重慶眾業公司

新員工入職培訓

2010年1月

眾業公司誠摯歡迎您的加入勞務派遣與客戶服務派遣事業部主講人：鐘國才愚者賺今天，智者賺明天。勞務派遣行業的發展歷史行業起源于1920年代的美國，當時由一家名叫SamuelWorkman的公司創立了人力租賃的業務模式（Rentedhelp）。當時這家公司雇用一批已婚婦女，在夜間處理盤點的工作，之后又訓練她們使用計算器，然后將她們租賃給企業，讓企業可以應付臨時或短期的人力需求；1926年法國一家業務急救（BusinessAid）公司成立，業務范圍包括臨時文書和電話接線生工作。

初始：勞務派遣行業的發展歷史1946年美國郵政下屬的KellyServices（凱利服務）成立，開展人力派遣業務；1948年Manpower（萬寶盛華）在美國成立，提供短工供應服務。

成型：勞務派遣行業的發展歷史1957年瑞士Adia（阿第亞）公司成立，1960年荷蘭Randstad（任仕達）公司成立，1964年法國Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法國Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

發展：日本產業發達，1960年代經濟快速增長時期出現了人力派遣，到1970年代后期隨著日本產業結構調整，日本境內的人力派遣業務快速發展，同期日本開始著手派遣立法，1985年6月正式出臺了《勞務派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后對此法修訂了四次，逐漸開放了派遣的限制。現在日本境內著名的人力派遣機構為1981年成立的StaffService（仕達富）。

日本和臺灣（發展于日本和臺灣）

日本：

1980年代臺灣出現人力派遣服務，到1990未期，臺灣產業外移導致產業結構急速調整，加上經濟低迷，企業紛紛精簡人員，由于人力派遣服務適應了企業短期用工行為幫企業降低用工成本，派遣行業得到了發展。臺灣2001年8月發表了勞動派遣法草案，2002年9月又提出了勞動派遣法草案建議修正條文。臺灣境內最著名的人才招聘服務商104人力銀行也于2002年進入勞務派遣領域。

日本和臺灣（發展于日本和臺灣）

臺灣：

行業排名第一的阿第克（在世界500強中2008年排名261名）；行業排名第二的萬寶盛華（在世界500強中2008年排名408名）；排名第三的為荷蘭的任仕達。

行業全球排名第一名：中智（2008年統計數據：外派人數達到30多萬名）

第二名：上海外服（2008年統計數據：服務人數25萬多人）

第三名：北京外企（2008年統計數據：服務人數20多萬人）

國內排名人才派遣亦稱人才租賃，它是由派遣單位（用人單位）和被派遣單位（用工單位）簽定派遣合作協議，派遣單位和派遣員工簽定勞動合同、建立勞動關系，是現代人力資源管理的一種新型用人形式。派遣分類主要依據派遣的性質進行：

全程派遣：由派遣機構負責了員工招聘、入職手續、日常服務、離職手續的全部工作。

轉接派遣（轉移派遣）：用派單位負責員工招聘，而派遣機構只提供辦理入離職手續和日常服務。

減員派遣：員工原勞動關系在用派單位，經用派單位和派遣機構協商，先將員工與用派單位的勞動關系解除，再由員工與派遣機構重新建立新勞動關系，員工依舊在用派單位工作。

試用派遣：用派單位為規避勞動法有關試用期期限規定，延長觀察人才的時間，從而更準確選才。

項目派遣：用派單位為某一臨時項目而聘請各種人才，項目完成后便解散工作人員。勞務派遣的流程：22五月2023人人人，一定能！共同發布招聘計劃是否成功？收資料、簽合同存檔發放工資、處理保險、辦理離職等日常事務是否初試、復試、體檢報保險、辦工資卡終止勞動關系、轉移保險關系等合同到期合適人選推薦到其它客戶單位22五月2023人人人，一定能！重慶教育業勞務派遣的特色服務：2、發放工資條到每個員工手里（如南開中學）；1、傳統佳節發放實物（如重大：端午節發粽子）；3、工資發放全部發放現金（如育才中學）；4、協助處理學校多年來的遺留問題（如重大、西南大學的勞動爭議等）；5、在重大校內設立辦事處，提高了辦事效率；6、牽頭處理突發事件以及善后事宜（如南開融僑生活老師的打架事件）等。22五月2023人人人，一定能！特色服務引導勞務派遣逐漸走向正軌：５、國家法定傳統節假日有所表示。1、法定的五險給員工購齊；2、法定節假日加班費按法定計算；3、寒暑假工資正常發放；４、月工資收入水平保證在最低工資標準以上；客戶服務就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密，很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一個客戶從進入你這個公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。失去客服的代價：

1.我們將失去這些客服創造的金錢；2.我們將失去這些客服創造的工作崗位；

3.第三個可能出現聲譽下滑；

4.最后是新業務量減少。客戶投訴產生的原因客戶本人的性格（1）屬于較真和不講道理的類型，他們認為花了一定的費用一定要符合自己的心愿，不論這種心愿在其他人看來是否合理，這種客戶也是比較容易投訴的一種專業程度沒有達到客戶的要求（1）社保專業性（2）工資專業性（3）勞動合同法的專業性（4）溝通能力（5）語言能力客戶人員的服務素質（1）服務態度（2）溝通技巧（3）責任心和主動性（4）服務技巧客戶投訴產生的原因客戶的期望沒有被滿足（1）價格的期望（2）人事服務質量（3）與客戶本身的期望值….服務承諾未實現（1）合同條款未被充分執行（2）承諾未兌現（3）服務事項未能按概定的要求完成客戶的感受被忽略（1）郵件未能及時回復（2）長時間沒有與客戶聯系（3）站在自己的立場處理問題（4）客戶提出的問題不被認同準確認識投訴1指出公司的缺點2使公司產品更好的改進3提高處理投訴的能力4使客戶成為長期合作伙伴5提供你繼續為他服務的機會投訴為我們帶來：樹立應對投訴1把投訴當成是學習，提高完善的難得機會

2把投訴當成的搜集服務案例的好機會

3把投訴當成是成長中的“推進劑”

4把投訴當成是提升客戶滿意度和忠誠度的過程

5啟發人事服務機發現商機客戶投訴處理技巧和步驟1了解客戶投訴的所需得到的服務需求（1）被關心（2）被傾聽（3）迅速反應（4）服務人員專業化2有效處理投訴的技巧：（1）保持平常心態（2）保持微笑（3）從客戶的角度去思考（4）做好的傾聽者（5）積極運用非語言溝通有效處理投訴的步驟

（1）鼓勵客戶投訴，有心聆聽（2）表示感謝（3）真誠道歉（4）提問并了解問題所在，重述并認同（5）做出承諾，立即改進（6）遵循客戶必要的建議，并提出解決方案（7）迅速改進并回應（8）確認滿意度HROS從業人員的要求22五月2023人人人，一定能！HROS從業人員素質模型專業性專業知識專業優勢專業特長（品質基礎）22五月2023人人人，一定能！思想性主觀意識行為態度承接領導思想HROS從業人員素質模型22五月2023人人人，一定能！系統性科學性組織性層次性邏輯性嚴密性（整體觀點看事物）HROS從業人員素質模型22五月2023人人人，一定能！細致性責任心工作作風扎實做事風格嚴謹細致HROS從業人員素質模型22五月2023人人人，一定能！協調性以結果為導向的協調溝通、指導能力(面對問題解決問題產生價值與貢獻)HROS從業人員素質模型22五月2023人人人，一定能！協作性團隊合作精神有人情味坦誠溝通贏得信任高效高質達成共同目標HROS從業人員素質模型22五月2023人人人，一定能！HROS從業人員應是“特別”的人特別的細致（信息、工資、社保）特別能忍受（受氣、抗壓、頂過）特別善溝通（善解客意善處問題）特別有經驗（涉及面寬個性化強）特別會應對（投訴、打架、爭議、額外要求）特別懂政策（人事勞動社保法律法規政策、稅務等）22五月2023人人人，一定能！22五月2023人人人，一定能！重慶勞務派遣對項目專員的“十心”要求;

１０、讓客戶單位和派遣員工對我們的工作都放心。1、強烈的責任心；(NLP中對自己負責，《工作就是責任》)2、做事要細心；（如工資、保險等數據，不能出一點差錯）８、對工作要持之以恒，要有恒心；７、對工作對自已都要有自信心；（“人最大的敵人是自己，只有自己相信自己，別人才會相信你”）3、給派遣員工做解釋工作時要有耐心；４、對業務知識學習和向他人學習要虛心；６、對客戶單位和派遣員工都要熱心；５、對派遣員工不理解勞務派遣要有包容心；（理解心）９、把派遣員工的利益放在心上，我們要操心；22五月2023人人人，一定能！謝謝大家！網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要