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文檔簡介

FAQ在客戶服務(wù)中的應用2021/5/91一、FAQ含義及內(nèi)容FAQ(FrequentlyAskedQuestions)常見問題解答的縮寫

FAQ設(shè)計的主要工作有兩個方面內(nèi)容:

列出常見的問題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容）；

FAQ頁面的組織設(shè)計2021/5/922021/5/932021/5/94FAQ的內(nèi)容設(shè)計FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進行匯總整理，形成FAQ清單。

FAQ的問題清單要及時更新；問題排列順序要依照客戶的提問頻率的高低來設(shè)置。2021/5/952021/5/962021/5/97二、FAQ頁面設(shè)計FAQ頁面設(shè)計要做到為用戶節(jié)約訪問時間，保證頁面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。做好FAQ頁面設(shè)計要從以下幾方面考慮：保證FAQ的效用使FAQ簡單、易尋選擇合理的FAQ分類信息披露要適度客戶FAQ搜索設(shè)計2021/5/981，保證FAQ效用要保證FAQ的效用要做到：經(jīng)常更新問題、回答客戶提出的熱點問題問題要短小精悍（重點問題在保證準確性的前提下盡量簡短）2021/5/992使FAQ簡單、易尋要保證用戶的使用方便FAQ的設(shè)計要做到：在主頁上設(shè)置一個突出的按鈕指向FAQ，并在每一頁的工具欄中都設(shè)有該按鈕；提供搜索功能，可通過關(guān)鍵詞查詢到問題問題較多時采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問題將用戶最常問的問題放在最前面對復雜問題可以設(shè)置超級鏈接的方式解答問題2021/5/9103選擇合理的FAQ分類FAQ的格式設(shè)置一般將問題分成幾大類，并且每類問題對應相應的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的FAQ的分類主要有：關(guān)于產(chǎn)品常見問題關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題關(guān)于獲得單獨幫助的常見問題2021/5/9114、信息披露要適度FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭對手對給出信息的利用2021/5/9125客戶FAQ搜索設(shè)計

搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時間，在設(shè)計搜索的時候要主要：

要將搜索安排在所有FAQ頁面上

FAQ搜索功能要適應網(wǎng)站的需求

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