醫(yī)院品牌與文化建設(shè)

——新醫(yī)改背景下醫(yī)院發(fā)展必定選擇做項(xiàng)目與做事業(yè)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)1/120第一部分

形勢(shì)與方向醫(yī)院品牌與文化建設(shè)2/120

一、政策未來走向１、公益化與市場(chǎng)化區(qū)隔

２、勉勵(lì)發(fā)展與限制規(guī)模區(qū)隔

３、高端綜合與基礎(chǔ)保障區(qū)隔

區(qū)隔嬰兒奶粉行業(yè)研究型教學(xué)型中美醫(yī)療改革與教育改革對(duì)比—無底洞中國教育改革也不理想醫(yī)院品牌與文化建設(shè)3/120

二、行業(yè)未來發(fā)展空間１、當(dāng)前醫(yī)療覆蓋率

２、人們收入水平發(fā)展趨勢(shì)

３、人們醫(yī)療理念發(fā)展趨勢(shì)

４、中國老年社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)

５、……………

（一）從總量上看：30％年增加醫(yī)院品牌與文化建設(shè)4/120

二、行業(yè)未來發(fā)展空間（二）從結(jié)構(gòu)上看：不均衡１、醫(yī)療步驟發(fā)展極不均衡：醫(yī)、藥、器２、地域醫(yī)療水平發(fā)展極不均衡：

珠江三角帶、長江三角帶、環(huán)渤海三角帶

一、二、三級(jí)城市帶

3、醫(yī)院品牌形象極不均衡同濟(jì)與關(guān)山醫(yī)院只要還有一口氣，快快到同濟(jì)！醫(yī)院品牌與文化建設(shè)5/120

二、行業(yè)未來發(fā)展空間（三）從競(jìng)爭態(tài)勢(shì)上看１、數(shù)量上：紅海眾多，藍(lán)海稀少

2、速度上：新一輪博弈－－提速

3、模式上：多元化

4、策略上：利益共同體－－醫(yī)院品牌與文化建設(shè)6/120

三、行業(yè)特征總結(jié)１、這是當(dāng)前中國市場(chǎng)最終一塊肥沃草場(chǎng)

機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)并存

3、在進(jìn)行最終一輪“跑馬圈地”－－

今后將形成相正確勢(shì)力范圍

2、“關(guān)系－利益”是根本生存法則

4、是“揚(yáng)名立萬”最正確時(shí)期－－

今后再揚(yáng)名成本巨大改變認(rèn)知醫(yī)院品牌與文化建設(shè)7/120我國醫(yī)療市場(chǎng)十多年來競(jìng)爭歷程，大致經(jīng)歷了幾個(gè)階段：從設(shè)備競(jìng)爭發(fā)展到技術(shù)競(jìng)爭，從技術(shù)競(jìng)爭發(fā)展到服務(wù)競(jìng)爭，當(dāng)前正從服務(wù)競(jìng)爭發(fā)展到戰(zhàn)略競(jìng)爭。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)8/120四、新抉擇---戰(zhàn)略模式轉(zhuǎn)變對(duì)外發(fā)展：由規(guī)模式向品牌式轉(zhuǎn)變對(duì)內(nèi)管理：由制度型向文化型轉(zhuǎn)變醫(yī)院品牌與文化建設(shè)9/120經(jīng)營思緒做大做強(qiáng)模式做精做強(qiáng)模式做精做強(qiáng)做大愛爾眼科醫(yī)院品牌與文化建設(shè)10/120藍(lán)海戰(zhàn)略通常突破方式：點(diǎn)突破優(yōu)勢(shì)學(xué)科突破區(qū)域微弱或空白學(xué)科突破名人突破橫向科室合作突破醫(yī)院品牌與文化建設(shè)11/120領(lǐng)導(dǎo)－“能干”與“能容”能人型－基于經(jīng)驗(yàn)－能干機(jī)制型－基于制度－能控文化型－基于心理－能容醫(yī)院品牌與文化建設(shè)12/120五、新管理---三根本---三化醫(yī)院發(fā)展---以“責(zé)任”為根本---品牌化員工發(fā)展---以“成長”為根本---能力化醫(yī)患關(guān)系---以“信任”為根本---信賴化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)13/1201、醫(yī)院發(fā)展品牌化趨同背景下醫(yī)院：檢驗(yàn)、治療、環(huán)境信心不對(duì)稱背景下醫(yī)院：品牌沒有商標(biāo)一瓶水同濟(jì)與關(guān)山醫(yī)院醫(yī)院品牌與文化建設(shè)14/1202、員工發(fā)展能力化身份時(shí)代財(cái)富時(shí)代能力時(shí)代醫(yī)院品牌與文化建設(shè)15/120信賴評(píng)價(jià)之難易較易較難建筑汽車修理醫(yī)療衣類珠寶類家俱房屋汽車餐廳娛樂洗衣美容院托兒所電器維修金融有形物無形物3、醫(yī)患關(guān)系信賴化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)16/120討論：4S店是怎樣強(qiáng)化信賴關(guān)系醫(yī)院品牌與文化建設(shè)17/120六、新問題---“運(yùn)動(dòng)”必定產(chǎn)物1“長頸鹿”問題---上下不協(xié)調(diào)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)18/120原因：“領(lǐng)導(dǎo)思維”與“員工思維”領(lǐng)導(dǎo)：機(jī)不可失，跨越，騰飛，超常規(guī)員工：萬無一失，腳踏實(shí)地思索：為何真正領(lǐng)導(dǎo)都是“孤獨(dú)”?清楚度機(jī)會(huì)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)19/1202“大熊貓”問題---左右不協(xié)調(diào)向臨床一線傾斜三分治療七分護(hù)理管理出效益臨床掙錢，其它花錢醫(yī)院品牌與文化建設(shè)20/120七、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)三心：決心、信心、恒心三力：魅力、魄力、能力三能：能想、能講、能做醫(yī)院品牌與文化建設(shè)21/120小結(jié)國家：格局決定結(jié)局醫(yī)院：企圖決定版圖個(gè)人：態(tài)度決定高度醫(yī)院品牌與文化建設(shè)22/120小結(jié)當(dāng)代醫(yī)院管理應(yīng)分為三大功效：

臨床診治功效----發(fā)展穩(wěn)定行政管理功效----發(fā)展健康品牌營銷功效----發(fā)展長久醫(yī)院品牌與文化建設(shè)23/120第二部分

醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)24/120一、何為醫(yī)院品牌

醫(yī)院品牌包含名稱、標(biāo)志、口碑以及醫(yī)院技術(shù)水平、科研能力和社會(huì)地位等方面總和。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)25/120二、醫(yī)院品牌關(guān)鍵1、技術(shù)品牌：難度是培養(yǎng)技術(shù)人才時(shí)間與資金2、服務(wù)品牌：包含三個(gè)層面:A、表層次微笑禮貌航空式服務(wù);B、中層次同情同理親友式服務(wù);C、深層次精神慰籍引導(dǎo)式服務(wù)。3、文化品牌：難度是要高過社會(huì)普遍標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院與大學(xué)道德水準(zhǔn)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)26/120醫(yī)院服務(wù)患者印象最深五個(gè)方面醫(yī)院品牌與文化建設(shè)27/120患者需求最需五個(gè)方面醫(yī)院品牌與文化建設(shè)28/120醫(yī)院品牌載體特征家電行業(yè)：產(chǎn)品+服務(wù)煙草行業(yè)：產(chǎn)品鋼鐵行業(yè)：產(chǎn)品+設(shè)備醫(yī)療行業(yè)：診治+服務(wù)+設(shè)備+教授優(yōu)勢(shì)學(xué)科醫(yī)院品牌與文化建設(shè)29/120三、醫(yī)院品牌要素1、醫(yī)院品牌本質(zhì)——技術(shù)

2、醫(yī)院品牌保障——服務(wù)

3、醫(yī)院品牌依靠——文化

4、醫(yī)院品牌基礎(chǔ)——管理

5、醫(yī)院品牌活力——人才

6、醫(yī)院品牌臉面——形象

7、醫(yī)院品牌雙腳——廣告

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)30/120四、醫(yī)院品牌資產(chǎn)----5°品牌1、醫(yī)院品牌著名度

2、醫(yī)院品牌美譽(yù)度

3、醫(yī)院品牌認(rèn)知度

4、醫(yī)院品牌聯(lián)想度

5、醫(yī)院品牌忠誠度

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)31/120五、醫(yī)院品牌主要載體

CI（CorporateIdentity）又稱企業(yè)識(shí)別、企業(yè)策劃或形象策劃。有些人稱為CIS（CorporateIdentitySystem）戰(zhàn)略，又稱企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。ＣＩ系統(tǒng)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)32/120CI內(nèi)涵

理念識(shí)別（MI）：

----使命、價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、行為準(zhǔn)則；行為識(shí)別（BI）：

----領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)、管理者形象、員工形象；視覺識(shí)別（VI）：

----服裝、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)圖案、印刷物。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)33/1201、醫(yī)院理念識(shí)別

醫(yī)院品牌理念是醫(yī)院品牌關(guān)鍵，代表了醫(yī)院品牌根本特征。它包含了醫(yī)院價(jià)值觀、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院精神等。醫(yī)院理念能夠經(jīng)過醫(yī)院標(biāo)志、醫(yī)院活動(dòng)、廣告語以及院歌等各種表示出來。醫(yī)院愿景：闡述了醫(yī)院對(duì)于未來近期、中期、遠(yuǎn)期目標(biāo)；

醫(yī)院使命：提出了醫(yī)院存在理由；

關(guān)鍵價(jià)值觀：指出了醫(yī)院必須堅(jiān)持最主要和最持久行為準(zhǔn)則；

醫(yī)院宗旨：要求了醫(yī)院在經(jīng)營實(shí)踐中必須恪守基本標(biāo)準(zhǔn)；

醫(yī)院精神：明確說明了醫(yī)院全部組員行為取向；

醫(yī)院院訓(xùn)：總結(jié)提煉出富有哲理和感召力訓(xùn)條；

醫(yī)院理念：管理理念、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、人才理念等

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)34/1202、醫(yī)院行為識(shí)別

醫(yī)院行為識(shí)別是醫(yī)院和員工把醫(yī)院理念轉(zhuǎn)化為行為一個(gè)符號(hào)。主要由兩大部分組成，一是醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)，包含醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境營造、員工教育以及員工行為規(guī)范等；二是醫(yī)院外部系統(tǒng)，包含就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)及公共關(guān)系等。醫(yī)院行為識(shí)別內(nèi)容管理模式規(guī)章制度培訓(xùn)教育服務(wù)規(guī)范團(tuán)體修煉公共關(guān)系醫(yī)院品牌與文化建設(shè)35/120武警總醫(yī)院天使炫彩隊(duì)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)36/1203、醫(yī)院視覺識(shí)別

醫(yī)院視覺識(shí)別是一個(gè)將醫(yī)院經(jīng)營理念、價(jià)值觀，經(jīng)過靜態(tài)、詳細(xì)化、視覺化傳輸方式，有組織、有計(jì)劃、正確地、準(zhǔn)確地、快捷地傳達(dá)出來，從而使醫(yī)院精神、思想、經(jīng)營方針等主體性內(nèi)容以視覺方式尤其外化，使社會(huì)公眾能一目了然地掌握醫(yī)院信息，并產(chǎn)生認(rèn)同感，到達(dá)識(shí)別目標(biāo)。醫(yī)院視覺識(shí)別主要內(nèi)容：醫(yī)院標(biāo)志醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)色醫(yī)院輔助色醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院名稱/地址組合要求……麥當(dāng)勞與關(guān)山醫(yī)院醫(yī)院品牌與文化建設(shè)37/120醫(yī)院品牌與文化建設(shè)38/120醫(yī)院品牌與文化建設(shè)39/120

第一步：市場(chǎng)需求分析第二步：醫(yī)院資源分析第三步：品牌建設(shè)定位第四步：品牌建設(shè)規(guī)劃第五步：品牌建設(shè)實(shí)施第六步：品牌建設(shè)評(píng)定

六、怎樣實(shí)施醫(yī)院品牌建設(shè)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)40/120第一步：市場(chǎng)需求分析外部環(huán)境分析----PEST分析市場(chǎng)競(jìng)爭分析----五力模型思索：現(xiàn)在我們?cè)谀睦锊恢饕饕俏覀円ツ睦?醫(yī)院品牌與文化建設(shè)41/120醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭分析（五力模型）醫(yī)院品牌與文化建設(shè)42/120第二步：醫(yī)院資源分析機(jī)遇與風(fēng)險(xiǎn)分析----SWOT分析業(yè)務(wù)單元分析----波士頓矩陣思索：整體提升與局部超越?醫(yī)院品牌與文化建設(shè)43/120

SWOT示意圖機(jī)遇風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)（strength）（weakness）（opportunity）（threats）醫(yī)院品牌與文化建設(shè)44/120

金牛瘦狗

明星問題業(yè)務(wù)增長率相對(duì)競(jìng)爭地位轉(zhuǎn)變低高高低波士頓矩陣示意圖醫(yī)院品牌與文化建設(shè)45/120第三步：品牌建設(shè)定位品牌表示----概念化品牌位次----聯(lián)想化思索：區(qū)隔力量?區(qū)隔

我們努力方向不是比他人做得更加好，而是與他人做得不一樣！醫(yī)院品牌與文化建設(shè)46/120品牌表示----概念化怎樣將一樣?xùn)|西賣出不一樣來？即“品牌與消費(fèi)者之間溝通渠道”，是品牌建設(shè)關(guān)鍵步驟之一。要用消費(fèi)者方式與其有效對(duì)接，架設(shè)有效“品牌認(rèn)知”橋梁！醫(yī)院品牌與文化建設(shè)47/120在品牌世界，認(rèn)知大于事實(shí)！

誰率先提出來，誰就被認(rèn)知！醫(yī)院品牌與文化建設(shè)48/1207/24/365醫(yī)院品牌與文化建設(shè)49/120醫(yī)院品牌與文化建設(shè)50/120跟隨模仿不是品牌!醫(yī)院品牌與文化建設(shè)51/120

【案例－定位概念化】

女性保健品１、排毒養(yǎng)顏膠囊甫一上市，就打出了“快速排毒”訴求２、跟進(jìn)者，就打出了“持久排毒”訴求３、跟進(jìn)者蘆薈排毒膠囊，則針對(duì)其“快速排毒”提出了“深層

排毒”概念，作為跟進(jìn)伎倆，攻擊前者不夠深入。４、再跟進(jìn)者則提出“安全排毒”醫(yī)院品牌與文化建設(shè)52/120品牌位次----聯(lián)想化消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，其實(shí)是在做一道“選擇題”，而且，他們只會(huì)選擇“第一”！那么，什么叫做“第一”？消費(fèi)者不一定會(huì)選擇“最好”！他們往往選擇都是在其心目中“最先想到”！所以，我們無須成為“最好”，但一定要成為“最先被想到”！東湖醫(yī)院醫(yī)院品牌與文化建設(shè)53/120醫(yī)院品牌與文化建設(shè)54/120宣稱“最奢華”女子醫(yī)院醫(yī)院品牌與文化建設(shè)55/120宣稱最“酷”醫(yī)院醫(yī)院品牌與文化建設(shè)56/120你認(rèn)為哪家醫(yī)院更“疼”孩子？醫(yī)院品牌與文化建設(shè)57/120案例討論：關(guān)山醫(yī)院品牌定位便捷、平價(jià)、專業(yè)、專注便捷（優(yōu)美）就醫(yī)環(huán)境

平價(jià)醫(yī)療收費(fèi)

專業(yè)醫(yī)療水平專注（人性、優(yōu)質(zhì)）健康服務(wù)

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)58/120外來工醫(yī)院

呵護(hù)您健康

一切為了病人

一切方便病人

一切服務(wù)病人

匯聚醫(yī)學(xué)精英

展示醫(yī)術(shù)精華

以人為本——任人唯賢

唯才是用

以醫(yī)為德——恪守醫(yī)德

造福于民

以業(yè)為精——敬人敬業(yè)

精益求精

關(guān)注女性健康

就是關(guān)注民族未來

男科領(lǐng)域先鋒

婦科專業(yè)旗幟

專注才能德技兼?zhèn)?/p>

德技兼?zhèn)洳拍芫人婪鰝?/p>

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)59/120第四步：品牌建設(shè)規(guī)劃

品牌建設(shè)規(guī)劃應(yīng)考慮主要問題1醫(yī)院品牌建設(shè)希望到達(dá)什么目標(biāo)，比如用戶量增加多少，利潤增加多少，市場(chǎng)擁有率提升多少，用戶滿意度提升多少等。2品牌定位目標(biāo)在于對(duì)整個(gè)醫(yī)院行動(dòng)提供指導(dǎo)和控制，必須轉(zhuǎn)化為能夠衡量指標(biāo)。目標(biāo)制訂要符合SMART標(biāo)準(zhǔn)：即詳細(xì)、可度量、可實(shí)現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)性和有時(shí)限。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)60/1203該規(guī)劃是否列出了各學(xué)科所面臨主要新機(jī)會(huì)，考慮到了主要威脅，認(rèn)識(shí)到了學(xué)科本身?xiàng)l件中優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？4該規(guī)劃是否清楚定義了相關(guān)目標(biāo)市場(chǎng)和相對(duì)潛力？5該規(guī)劃中目標(biāo)市場(chǎng)絕大多數(shù)都認(rèn)為我們技術(shù)和服務(wù)比競(jìng)爭對(duì)手更優(yōu)異（更值得信任）嗎？6該規(guī)劃擬用戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和行動(dòng)之間，是否含有一致性、連續(xù)性，利用營銷伎倆和工具恰當(dāng)嗎？7該規(guī)劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)可能性（概率）多大？醫(yī)院品牌與文化建設(shè)61/1208醫(yī)院選擇主要目標(biāo)市場(chǎng)在技術(shù)、服務(wù)等方面采取哪些營銷辦法，怎樣分配現(xiàn)有資源和力量。9醫(yī)院所提供利益和價(jià)值與競(jìng)爭者有什么區(qū)分和不一樣，以向目標(biāo)市場(chǎng)顯示本院更值得信任理由。10對(duì)確定了目標(biāo)市場(chǎng)，依據(jù)定位要求，分別制訂出品牌推廣、服務(wù)特色、關(guān)鍵技術(shù)介紹等基本構(gòu)想并加以整合營銷。11做好費(fèi)用預(yù)算，比如廣告支出、宣傳品印刷費(fèi)以及業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)費(fèi)等。12制訂和附列應(yīng)急方案，目標(biāo)是事先考慮可能出現(xiàn)重大危機(jī)和可能發(fā)生各種困難。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)62/120品牌科室要到達(dá)最終效果

技術(shù)上有專長學(xué)術(shù)上有建樹科研上有結(jié)果服務(wù)上有特色經(jīng)營上有效益同行中有影響群眾中有形象

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)63/120第六步、品牌建設(shè)評(píng)定品牌建設(shè)評(píng)定主要指標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)份額與效率指標(biāo)學(xué)術(shù)隊(duì)伍建設(shè)指標(biāo)專業(yè)技術(shù)水平指標(biāo)科研教學(xué)結(jié)果指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)經(jīng)營管理指標(biāo)社會(huì)形象指標(biāo)

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)64/120附1醫(yī)院營銷伎倆

1、有限無償贈(zèng)予

2、服務(wù)確保承諾

3、保健知識(shí)競(jìng)賽

4、套餐系列服務(wù)

5、市場(chǎng)聯(lián)合拓廣

6、積分累計(jì)計(jì)劃

7、醫(yī)療實(shí)名存卡

8、一站直通服務(wù)

9、術(shù)后跟蹤解答

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)65/120附2、醫(yī)院廣告策略

1、各類媒體廣告

2、焦點(diǎn)事件營銷

3、公共形象代言

4、參加社會(huì)公益

5、醫(yī)院新聞公布

6、醫(yī)院宣傳刊物

7、小區(qū)義診活動(dòng)

8、醫(yī)院透明平價(jià)

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)66/120第三部分

醫(yī)院文化建設(shè)文化管理是企業(yè)管理最高境界，當(dāng)代企業(yè)最高層次競(jìng)爭就是文化競(jìng)爭。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)67/120①“吐痰”與“裸奔”－－美與丑認(rèn)識(shí)差異

②“麻將”與“橋牌”－－游戲差異：陰謀與陽謀

③宴會(huì)服務(wù)生用男、女－－檔次差異

④日本靖國神社參拜與中國修墓－－公私差異⑤中美日小孩打籃球與摔跤－－教育差異

⑥櫻花與牡丹－－生與死差異

開篇案例問題：為何我們與他人處處有差異？醫(yī)院品牌與文化建設(shè)68/120

“企業(yè)文化”產(chǎn)生背景上世紀(jì)六十年代，日本產(chǎn)品全方面進(jìn)入美國，美國組織上千名企業(yè)家、管理學(xué)家進(jìn)入日本企業(yè)“打工”，最終得出日本企業(yè)勝過美國企業(yè)根本原因。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)69/120一、什么是“文化”

文化是對(duì)一群人存在方式描述。即人們?cè)谶@種存在過程中表述方式、行為方式、認(rèn)知方式。

----它要求了人們應(yīng)怎么說、怎么做、怎么想。

一句話，怎樣做才是我們這群人認(rèn)可“人”！

美國之音是世界最大廣播電臺(tái)

文化、文化，就是文而化之文化不只是告訴員工：什么是制度，更是告訴員工：什么是天理（倫理）！“十從十不從”

－－接收文化就接收了一切醫(yī)院品牌與文化建設(shè)70/120案例：東西方衰敗與興起東方：

文化：農(nóng)耕式

倫理：重農(nóng)、維穩(wěn)、安逸西方：

文化：游牧式與航海式

倫理：重商、冒險(xiǎn)、掠奪醫(yī)院品牌與文化建設(shè)71/120

重要推論文化關(guān)鍵就是倫理；倫理關(guān)鍵就是價(jià)值觀；而價(jià)值觀就是人－－這種高級(jí)動(dòng)物一切行動(dòng)依據(jù)！倫理就是用來告訴社會(huì)中每一個(gè)人，什么是對(duì)，什么是錯(cuò)；什么是大，什么是小；什么是美，什么是丑；什么是應(yīng)該做，什么是不應(yīng)該做；……………..醫(yī)院品牌與文化建設(shè)72/120

倫理是指社會(huì)中人與人相處各種道德準(zhǔn)則及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)！

附、什么是組織倫理它包含“私理”----家庭倫理；“公理”---社會(huì)倫理。宋江、關(guān)羽

社會(huì)倫理關(guān)鍵是組織倫理，組織倫理關(guān)鍵是職業(yè)倫理。中澳班成績中國人最欠缺就是組織觀念!醫(yī)院品牌與文化建設(shè)73/120

游戲：連連看請(qǐng)每個(gè)人將以下詞語在你心目中位置用高低次序或某種圖形表示出來：“家庭、生命、愛情、組織、健康、幸福、配偶、兒女、平安、地位、金錢、尊嚴(yán)、自由、責(zé)任、真理、仁愛、正直、榮譽(yù)、真理...。”生命、尊嚴(yán)、真理----職業(yè)倫理醫(yī)院品牌與文化建設(shè)74/120二、文化特點(diǎn)1、共有性

它是一系列共有概念、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則。2、本能性時(shí)間觀念－－婚姻開席姚明PK奧尼爾3、持久性五千年中國文化4、學(xué)習(xí)性

文化是學(xué)習(xí)得來，而不是經(jīng)過遺傳天生含有。5、排異性醫(yī)院品牌與文化建設(shè)75/120約束功效

例學(xué)在華工凝聚功效

例家文化導(dǎo)向功效

例貞節(jié)牌坊－進(jìn)士旗－雷鋒協(xié)調(diào)功效

例江湖人士抱拳禮、稱兄道弟激勵(lì)功效

例耶魯大學(xué)畢業(yè)晚會(huì)輻射功效

績效功效

例壓力鍋文化－賽馬文化三、文化基本功效醫(yī)院品牌與文化建設(shè)76/120四、什么是醫(yī)院文化？是指醫(yī)院在一定民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成含有本醫(yī)院特色價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)思維方式和行為方式總和。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)77/120松下幸之助對(duì)“企業(yè)文化”了解：進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，只要幾秒鐘接觸，從接待人員、辦公室、車間工作神態(tài)、情緒和秩序，就能夠捕捉到一個(gè)精神、一個(gè)氣氛、一個(gè)感染人心力量，這就是“企業(yè)文化”。問題：假如我們一進(jìn)入你醫(yī)院，我們感受到會(huì)是什么？醫(yī)院品牌與文化建設(shè)78/120五、醫(yī)院文化關(guān)鍵特征主義精神情懷思想理念人道仁道人本公益博容醫(yī)院品牌與文化建設(shè)79/120六、醫(yī)院文化基本內(nèi)容醫(yī)院經(jīng)營哲學(xué)

醫(yī)院價(jià)值觀醫(yī)院精神醫(yī)院道德醫(yī)院制度醫(yī)院形象醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院品牌與文化建設(shè)80/120

1、

醫(yī)院經(jīng)營哲學(xué)是指醫(yī)院在經(jīng)營活動(dòng)中，對(duì)發(fā)生各種關(guān)系認(rèn)識(shí)和態(tài)度總和，是醫(yī)院從事經(jīng)營管理活動(dòng)基本指導(dǎo)思想，它是由一系列觀念所組成，它關(guān)鍵是醫(yī)院辦院宗旨與使命。例：大學(xué)加薪、中外法律區(qū)分醫(yī)院品牌與文化建設(shè)81/120

一些醫(yī)院奉行宗旨與使命青島市市立醫(yī)院：生命之托重于泰山廣東省省人民醫(yī)院：救死扶傷

服務(wù)人民湖北省省人民醫(yī)院：以創(chuàng)新精神發(fā)展先進(jìn)獨(dú)特醫(yī)療技術(shù)以人本精神創(chuàng)造友好溫馨養(yǎng)療環(huán)境以求是精神培養(yǎng)務(wù)實(shí)開拓專業(yè)人才荊州市第一人民醫(yī)院：仁，人民醫(yī)院為人民醫(yī)院品牌與文化建設(shè)82/120價(jià)值觀－－是指一個(gè)人對(duì)周圍客觀事物是非曲直、好壞善惡評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。組織價(jià)值觀取向

1、經(jīng)濟(jì)價(jià)值取向－－績效、股東…

2、社會(huì)價(jià)值取向－－貢獻(xiàn)、回報(bào)…

3、倫理價(jià)值取向－－老實(shí)、守信…

4、人文價(jià)值取向－－平等、關(guān)愛…

2、

醫(yī)院價(jià)值觀管理醫(yī)院就是管理醫(yī)院價(jià)值觀！父母教育兒女最大責(zé)任醫(yī)院品牌與文化建設(shè)83/120

案例：價(jià)值觀取舍女兒零花錢價(jià)值觀：與什么掛鉤沃爾瑪?shù)谝粌r(jià)值觀－－服務(wù)用戶麥當(dāng)勞第一價(jià)值觀－－勤奮寶潔第一價(jià)值觀－－重視產(chǎn)品品質(zhì)和老實(shí)例：聯(lián)想關(guān)鍵價(jià)值觀之一－－“折騰文化”

“折騰就是考驗(yàn)干部忠誠度最好伎倆。”微笑首問制醫(yī)院品牌與文化建設(shè)84/120

著名企業(yè)奉行關(guān)鍵價(jià)值觀

華為關(guān)鍵價(jià)值觀：

①追求/成為世界級(jí)領(lǐng)先企業(yè)②員工/員工是最大財(cái)富③技術(shù)/廣泛吸收最新研究結(jié)果④精神/責(zé)任、敬業(yè)、協(xié)作⑤利益/決不讓雷鋒吃虧⑥文化/華為基本法

萬科關(guān)鍵價(jià)值觀：

①創(chuàng)造健康豐盛人生②客戶是永遠(yuǎn)搭檔③人才是萬科資本④陽光照亮體制⑤連續(xù)增加和領(lǐng)跑醫(yī)院品牌與文化建設(shè)85/120北京電力醫(yī)院關(guān)鍵價(jià)值觀：

①電力醫(yī)院人，把從醫(yī)看作是一項(xiàng)救死扶傷使命，而不只是謀生職業(yè)；②視從醫(yī)為一門專心服務(wù)藝術(shù)，而不只是重復(fù)勞動(dòng)。湖北省人民醫(yī)院關(guān)鍵價(jià)值觀：科學(xué)、友善、良知

①科學(xué)即求實(shí)、創(chuàng)新，追求真理；②友善即親近和睦、親密友好、寬容豁達(dá)；③良知即知恥、知愧、知恩天賦道德觀。廣西壯族自治區(qū)民族醫(yī)院關(guān)鍵價(jià)值觀：有激情、負(fù)責(zé)任、講貢獻(xiàn)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)86/120怎樣設(shè)計(jì)組織關(guān)鍵價(jià)值觀1、組織關(guān)鍵價(jià)值觀必須是組織真正信仰東西2、組織關(guān)鍵價(jià)值觀必須與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)3、組織關(guān)鍵價(jià)值觀必須與社會(huì)主導(dǎo)價(jià)值觀相適應(yīng)

4、組織關(guān)鍵價(jià)值觀必須與員工個(gè)人價(jià)值觀相結(jié)合紅桃K關(guān)鍵價(jià)值觀：

①不論三七二十一，市場(chǎng)里面見高低②做事即要海闊天空，又要釘子轉(zhuǎn)角醫(yī)院品牌與文化建設(shè)87/120

3、

醫(yī)院精神是指醫(yī)院員工所含有共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表示著醫(yī)院精神風(fēng)貌和風(fēng)氣。例：三一重工霸氣文化/大王總正/解放軍精神服務(wù)精神

敬業(yè)精神

團(tuán)體精神

貢獻(xiàn)精神醫(yī)院品牌與文化建設(shè)88/120湖北省人民醫(yī)院醫(yī)院精神：

敬業(yè)求是埋頭實(shí)干不畏艱難勇于超越荊州市第一人民醫(yī)院醫(yī)院精神：毅，自強(qiáng)不息，創(chuàng)造第一湖南省人民醫(yī)院醫(yī)院精神：仁心仁術(shù)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)89/120

4、

醫(yī)院道德“道”同“道路”，“德”同“得”，引申為事物運(yùn)動(dòng)改變規(guī)律和人們行為必須遵照道理、規(guī)范。

簡單說，就是做人做事規(guī)范（規(guī)矩）。它是經(jīng)過社會(huì)輿論、內(nèi)心信念、傳統(tǒng)習(xí)慣來調(diào)整人與人之間、人與社會(huì)之間行為規(guī)范總和。道德規(guī)范

道德教育

道德評(píng)價(jià)

道德行為醫(yī)院品牌與文化建設(shè)90/120醫(yī)院道德特征

對(duì)患者態(tài)度重在親和對(duì)同行態(tài)度重在友善對(duì)科學(xué)態(tài)度重在嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)個(gè)人態(tài)度重在律己醫(yī)院品牌與文化建設(shè)91/120承德市中心醫(yī)院：尊重規(guī)則、追求完美荊州市第一人民醫(yī)院：和，團(tuán)結(jié)、貢獻(xiàn)、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新湖北省人民醫(yī)院：努力構(gòu)建相互了解、相互尊重、相互信任友好醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)“各項(xiàng)工作有序、各種利益協(xié)調(diào)、各種關(guān)系融洽、人人心情舒暢、充滿創(chuàng)造活力”，努力形成“心相通、情相融、力相合”友好醫(yī)院氣氛，不停構(gòu)建國內(nèi)外著名高水平醫(yī)院。同濟(jì)醫(yī)院：格物窮理同舟共濟(jì)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)92/120七、醫(yī)院文化關(guān)鍵---責(zé)任文化責(zé)任：醫(yī)療服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容承諾：醫(yī)療服務(wù)形式醫(yī)院品牌與文化建設(shè)93/1201、醫(yī)院定位責(zé)任化（1）醫(yī)療性質(zhì)與責(zé)任定位（2）服務(wù)性質(zhì)與責(zé)任定位醫(yī)院品牌與文化建設(shè)94/1202、“領(lǐng)導(dǎo)”定位責(zé)任化對(duì)員工負(fù)責(zé)對(duì)患者負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)自己負(fù)責(zé)醫(yī)院品牌與文化建設(shè)95/1203、醫(yī)療服務(wù)責(zé)任化人性化標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)院品牌與文化建設(shè)96/1201個(gè)證件：上門服務(wù)要出示上崗證2個(gè)公開：公開統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開出示維修或安裝統(tǒng)計(jì)單并在服務(wù)完成后請(qǐng)用戶簽署意見3個(gè)到位：服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向用戶講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)：不喝用戶水，不抽用戶煙，不吃用戶飯，不要用戶禮品；5個(gè)一：遞一張名片，穿一副鞋套，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)予一件小禮品。案例：海爾12345（售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）醫(yī)院品牌與文化建設(shè)97/120（1）病人觀：正確了解“以病人為中心”治療上以“病”為本服務(wù)上以“人”為本醫(yī)院品牌與文化建設(shè)98/120思索：患者不理性行為理性分析為兒女焦慮：愛心-值得了解為父母焦慮：孝心-值得尊敬為自己焦慮：痛苦-值得同情無理取鬧：沒素質(zhì)-不值得計(jì)較疾病－我們共同敵人康復(fù)－我們共同追求醫(yī)院品牌與文化建設(shè)99/120案例：某醫(yī)院醫(yī)患溝通一個(gè)要求：誠信、尊重、同情、耐心二個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽家眷說幾句；介紹，請(qǐng)多對(duì)家眷說幾句。三個(gè)掌握：掌握病人病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理原因。四個(gè)留心：留心溝通對(duì)象受教育程度及對(duì)溝通感受；留心溝通對(duì)象對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)控制自己；留心溝通對(duì)象情緒狀態(tài)。五個(gè)防止：防止強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激對(duì)方情緒語氣與語言；防止過多使用對(duì)方不易聽懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)；防止壓抑對(duì)方情緒。六種方式：預(yù)防為主針對(duì)性溝通；交換對(duì)象溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；實(shí)物對(duì)照溝通。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)100/120（2）服務(wù)觀：“引導(dǎo)”而非“迎合”醫(yī)院品牌與文化建設(shè)101/120專業(yè)服務(wù)：權(quán)威引導(dǎo)----責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：規(guī)則引導(dǎo)----規(guī)范非專業(yè)服務(wù)：心理引導(dǎo)----互動(dòng)怎樣“引導(dǎo)”醫(yī)院品牌與文化建設(shè)102/120教授引導(dǎo)：“量化”教授形象團(tuán)體介紹執(zhí)業(yè)資質(zhì)擅長領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)成就業(yè)內(nèi)地位醫(yī)院品牌與文化建設(shè)103/1204、員工管理責(zé)任化（1）制度設(shè)計(jì)責(zé)任化--“善意”設(shè)計(jì)與管理（2）制度執(zhí)行責(zé)任化（3）員工關(guān)心責(zé)任化壓力關(guān)心健康關(guān)心家庭關(guān)心制度剛性幫助成長尊重員工醫(yī)院品牌與文化建設(shè)104/120案例：員工成長“點(diǎn)-線-面”路徑

點(diǎn)---起步線---成長面---成熟醫(yī)院品牌與文化建設(shè)105/120案例：GE“活力曲線”與“成長曲線”活力曲線：強(qiáng)調(diào)員工考評(píng)與橫向比較；成長曲線：強(qiáng)調(diào)員工成長與縱向比較。醫(yī)院品牌與文化建設(shè)106/120

八、構(gòu)建醫(yī)院文化基本要素

構(gòu)建組織文化要素有五種：

①環(huán)境條件；②價(jià)值信仰；③英雄人物；④習(xí)俗禮儀；⑤文化網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)文化建設(shè)根本：講故事樹榜樣醫(yī)院品牌與文化建設(shè)107/120討論：誰是我們醫(yī)院英雄（榜樣）

例：雷鋒與邱少云區(qū)分

雷鋒－－為人民服務(wù)！

邱少云－－紀(jì)律是一切確保！

雷鋒－－創(chuàng)造性執(zhí)行力榜樣！

邱少云－－忠實(shí)性執(zhí)行力榜樣！

醫(yī)院品牌與文化建設(shè)108/120

九、企業(yè)文化建設(shè)步驟1、檢驗(yàn)組織戰(zhàn)略與組織現(xiàn)有文化匹配2、對(duì)組織現(xiàn)有文化調(diào)查與分析3、進(jìn)行全企業(yè)宣講6、利用各種辦法，如制訂制度、樹立英雄人物等，

進(jìn)行宣傳、培訓(xùn)、教育以使新文化得到認(rèn)知、

認(rèn)可。7、進(jìn)行長久檢驗(yàn)、考評(píng)、評(píng)定、獎(jiǎng)懲等以確保新

組織文化實(shí)施并最終得于固化。4、對(duì)未來組織文化進(jìn)行提煉、升華與定位5、對(duì)組織內(nèi)外各階層/各群體進(jìn)行深度溝通