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客戶服務與管理客戶關(guān)系分類客戶關(guān)系分類一、客戶關(guān)系的含義：1、客戶關(guān)系是企業(yè)和客戶之間相互作用、相互影響的一種狀態(tài)，可以是一種價值鏈上、下游關(guān)系，可以是一種消費和提供消費的關(guān)系，或是一種非直接利益上的合作關(guān)系。客戶關(guān)系分類一、客戶關(guān)系的含義：2、客戶關(guān)系既是人與物的關(guān)系，也可以是人與人，或者物與物的關(guān)系。3、客戶關(guān)系是一種原因和條件。4、客戶關(guān)系是一種影響和重要性的表現(xiàn)。5、客戶關(guān)系也是一種事物之間的聯(lián)系。客戶關(guān)系分類基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。負責型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，客戶有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。二、客戶關(guān)系的類型：客戶關(guān)系分類能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。二、客戶關(guān)系的類型：客戶關(guān)系分類1、客戶忠誠度2、銷售額。三、客戶關(guān)系分類考慮因素：客戶關(guān)系分類四、客戶關(guān)系類型的選擇基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型伙伴型客戶數(shù)量邊際利潤水平0客戶關(guān)系分類四、客戶關(guān)系類型的選擇如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平相當高，那么，它應當采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報；但如果產(chǎn)品或服務的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量及其龐大，那么企業(yè)應傾向于采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則它

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