關于電話溝通禮儀與技巧第1頁，課件共52頁，創作于2023年2月目錄一電話溝通的重要性二電話溝通使用情境三電話溝通禮儀規范四電話溝通基本技巧五應對特殊事件技巧六客服電話標準用語第2頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通的重要性

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰。事實上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話溝通是一種比較經濟的溝通方式，電話溝通使人們的聯系更為方便快捷。第3頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通的重要性

一般來說，發生在企業的電話溝通對象更多的是企業外的人員，電話應對所反映的應該是企業的風貌、精神、文化、甚至管理水平、經營狀態等等。第4頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通的重要性

一個人接聽撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會影響到他是否能順利達成本次溝通的目標，甚至也會直接影響到企業、公司的對外形象。因此，應多動腦筋，千方百計讓對方從聲音中感受到你的熱情、友好。第5頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通使用情境（1）彼此之間的辦公距離較遠，但問題比較簡單時（如兩人在不同的辦公室需要討論一個報表數據的問題等）；（2）彼此之間的距離很遠，很難或無法當面溝通時；第6頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通使用情境（3）彼此之間已采用了E-Mail的溝通方式但問題尚未解決時。需要特別注意的是：在成本相差無幾的情況下，請優先采用當面溝通的方式。第7頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（一）重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說“你好，這里是xx公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時應有“我代表單位形象”的意識。第8頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方正看著我”的心態去應對。第9頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（三）端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。第10頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（四）迅速準確的接聽聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們也應該用最快的速度拿起聽筒。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。第11頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（五）認真清楚的記錄隨時牢記5W-1H技巧，所謂5W-1H是指①when何時，②who何人，③where何地，④what何事，⑤why為什么和“how”—如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W-1H技巧。第12頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（六）有效電話溝通公司的每個電話都十分重要，不可敷衍。即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，除非不得已，否則不要插嘴。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。第13頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通禮儀規范（七）掛電話前的禮貌：要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲謝謝”再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第14頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（1）電話機旁應備記事本和鉛筆即使是人們用心去記住的事，經過9小時，遺忘率也會高達70%，日常瑣事遺忘得更快。所以不可太相信自己的記憶，重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄本、鉛筆，當他人打來電話時，就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆，到時候措手不及、東抓西找，不僅耽誤時間，而且會搞得自己狼狽不堪。第15頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（2）先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。第16頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（3）態度友好有人認為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。第17頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（4）注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續續，有氣無力，頗為難受；慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩；年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識提高聲調，會格外悅耳優美，就像樂譜中“5”的音域。第18頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（5）不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發生誤會，這無疑是自找麻煩。第19頁，課件共52頁，創作于2023年2月電話溝通基本技巧（6）養成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發音。為了避免發生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。第20頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（1）聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦？”或懷疑地回答：“哦？”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。第21頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（2）接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了。”最好能這樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。第22頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（3）遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。”碰到這種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。第23頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（4）接到領導親友的電話打到公司來的電話，有時并不局限于工作關系。領導及先輩的親友，有時會打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。”簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈。可見，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。第24頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客，從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。第25頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應將索賠內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發生。”這樣，不僅能穩定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。第26頁，課件共52頁，創作于2023年2月應對特殊事件技巧（5）接到顧客的索賠電話正所謂：“精誠所至，金石為開。”對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產品的支持者。通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進行攻關。當你經過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使產品質量更上一層樓，使企業走出困境，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢？第27頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（一）開頭語與結束語（1）開頭語呼入：

客戶來電在電話響兩聲內接聽客戶電話。（大概時間為三秒內）問候語“您好，XXXX（公司）。請問有什么可以幫您！”不可以只說“您好”、“喂”、“說話”等語句主動詢問客戶的姓氏如：“您貴姓”、“請問怎么稱呼您”并在后面通話中至少兩次稱呼客戶“XX先生/女士”不可以不問客戶姓氏、或說“您叫什么”呼出：

“XX先生/女士，您好，這里是XXXX（公司）。”第28頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（2）結束語呼入：

當與客戶即將結束通話時，要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如果客戶表示有，繼續通話。如果沒有則回答

“感謝您的來電，請您先掛機。再見。”如果客戶沒有掛機時，側再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問還有什么可以幫助您的嗎？”如客戶沒有回復，剛告知客戶“對不起，我掛線了”等待5秒鐘，自行掛機。不可以在即將結束時只與客戶說再見，或在客戶還沒有完全結束通話前自行掛機。呼出：“打擾您了，感謝您的支持，再見”第29頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（二）錯誤電話、騷擾電話。（1）錯誤電話當客戶打錯電話時，因回答客戶

“您好，這里是XXXX（公司）。請您查證后再撥。”適當時，可提供正確的電話給客戶。

不可以回答“您打錯了”“看清楚在打”之類的語句。第30頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（2）找其它客服人員或非客服人員

當客戶來電因私事找其它客服人員時因回復：“您好，很抱歉！因公司規定上班時間不允許接聽私人電話，請您其它時間再與她聯系。”或留下客戶的姓名聯系方式交與他人。當客戶來電找其它非客服人員時因回復：

“您好，很抱歉，此電話為客服熱線，請您撥打我公司總機進行轉接，謝謝！”或“您好，請您將您的聯系方式告知我，我會盡快讓他與您聯系。”不可以直接掛機或用非服務語句回答客戶。第31頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（3）銷售電話、騷擾電話當接到銷售電話或騷擾電話時，應回復客戶：

“您好，此電話為我公司客戶服務熱線，請您自行掛機，不要占用此熱線，謝謝！”如對方沒有自行掛機，則回復“您好，很抱歉，我將掛機。再見”，不可以直接掛機。第32頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（三）無聲電話、無法聽清、方言。（1）無聲電話當客戶來電后沒有聲音。回復“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，對方還是毫無反應，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機。不可以直接掛機，或只是“喂。喂”

第33頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（2）無法聽清

當客戶來電因使用免提無法聽清客戶講話時，回復：

“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您拿起話筒說話好嗎？”當客戶來電聲音太小聽不清時，回復：

“您好，對不起，您的聲音太小，我無法聽清您講話，請您能大聲一點嗎？

如果依然聽不清客戶講話，“對不起，我還是無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見”等5秒鐘，自行掛斷。當客戶來電因雜音太大無法聽清客戶講話時，回復：

“您好，對不起，您的電話雜音太大，我無法聽清您講話，請您換一部電話再次打過來好嗎？再見”

再接到客戶電話因各種原因無法聽清時，不可直接掛斷電話，或使用非服務語言詢問第34頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（3）方言

當客戶來電使用方言時，如若無法聽懂客戶講話的內容，回復：

“您好，請您講普通話，好嗎？”

若客戶依然用方言講話。回復：

“您好，我無法聽懂您講話的內容，請您能找身邊其它會講普通話的人來接聽好嗎？謝謝！”

當客戶來電使用方言時，如若能聽懂客戶講話，剛依然使用普通話與客戶對話，不可以換成方言與客戶通話，不可直接掛機。第35頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（四）電話內容（1）如若讓客戶等待

當與客戶通話時，如若因操作或詢問他人讓客戶等待時，回復

“您好，請稍等”然后按下靜音，再去操作或詢問，再次連線時應先回復“對不起，讓您久等了”

如讓客戶等待時間較長，超出1分鐘時，應提示客戶“您好，正在為您查詢，請您再耐心等待，謝謝！”

不可以直接去操作或詢問，不可以讓客戶聽到不必要聽到的聲音或你與第三人的通話，不可以打起電話直接與客戶進行問題交流。第36頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（2）如若讓客戶記錄

當與客戶通話時，因提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時，回復

“麻煩您記錄一下，好嗎？”并將語速放慢些。第37頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（3）如若無法當場回復客戶

當與客戶通話時，因某些原因，無法當場回復客戶時，回復：

“很抱歉，XX先生/女士，您的問題我已經記錄下并，將會在X小時內（簡單問題時間不得超過2個工作小時，疑難問題不得超過16個工作小時）回復您，請問您還有其它問題嗎？”

如若16個工作小時內還沒有結果則要再給客戶去個電話，作下解釋。第38頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（4）如若沒有聽清客戶講話內容

當與客戶通話時，如若沒有聽清客戶的講話內容，需要客戶重復時，回復

“您好，很抱歉，我沒有聽明白您剛才講話的內容，您能重復一下嗎，謝謝！”第39頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（5）遇到客戶感謝

當與客戶通話時，遇到客戶感謝，回復

“不客氣。這是我的工作職責。感謝您對我工作的支持”第40頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（五）涉及商務信息遇到客戶來電詢問以下信息時，客服不予作答。合作事宜（包括站點應用的分成、內部信息交換的流程）公司信息（除公司網站外的其它信息，包括員工信息、公司運營規模、公司業績、以及公司年收入等）合作伙伴及會員信息（包括來電人所屬的會員信息）第41頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（1）合作事宜

當客戶來電詢問相關合適事宜時，回復客戶：“對不起，您的問題不在我的服務范圍之內，如果您有任何合作意向，請您留下您的聯系方式，我這邊會幫您轉達到銷售部門，由他們與您聯系。”第42頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（2）公司信息

當客戶來電詢問相關公司及員工信息時，回復客戶：“對不起，您的問題不在我的服務范圍之內，請問您還有其它問題嗎？”第43頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（3）合作伙伴及會員信息（包括來電人所屬的會員信息）當客戶來電詢問合作伙伴及會員信息時，回復客戶：“對不起，您的問題不在我的服務范圍之內，請問您還有其它問題嗎？”第44頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（六）其他情況（1）客戶抱怨線路繁忙或接聽不及時

當客戶來電抱怨線路繁忙或接聽不及時時，回復：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”（2）客戶抱怨客服人員聲音小

當客戶來電抱怨客服人員聲音小時，回復“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

如若客戶還反饋聽不清時“對不起，請您留下您的聯系方式后掛機，我會馬上再給您打過去。”第45頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（3）客戶抱怨客服人員業務不熟練

當與客戶通話時，客戶抱怨客服人員業務不熟練時，回復

“對不起，讓您久等了，我會盡快處理，請您耐心等待，謝謝！”（4）客戶投訴反饋不及時“對不起，讓您久等了，我已經將您的問題提交到支持部門（相關部門）并在跟進，請您在耐心等待，謝謝！”第46頁，課件共52頁，創作于2023年2月客服電話標準用語（5）接聽客戶投訴，受理結束

當接到客戶的投訴電話