第一章概述超市以服務師生為宗旨，以提供優(yōu)良的商品為理念，滿足于師生的生活和消費。一、

以人為本：在尊重顧客、提供一流的服務的同時，強調尊重超市的每一個人，堅持一切要以人為本的原則，重視對員工的精神鼓勵，重視對員工的素質的培養(yǎng)，重視在超市內部建立一種和諧的氣氛。

二、

信息共享：保證各方信息的及時反饋以達到共享，同時也促使員工提出了許多改善管理的卓有成效的建議。

三、

誠信：不僅追求誠信服務，而且追求個人誠信。

四、

節(jié)能：追求節(jié)能環(huán)保，培養(yǎng)員工的節(jié)能環(huán)保意識。第二章管理體系一、錄用標準（一）聘用原則：公開招聘，擇優(yōu)錄用。采用公平、公正、公開的原則，招聘優(yōu)秀、適用之人才，無種族、宗教、性別、年齡及殘疾等而有所區(qū)別及受到歧視。（二）聘用條件：1、女性身高1.55米以上（收銀員和服務員身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防損員身高1.65米以上）。2、品貌端正。3、普通話流利（收銀員、服務臺人員普通話標準）。4、熱愛商業(yè)工作，具有工作經(jīng)驗優(yōu)先。5、需出示個人有效身份證和擔保人身份證，并保留復印件，沒有擔保人的要交納部分抵押金，離崗時返還。（三）以下情況均將被視為不符合錄用條件:1、沒有健康證，體檢不合格者；2、曾經(jīng)被本超市解聘或未經(jīng)批準擅自離職者；3、通輯在案、被剝奪公民權力者；4、未滿16周歲者；5、酗酒、吸毒、患有精神病或傳染病者；（四）入職培訓1、主管以上人員：入職培訓超市的組織設置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。安全培訓誠實的品質；安全操作；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準；如何處理好顧客投訴。管理藝術培訓管理者的角色與功能；計劃、組織、領導技巧；如何進行有效的溝通；如何進行員工評估；如何建立良好團隊；如何批評和表揚。營運培訓崗位基本知識培訓：本部門具體營運標準；本部門的經(jīng)營品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損耗防止、報告處理、倉庫管理；本部門各崗位責任和排班、排崗；生鮮部門的原料訂貨、盤點、清潔衛(wèi)生、質量檢查、安全生產。電腦系統(tǒng)基本知識：采用系統(tǒng)訂單進行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報告和相關程序；學會用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。2、收銀員、理貨員：入職培訓超市的組織設置和重要的管理人員；人事制度，含工資、考勤、假期、福利制度、工作評估；行為道德規(guī)范。安全培訓誠實的品質；安全操作；緊急報警與消防常識。顧客服務培訓顧客服務的原則；顧客服務的工作標準。營運培訓營運基本知識培訓：超市的布局、經(jīng)營范圍、門店組織設置和重要的管理人員；含基本術語、價格標識、理貨、補貨、退貨、陳列、促銷、防止損耗、清潔衛(wèi)生、安全消防。崗位基本知識：本崗位的崗位責任；本崗位的用具和設備的使用和維護。收銀部門通用的工作原則和顧客服務標準；收銀部通用設備的使用和保養(yǎng)。二、部門職責:

（一）經(jīng)理職責:1、全面負責超市的經(jīng)營管理工作。

2、負責向領導匯報工作、接受監(jiān)督。

3、負責制訂年度經(jīng)營計劃和管理目標。

4、保證超市在守信道德、提高服務質量的同時，全面實行服務以優(yōu)良的服務來提高營業(yè)額：回答顧客咨詢要熱情，得體，詳盡。文明禮貌待客，使用禮貌用語。對顧客不作無根據(jù)的宣傳及無責任的承諾。凡參與破壞員工團結，經(jīng)核實確有違規(guī)行為的，記過處分，并負責向顧客道歉，嚴重的給予開除。發(fā)現(xiàn)并解決進貨方面的問題：檢查進貨數(shù)量，應與送貨單數(shù)量一致。檢查商品包裝，完好無破損。檢查保質期，不應超過保質期的70%。檢查處理受損的、骯臟的、過期的條碼不清的、無條碼的貨品；檢查條碼標簽，條碼標簽齊全正確，保持貨架商品陳列整齊美觀：陳列商品正面朝外，能豎直地不要平放。及時糾正竄位商品。保持過道通暢：不允許長時間將包裝箱放置在過道內。通道內不允許出現(xiàn)紙箱，紙屑，橡皮筋等雜物。及時處理顧客遺留商品。標準商品部門必須執(zhí)行30天盤點計劃

必須定期盤點所有商品，以檢查訂貨、收貨是否出錯或處理破損商品是否不當。檢查收貨辦存檔的商品盤點清單以確保盤點數(shù)據(jù)準確。

備注:所有盤點的原始數(shù)據(jù)在收貨辦存檔，盤點結果在店長辦公室存檔。每天必須多次清潔商品，貨架及場地。商品表面不允許有灰塵。貨架上允許有灰塵及雜物堆頭及包裝箱空隙處不允許有雜物及商品清潔衛(wèi)生工作包括貨架的死角及包裝箱下的清潔。第三章大學生實習基地管理大學生實習基地是在學校有關部門的指導下，為方便相關專業(yè)大學生進行就業(yè)前實習和部分特困生勤工儉學專設的培養(yǎng)基地，現(xiàn)由學生工作處指導開展各種工作（一）制度要求1、必須遵守超市的各項規(guī)章制度，充分發(fā)揮大學生自身優(yōu)勢，做到愛崗敬業(yè)。2、了解和熟悉超市物流，倉儲，營銷以及管理等相關知識。使學到的計算機，營銷渠道管理，數(shù)據(jù)庫，物流，市場營銷，經(jīng)濟管理等理論知識跟實踐相結合，在實習中檢驗，提高自己專業(yè)能力和技巧。3、不得故意破壞公物，