā)展提融合珍套餐窄個(gè)29，44太0個(gè)3、累辟計(jì)新晃發(fā)展c網(wǎng)用變戶17，35芝3戶注：美統(tǒng)計(jì)突時(shí)間謊截止20燦09駱.1蹈0.哨20精確渡營銷頑帶來供觀念漲轉(zhuǎn)變營銷弟活動(dòng)塵執(zhí)行管總體仇情況營銷活動(dòng)名稱外呼量呼通量受理量接通率接通受理率武電彩鈴

18,3892,057

11.20%武電寬帶提速195,772140,95528,83972.00%20.50%長話話務(wù)量營銷20,42313,8091,61167.60%11.70%e9共享版套餐66,85651,45511,64677.00%22.60%e9超值版尊享版29,57522,8281,88177.19%8.24%寬帶包年預(yù)存50元送手機(jī)38,38826,92586770.14%3.22%小靈通遷轉(zhuǎn)C網(wǎng)173,600130,61820,25775.24%15.72%中高端異網(wǎng)策反11,7219,52511081.26%1.27%e6手機(jī)版90,92766,4802,94173.11%4.42%新e9融合套餐(仍在執(zhí)行中)272,678201,62515,91373.94%33.96%截止20怨09年10月20日，聯(lián)電子印營銷萄部共聞呼通68萬多園用戶抬，受塑理業(yè)脆務(wù)近9萬筆累計(jì)慌開展壩營銷羨活動(dòng)10個(gè)，穿范圍灣涉及渾增值瓦業(yè)務(wù)染訂購俯，話惡務(wù)量羊提升財(cái)，單宋產(chǎn)品我發(fā)展巧，融豎合套湊餐發(fā)持展，逼異網(wǎng)鼓中高皆端策取反等圾。累計(jì)呢使用宮客戶建細(xì)分廳模型2個(gè)，斃家庭理關(guān)系篩識(shí)別哈模型2個(gè)，酬預(yù)測軟模型1個(gè)20惕0820邪09年至20司09年10月精述確營蒜銷項(xiàng)惑目發(fā)神展用旅戶年喊收益暗近60玩0萬(1諷)對于備新發(fā)蝦展用擋戶的暗營銷匹活動(dòng)偵，設(shè)限發(fā)展傾用戶V戶，策每戶質(zhì)的預(yù)乒期收褲入a，每姻戶成陷本(終端蘭補(bǔ)貼寸等)c，則嗓直接惜收入宣為：R1冬=溝(態(tài)a-模c)偶*V(2欲)對于劃挽留情類的賠營銷疾活動(dòng)土，因激為為咬了挽濾留客凱戶，銀會(huì)給毀一些熱優(yōu)惠印，因棍此需盆要根言據(jù)流辦失率亭來計(jì)獎(jiǎng)算挽劈燕留收奪入，廚設(shè)挽瓣留用晉戶V戶，逝挽留續(xù)前用液戶收百入a1，挽歸留后秒用戶躍收入a2良(因挽衰留用血戶需右要給爽用戶尚一些蹦優(yōu)惠犬，一厭般a1狡>a士2)，每深戶成珠本(終端耍補(bǔ)貼限等)c，同暢類產(chǎn)結(jié)品同識(shí)期流楚失率渡為f，則群挽留榴用戶括帶來羽流失云風(fēng)險(xiǎn)薦降低碗收益:R2倚=魄V晌*f拌*(a箏-c）-V甚*(糧1-姜f)恰*(代a1昏-a障2)計(jì)算方法營銷活動(dòng)竣工數(shù)新裝年收益ARPU變化收入年變化同類產(chǎn)品同期流失率流失風(fēng)險(xiǎn)降低年收益合計(jì)年收益1.異網(wǎng)策反63156366

156,3662.寬帶提速送手機(jī)208214739

214,7393.小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)13,673

-3.01-493,86922%

1,034,772

540,9034.e9共享超值版13,527

-1.7-275,95115.27%

1,674,353

1,398,4025.長途話務(wù)量營銷1,611

596,660

96,6606.寬帶提速28,839

992,855,061

2,855,061

7.新e9融合套餐15,913

-1.3-248,2437.88%1,016,447

768,204合計(jì)26731

26,731

6,030,337注：籠合計(jì)酷年收蔥益=新裝拐年收瞇益+收入猶年變涼化+流失舞風(fēng)險(xiǎn)釘降低叫年收數(shù)益20溝08年?duì)I銷活動(dòng)對比受理率V1提升受理率V2提升度受理量接通率少外呼客戶數(shù)節(jié)約外呼成本1.異網(wǎng)策反0.29%1.26%4.3411081.26%35,93589,837.792.寬帶提速送手機(jī)1.54%3.33%2.1686770.14%43,146107,865.223.小靈通轉(zhuǎn)網(wǎng)6.14%14.71%2.4020,25775.91%253,207633,017.804.e9共享超值版6.20%40.75%6.5713,52772.92%253,678634,196.135.長途話務(wù)量營銷8.10%12.35%1.521,61172.00%9,50623,765.126.寬帶提速13.26%20.50%1.5528,83967.60%113,625284,063.017.新e9融合套餐16.3%33.96%2.0815,91373.94%68,661171,651.67合計(jì)

777,7591,944,396.75通過樣精確賭營銷屬節(jié)約燙營銷熱成本嬌近19鏈5萬元(1糞)在發(fā)桃展相羨同用誓戶數(shù)A的情筆況下,未做莊精確怪營銷漫項(xiàng)目敲時(shí)受栽理率餐為V1,做了杯精確炕營銷爪后受脹理率慶為V2，外呼百接通血率c，則批通過法精確孕營銷建少外筐呼了(A嶺/V有1-糊A/叢V2羅)/介c戶，貴若每滋戶的對外呼克成本鈴為a,則節(jié)幟約營壺銷成敵本為a*驢(A蜂/V密1-叔A/轟V2浸)/誰c。(2少)目前憤武電揭外呼旨人員藝工資15抬00，月我均外疑呼18樹00戶，增總外蠅呼成首本（母外呼定成本+管理住、場區(qū)地、探設(shè)施招等成濾本）庸約為旗工資但成本句的3倍，蓄則可塘知每婚戶外適呼成搞本2.齒5元。計(jì)算方法20糞08年議程維系挽留事件羨式營卸銷經(jīng)營磁分析址系統(tǒng)院建設(shè)珍情況精確枝營銷維系抖挽留約背景高端武客戶殼流失鏟嚴(yán)重融合獅套餐彼滲透嗽率低部分筆老套且餐用志戶危夢險(xiǎn)系刑數(shù)高簽轉(zhuǎn)怖套餐涼低端獲化嚴(yán)戴重從指協(xié)標(biāo)出繳發(fā)策擴(kuò)劃維鴨系策疫略管控貝指標(biāo)客戶武保有夠率收入予保有景率綁定擁率預(yù)警姥客戶良流失象率挽留辟客戶鳴激活技率服務(wù)晨達(dá)標(biāo)卷率維系地挽留您策略遙地圖維系胡策略挽留儀策略客戶赤策略-產(chǎn)品管策略-渠道音策略套餐到梳理·營銷距成本赤核算·業(yè)務(wù)鄭規(guī)則期調(diào)整·渠道阿傭金械政策營銷填活動(dòng)融合屋套餐艘推薦漫游抓可選案包營容銷租機(jī)取營銷客戶蜂關(guān)懷話務(wù)多突降麗事件值營銷協(xié)議秧到期園用戶葉簽轉(zhuǎn)降級戚用戶匹存費(fèi)蒸送費(fèi)天翼牲套餐新簽轉(zhuǎn)話務(wù)黨量下位降—利用孝事件恢營銷世解決艱出現(xiàn)茶流失潛苗頭叉的用榮戶客戶接有此行為的原包因?qū)﹄姶a信服務(wù)傾信心相不足對電永信網(wǎng)絡(luò)挨質(zhì)量漫信心震不足資費(fèi)戴敏感河，被苦異網(wǎng)穗運(yùn)營材商策反載或話隙務(wù)分咐流客戶個(gè)出差數(shù)、旅背游等仇因漫游缺太貴溫降低聾通話手機(jī)識(shí)或SI洗M卡出現(xiàn)丟問題話務(wù)涉轉(zhuǎn)移早到本網(wǎng)批其他館電信張產(chǎn)品上用戶蝴最近通話酷需求狐變少目標(biāo)并用戶最近5個(gè)工澡作日CD伴MA手機(jī)防話務(wù)款量比珠過去20個(gè)工鼠作日蹦下降40論%用戶殲是老棵的聯(lián)個(gè)通如璃意通—天驕閘卡用捏戶事件粥分析串思路事件毅參數(shù)局確定CD與MA用戶繭月AP茂RU和MO碧U分布CD夏MA用戶襪日AP攻RU和MO網(wǎng)U連續(xù)護(hù)性分拼析CD爺MA用戶絡(luò)通話巾價(jià)值其段分室布CD級MA用戶舟不同盟周期錫下降泡用戶師分段房誠分析事件議有效毅性確際定實(shí)驗(yàn)鋸組和姥對比線組離被網(wǎng)率實(shí)驗(yàn)泡組和裙對比巴組收辟入下蓮降率去分析建議邁銷售悉產(chǎn)品牛和服拔務(wù)信心附不足骨：通過籃電子愿外呼秒或短束信進(jìn)典行主染動(dòng)咨吐詢、把關(guān)懷肚，了扛解客開戶訴辱求，量解決刺客戶撈抱怨資費(fèi)個(gè)敏感搭：資費(fèi)撫更低秩的天陽翼套虜餐或仙融合躍套餐出差法，旅終游等跟：天翼疑商旅奶套餐戲（除T4套餐駛）有換所機(jī)傾墨向：預(yù)存濁送機(jī)話務(wù)蝕轉(zhuǎn)移雕到其移他電磁信產(chǎn)挎品：電信孤融合攏套餐營銷感執(zhí)行主動(dòng)隸外呼訓(xùn)或關(guān)僑懷客米戶；執(zhí)行憐周期走：周殊；成功嶺準(zhǔn)則：用知戶成補(bǔ)功簽次轉(zhuǎn)新理天翼踢資費(fèi)(除T4套餐)或辦雅理租尋機(jī)協(xié)耐議經(jīng)驗(yàn)窮與教衛(wèi)訓(xùn)用戶并最近5個(gè)工行作日易下降逃，流兆失傾譽(yù)向并爪不明糧顯；用戶寨使用震了新械資費(fèi)女，用瘦戶的頭消費(fèi)逢可能排會(huì)降卵低。統(tǒng)因?yàn)樾翁煲硭教撞臀浔嚷?lián)訂通資添費(fèi)優(yōu)皂惠的竟多；協(xié)議引到期—關(guān)懷伙協(xié)議帶到期產(chǎn)，爭穴取再固次捆帽綁原因用戶瘦協(xié)議弱到期嗚，對勻用戶卷而言綠離網(wǎng)牙的成愿本很喚低；目標(biāo)援用戶老聯(lián)仗通套琴餐中專存費(fèi)殖贈(zèng)費(fèi)碎、存北費(fèi)贈(zèng)典機(jī)協(xié)帳議到今期的翻用戶返；天翼疏資費(fèi)轎的協(xié)烤議用柴戶都曠沒有影到一獎(jiǎng)年，掏暫時(shí)宮不考且慮條件錫閥值協(xié)議豈到期對存妙費(fèi)贈(zèng)愛費(fèi)的綢用戶順，截缺止日欲期為盯本月亭；對存釘費(fèi)購弓機(jī)用銜戶，毫累計(jì)魄消費(fèi)爬金額>協(xié)議家金額協(xié)議外將到蹈期對存滅費(fèi)購脂機(jī)用快戶，顧金額仗差值霧在50鋪0元之金內(nèi)，仇允許地用戶垃繳上果差額它，作幕為徑話費(fèi)委，簽全署新螞的協(xié)訴議。建議玩銷售址產(chǎn)品公和服漁務(wù)天翼鏟資費(fèi)融合熱套餐繽紛3G營銷園執(zhí)行短信饑，；執(zhí)行慨周期紗：月榨；成功建準(zhǔn)則：用解戶成伍功簽鑼轉(zhuǎn)新那資費(fèi)繼或辦框理租道機(jī)協(xié)舊議經(jīng)驗(yàn)叼與教擴(kuò)訓(xùn)存費(fèi)娛購機(jī)爸用戶象，有約差額款的用秧戶，御補(bǔ)繳鑰上話檢費(fèi)，換可以局辦理增拆機(jī)頌，從坐而將烤話費(fèi)街重新惠拿走將；愛車林到期—臥榻蕉之側(cè)泥豈容妖他人撐酣睡原因愛車怠俱樂遇部是染原聯(lián)夢通的娘一個(gè)淘代理眠商，榴用戶伶加入薪愛車驅(qū)，可信以辦閣理愛拋車資朵費(fèi)；河愛車稍用戶淺將10遙00元押內(nèi)金交逃給了址愛車認(rèn)俱樂頭部。役愛車飛掌握泄了這1萬多遭用戶嶼用戶喂資料窩，且炒正在酬鼓動(dòng)逃用戶傳轉(zhuǎn)到惰聯(lián)通敘去；目標(biāo)灶用戶愛車上協(xié)議假到期籌的用券戶；條件逼閥值愛車向協(xié)議融到期入網(wǎng)壇滿三爭年的匙商品練名稱贊中含煙有愛竿車的影用戶著；建議松銷售轟產(chǎn)品場和服艇務(wù)專為湖愛車劃用戶蜜設(shè)計(jì)任的套坡餐，謹(jǐn)天翼賞商旅決（省泄內(nèi)尊循享版粥），沸有99和19赴9元兩光檔其他井天翼橋套餐混（除T4）融合量套餐參加近了天祝翼商級旅（障省內(nèi)鴉尊享辛版）憶不能舅參加借存費(fèi)獨(dú)贈(zèng)機(jī)椒和存尋費(fèi)送旬寬帶膏的活魂動(dòng)，德其他刊的可姨以營銷追執(zhí)行營銷評方式睡：外碌呼；執(zhí)行道周期籌：月筑；成功姨準(zhǔn)則：用執(zhí)戶成柱功簽薦轉(zhuǎn)天姿翼資英費(fèi)（賄非T4）或積融合炸套餐情或辦救理租鵲機(jī)協(xié)扇議經(jīng)驗(yàn)傭與教們訓(xùn)客戶謠想?yún)⑺峒哟娌遒M(fèi)贈(zèng)皺機(jī)和淡存費(fèi)亞送寬涌帶，掛卻不呀允許趴，客資戶感少知不調(diào)好；降級捉提升—將用亭戶拉患回到血原來嚇的消技費(fèi)水均平上原因用戶脾降級橫，原竹因主以要是輩三個(gè)匠：1、個(gè)興人原容因，透如退湯休或煙到外判地長賢期出攏差等原因素辜；2、有股了另枕異網(wǎng)慎號碼代；3、有克了18裝9的號功碼。墾外呼享中發(fā)撕現(xiàn)第帳二種匪原因前較多目標(biāo)強(qiáng)用戶已經(jīng)丈降級遙的用照戶條件緩閥值A(chǔ)R銜PU唇<5戒0元，從因?yàn)?0元是VI唯P定義胞用戶拾降級螺標(biāo)準(zhǔn)活躍械用戶無協(xié)蕩議，鑼非融毯合套好餐建議赤銷售比產(chǎn)品覆和服緊務(wù)員工波套餐,1滿00打24羽0和20桌0打60唉0辦理歸員工熔套餐趣，也盼可存恐費(fèi)贈(zèng)態(tài)機(jī)和籃辦理辰優(yōu)惠摩購機(jī)營銷瘡執(zhí)行營銷奧方式綱：外雨呼；執(zhí)行假周期傻：月維；成功柳準(zhǔn)則：用頸戶成檔功辦升理員殃工套洲餐經(jīng)驗(yàn)際與教錘訓(xùn)外呼邊腳本趨中增權(quán)加了產(chǎn)“如五果有瀉移動(dòng)伙或聯(lián)雞通的牌親朋福好友表來辦燥理的竊話，來也可應(yīng)以聯(lián)銅系我播”這扣一句棵后，鹿通過VI剖P用戶辰的介緩紹，疼成功兇完成梯了幾帳個(gè)小蘇集團(tuán)刷用戶旬的策脖反流失困預(yù)警—兩個(gè)嘆跌停猜板找祖到可豆能流行失用紋戶原因在用7，8兩個(gè)搏月分哀別比確基準(zhǔn)撥月（4、5、6）下事降A(chǔ)R猴PU下降40額%的營調(diào)銷中扁，用隙戶流酬失的混傾向御并不番明顯估，因返此考濱慮了騙用連擦續(xù)兩神個(gè)跌克停板豬的方揮式；40疼%是基堅(jiān)于用錢戶流呼失率薄和反裝彈率現(xiàn)來驗(yàn)檔證得頸出；目標(biāo)寶用戶流失唇傾向塵明顯創(chuàng)的用鑒戶條件籮閥值7月AR涂PU比4、5、6下降40牧%，8月比5、6、7下降40罷%，設(shè)獵計(jì)了婆連續(xù)析兩個(gè)處跌停怪板活躍際用戶無協(xié)魄議，增非融柿合套招餐建議旺銷售傅產(chǎn)品蘭和服斷務(wù)員工蝴套餐,1西00打24忽0和20雖0打60箱0辦理析員工茶套餐么，也嶄可存肅費(fèi)贈(zèng)軍機(jī)和禿辦理盲優(yōu)惠疑購機(jī)營銷廉執(zhí)行營銷長方式杠：外古呼；執(zhí)行抹周期義：月捆；成功乒準(zhǔn)則：用腰戶成史功辦盼理員嘗工套犬餐經(jīng)驗(yàn)得與教躍訓(xùn)一定午要有已營銷鞏測試怎，將欣損失首降到掠最小存費(fèi)砌送螃基蟹—利用舟預(yù)存折款留種住用連戶原因公司夕給VI滋P客服餡中心就下發(fā)近了送10趟00只螃金蟹的才任務(wù)壞量；用戶嚷存費(fèi)菌也是糞留住津用戶券的一爬種方旗式有流配失傾芳向的允用戶重進(jìn)行疏送螃洗蟹的棉挽留峽活動(dòng)煉，嘗搬試將筒有限筆的營轉(zhuǎn)銷資匪源用饞到刀僑刃上鑰；目標(biāo)太用戶兩批催數(shù)據(jù)灶：1、鉆昆、金墊、銀蔽用戶2、對蒜話務(wù)閣量下棕降40艦%的用貪戶送撒螃蟹她的營克銷測貓?jiān)嚕?0漸0個(gè)）條件恐閥值第一仔批數(shù)潔據(jù)：拌鉆、責(zé)金、庸銀用亦戶第二品批數(shù)貼據(jù)：饅總數(shù)10仁0個(gè)用抄戶；賊話務(wù)織量8月比5，6，7下降40斯%，7月比4、5、6下降40勒%；非循鉆、階金、精銀；擾活躍耍用戶建議缸銷售泰產(chǎn)品粥和服雪務(wù)送螃勞蟹（宅存10猛00元，15覆00元，20虧00元，撕分別筐送體唇重不嫩同的4公4母的謀陽澄慶湖大商閘蟹廈）營銷挑執(zhí)行營銷礙方式壯：外喊呼；執(zhí)行劣周期足：臨與時(shí)；成功溪準(zhǔn)則：用踐戶成竊功繳展費(fèi)經(jīng)驗(yàn)蠅與教屈訓(xùn)第二菠批數(shù)犯據(jù)中鞠，比盾較難缺完成昏，在按沒有磚考核卡的情丹況下魯，客稼戶經(jīng)夏理沒愧有動(dòng)壤力去偵完成饞；一定侄要使暑用TC踐MS，第菊一批減數(shù)據(jù)萬前期滴沒有油放到TC府MS中，放導(dǎo)致叮了過鄙程不選可控糞，數(shù)絨據(jù)來領(lǐng)源多退，效挎果不裂易評瘦估；在第廈一批揪數(shù)據(jù)段中，枝客戶蠅經(jīng)理撲找到暮了取哭巧的嫁方法鋒：找此欠費(fèi)村較多摟的用餅戶去蒸營銷費(fèi)用學(xué)提醒—不花阻錢同戀樣可漫以提怪升客慕戶感溜知原因用戶翼抱怨絕電信悄收費(fèi)儉高、扛不知華道自簽己消集費(fèi)了杠多少混錢；讓用厚戶明唱明白欠白消巧費(fèi)用戶檢有疑域問會(huì)譜打電羞話咨弓詢客濾戶經(jīng)毫理，勝通過辜多此通的這添種溝免通，旅讓用碼戶逐極步認(rèn)樂可我拒們的趁客戶水經(jīng)理目標(biāo)蜻用戶老的VI藝P用戶新認(rèn)鬧領(lǐng)的VI模P用戶條件宵閥值出賬曬金額>0的VI大P用戶建議摔銷售河產(chǎn)品瘦和服半務(wù)用戶隱關(guān)懷營銷呈執(zhí)行營銷毛方式但：短仆信；執(zhí)行戀周期辜：每摟月；成功粘準(zhǔn)則：用雞戶無偽投訴承，用看戶滿恰意掛沃機(jī)經(jīng)驗(yàn)桶與教報(bào)訓(xùn)用戶映反響造熱烈榜，感圾知非喘常好沒有饅投入捕任何特的營漂銷成播本，猶一樣桿可以跪收到堡良好齒的營紗銷效濤果維挽攀活動(dòng)某情況營銷類型營銷活動(dòng)呼叫用戶數(shù)接通用戶數(shù)有效接觸用戶數(shù)竣工用戶數(shù)成功率預(yù)警話務(wù)量突降用戶維系880352144236142034%愛車用戶維系73654446916330%協(xié)議到期用戶維系2882121733%降級提升（ARPU<50）2604171415731349%降級提升（ARPU下降40%）115679873717424%關(guān)懷費(fèi)用提醒所有VIP用戶

存費(fèi)送螃蟹2萬

1078

通過打費(fèi)用李提醒顯對所定有的計(jì)用戶栗都有系過了核關(guān)懷艘；通備過存煙費(fèi)送外螃蟹立對鉆診、金督、銀運(yùn)重點(diǎn)孟關(guān)懷滿；類型搭為流鹽失預(yù)陶警的辯營銷敗活動(dòng)魔中，界對13芳58槍7個(gè)用書戶進(jìn)儀行了稅主動(dòng)盜營銷甲，提坊升了纏客戶初感知宅；已經(jīng)忍成功30狼00個(gè)左新右的恒用戶猜，成畝功率胞高達(dá)30在%左右卻；統(tǒng)計(jì)背時(shí)間葬截止9月成功玩辦理聲的用胞戶提兔升了AR賢PU和MO企U成功斥辦理觸指的蹲是話講務(wù)量厭下降獨(dú)，且遍營銷撲成功樸的用煤戶其AR牙PU和MO胃U都是通最高醋的沒有碌呼過禍的用市戶為房誠話務(wù)吼量下欺降，預(yù)但沒亮有外饒呼的你用戶啟，這摩是作宅為對渡比組無法定改變配總的馬流失消趨勢閉，但仿是降菌幅正美在變監(jiān)小保有腔客戶仇依然綿在流親失流失伏的速辣度在器減緩我們5月份涂到VI瞞P客服碎調(diào)研錯(cuò)，開勤始給引用戶會(huì)發(fā)費(fèi)醒用提方醒短誕信我們6月份飄真正晉開始攝進(jìn)駐VI絡(luò)P客服酒，開責(zé)展維芽系挽帳留營快銷活胞動(dòng)議程事件式營銷維系名挽留經(jīng)營愧分析請系統(tǒng)卵建設(shè)煮情況精確縱營銷來源臂：20畫05年Te狗ra賞da黃ta企業(yè)執(zhí)決策熱的報(bào)敲告“…你正依在進(jìn)咐行的鹿業(yè)務(wù)讀決策閣的復(fù)雜松性..潤.?”更多債的決坐策71揉%的人桃認(rèn)為所，每簡天需盞要做駱出決僑策的滑數(shù)量煌比去著年增跡加了孟。更高洲的復(fù)以雜性半數(shù)紡左右半的人膽員認(rèn)街為，聯(lián)今年黨決策莫的復(fù)孝雜性麻高于屋去年希?！啊憧呻u獲得象的數(shù)據(jù)劇量是..吼.?”更多陣的數(shù)澇據(jù)98棄%的人再表示輩數(shù)據(jù)啞越來脫越多奧，59蛇%的人彩表示轟數(shù)據(jù)恰每年寬成兩擇倍或眉三倍隨增長踐。28驚%1%48噸%50緩%2%3%2%46幟%36僻%13策%71豪%“…你每的天做嫁出決策修的數(shù)量是…”Te柿ra峽da蹄ta公司–亡20么05年對缺高級俱管理攪人員沃在做滴決策跑時(shí)的普調(diào)查面對拼決策–加速炎運(yùn)營脈決策（決綠策不枝及時(shí)艦，機(jī)臉會(huì)稍悅縱即取逝）價(jià)值業(yè)務(wù)莊事件數(shù)據(jù)獲取采取行動(dòng)制定決策機(jī)會(huì)用戶呼轉(zhuǎn)電話到中國電信3G喪失的機(jī)會(huì)用戶已經(jīng)離開移動(dòng)到中國電信時(shí)間數(shù)據(jù)求延遲分析妹延遲決策密延遲市場墳營銷蔑的發(fā)嗚展進(jìn)饑程vs數(shù)據(jù)支庫營羊銷200920082006200520032001主流時(shí)期200620052003200220001999領(lǐng)先時(shí)期商業(yè)績效監(jiān)控報(bào)表框架KPIDashboard跨功能性的報(bào)表－產(chǎn)品、客戶、渠道跨活動(dòng)報(bào)表特定活動(dòng)的效果報(bào)表報(bào)表復(fù)合架構(gòu)組件架構(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、XML網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、瀏覽器、

Java關(guān)系型的、客戶/服務(wù)器文件、私有的、客戶/服務(wù)器技術(shù)實(shí)時(shí)最好的營銷方式營銷方式、客戶和渠道客戶營銷方式無優(yōu)化企業(yè)應(yīng)用集成、規(guī)則和流程規(guī)則驅(qū)動(dòng)基于例外流程導(dǎo)向?qū)＜液团R時(shí)的結(jié)合專家執(zhí)行基于豐富規(guī)則的驅(qū)動(dòng)流程驅(qū)動(dòng)跨應(yīng)用事件驅(qū)動(dòng)反復(fù)一次自動(dòng)化調(diào)度適應(yīng)性自主學(xué)習(xí)－基于事件和模型客戶行為自動(dòng)觸發(fā)依據(jù)模型結(jié)果篩選客戶基于客戶輪廓結(jié)合交易歷史的篩選基于客戶輪廓的篩選分析支持訊息多渠道訊息跨渠道偏好渠道多渠道單一渠道企業(yè)級個(gè)性化跨越渠道個(gè)性化多渠道個(gè)性化In-Session個(gè)性化客戶細(xì)分大眾關(guān)聯(lián)性實(shí)時(shí)接近于實(shí)時(shí)當(dāng)日日月季度時(shí)效性實(shí)時(shí)的市場營銷交互式營銷事件式營銷目標(biāo)式營銷細(xì)分式營銷大眾式營銷不同團(tuán)的營啄銷手竭段，駝成功妖率也獄不同大眾腰營銷扔（Ma勁ss糧M旅ar釣ke潛ti億ng）0.況2悅--域3.亂1%目標(biāo)東營銷芽（Ta孔rg慌et料M臂ar愚ke蘋ti冶ng）2.稼0欣--飯4.辮9%事件嘴式營燥銷18貸-認(rèn)-34%（Ev氣en默t-禿Dr拔iv女en圍M攔ar丸ke桿ti偷ng）整合浸式多露種通摧道/多重漏步驟嘴的事窩件式仆營銷21遙-滔-62%（Mu分lt負(fù)i-偵Ch犧an陪ne盞l/黃Mu呼lt陰i-特St往ep蔥E矛ve染nt）RSMRotterdamSchoolofManagement

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