8測量、分析和改進8.1總則公司策劃并實施所需的測量、監視、分析和改進過程，制定相關的資料文件資料資料文件，確定適用的統計方法及應用程度，以證明本公司服務質量處于受控狀態，確保質量管理體系的符合性及連續改進質量管理體系的有效性。8.2監視和測量8.2.1顧客滿意公司制定《顧客滿意度測評程序》和《職工或職工或員工滿意度測評程序》，每年至少進行1次外部顧客（由集團公司進行）、內部職工或職工或員工的滿意度測評，了解顧客對公司所提供服務的感受，對質量管理體系運行的結果進行測量。依照公司《與顧客溝通程序》，通過顧客懇談會、業主委員會會議等方式來測量公司向顧客提供服務滿意其要求的程度。依照《顧客投訴處理程序》就顧客建議或建議或意見、建議、投訴的處理狀況進行回訪，測量顧客對處理狀況的滿意程度。對居家服務及其他各種服務公司通過回訪了解顧客對服務質量的感受。對收集到的顧客滿意的信息，按《統計分析及評定程序》由相關責任部門定時對顧客信息進行統計和分析，必要時實行相應的改進措施。*支持性資料文件資料資料文件VKWY8.2.1-G01《顧客滿意度測評程序》TJVKWY8.2.1-Z01TJVKWY7.2.3-G01K01《與顧客溝通程序》VKWY7.5.1-G04《居家服務提供及監控程序》TJVKWY8.3-G01K01《顧客投訴處理程序》TJVKWY8.4-Z01《統計分析及評定程序》8.2.2內部審核公司制定《內部質量審核程序》，按策劃時間間隔進行公司內部質量審核，通過內部質量審核，評價質量管理體系運行的相宜性和有效性，削減、消除及預防不合格服務的造成或造成或產生，使公司的質量管理體系得到有效的實施和保持。原則上公司各部門每年需每半年至少接受一次內部質量審核接受4次內部質量審核，每次內審必需覆蓋GB/T19001-xx-idtISO9001：xx標準所有適用的要求。品質部制定公司內審方案，包括：審核的準則、范圍、頻次和方法，經審批后實施。審核組建員由有具有內審資格/資質/資質的人員擔任，但審核員未能審核自己的工作。如某部門在一個月內連續發生多次不合格服務（投訴）或重大質量事故，由管理者代表推斷是否單獨進行一次內部質量審核，報總經理批準后實施。內部質量審核是一種抽查活動，審核組建員在審核期間直接向總經理負責，并提交內審過程、內審結果和驗證結果的報告，并保持審核記錄。受審核管理處/部門負責人應對內審提出的不符合項實行措施并確保落實，以消除不合格及其原因。審核組負責對受審核部門所實行的措施進行跟蹤、驗證，并出具驗證結果的報告。內部質量審核結果作為管理評價輸入。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》8.2.3過程的監視和測量公司通過內部質量審核、管理評價、現場檢查等方式對質量管理體系過程進行監測，以驗證質量管理體系過程具有實現預定的管理服務目標的能力。當未能實現管理服務目標時，要實行糾正和糾正措施，以確保服務的符合性。對質量管理體系過程監測的結果進行統計分析，必要時制定、落實改善措施。*支持性資料文件資料資料文件：TJVKWY5.6-Z01《管理評價程序》TJVKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》TJVKWY8.4-Z01《統計分析及評定程序》8.2.4產品的監視和測量公司在服務實現過程的適當階段，依據策劃的支配，對服務的特性進行監視和測量，對服務要求是否得到滿意進行驗證，確保交付合格的服務。公司制定檢查各種服務提供過程的指導資料文件資料資料文件，對服務提供過程和結果進行監控。通過公司領導、品質管理部、專業委員會、各管理處/部門經理或指派專人，實行抽查服務過程及質量記錄的方式對公共服務質量的監測以防止向顧客提供不合格服務。所有為顧客提供的居家常規服務及個性化服務項目，均須通過顧客簽字確認，并進行抽查回訪。D．對監測的結果進行記錄并統計分析，必要時制定、落實改善措施。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.2.1-G01《顧客滿意度測評程序》VKWY8.2.1-Z01TJVKWY7.5.1-A01《平安工作管理TJVKWY7.5.1-H01《清潔工作管理TJVKWY7.4-Z01《采購管理程序》TJVKWY7.5.1-G04《居家服務提供及監控程序》VKWY8.4-Z01《統計分析及評定程序》8.3不合格品監控公司對不符合要求的服務、外購產品、檢測儀器等進行識別和監控,以防止非預期的使用和提供,包括:按《不合格的識別及處理程序》規定對內外部審核、公司各類檢查、現場檢查、顧客信息反饋、突發事件、質量事故、供方提供的物資或服務、檢測儀器對的不合格進行識別及處理。對已識別出的不合格，各相關部門/管理處應按相關程序要求實行措施，必要時向上級報告，消除已發覺的不合格。按《顧客投訴處理程序》，明確投訴處理的職責、權限、處理與改進措施，對顧客提出的有效投訴進行及時處理。xx市xx物業管理有限公司質量手冊編號VKWY-QM名稱測量、分析和改進章節8版本B/1第4頁共6頁編制吳耀平更改吳耀平審核吳全宏批準喻斌生效期xx年xx月8日公司制定《突發事件處理程序》《突發事件管理監控程序》，對服務是否符合要求進行識別，明確職責、權限、處理和改進措施。保持所有不合格性質及所實行措施的記錄。對不合格服務按《糾正措施實施程序》進行糾正并進行和驗證，以證明符合要求。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.3-Z01《不合格的識別及處理程序》TJVKWY8.3-G01K01《顧客投訴處理程序》TJVKWY8.2.3-A01《突發事件管理監控程序》《突發事件處理程序》TJVKWY7.4-Z01《采購管理程序》TJVKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》TJVKWY7.6-S01G01《檢測儀器儀表管理監控程序》TJVKWY8.5.2-Z01《糾正措施實施程序》8.4數據分析公司按《統計分析及評定程序》，對所收集的顧客投訴、顧客滿意度、顧客需求、職工或職工或員工滿意度、體系資料文件資料資料文件修改、內外審、不合格服務、糾正和糾正措施、預防措施、供方提供的物資和服務質量狀況等數據進行分析和評價，以證明并評價連續改進質量管理體系的相宜性和有效性。對顧客需求依照相關作業指導資料文件資料資料文件進行分析，以作為新服務項目策劃或服務項目調整的參考依據。依據顧客滿意度測評收集的數據，對公司滿意顧客需求的程度進行數據收集和分析。調查可實行普查、抽查的方法，采納訪談、問卷等形式。依據不同的測量方法和形式，具體確定相關的測量工具和標準。統計分析可應用：平均數、加權平均數、排列圖、散布圖（四分圖）、柱狀圖、餅分圖等工具對數據進行統計分析。xx市xx物業管理有限公司質量手冊編號VKWY-QM名稱測量、分析和改進章節8版本B/0第5頁共6頁編制吳耀平更改吳耀平審核吳全宏批準喻斌生效期xx年11月20日收集物資和服務供方的質量數據并進行統計分析，確保物資和服務質量滿意要求。對內外審、體系資料文件資料資料文件修改、不合格服務、糾正和糾正措施、預防措施等狀況進行分析，以評價質量管理體系的相宜性和有效性。若因服務質量測評的需要，可聘請專業測評公司進行數據收集及統計分析。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.4-Z01《統計分析及評定程序》8.5改進8.5.1連續改進公司利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評價等來連續改進質量管理體系運行的有效性。公司定時對質量方針、質量目標進行評價，必要時調整質量目標，以保證質量管理體系的連續改進。公司通過內外部審核、糾正預防措施實施、數據分析及管理評價等方法，以連續改進質量管理體系。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》TJVKWY5.6-Z01《管理評價程序》TJVKWY8.5.2-Z01TJVKWY8.5.3-Z01TJVKWY8.4-Z01《統計分析及評定程序》8.5.2糾正措施公司按《糾正措施實施程序》，對不合格進行評價并確定不合格的原因，評價、確定所實行的糾正措施并由責任部門落實糾正措施，來消除造成或造成或產生不合格的原因，并防止不合格的再發生。xx市xx物業管理有限公司質量手冊編號VKWY-QM名稱測量、分析和改進章節8版本B/1第6頁共6頁編制吳耀平更改吳耀平審核吳全宏批準喻斌生效期xx年xx月8日不合格的再發生。對出現的嚴峻不合格服務，實行召開專題分析會、現場會等措施，以對造成或造成或產生的不合格服務進行綜合分析，并制定落實糾正措施。對所實行的糾正措施進行評價，并對把有效的糾正措施納入體系資料文件資料資料文件中。所實行的糾正措施的關于信息須提交管理評價。對所實行糾正措施的結果進行記錄。*支持性資料文件資料資料文件TJVKWY8.5.2-Z01《TJVKWY8.3-Z01《不合格的識別與處理程序》TJVKWY8.3-G01K01《顧客投訴處理程序》TJVKWY8.2.3-A01《突發事件處理程序》TJVKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》TJVKWY7.4-Z01《采購管理程序》TJVKWY7.6-SG01《檢測儀器管理程序》《儀器儀表監控程序》8.5.3公司按《預防措施實施程序》，確定潛在的不合格及其原因，