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客戶服務(wù)與管理客戶關(guān)系分類客戶關(guān)系分類一、客戶關(guān)系的含義：1、客戶關(guān)系是企業(yè)和客戶之間相互作用、相互影響的一種狀態(tài)，可以是一種價(jià)值鏈上、下游關(guān)系，可以是一種消費(fèi)和提供消費(fèi)的關(guān)系，或是一種非直接利益上的合作關(guān)系。客戶關(guān)系分類一、客戶關(guān)系的含義：2、客戶關(guān)系既是人與物的關(guān)系，也可以是人與人，或者物與物的關(guān)系。3、客戶關(guān)系是一種原因和條件。4、客戶關(guān)系是一種影響和重要性的表現(xiàn)。5、客戶關(guān)系也是一種事物之間的聯(lián)系。客戶關(guān)系分類基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，客戶有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。二、客戶關(guān)系的類型：客戶關(guān)系分類能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。二、客戶關(guān)系的類型：客戶關(guān)系分類1、客戶忠誠(chéng)度2、銷售額。三、客戶關(guān)系分類考慮因素：客戶關(guān)系分類四、客戶關(guān)系類型的選擇基本型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型被動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型伙伴型客戶數(shù)量邊際利潤(rùn)水平0客戶關(guān)系分類四、客戶關(guān)系類型的選擇如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么，它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)；但如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶數(shù)量及其龐大，那么企業(yè)應(yīng)傾向于采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則它

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