年4月19日商住混合小區物業管理方案文檔僅供參考第一章、企業簡介(略)方案設計思路該方案是基于以下七個管理思想及一個小區定位特點設計而成的:1、客戶個性化服務——”以人為本”的管理理念”互動管理”是從”客戶關系管理(CustormetRelarionshipmanagement)”的理念轉化而成的,因為物業管理中的服務質量并不完全由企業本身來決定,而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務,也可能不為客戶所喜歡和接受。因此,能夠認為服務質量是一個主觀范疇,它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平(體驗質量)的對比。即客戶的滿意程度。同時由于服務的主體的不同就會導出客戶的不同需求,在這方面我公司認為對于追求個性的商品(服務),惟有感性的員工才能制造、推銷這些商品(服務),進而滿足這群個性消費者的要求。從而也衍生我司獨特內部管理模式:”以員工為關注焦點”;這點也是我司對ISO9002質量管理體系的進一步認識及靈活運用的成果;設備成本的控制思路——危機管理理念2.1抓好設備的運行管理,有計劃地進行設備的維修養護,主要做好以下幾項工作:設備年度大中修計劃的制定。設備月度季度維修計劃的制定。設備運行日志的記錄和控制。2.2特別抓好設備的日常養護工作養護設備是最省錢的一種管理設備的方法,據我司多年的設備管理經驗:養護設備所花費的錢僅僅相當于設備大中修費用的1/6左右,設備是養出來的。2.3多小修、及時修,盡量避免大修設備養護得更好,總會有損壞,壞了就要修但要特別注意設備的破損規律:基本上都是所謂的”關聯”性破損,即設備的損壞往往都是一開始時從一個小部件小功能開始破壞的如果置之不理用不了多久就會由此關聯引起大的設備故障。因此,我司的設備管理重要理念就是不會讓設備帶病運行,設備壞了最重要就是在設備損壞初期將設備盡快修復,是非常重要的設備管理基本原則;標準化作業程序——ISO9002質量管理體系經過有效實施ISO9000質量標準,我司建立一個系統化、文件化的管理體系,它使物業的接管,服務體系的設定維持和物業文化的建立等都有所規范,它把企業的各類工作程序作業(操作)方法等均以書面的形式確定下來,使每項工作怎么做都規定得具體明確,從而使企業成為一個”鐵打的營盤”。推行ISO9000質量標準為我司實施全面質量管理打下良好基礎,從而促進我司的管理發展水平上檔次。團隊建設——團隊訓練(水桶管理理念)”一個集體內的成員能夠相互協調一致,而且能夠對她們的工作的最終目標達成一致的,這個集體就變成了一個團隊。與集體相比團隊有著更強的凝聚力,而且容易取得成功;”這是我司得于能夠不繼持續成長的一個重要原因;團隊訓練是我司內部日常管理的一項重要工作。這點也對ISO9002中的八項質量管理原則中的第三點(全員參與)、5.5.3內部溝通及6.2.2能力、意識培訓的內容進一步強化;4.1它能夠提高創造力和解決問題的能力:把理念不同、觀察問題視角不同、技能不同的個體集合起來,就能產生一種協力優勢;4.2提高決策質量:團隊成員有著不同的背景的工作經驗,面團隊能夠很好地把她們的工作整合起來,從而使決策得到優化;4.3改進工作流程:由于團隊成員之間需要協調和互相學習,因此團隊能夠有條不紊地處理各種問題。同時,團隊成員更易于發現問題并了解相互依存的重要性。4.4提高經營品質:實施團隊管理,員工對工作的責任感、完成工作的及時性、工作效率、客戶服務等式邏輯方面都不得有了明顯的改進。4.5促進溝通:4.6增加員工的歸屬感,提高員工士氣:團隊工作鼓勵形成一種相互信任的氛圍,它能夠使員工更加感覺到自己是組織的一份子。5、目標管理——創立個性的KPI(kryperformanceindicators即關鍵績效指標)就是每個人(部門)根據公司的總目標,而建立起特定的工作目標并自行負責計劃、執行、控制、考核的管理辦法;5.1目標是與員工(部門)溝通后達成的;5.2目標是具體化的、量化的;5.3與相關部門的目標是相互配合的;5.4下一級目標與上一級目標是相關的;同時我司將導入勞動定額(單位時間內一個員工飽和工作能夠有效完成的工作量)的概念;旨在經過目標管理方法來控制成本,即經過設置每一種成本的單位管理成原來控制成本;也就衍生了”職責管理”;6、職責管理在我司的人力資源管理中對”職責”是這樣認定的:⑴職責是一種能力的要求(不但僅是工作內容和范圍);⑵職責是一種關聯(職責的賦予是為了實現組織目標);⑶職責是一種期望(職責是一種投入產出關系);由于對職責的界定明晰也就成全了團隊及扁平式的運行的組織架構的建立;7、建立特色商業街商業街是城市化的必然產物,是城市商品交易最活躍的場所,是市容市貌中最繁華、最絢麗的景觀,是推銷一個城市時最引人注目的門面,就仿佛名片。這就要求必須有一個的機構對商業街實施統一規劃、建設和管理,才能使商業街形成獨特風格、環境優美、秩序井然的良好氣氛,逐步形成人氣、商氣兩旺的局面,商業街作為一個城市的中心地帶,是城市的”代言人”,它承載的不但僅是商業功能,還有展示城市個性特色的功能,因此在建設、改造過程中最忌諱的就是對文化的漠視,對城市歷史的否定;地區商業街作為一個社區的紐帶,應以其無限的親和力取勝,與周遭的環境、人文融為一體,強調”三民”方針,即”便民”、”利民”、”為民”。這就決定了社區文化建設的重要性;第三章、擬管項目的管理特點一、項目概況(略)二、業主群體分析(略)三、項目管理特點與難點分析根據小區的管理模式及地塊的特點,我司認為管理重點應放在店面、商鋪的管理上,特點也決定了小區物業管理的特點及難點,經過現場勘察以及應用多年來積累的管理經驗,我司認為**花園具有以下七大特點及難點,具體闡述如下:1、”**花園”小區本身擁有較多的商業店鋪,商業氛圍濃厚,同時又作為居住社區,在這種住宅求”靜”,商鋪求”旺”的情況下,容易產生需求差異的投訴,是本項目的管理特點與難點之一。

2、人流量大

商住小區進出人員雜,不受管制,人流量大,易發生意外,安全保衛工作非常重要,大部份商品屬于易燃物品,因此消防安全不得有半點松懈。同時商住小區在發生突發事件時,疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。

3、服務要求高

要物業管理服務面向置業人和使用人,向她們負責,一切為她們著想。促進商住樓宇物業保值、增值;同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商住物業管理服務的根本原則。

4、管理點分散

出入口多且分散,需要的保潔、保安人員相對較多,管理點分散,管理難度較大是商住小區物業管理的特點。

5、營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間,統一店鋪的開張及關門時間有利于店鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感,無序經營的印象,對顧客產生不良的心理影響,影響到外界對小區整體形象的評價。6、車輛管理難度大

來店鋪的顧客進小區的業主、訪客,有開車的,也有騎車的,大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商住物業管理水平的整體體現。7、前階段管理的后遺問題的處理由于前期物業管理部份工作沒能細化及跟蹤到位,給管理工作帶來相當大的障礙。四、解決上述管理難點的措施”**花園”小區既有一般住宅區的共性,又有其商業物業的特殊性。根據對項目管理特點及難點的分析,并結合實地考察和調研,我們提出如下管理措施,以求針對性地解決上述的各項問題。1、創造住戶與商鋪雙贏針對小區一層規劃為商鋪的情況,加強商業氛圍的營造及物流、客流的管理,確保小區”動、靜”有序,創造住戶與商鋪雙贏的局面。對于小區店面的管理,我們的目標是:”盡最大的努力,創造有利條件,提供各種便利,讓居住在”**花園”小區的業戶以及在店面經營活動的商家分別享受到”生活的方便、經營的實惠與投資的回報”。我司擬采取以下措施:積極配合商店開業的后勤保障工作:水、電等機電設備的維修養護,治安、消防安全的維護,按照法律法規以及管理標準對商店的裝修進行監控。商業店鋪安全及物流、客流的管理。在營造繁華、熱鬧的商業氣氛,又要保持安全、舒適、有序的購物環境,在為業戶提供便利,又保護業主的生活不被打擾,同時保證購物環境的安全。因此,針對這些特點,我們擬定了如下管理措施:a、一旦商鋪的經營規模、條件成熟時,與各商戶達成共識,協助組建商鋪管理委員會,對經營管理相關的各種問題制定管理辦法,并與各商戶簽訂管理責任書。b、c、嚴格管控商場與小區出入口的安全,協助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導,在節假日及特惠折扣等客流高峰期,安排保安員加強巡視,協助商戶維護廣場秩序,合理引導客流;規定統一的店家上下貨通道,做好物流的管理。e、對于合理規范商家的促銷行為,因此產生的噪音污染、亂投垃圾等現象進行重點管理,避免因客流量大造成小區外圍雜亂無章,影響業戶的正常生活。f、做好商業公共區域的保潔,我們將配備專職廣場保潔員,除了按常規要求認真做好日常保潔外,還將根據廣場的實際情況,在客流高峰期加大保潔的頻度,如遇疾病流行期,還應做好公共場所的消毒滅菌工作;積極配合居委會和環保部門,加強對各商家門前”三包”及”三廢”排放的監督,保持商場的清潔衛生。2、消防安全商住小區消防工作的重要性不言而喻,商住小區內人流大,樓梯、通道(特別是消防樓梯、通道)相對面積較小,這給火災時的人員疏散帶來很大困難;

商品多(且大多是易燃品),火種容易迅速燃燒;面積廣,因無防火墻阻隔,烈火蔓延極快;如樓內火災,高樓內的豎井多,煙囪效應可使火災熱煙上升速度達到每秒8米,瞬間整幢樓將全被煙霧籠罩。煙霧窒息死亡往往是火災死亡率中最高的。

制定切合本商鋪實際的消防管理制度(包括幾套火災應急處理方案);商鋪的各部門及物業管理的各部門都要把各自放火職責、范圍規定清楚;消防監控中心的保安員應明確自身的職責范圍。做到”統一指揮,分區管理,層層負責,責任明確,防患未然”,切實貫徹”預防為主,防消結合”的消防方針。

發現監控屏幕有火災報警號時,立即用對講機通知就近的保安人員赴現場核查與處理;如確為火警,按應急方案實施,報告保安部主管組織撲救,重點是商鋪內人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調查分析報告并備案。

發現故障警報,應迅速消除警鈴使之還原,并立即通知維保部,協助維保部盡快排除故障,并作好詳細記錄。

定期對消防設施、設備、器材及消防通道、標記、放火門進行檢查,確保完好備用、通道暢通、標記清晰。對一些業戶可能擅自增加電氣設備要認真檢查,防止發生電氣超負荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險現象。

在員工、管理人員和業戶中定期開展消防培訓及消防演習,使人人都會使用消防器具,掌握火災逃生知識,不斷提高大家的防火意識和消防業務水平。等等3、環境安全針對小區是繁華的街區區域,臨城市主干道的地段特點,嚴密的安全管理是小區物業管理的重點。我們擬采取以下措施:①保證周邊環境安全的措施:a.24小時安全巡邏:充分運用開發商配備的監控系統,以”技防為主,人防為輔”為工作方針。應用物業公司配置的電子巡更系統,有效保證保安員巡邏時的時效性與完整性,及時掌握小區的動態,保證小區的安全。b.嚴密的防范體系:堅持”人防、技防、物防三結合”的原則,在確保24小時無間斷閉路監控和巡邏的基礎上,充分發揮社區內配置的閉路監控、防盜對講、家居安防等智能系統的作用,建立立體交叉的安全防范體系。c.嚴密的應急處理措施:鑒于小區地理位置特殊,我們擬定了有針對性的<應急措施管理預案>,如<與政府相關部門的應急聯動措施>,最大限度地防患于未然。

②商鋪保險管理

商鋪的物業管理中保險管理是必不可少的。在商鋪的維修施工和廣告安裝中,均有可能發生意外的事故(包括火災),對業戶、顧客、員工造成傷害;在保潔操作中,也有可能保潔工未按”規程”操作,用了濕拖造成顧客滑倒摔傷;或雨天地滑,顧客在商鋪進門處滑跤跌傷;這些都有可能向物業管理方提出索賠。為了規避風險和最大限度地減低這方面的損失,商鋪的物業管理處應采取兩種措施。還有一種是財產險,是為防止商鋪可能遭受火災、臺風、暴雨、水浸等損失而投保的,物業管理處應主動出面向商鋪方(大業戶)和各業戶的投保減災提供建設性意見。4、因地制宜,科學管養,消除設備設施管理養護盲點加強維修技工的培訓工作。經過開展長期連續的專項培訓,促使維修技工不斷提高維修工作技能,熟練掌握共享部位、共享設施設備維修養護的內容、周期及質量標準等;制度保證。我們將結合實際情況編制<共享設施設備維護管理規定>、<設施設備維修養護工作流程>等文件,作為作業維修養護的制度保證。建立和完善共享部位、共享設施設備的維修檔案。我們將對物業的共享部位、共享設施設備進行統一編號,建立相應的檔案卡片和臺帳(包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳),并經過輸入電腦,利用現代化的管理手段進行登記、查詢和控制,全面掌握共享部位、共享設施設備的使用(運行)狀況,為物業的維修養護提供參考;定期開展物業共享部位、共享設施設備完好率的統計工作,作為物業維修養護的工作導向。5、加強人流、車流的組織與管理,維護小區秩序加強對業主安全、車輛管理規定的宣傳,增強巡邏力度,建立群防群治機制。事先讓業主、商戶明白小區的管理模式,經過充分溝通及互動管理模式,讓業主、商戶明確,好的秩序是要大家一起共同遵守的;個性化服務滿足業戶的個性化需求,體現出”物業公司貼心、業戶生活放心”這種周到的”管家”風范,使其感受到關愛和愉悅。小區設立客戶服務中心:住戶只需要撥打客戶服務中心24小時熱線電話或客戶服務助理的聯系電話即可解決涉及物業管理服務的一切瑣事或獲取相關的信息。無須找其它部門或記住其它電話。b.客戶服務中心實行首問責任制:客戶服務中心的任何工作人員在接到業主咨詢、投訴、求助時,必須承擔起接受業主反饋信息的職責,記錄下來由專人進行處理,并將處理結果反饋給業主,接到業主投訴的第一個人須跟蹤到事件完結,或由客戶服務助理負責到底。首問責任制的實施,能夠使業主反映的問題及所需的幫助、服務及時完整的解決,提高效率。c、設置獨立的收費處:在小區主出入口設置收費處,方便業主、租戶的繳費,同時也為業主的投訴多提供了一個平臺;d.服務設計多樣化:由于小區業主特點不同決定了對服務內容的不同。因此,為滿足小區業主、商戶的服務需求,我們擬在進駐管理時,進行全面的詳盡的服務調查,并有針對性地設計各種各樣的服務過程。經過這些特約服務和特色服務來滿足業主的個性化需求。以下舉例:(1)房屋中介服務:利用獨有環境優勢來開展此項服務(2)代辦服務:如代寄信函、代訂報刊雜志及收發、代訂鮮花、生日蛋糕等。;(3)家政服務:如住宅保潔服務、住宅小型設備設施維修養護服務等。第四章、質量管理目標及管理方式”**花園”其項目定位及消費群體,決定了日常的管理與服務必須突顯其舒適、安全、快捷、方便的特點。因此,我們對整體的物業管理服務擬采取的管理方式及達到的目標是:一、管理目標我們承諾:在第一年內的實現財務目標是收支平衡,第二年略有盈利,同時客戶滿意度第一年達到88%以上,第二年達95%。并在管理期間,將根據<全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則>的要求,細化各項服務指標,具體指標如下:管理指標承諾及實施措施:序號指標名稱企業標準管理指標及實施措施備注1時間承諾1、報警5分鐘到現場2、急修項目10分鐘到現場將經過對員工的有效培訓和教育,并嚴格執行各項制度,發揚石獅人”時間就是金錢,效率就是生命”的精神,并鄭重承諾:1、在接到住戶治安方面的求助或報警信號后,無論在花園區域內的任何一點,我們的安管人員都保證于5分鐘內出現在現場;2、在接到住戶有關維修求助或要求后,緊急情況維修人員10分鐘內到現場,一般情況有關人員30分鐘內到達現場。2房屋完好率90%**花園管理處設立專門的房屋維修責任人,并按<房屋及公共場地管理工作手冊>文件嚴格執行。保修期內,加強與地產公司的聯系溝通,并建立制度,以保證房屋完好率達90%以上31、房屋零修及時率2急修及時率96%、100%。**花園管理處將設專門的房屋維修責任人和維修班,物業公司設有工程部和搶修隊,接到急修指示后10分鐘內出現在現場,以保證一般維修不過夜,緊急情況10分鐘內到達現場,5分鐘內作出正確判斷。在保修期內,與**地產密切合作,以住戶利益第一為原則,保證維修及時率達標。4維修工程質量合格率95%以上**花園管理處對于需要委托給其它承包商作業的工程,從選擇承包商,鑒訂合同到開始施工和工程驗收,管理處自己承擔的維修工程,也必須經過內部質檢人員和用戶的聯合檢查驗收,全力保證維修工程質量合格率95%以上。序號指標名稱企業標準管理指標及實施措施備注5管理費收費率85%以上前期物業的遺留問題將會影響到收費率6綠化完好率92%7清潔、保潔率97%**花園管理處將組建服務意識強、業務素質高的清潔班,嚴格執行<清潔工工作手冊>,并注意作業時間的安排,達到不影響居民正常生活秩序。發揮”互動式物業管理”的優勢,經過嚴格管理、社區文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區的清潔環境。8道路完好率96%9化糞池、雨水井、污水井完好率95%**花園管理處維修班,在日常巡查的基礎上,制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃,保證上述設施完好。10排水管、明溝暗渠完好率98%**花園管理處經過”業主、商戶物業知識培訓班”的方式,從技術和監管角度對住戶和商業鋪位的排水給予正確指導,并嚴格執行巡視、檢查和維護制度來保證完好率,清除蚊蟲孳生場所。11路燈完好率98%**花園管理處水電維修班將于每晚巡視,檢查路燈一次,當班安管員發現問題立即通知維修班處理。12停車場完好率97%加強區內交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、完好的基礎,在此基礎上對地面、地下停車場進行日常維修保養是達到上述完好率的保證。序號指標名稱企業標準管理指標及實施措施備注13公共設施、文化設施完好率95%”互動式物業管理”的關鍵在于住戶和管理處目標一致,同心協力,共創文明,該項設施除了管理處日常巡查、維修養護的工作外,必須依賴住戶的關心和配合。有了上述條件,該項設施完好率95%是很容易實現的。14公用設備完好率95%要保證公用設備完好率,必須建立健全各項設備的維修、養護制度,除充分發揮**物業的技術實力之外,還必須以協議、合同的形式加強與其它專業隊伍的協作,并以每臺設備責任到人的內部管理方式,保證設備完好率95%。15消防設施設備完好率100%**花園管理處將按照<消防管理工作手冊>的要求對消防設施設備進行維修、保養和監督管理。除配合市主管單位的檢查、監督外,還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作,以保證消防設施設備隨時處于完好狀態。16責任火災事故發生率0**花園管理處將開辦”業主、商戶消防知識培訓班”將消防安全工作作為重要內容詳細向住戶說明,在住戶裝修、商戶日常經營時嚴格把關,杜絕消防隱患的產生,并經過日常的巡查及宣傳工作,強化住戶的消防安全意識,加強重點部位的監督管理,杜絕火災事故的發生。17責任治安案件發生率1‰**花園管理處配備一支訓練有素的安管隊伍,實行半封閉式24小時治安管理制度,加上**花園先進的監視、監控系統以及住戶自覺防范意識,我們保證在接到報警后5分鐘內趕到現場,以有效預防、制止治安事件的發生。19住戶有效投訴率,投訴處理率1‰、100%**花園管理處啟用”互動式物業管理”模式,加強與住戶、商戶的溝通合作,加上管理處全方位、細致周到的物業管理服務,制度化、規范化的管理措施,能夠確保有效投訴率1‰之下,投訴處理率100%。20維修服務回訪率80%**花園管理處將建立制度,加強維修服務的回訪工作,以此來促進維修水平和服務態度的提高,確保維修服務質量。21住戶對物業管理滿意率95%**花園管理處經過”互動式物業管理”的運作,經過對上述各項承諾的達標,住戶對物業管理的滿意率達到或超過95%是很順理成章的。二、幾點的建議1、明確小區內的CI標識、小區平面分布標識及道路指示標識作為商業小區,其各類的標識應配置齊全,方便了消費者的同時也美化小區的環境;2、建立小區巡邏隊伍并購置電瓶車由于該小區的占地面積大、出入較為分散,治安管理的難度相當大,同時現在管理處的安管員與業主接確的機會也很少,因此建議,讓我們的安管員走出去讓業主、商戶認識到管理處的工作,變被動為主動;成立巡邏隊實行動態治安管理與值守治安相輔;同時巡邏隊將配置電瓶車,以增加巡邏強度及樹立良好的企業形象。同時電瓶車的外觀可作企業形象的宣傳或可向外招商;3、統一廣告牌的規格現小區內的廣告懸掛很混亂,嚴重影響到小區的整體外觀,從而降低其的附加階值。如果欲將該小區建成知名的紡織布料商城,”規范”管理是基本條件;4、統一規劃空調位由于當時開發建設時未能將一層店面的空調位考慮進去,導致當前出現空調室外機安裝不規則的現象,建議采取應急補救措施——的制定標準;5、建議開通”**花園”的網站為了更好地為業主服務,我公司建議開通互聯網(建網站),不但向社會展示**花園管理的動態和風采,而且經過專欄、業主論壇,展示**花園物業管理的內容、項目、優勢和舉措,經過電子郵件,向業主發布有關提示、通知,充分發揮高科技在物業管理中的作用。成立業主QQ群、MSN群,加強業主與業主、業主與物業公司、物業公司與開發商、開發商與業主之間三方的良性溝通;6、設置獨立的收費處為了方便業主與商戶的繳費方便,建議在主出入口設立管理費收費點;注:收費臺高度不宜超85公分(這個高度能讓業主感到最舒適的),且不宜做成封閉式(封閉會讓業主感覺到是對立的)。7、制訂有特色的員工制服作為全國有名的服裝城市的,本地企業員工的制服更應能體現當地特色,同時也是**物業創品牌、做特色服務很好的契機,最重要的是形象最容易樹立員工信心的方法;8、設立經營部得利用市場的獨特環境資源來開展多種經營、服務,規范特色商業街的形成;如房屋中介等方式來創收;三、管理方式及服務理念”**花園”管理理念的定位,決定了業主、商戶對高品質物業管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層”追求現代生活方式,享受高品質生活的需要”、”注重細節的魅力,交通方便,購物環境優美”入手,超越單純物業管理對物業維修、維護、保養的概念,結合我們自身的優勢,引入”互動管理”的管理方式,并結合”一站式服務”的服務理念,為客戶量身定做,提供專業化的管理與個性化服務。本著”以客為尊”的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。1.0互動管理在**花園提倡、推行互動式物業管理。互動式物業管理的內涵就是管理處與業主的互動,這樣既維護業主權利、服務業主、讓業主滿意,也便于物業管理工作的正常展開。同時公司內部管理也是實行互動管理——讓員工實時參與到公司管理決策中來,讓她們真實體會到主人翁責任;1.1管理目標互動**花園的管理目標應該是由管理處和業主、商戶共同商議和制定的管理目的是一致的。1.2管理責任互動**花園管理處的責任是實現業主提出的管理目標,而**花園的業主及有責任協助管理處工作,并有義務按<業主公約>的要求和規定合理使用**花園物業,有義務自覺維護**花園的完整、美觀、清潔和安全等各項內容。1.3管理過程互動在**花園的日常管理服務運作過程中,住戶的感覺就是物業管理工作的鏡子。管理處隨時與住戶溝通物業管理狀況,而住戶也有義務隨時向管理處反饋意見和信息,以保證管理處的工作就是住戶的需要這個方向。在配套服務方面。除了提供常規性公共服務之中,我們還將分析**花園的業主的需求,提供多種配套服務,實現互動。我們設計了相應的特色服務項目。在社區人文環境營造方面。作為石獅一座特色商業街的商住社區必須有一種和石獅整體風貌適宜的人文風景,為此,我們將對于小區社區文化活動和環境社區文化進行了統一規劃和安排,并將在實際的管理過程中,經常聽取客戶的意見,實現管理處與業主的互動。1.4財務收支的互動管理處的工作內容直接決定了管理處的財務收支,因此管理費等費用的標準必須與工作內容相對應,追求財務平衡應該是管理處的權力,一味追求質量而不顧財務狀況,不應該是物業管理公司的正常行為。2.0服務運作機制2.1運用5S(五常法),規范內部管理在內部管理上,我們將運用5S(五常法),量化各崗位的工作指標及服務規范,實行定員、定量、定額的方式,以規范嚴謹的管理方法,使員工的素質不斷提高,為真正推行ISO9002:質量體系建立堅實的基礎,避免ISO9002:質量體系只是停留在文件和制度上。2.2目標管理根據<全國城市物業管理優秀住宅小區達標評分細則>的要求,細化并優化各項服務指標,使小區的物業管理服務水平達到全國優秀物業管理示范小區的標準。2.3計劃管理經過計劃管理的方式,進行較為全面的思考,分析預測可能出現的問題,避免盲目決策;因而選擇更為有效的經營管理方案,發現和利用更多的降低成本、減少浪費、提高效率的機會;同時能夠客觀地評價下屬的工作狀況和管理業績的標準,有利于全面的管理控制。2.4督導管理我們將把督導管理方式運用到**花園的管理中去,經過建立合理的監督機制、自我約束機制和信息反饋處理機制,保證管理信息暢通,保證各項指令和目標的落實。2.4.1小區管理處在開展物業管理的過程中,將嚴格按照政府及上級主管部門的有關法律、法規要求開展工作,定期向物業管理公司和業主委員會報告工作,檢討物業管理運作事務,提交財務報告書,并匯報出日常工作的進展和計劃。定期對管理目標和ISO9002質量體系運作進行考核,對每個項目的管理服務過程建立原始記錄,經過現場檢查、部門自查、公司內、外部質量審核,確保管理工作的監督機制有效運作。具體作法:一是公開監督制。公布管理處監督投訴電話,設立管理處經理信箱。所有員工佩帶工作牌上崗,以便于公開監督;二是業主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監督、跟蹤、反饋,對業主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋,實行閉環管理,使業主、住戶的權益得到保障;三是定期報告期。管理處定期向業主委員會、招商物業管理公司定期報告工作,檢討物業管理事宜,確保物業管理目標的實現。2.4.2管理處根據各項管理標準,對各班組員工進行有效檢查,發現問題及時糾正。對重大質量問題或多次重復出現的問題,由管理層檢討并制定糾正和預防措施。要確保監督與自我約束機制的有效性,就必須具備一個完整的監督與自我約束機制流程,流程圖如下:2.4.3沒有糾正和預防措施,ISO9002質量體系就不能順利貫徹,沒有信息反饋和處理,各管理處就無法保證優良的物業管理服務。管理處作為主要的信息處理中心,24小時接受和處理各方面的信息,主要渠道有:**花園管理處各部門每月向管理處經理提交一份工作計劃報告書,包括管理費收支帳目;業主、住戶意見調查程序;業主、住戶意見箱;業主、住戶投訴與反饋信息;管理處員工的反饋信息;新聞媒介。獲得反饋信息后,管理處主任分析處理,向相關部門、人員發出指令并監督其及時改進,直到圓滿解決問題。2.5.02.5.1我公司較早經過ISO9002質量體系的認證,具有一整套完整、科學、嚴密的質量保證模式,在推行的過程中,積累了一套豐富的實際操作經驗。我們將在**花園小區的物業管理中全面導入ISO9002質量體系,并在一年內經過ISO9002質量體系認證,為樹立優質、規范的物業管理服務提供保障。2.5.2大力推行”三定五按在ISO9002的推行中,我們特地強調”三定五按”。三定即”定崗、定員、定責”,五按即”按標準、按程序、按時間、按路線、按指令”。根據**花園的具體特點,合理設崗定員,對每個員工工作進行具體設計,做到專業清晰、業務飽滿、職責到人。再根據各個員工的工作職責與范圍,規定在時間序列上的分解和空間位置上的移動。對于物業管理的各項具體工作,我們都設計了詳細的規程,規定各步驟的程序和對應的標準。”三定五按”工作已經在我公司取得了理想的效果,**花園小區的管理將嚴格按要求執行。2.5.3運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的矛盾和沖突,鼓勵員工、客戶對管理服務工作提出合理化建議及批評意見或投訴,增強服務的意識和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來并加以處理,從而防止嚴重后果的發生。2.6.0經過客戶服務中心對全體員工進行分工合作、職責管理,使每一個員工都知道:應該做什么,不該做什么,如何去做;公司鼓勵做什么,反對做什么。具體應包括:組織機構設置,員工手冊的制定,崗位責任制的制定,作業規程的制定,容易發生問題的注意事項,對非正式組織的管理等,目的是圓滿完成組織承擔的任務。2.7.0制定各種工作標準,用這些標準來指導、評估員工的工作績效,以此來檢查探討提高服務標準的空間和標準本身是否脫離實際,決定是否需要修訂標準或對員工進行培訓、獎懲甚至調換。2.8.0建立以指揮、執行、監督、反饋為主體的管理系統,在組織結構上完成對管理與服務的控制。業戶業戶指揮 執行 監督反饋第五章、針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標一、管理處服務人員的服務內容和指標[業戶接待]實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度業戶服務人員五官端正女性身高1.58米以上,男性1.70米以上舉止得體,微笑服務按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務服務內容:入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。[保安服務]管理區域的主入口門崗實行全天24小時立崗保安服務男性,身高1.70米以上、女性,身高1.60米以上保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用”命令”、”要求”類用語及禁忌語業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業戶及訪客的詢問應熱情接待服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監控崗服務、治安管理。[設備維護]設備人員應統一著裝,佩帶胸牌微笑服務,舉止文明得體在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容:公共設施、設備的養護、保養、維修等[保潔、綠化服務]保潔、綠化服務人員形象健康保潔、綠化人員應統一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊在服務過程中保持良好的精神狀態服務內容:公共區域的保潔、綠化等。二、急修項目的服務內容與指標急修項目12小時內修復維修及時率達到100%;維修質量合格率達到95%以上;實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其它業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留<請求再次預約上門維修(服務)通知單>,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向”管理處”回復”非正常注銷任務”的信息;對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目,應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對業戶造成的影響,請業戶有所準備,取得業戶的諒解和支持,并向業戶表示歉意。三、一般維修的服務內容與承諾報修項目10分鐘內到現場一般維修項目48小時內修復對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業戶報修現場,二天內維修完畢,逢節、假日不順延維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留<請求再次預約上門維修(服務)通知單>,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向”管理處”回復”非正常注銷任務”的信息;【維修服務收費】以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據市場價格與業戶協議確定。在有償維修服務完工后,由維修人員開具發票,在發票上注明材料費用及人工費用,并請業戶在<維修(服務)任務單>上簽字確認、付費。因維修質量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業戶損失的,應按實賠償。【維修服務回訪】水、電急修項目24小時內回訪;涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪;有較大危險性的維修項目(如:室內屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪。房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。由客戶服務中心值班人員進行電話/上門回訪。在回訪中發現存在維修質量問題,應及時預約整改;發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。四、服務受理、報修接待的服務內容與指標全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息,接待人員應以規范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。對急修項目,接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據與業戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。五、投訴處理的服務內容與指標管理處服務質量投訴電話,24小時開通,24小時內給予回復。有效投訴處理率100％。投訴人簽字滿意率95％以上。業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權,發現維修服務存在問題有權及時指出,如業戶與維修人員無法達成共識,可向管理處專線電話、及經理信箱投訴。管理處專線電話”接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴,及時登記投訴要點,經過調查、處理,盡快給業戶一個滿意的答復。投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。六、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標消防設施、管道完好率100％【消防系統維護質量標準】消火栓泵a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟靈活;c.消火泵運行平穩、無振動,潤滑良好、無咬泵現象;d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。增壓泵a.增壓泵運轉平穩,各項運行參數符合出廠標準。消火栓及配套設施a.各層消火栓箱及附件齊全完好;b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;c.各層消火栓出水壓力符合要求;d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;f.消防進水環網暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。其它消防設施a.機房、設備滅火器按規定應配備到位;b.車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。【公共秩序維護】管理區域的主出入口門崗實行全天24小時立崗保安服務。保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用”命令”、”要求”類用語及禁忌語。為保障業戶、訪客的人身、財產及**花園小區的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處理,即時報告上級,并做好記錄。門崗保安人員應熟悉**花園小區常住人員、經營戶及私家車輛狀況,同時嚴格控制拾荒、小攤販、推銷人員及其它閑雜人員進入管理區域。雨天為業戶提供方便傘等便民服務。對裝修民工出入小區嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區,應查驗由管理處簽發的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證,并做好相應記錄。管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務,對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區域。嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。加強裝修管理,阻止違規裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(20:00-次日08:00)及國定節假日不發出影響她人休息的裝修、施工噪聲。對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。為應對突發事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1～2次)。管理區域內監控系統全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務,嚴密監視出入口探頭監控屏;經過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態,發現疑問應立即定點監控錄像,并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像,做好監視記錄;當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密,不得泄漏,未經管理處經理許可,不得擅自放像、切換監控錄像資料。監控錄像保存時間至少一周,循環使用。做好監控室內務及清潔衛生工作。監控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。七、小區交通以及停車管理的服務內容與指標【道路交通管理服務】(設想)對進出**花園小區的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;確保道路車輛行駛暢通、安全。**花園出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。確保管理區域內無違規停車現象。道路路面保持整潔、無損、通暢。標識清晰、醒目、完整。對進入管理區域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規定車位停車。小區行車道油漆白條相間減速條標志,警示車輛減速緩行。【停車管理服務】在停車庫(場)地面用黃色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。地下車庫只為業戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經理批準后方可停車)。輔助、引導車主安全停車。對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規定執行)。為出入小區的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。為臨時停車的人員,執行限額發證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。對收費的非機動車庫實行出入調牌制度(收費標準按所在地物價局規定執行)并有序停放。八、物業及住戶檔案管理的服務內容與指標檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到98%以上;建立一戶一檔的業戶檔案。業戶檔案內容:——<住宅使用公約>——<裝修管理辦法>——<裝修管理協議>——<入伙手續書>——<代辦服務委托書>——<保管鑰匙委托書>——<保管鑰匙承諾書>(復印件)——<房屋驗收表>——<鑰匙簽收表>——<業主信息表>——<入伙資料簽收表>——<施工人員登記表>——<安全責任書>——裝修施工單位資質證書(復印件)——身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)——<治安許可證>——<租賃許可證>——權籍資料(購房合同、產權證、付房款證明)——各類付費資料(有償服務、代收代付等)——投訴、回訪記錄——各類服務記錄——業主大事記業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。第六章、擬定的管理服務內容一、客戶服務⑴、接待與聯系形式1.設立接待”窗口”,由專人負責接待業戶的咨詢、投訴、接洽,提供各類物業服務,管理費等費用的收取工作,受理報修、租售等。2.設立熱線電話,全天候24小時開通,受理業戶的報修,政策咨詢,受理業戶的投訴,接受業戶的監督等。3.定期走訪業戶,主動征求和收集業戶對管理與服務等方面的意見,是對業戶負責任的一種表現,會增加業戶對物業管理公司管理水平與服務質量的信心,也是檢驗物業管理水平與服務質量高低的一面鏡子。大廈或小區的管理部門應予重視并運用這一手段來定期自我檢查:應注意在征求業戶意見后,要及時給業戶一個滿意地答復,以維護公司的信譽。征求和收集意見可使用表格的方法,給業戶答復可采取回訪的辦法。4.不定期召開業戶座談會,召開業戶座談會可根據管理服務上的實際情況邀請代表或以自愿參與的形式進行。經過座談會把物業管理工作中一些情況相互溝通,增進理解,使業戶參與小區的管理工作,配合和支持物業工作的開展。5.定期發放<業主(住戶)意見征詢表>,請業戶對物業管理服務一個階段的工作進行評議、評價,提建議、提意見,從而使管理部門了解管理工作的薄弱環節及業戶的需求,不斷提高管理服務水平。⑵、接待與聯系要求1.接待與聯系的語言必須規范,主動向業戶征詢,態度熱情,耐心細致解答業戶的問題并做好接待與聯系的工作記錄。2.實行365天的業戶接待制度,365天24小時的報修接待制度。3.投訴電話24小時開通,接受業戶的投訴,投訴電話的接聽人員要認真接聽,做好記錄,24小時內給予答復。有效投訴要控制在年1‰以下。4.管理部門安排人員每月3次走訪業戶,傾聽業戶建議和意見,及時滿足業戶的合理要求,采納業戶合理的建議。5.實行維修服務回訪制度,回訪處理率達100％,凡屬安全設施維修2天內回訪,屬房屋滲漏水項目維修3天內回訪;其它維修項目1周內回訪,凡回訪中發現問題12小時內書面通知維修人員整改。⑶、來訪接待1.服務人員應主動招呼,熱情接待來訪業戶。2.業戶來訪時,應立即起立,面帶微笑招呼。3.禮貌詢問業戶的姓名、住處,請業戶入座并雙手端上茶水。4.仔細、耐心地聽取業戶來訪原因,做好來訪記錄,能處理的項目當即落實解決,不能處理的項目當天交部門負責人,由部門負責人決定處理辦法,并交相關人員完成。處理結束后,在<接待記錄表>上填寫處理情況。5.員工日常見語(1)問候語:你好!早晨(早上)好!(2)祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財!祝您好運!萬事勝意!一路順風!(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導!(4)見面語:請進!請坐!請用茶!(5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解!(6)祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!(7)致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正!(8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安!⑷、來電接待1.應保證熱線電話暢通。2.在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。3.接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。4.接聽電活時,應先問候對方”您好”;其次告知對方本公司本部門名稱,如”**物業”、”**花園管理處”再報出接聽人員本人姓名;同時,做好記錄準備。5.做好來電接待記錄。6.如來電業戶要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告記錄,并及時告知該服務人員。⑸、走訪與回訪1.根據工作需要,適時走訪業戶。2.走訪面談時,應耐心聽取業戶的意見和細致解答業戶的問題,并做好記錄。3.對業戶的投訴及時處理并回訪,做好<回訪記錄>。對于短期內無法處理的問題,應做好解釋工作。4.及時研究解決方案;必要時上報公司,共同確定解決計劃。5.急修項目、房屋滲漏水項目維修后,應做跟蹤回訪。6.急修項目維修后24小時內回訪,2天后再做1次回訪。7.房屋滲漏水項目維修后,3天內回訪,雨天后再做1次回訪。二、物業設施、設備維修管理與維護1.0房屋共用部位、共用設施設備的使用管理、維修和更新根據房屋實際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復編織合理的維修養護計劃,建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全合理使用,不任意拆動原房屋結構,不任意改變原建筑的用途各類設備設施信息記錄清晰明確,臺帳清楚及時保養維修,保持房屋及公共設備設施的完好因房制宜,有計劃地安排保養維修任務完善的建筑管理、房屋維修保養、公共設備設施保養制度完善的管理、檢查、考核制度給類房屋、共用設備設施部位基本保持完好狀態建立和貫徹各項規章制度及各項標準搞好維修保養計劃管理,科學安排施工進度。1.1房屋維修管理及日常養護·房屋維修管理是物業管理的重要主體,管理得當,對保證房屋正常發揮使用功能,延長使用壽命,能夠使其保值與增值,是維護業主利益的根本體現,同時也能提高開發商的聲譽,更反映出物業管理公司的服務品質和管理水平。·”客戶服務中心”將根據現場情況制定房屋管理與巡查保養方案及工作計劃。·根據維修任務編制年度計劃,按照年度計劃和施工任務的情況,編制月、季度施工工作計劃并按時落實。嚴格執行既定的工作質量標準,按照制定的統籌計劃,組織施工,建立正常完善的管理施工程序。·客戶服務經理在規定時間內每天巡查所負責的區域,對樓宇的主體工程、門窗及裝修工程、樓宇地面工程、油漆粉飾工程等進行巡查,發現問題及時記錄并做出處理。·對樓宇天臺防水層、水池、公共通道、地下室基礎、梁板、外墻、空間、地面進行定期檢查維護。·對擅自改變房屋規劃結構、上下水管、亂搭建等行為,即時處理、糾正,并耐心做好勸導工作,直到恢復原狀為止。·嚴格執行既定的房屋養護質量標準并進行分項管理。對房屋的公共部位和業戶室內的維修做全面記錄,并定時回訪。·做好雨季、臺風、暴雨過后對房屋設施的不定期抽查,安排維修工作,確保房屋設施的完好。2.1房屋本體共用部位日常維修養護計劃及實施方案序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果1房屋承重及抗震結構部位1)局部受損;2)施工質量原因造成的結構問題日常每周巡查一次,特別是入住裝修階段要每天巡視,發現問題立即處理、維修1)由于使用不當造成結構部受損較輕,由屋村工程維修部門按房屋修繕規定實施維修;如局部受損較重,應請專家”會診”提出方案,委托專業公司實施;2)如因施工質量原因造成結構問題,應報請開發單位處理。1)房屋修繕標準;2)有關工程施工技術規范。1)安全、正常使用;2)功能完好。2外墻面1)外墻面起鼓脫落的修補,2)外墻面滲漏;3)外墻面的全面維修(2-5年周期)每周檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門按有關修繕規程實施。1)房屋修繕標準;2)外墻面修繕作業規程。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統一。3公共屋面1)隔熱層破損;2)防水層破損造成屋面滲漏;3)避雷網脫焊、間斷;4)屋面積水。每天檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門按相應作業規程實施維修;維修費用按逐年遞增20%。1)房屋修繕標準;2)相應修繕作業規程。1)無積水、無滲漏;2)隔熱層完好無損;3)避雷網無間斷。4電梯1)曳引繩張緊度的調整維護;2)導軌、安全鉗的工作情況維護;3)轉動、滑動部的維護;4)各項安全裝置的維護;5)電腦控制板等的維護檢測每天巡視一遍,發現問題,及時同公司電梯維護人員聯系維修。由專業電梯維護人員實施維修(全保)。電梯維修保養主要標準(一)(二)。1)安全正常運行、平衡;2)機房、轎廂整潔;3)電梯各組成部分完好率100%5機電設備1)發電機及水泵等機電設備的維護保養;2)日常機電設備的零部件易耗品維修、更換;每天巡視檢查,發現問題及時維修。由工程技術部組織實施。各項機電設備維修保養規程。1)無故障停電;2)保障安全運行。序號項目維修類別劃分日常維修計劃方案標準實施效果6公共防盜監控及郵政信箱等1)系統的維護保養;2)線路的檢修;3)防盜門及郵政信箱的維修養護。每周檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門負責組織實施。1)防盜監控及智能系統維護保養規程;2)郵政信箱維修作業規程。1)系統完好,無故障,使用正常有效;2)郵政信箱及防盜監控設施完好,無損壞;3)線路無亂搭接。7公用照明1)線路的檢修維護;2)燈具的維修及更新。每周檢查一次,發現問題及時維修。由工程技術部門按照相應作業規程實施維修。1)公用照明維修保養規程。1)線路無亂搭接;2)照明燈具正常有效。8本體消防設施1)疏散標志的維修及維護;2)室內消火栓(箱)的有效維護及檢修;3)煙、溫感報警系統故障的排除和維護。每周檢查一次,發現問題,及時維修。由工程技術部門按相應作業規程實施維修。1)標識制定及維護管理規定;2)消火栓維修操作規程;3)消防報警系統維護保養規程。1)設施有效、標志清楚,完好無損;2)靈敏、準確報警。91)公用地面的維修改造;2)公共通道、門廳的墻、天棚維護;3)樓間墻面、扶手、踏步的維護每周檢查一次,發現問題,及時維修。由工程技術部門按相應技術作業規程實施維修。1)相應建筑部分修繕技術規程;2)房屋修繕標準。1)整潔,無缺損、無霉跡;2)扶手完好,無張貼痕跡。共用排煙管道1)由煙道內橫隔板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;2)排煙口封閉不當造成漏煙。住戶隨報隨修。由工程技術部專業人員負責維修。變壓式排煙管道安裝技術規范。1)排煙通暢;2)不回煙,不串煙,不漏煙上、下水主管1)接口及砂眼漏水;2)管道堵塞、破裂;3)固定碼松脫。每天檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部專業人員負責維修。1)排水管維護修繕標準;2)給水管維護修繕標準。上、下水通暢,無滲漏。2.2公共設施日常維修計劃及實施方案序號類別項目日常維修計劃方案標準設施效果1區內道路砼路面、人行道每天檢查二遍,隨壞隨修。由工程技術部門專業維修工按項目維修規程實施1)路面修繕質量標準;2)人行道鋪設修繕標準。干整、無坑洼、無積水、無缺損、完好率達99%以上。緩路徑、砼道牙2室外照明道路燈每天檢查一遍隨`壞隨修。由工程技術部門專業維修工按專業操作規程實施1)電氣作業安全操作規程;2)燈具施工技術標準;燈泡正常使用,燈罩完好清潔,燈桿及燈座無破損,完好率達99%以上。庭院燈投光燈其它照明燈3溝渠池井雨水口每周檢查一遍,發現問題,及時維修。由工程技術部門專業維修工按作業規程實施維修。1)井內無積物,井壁無脫落;2)化糞池出口及分隔地無堵塞3)井蓋上標志清晰。1)井蓋完好率達100%;2)無缺損,少污積;3)無堵。雨水井污水井化糞池閥門井4園林綠地綠化每天檢查一遍,發現問題及時維修。環境管理部進行綠化補種,園藝維修。1)綠化工作標準;2)園林工作標準。1)綠化管理設施、設備齊全完好;2)綠化及時補種率達99%以上。6停車場(含高層)地面停車場每天檢查二遍,隨壞隨修。由工程技術部門專業維修工按相關維修規程實施。1)砼路面修繕質量標準;2)停車場地面修繕標準。平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。室內停車場7消防設施及排水管網排水管每周檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門專業維修工按相關維修規程實施。1)排水管施工技術標準;2)消防設施施工技術標準。1)管道暢通,無堵塞;2)無泄露;3)消防設施正常有效。室外消防栓水泵結合器8公用標志設施標識牌每周檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門專業維修工按相關維修規程實施。1)標示清楚,無污積,破損;2)安放牢固。1)標志設施完好率100%;2)標志無損壞。警示牌9騎樓騎樓每周檢查一遍,發現問題及時維修由工程技術部門專業維修工按相關維修規程實施。1)墻地面整潔,無損壞;2)騎樓通暢;3)結構完好。1)無亂搭建;2)整潔、通暢;3)墻面無破損或污跡。序號類別項目日常維修計劃方案標準設施效果其它公共設施垃圾集中站每周檢查一遍,發現問題及時維修。由工程技術部門專業維修工按相關維修規程實施。1)無破損;2)無脫落;3)泄水通暢。1)確保圍欄、擋土墻安全使用;2)確保垃圾轉運站正常使用。圍欄公共智能化系統攝像監控系統1)每天對攝像系統監視器,控制器,攝像頭等的外觀及控制性能檢查一遍;2)每天對巡更系統讀卡機外觀安裝聯接及性能進行檢查一遍;3)每天對車輛系統IC卡讀卡器外觀性能閘桿的外觀運行情況檢查一遍;4)各系統電腦外觀,運行情況,傳輸線,傳輸性能,軟件及數據的運行情況等檢查一遍。由工程技術部門按相關維修保養規程實施。智能化系統維護保養標準。1)系統性能良好,正常運行;2)設施完好,整潔有序,無破損。巡更系統車輛管理系統智能控制中心管理及商業用房管理用房每周檢查一遍由工程技術部門按相關維修保養規程實施。1)相應建筑部分維修保養規程;2)相應電氣、設備維修保養規程。1)正常安全使用;2)各項設施、設備完好;3)無改建。3.0設備管理提要:設備管理做到”三好”、”四會”、”五定”。制定各系統的應急處理方案。量身訂做一套經濟運行方案,提高運行效率,節能降耗,為**花園小區節約運行成本。3.1**花園小區機電設備設施特點**花園小區的機電設備設施系統主要由供配電系統、電梯系統、供水系統、排水系統、樓宇自控系統、停車場管理系統、保安監控系統、設施等組成,整個機電設備系統的特點主要體現在:3.1.1裝機種類復雜,涉及專業面廣,對設備管理與維修人員素質要求高。3.1.2機電設備性能先進,設備運行管理與維修難度大。3.1.3設備數量多,分布區域廣,停機影響大。3.1.4機電設備容量大,運行時間長,運行費用高,節能降耗是本物業高效運作與管理的重要方面。3.3機電設備管理的原則和目標3.3.1機電設備管理的原則3.3.1.1預防為主,堅持日常保養與計劃性維修保養并重,使設備時刻處于良好狀態。3.3.1.2對設備做到”三好”、”四會”和”五定”。”三好”即用好、修好和管理好設備;”四會”即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障;”五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。3.3.1.3實行操作人員維護與專業人員維修相結合。以操作人員進行日常維護保養為主,同時要求專業維修人員對出現的問題及時維修處理。3.3.1.4完善設備管理和定期檢查、維修制度。制定科學的保養規程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。3.3.1.5修舊利廢,合理更新,降低設備維修費用,提高經濟效益。3.3.1.6規范供配電設備設施運行與維修保養管理工作,確保供配電設備設施正常運行。3.3.1.7推行科技型物業管理模式,采用科學的管理方法和手段,如采取冗余策略,即在設備備件儲備、技術支援服務等方面實現冗余,以備設備出現故障時能迅速處理。3.3.2機電設備管理的目標經過經常性養護與及時性維修,使設備設施時刻處于最佳的運行狀態,延長設備設施使用壽命,提高物業的運作效益,確保機電設備完好率99%以上,設備設施零修、急修及時率100%。3.4機電設備管理維修保養方式3.4.1日常維護保養。操作維修人員根據日常管理經驗,用聽、聞、看、摸等方式,利用檢測儀器、儀表對設備的關鍵部位進行重點檢查,發現故障及時排除,并做好記錄。操作人員每班至少巡視兩次,維修人員每周至少檢查一次。3.4.2一級保養。維修人員對設備進行局部解體,進行清潔調整,每季進行一次。3.4.3二級保養。維修人員對設備進行全面清理,部分解體檢查和局部修理,更換或修復磨損件,每半年進行一次。3.4.4中修。對設備進行全面檢查,部分解體修理和更換磨損部件,調整部分機構,每年進行一次。3.4.5大修積極實現與公司技術委員會在技術指導和質量監督、信息反饋等方面的相互支持和動態協作。3.6各系統設備設施的管理要點及措施(略)3.7、機電設備設施搶修、應急處理方案3.7.1停電應急處理措施3.7.1.1市電停電當接到市電計劃停電通知后,立即檢查備用電源系統,做好轉換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給用戶,使用戶對工作進行適當安排,盡量減小停電所造成的影響。同時,立即向供電部門了解停電原因和可能影響的時間,及時將信息反饋給用戶,并協助用戶解決因停電造成的困難。3.7.1.2設備故障停電(1)首先查明故障原因,根據具體情況啟用備用供電設備,并積極組織人員搶修故障供電設備,及時恢復供電,盡量縮小停電影響范圍。(2)各設備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方均安裝應急燈,并保證運作正常,作為人員疏散照明之用。管理處保安、清潔保潔等人員,現場安撫讀者等使用人,并安排有續疏散,避免出現混亂。3.7.2.給排水系統應急處理方案3.7.2.1市政供水計劃性停水,管理處提前通知用戶,說明停水原因、停水時限等,做好水池蓄水工作。3.7.2.2市政供水管網故障造成突發性停水,來不及通知用戶時,管理處設法滿足用戶生活用水,事后向用戶說明原因。3.7.2.3由于供水設備故障造成突發事故,按下列程序執行:(1)接到事故報警后,水電維修人員應在5分鐘內趕到現場控制事態發展。(2)水電維修人員在5分鐘內查出事故原因并及時處理,不能及時處理的迅速向公司匯報,請求支援。(3)(4)根據現場的具體情況,關閉相關的供水設施,并啟動相關的排污設施,防止水患。3.7.3電梯應急處理方案無論是停電或電梯自身發生故障造成意外停梯,還是因為消防系統報火警引起電梯迫降,都給乘梯人員帶來極大不便,甚至使乘客受到驚嚇。為此,須嚴格按以下程序執行,保證乘客的人身安全。3.7.3.1當消防系統報火警引起停梯時,消防值班人員應沉著冷靜,迅速查清報警點位置和數量,電話通知保安值班人員急赴現場查看,同時用對講電話提醒乘客保持鎮靜。現場確認發生火災時必須立即通知管理處組織人員滅火救災,同時停止電梯運行。若系誤報,盡快排除故障,恢復電梯、扶梯正常運行。3.7.3.2突發性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行,消防值班人員應經過對講電話告訴乘客不要驚慌失措,不可將身體任何部位探出轎廂外,然后立即通知水電班人員,根據樓層燈指示或小心開啟外門察看,確定轎廂所在位置,在解救被困人員離開轎廂前,應先切斷故障電梯電源,視情況依下列步驟釋放被困乘客。(1)轎廂停于接近候梯廳門口的位置,且高于或低于樓面不超過0.5米時,用專用外門鑰匙開啟外門,同時用力緩慢打開轎廂門,協助乘客安全離開轎廂,然后重新將外門關好。(2)轎廂停于遠離侯梯廳門口的位置,如果轎廂門處于半關閉狀態,應先將其完全關閉或開啟,然后經過手動盤車使轎廂就近平層,用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員,然后重新將外門關好。(3)手動盤車時,至少兩人進行,一人雙手抓牢盤車輪,另一人撬開抱閘,每松開抱閘一次,盤車一次,進行間斷操作。若轎廂停于最高或最低層候梯廳門口以上或以下位置時,應在松開報閘的同時把握緊盤車輪,用人力盤車使轎廂向正確方向移動,嚴禁松閘后讓轎廂自行移動。(4)若電梯因安全鉗動作停車,手動盤車無法生效,則從安全窗解救出被困乘客。3.7.3.3電梯自身發生故障時,解救出被困人員后立即組織人員檢修,查明事故原因,消除隱患,如不能自修,必須盡快通知電梯維修專業人員排除故障,恢復電梯正常運行,并寫出事故書面報告交管理處管理班。8、重視設備的使用管理和維修保養,延長設備的大修周期和使用壽命。8.1重視機電設備的使用管理8.2加強機電設備維修養護對設備實行三級保養(即日常維護保養、一級保養、二級保養)和設備點檢,及時發現設備隱患,減少、避免突發故障,提高設備的完好率,使設備處于良好的運行狀態,延長設備的大修周期和使用年限,從而避免因設備更新過快而引起過多的資金投入,其結果是降低了運行成本。根據我們管理物業的經驗,維修養護好的設備,其壽命能夠延長15%至25%。8.3提高設備的運行效率,降低運行成本。提高電梯運行效率①選擇全周自由式服務方式,提高電梯的運行效率。②采用先進的操縱控制技術(如微機控制、并聯控制、群控控制、智能控制),優化電梯運行狀態,有效地縮短乘客候梯時間。三、安全與秩序維護方案1、安全管理概述安全管理是物業管理的重要組成部分,在安全管理方面,我們將充分運用公司管理各類物業的豐富經驗,利用現代化的管理手段,依靠各種先進技術設備與工具,科學組織,精心安排,提供高水平、高水準、全方位的安全管理,確保規劃大廈工作人員的安全。2、安全管理工作特點**花園小區,其安全管理工作特點如下:2.1人流量大,且構成復雜,須注重公共衛生安全**花園是臨街主干道處于半開放式工作層面,且是布料集貿商業街出入人員廣泛,人員結構相對復雜。2．2消防等級要求高**花園小區對消防等級要求高。小區內的商業街主要是經營布料,布料是屬于易燃物品,在預防這方面有相當大的難度,同時,又由于其部份是高層建筑,一旦發生火災,高層人員疏散十分困難。2.3安全管理時間長小區的安全管理,不可是對商業使用物業的管理,同時還可能還存在大量的業戶在此辦公和居住,安全管理時間長。2.4．車輛管理復雜小區停車場,車輛停放既有商業街的車輛,又有業主辦公人員的車輛,而且購物人員的車輛進出頻繁。那么,做好車輛的管理工作也是安全管理中的重點。3、安全管理目標3.1人員進出井然有序3.2日常辦公、經營、休閑環境的安全、通暢、便捷、方便3.3突發事件迅速得到解決3.4交通事故處理率100%,無車輛失竊事件3.5治安案件發生率為千分一以下4、安全管理原則堅持外馳內張,”人防、技防相結合”的原則。5、安全管理內容與方式5.1．安全管理內容5.1.1治安管理:防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動,防止任何影響工作人員身心健康和工作、娛樂休閑環境的行為。保證日常辦公、經營、休閑環境井然有序,重大活動順利進行,人身安全不受侵犯,財產不受損失。5.1.2消防管理:防火及防止各種自然災害。5.1.3交通管理:維護**花園小區內的交通秩序,車輛停放整齊,防止交通事故的發生和車輛破損、被盜。5.1.4公共衛生安全管理:做好公共衛生安全管理工作。5.1.5緊急事件和突發事件的安全管理5.2安全管理方式安全管理的方式以閉路電視監控、消防監控系統等綜合安保系統為主;輔之以保安門崗、流動崗哨、機動應急人員,建立一個嚴密、可靠的安全網絡。大樓安全崗位設置以填補技防”盲點”為準則,根據**花園小區實際情況,設置門崗、外圍巡邏崗、樓內巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點值勤崗等;流動崗按指定路線或非指定路線流動巡查。一般情況下的安全管理,按規定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執行日常管理任務,特殊情況下的安全管理,則按事件的性質采取相應的應急措施,如重大活動、突發性事件和緊急事件的臨時性處理、管制,并在大樓的安全管理工作中,設定緊急事件和突發性事件處理預案。6、組織建設6.1保安隊伍的組建(略)6.2保安隊伍的管理6.2.1保安隊伍實行準軍事化管理,組織軍事體能、消防專業技能、車輛疏導指揮訓練,部門、公司定期組織安保隊伍考核(保安員訓練安排見下頁)。6.2.2嚴格執行請銷假制度和交接班制度。6.2.3建立應急分隊值勤制度。一般按休息班30%的人員比例能夠外出,每次時間不超過四小時,晚上十點前必須歸隊。在節日慶典或有重大活動時,全體待命。6.2.4實行值班人員報崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘,向監控中心報告崗位值勤情況一次,以及時了解各崗位和人員的值勤情況。6.2.5實行監管機制。物業管理處保安部主管對保安值班人員的工作進行督查、指導。6.2.6注重形象。保安員是外來客戶進入**花園小區看到的第一印象點,作為保安人員,我公司要求其不但要負責日常安全防范事務,更要擔負起傳遞物業形象的責任,維護、提升**花園小區的形象。保安員訓練、考核安排表時間訓練、學習項目內容地點參加人員每天接班前半小時前二十分鐘班前安全會各種規章制度、安全條例及注意事項。樓內接班保安后十分鐘整裝,準備接班23:00,7:00,15:00換崗儀式各崗位交接班保安每周周一班務會一周保安工作總結;傳達公司、管理處精神;本周工作安排。管理處值班室非值班保安周三業務知識學習法律常識與案例分析、安全保衛知識、保密制度等。管理處值班室非值班保安周五體能訓練長跑適時決定非值班保安每月月底星期天技能訓練會操適時決定非值班保安月底部門考核專業技能、業務知識適時決定全體保安每半年第六個月底公司考核綜合知識(專業技能、業務知識、相關法規等)適時決定全體保安每年年底公司考核綜合知識(專業技能、業務知識、相關法規等)適時決定全體保安7．安全管理工作要點日常安全管理工作的內容包括:安全監控、樓內巡視檢查、店面等重點區域檢查、地下室巡視檢查、外圍、商業街巡視檢查、車輛疏導等的安全管理,及違章事例的處理問題等。7.1崗位要求7.1.1上崗前自我檢查,按規定著裝,儀容、儀表端莊整潔,做好上崗簽名。7.1.2嚴格按崗位職責要求履行任務。7.1.3保持充沛精力,具有高度責任感、使命感及奉獻精神。7.1.4建立崗位記事本,對異常情況,及時記錄備案,并做好換崗和交接班的口頭和書面匯報。7.1.5禮貌待人,熱情服務。7.2門崗控