電話銷售技巧及實例第一頁，共六十六頁。我們的約定1、請將手機調至靜音或者振動①2、請隨時提問

1+1=？②第二頁，共六十六頁。學習的目的是什么？改

變第三頁，共六十六頁。如何最大化學習的效果（1）開放的心態喬治索羅斯開放型社會是國家進步的關鍵開放心態是個人成功的關鍵對應中國古語：海納百川，有容乃大。空杯定律第四頁，共六十六頁。如何最大化學習的效果（1）

過程與順序是基石行為思想習慣性格命運第五頁，共六十六頁。你為什么從事這個行業？第六頁，共六十六頁。大家為什么要來公司從事

電話營銷？公司給你的平臺有限，你的能力無限第七頁，共六十六頁。賺

錢

公司電話/網絡營銷顧問客戶開發組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!第八頁，共六十六頁。個人能力溝通能力完成銷售業績合理安排時間第九頁，共六十六頁。職業發展商業社會中，有一類人是永遠缺少的，那就是：

優秀第十頁，共六十六頁。2年之后你想做什么？賺更多的錢創業我們都可以支持你！成為職業經理人第十一頁，共六十六頁。

于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了第十二頁，共六十六頁。培訓與訓練三分之一法則1、1/3的業務你一定會贏得2、1/3的業務你一定會失去3、1/3的業務你一定要爭取非職業銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業銷售人員（擅長做某類生意）職業銷售人員與非職業銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業務的把握。第十三頁，共六十六頁。

電話銷售技巧與實列第十四頁，共六十六頁。電話營銷特性?符合社交禮節節省時間過濾客戶效率高奠定面談基礎化不可能為可能第十五頁，共六十六頁。如何尋找客戶電話號碼?

電話號碼本、黃頁報紙、雜志、電視及電臺廣告路牌、車體廣告各種展覽會互聯網親戚朋友介紹客戶介紹實地收集第十六頁，共六十六頁。找到關鍵的負責人打電話給誰?第十七頁，共六十六頁。客

戶

角

色

扮

演總經理有自主意識，能決定是否簽單。部門經理（辦公室主任）略有自主意識，但不是決定者。技術部經理可建議，有責任，但也不是決定者。秘書

具體經辦人，只是準備材料。但在大公司，有時也可起到經理的作用。前臺她只是你的敲門轉，要想法繞過她,有時又要得到她的幫助。第十八頁，共六十六頁。1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹第十九頁，共六十六頁。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優勢，向往第一的感覺。權力、地位、威信和聲望都對他們產生極大的影響。

做事爽快、決策果斷、以事實和任務為中心。第二十頁，共六十六頁。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調抑揚頓挫；你可能經常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認可。渴望成為關注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經常提出自己的看法；往往對你所講反應迅速，有時也會同你開開玩笑。溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。第二十一頁，共六十六頁。B、行為特征

反應不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征A、聲音特性講話不快，音量不大，音調會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩中求進，有時會抵制變革。友好、鎮靜、不急不燥，做決策一般會較慢。第二十二頁，共六十六頁。B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準確、有條理，有圓滿結果。通過大量的事實、數據做判斷。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調變化也不大。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。第二十三頁，共六十六頁。與四種類型的客戶溝通第二十四頁，共六十六頁。二、提問能力與銷售能力成正比

第二十五頁，共六十六頁。時間就是

ＭＯＮＥＹ！

要在最短的時間找到關鍵的負責人至關重要！第二十六頁，共六十六頁。技巧篇！如何找到關鍵的負責人電話號碼?第二十七頁，共六十六頁。方法一1:直接詢問法優點:快捷,簡單缺點:容易被拒絕.第二十八頁，共六十六頁。方法二2:借助技巧優點:容易找到目標缺點:需要具備一定的營銷技巧第二十九頁，共六十六頁。銷售面談

(通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變為機會

)完美成交

銷售循環

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務

(建立長期客戶關系

)第三十頁，共六十六頁。電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時間內引起準客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性而非全然理性的銷售第三十一頁，共六十六頁。電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。

第三十二頁，共六十六頁。必須在極短的時間內激起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

第三十三頁，共六十六頁。電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話銷售是感性銷售的行業，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇我們公司服務之后，你會感覺我們優質的服務使得家更有概念（感性訴求），而我們的服務費是行業最合理的（理性訴求）。第三十四頁，共六十六頁。電話銷售的事前規劃工作第三十五頁，共六十六頁。電話銷售的事前規劃工作一、研究準客戶/老客戶的基本資料、百度排名情況及競爭對手排名情況在打電話給準客戶/老客戶之前，上網了解一下客戶及競爭對手的排名情況，客戶公司相關情況。只有仔細研究過以上資料，客戶經理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書第三十六頁，共六十六頁。打電話——三步走！第一步：請示第二步：贊美第三步：預約第三十七頁，共六十六頁。積極傾聽的技巧確認澄清反饋記錄聽不出客戶的性格不要打斷客戶第三十八頁，共六十六頁。與客戶確認的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？第三十九頁，共六十六頁。

有效結束電話一，現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態度，如果客戶經理因為準客戶這次沒有同意合作，就產生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情．第四十頁，共六十六頁。

有效結束電話

如果生意成交時，客戶經理同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。1、不要講太久：如果針對服務及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結束電話：太快結束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。第四十一頁，共六十六頁。

有效結束電話

因此，客戶經理要有效的結束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務。“王經理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務”2、肯定強化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務咨訊。

第四十二頁，共六十六頁。

后續追蹤電話

當客戶經理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續追蹤這個客戶前，客戶經理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續電話給準客戶，也是徒勞無功的。

千萬不要

在一個客戶身上花太多的時間，如果你們已經通了很多次電話，你們還有什么沒有談到的呢？與其浪費時間不如去開發新的客戶，時刻考慮“機會成本”。

第四十三頁，共六十六頁。

異議處理在處理反對問題時，許多客戶經理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執點雙方沒有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。一般來說，反對問題的產生原因不外乎下列幾個：

第四十四頁，共六十六頁。

異議處理1、客戶不太需要你所提的服務。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經理說的太完美，讓人生疑。4、價格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。第四十五頁，共六十六頁。抓緊機會

當異議出現

第四十六頁，共六十六頁。電話營銷高手的事后工作每日電話銷售統計表每周電話銷售統計表電話銷售評估表123第四十七頁，共六十六頁。電話約訪講解技巧第四十八頁，共六十六頁。電話約訪的重要性尋找準主顧節省時間、金錢和體力協助規劃給予信心是一種禮貌的表達通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點是看不到客戶的反應第四十九頁，共六十六頁。請全力以赴去實現它!電話約訪的目的約定面談時間約定面談地點約定面談人物第五十頁，共六十六頁。電話約訪的要點與原則

要點：微笑隨時記錄原則：不要在電話里談具體服務第五十一頁，共六十六頁。（一）聯絡工作的準備步驟產品資料客戶資料

辦公桌

電話筆記本第五十二頁，共六十六頁。（二）自己的準備步驟練習放松微笑自信,熱忱準備接受拒絕與挑戰只做約訪第五十三頁，共六十六頁。陌生電話約訪接觸步驟確認身分問好，自我介紹

表明來意敲定時間拒絕處理再次敲定時間跟進第五十四頁，共六十六頁。1、請問是王經理？（確認身分）2、王經理您好，我是**公司的***。（問好，自我介紹）3、我們公司主要是為您提供服務，我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法

（表明來意約定一個面談的時間）4、王經理，我們應該進行一次面談，周二下午兩點如何？

（敲定時間）陌生接觸步驟范例第五十五頁，共六十六頁。轉介紹電話約訪的步驟確認對方

問好，自我介紹提出介紹人

贊美表明來意

敲定時間

拒絕處理

再次敲定時間

跟進第五十六頁，共六十六頁。電話營銷禮儀（一）響兩到三聲時接電話問候語向對方表示感謝等對方先掛電話放電話時要輕不要讓客戶在電話里等待第五十七頁，共六十六頁。電話銷售禮儀（二）隨時接聽電話辦公室內不打私人電話不要做假設不要不耐煩第五十八頁，共六十六頁。注意事項（一）必須養成的習慣:

設定一個特定的時間,每天做!第五十九頁，共六十六頁。注意事項（二）漏斗原理量變引起質變銷售=拒絕第六十頁，共六十六頁。如果山不過來，我們就過去人類可以通過改變自己的態度去改變自己的生活，這是屬于每一代人的最偉大的發現。

——WilliamJames

有位大師，潛心修煉了多年，終于練成了“移山大法”。有人向他請教，他說：“要移山其實很簡單，如果山不過來，我們就過去”第六十一頁，共六十六頁。

態度對于銷售人員就象機油對于機器一樣重要。