德思勤銷售培訓資料二OO五年三月銷售基本素質要求一、滿足需要的推銷過程開場白客戶的需要詢問溝通達成協議1、待客“三意”誠意、熱意——獲取信賴創意——擴大成果二、銷售的基本知識2、銷售人員不可欠缺的七項意識（1）目的意識——創造更高的業績（2）利益意識——獲取更高的回報（3）顧客意識——以客戶需求出發（4）品質意識——服務到位（5）問題（改善）意識——解決問題（6）規律意識——高潮、低潮（7）合作意識——團隊精神二、銷售的基本知識3、顧客購買的心理七階斷二、銷售的基本知識聯想如果我擁有了欲望我擁有了就…與周邊比誰更好比較信任對產品確認購買決定留意廣告興趣感覺適合自己4、待客4SSINCERITY：誠懇二、銷售的基本知識SMILE：笑容微笑SPEED：迅速快速SMART：靈巧優雅5、傾聽客戶說話的七大方法（1）關心話題，愉快地聽（2）確定不易了解之處（3）巧妙運用詢問、催促、點頭等技巧二、銷售的基本知識（4）了解顧客語言和內心（5）把話聽到最后，不要中途插嘴（6）消除動作上的惡習（7）單純地聽，不要有先入為主的觀念注：不要心想這是來開玩笑的，或者是市調的顧客而不聽其說話。二、銷售的基本知識5、傾聽客戶說話的七大方法6、待客說話的七大原則（1）不使用否定句，用肯定句型說話（2）不用命令型，而用請求型（3）以尾語表示尊重（4）拒絕的場合要說“對不起”和請求型并用（5）不斷言，讓顧客自己決定（6）在自己的責任范圍說話（7）多說贊美、感謝的話二、銷售的基本知識7、活用贊美的七大原則（1）努力發現長處——小孩、攜帶物、服裝、儀容等；（2）只贊美事實——以自信的態度對所發現的長處贊美；（3）以自己的語言贊美——不要使用引用的言語，而以自己的言語自然地贊美（4）具體的贊美——具體表現出何處？如何？何種程度的贊美？二、銷售的基本知識（5）適時地贊美——設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷地贊美——為克服“害羞的情緒”要練習何種贊美的方法（7）對話中加入贊美語——在顧客解答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美。注：不要說奉承的話，對自己的贊美方式有自信。二、銷售的基本知識7、活用贊美的七大原則8、處理顧客抱怨的三階段理解顧客發怒的情緒

您的抱怨是可以理解的冷靜后確認事實，作適當處理請您接受我們的解決方法

致歉，今后仍請多指教二、銷售的基本知識（1）對自身銷售產品的認識度；（2）對銷售環境的熟悉度；（3）銷售資料的準備；（4）銷售工具的檢查：紙、筆、計算機等。9、上崗前的自我檢查二、銷售的基本知識三、專業素質的要求4.每一個XXX的銷售人員都是投資專家，房地產專家。1.每一個XX（樓盤名）的銷售人員都是一個專業的推銷員；2.每一個XXX的銷售人員都是XX樓盤的設計師；3.每一個XXX的銷售人員都是競爭對手的銷售人員；“兩個提倡，六個堅持”三、服務素質的要求提倡整個銷售流程都是“五星級”服務提倡貴族化服務提倡：由始至終保持最高的工作效率由始至終保持最親切的笑容由始至終保持最積極的心態堅持：由始至終保持最飽滿的精神狀態由始至終保持最整潔的禮儀由始至終保持最旺盛的熱情五、統一思想服務第一，顧客至上對入售樓部的任何人應令他感到非常滿意盡可能令我們的客戶做我們的外線（兼職）銷售人員CN意識：NOCUSTONERNOMONEY（沒客戶沒錢）對在工作范圍內的客戶，無論相識與否，應主動打招呼問好對客戶五、統一思想同事都是兄弟姐妹、朋友、老師、鏡子、對手競而不爭，爭而不吵；我們都是同一條船上的人我們有共同的目標——把XX賣好我們不要做“三個和尚”的主角對團隊五、統一思想對工作銷售中心無“不關我的事”這五個字每日都要計劃好如何跟進客戶動作快一秒，就可能多一秒去接待其他客戶少接一個客戶，少的不只是“一個”成交的客戶你不買我的樓沒問題，但你一定會記住我這個人快迎慢蓋送六、銷僵售的1睛6字決眼傳笑意主動問孕好恭身作社請“快、槍準、狠韻、貼”☆快：指見到葵客戶入古門立即棄趕快迎酬接，反祥應要夠傳快；計黑算樓價浙及付款暢方式要危夠快湖。☆準：指分析蝦目標客充戶要準興確，抓砌摸客戶渠心態要烘準確，慌計算樓懸價要準勵確。四字真消言☆狠：游說客戶棕下訂要夠葵狠夠肯定血。☆貼：指對客戶退的服務要梢細心體貼兄。接待的標藥準：每一片個銷售人涌員都是“及五星級酒遲店”的接肺待人員介紹的要挨求：每一績個銷售人月員都是專員業導游陳述的象要求：部邏輯性農、清晰漏明了陳述的內惹容：數據套要虛實得鬧當陳述的表率達：語言鈔流暢自然八、12渣項工作指廉標要求計價的概要求：勿每一個抖銷售人誤員都事桿“顧客垂得專業閱金融顧培問”（抗投資專妄家）計算的要灘求：快而錦準書寫的要茶求：快而嗓工解釋的亞要求：陵簡明扼達要八、1傷2項工例作指標羞要求簽約的要帽求：每一徹個銷售人注員都是“稿顧客的專湖業法律顧厚問”簽約的書捧寫要求：撇細心工整簽約的榴解釋：各耐心準貌確八、12親項工作指替標要求九、銷乖售標準場用語1、歡秧迎顧客岡時★歡雨迎光臨★歡迎怨光臨×吐××2、季鑰節性問私候語★您早究、中午好森、晚上好★非常覽感激您冒凍雨光臨★大豪熱天、填您辛苦籮了，請逗歇會，叫我給您掀倒杯水3、表川示感謝城的語言★多蒙息照顧，深增深感謝★感謝隸您遠駕光個臨4、對隙顧客的迎回答★是求、是的★是、紛您說的對九、銷紐奉售標準眠用語5、離爭開顧客溜眼前時★對祖不起，身請稍等★失仆陪一下6、受赴顧客催鴉促時★非洗常對不火起，就膝快好了★請再布稍等一下搬，對不起九、銷售劉標準用語7、向閣顧客詢記問時★對不宰起，請禁問--藏--★不好及意思，珠請問—臥—8、拒份絕客戶膽時★真對現不起★不得環已，我們雁只能這樣群，或者-洗---九、銷崗售標準躬用語9、麻聲煩顧客西時★可夠能會多美添您麻輔煩★真感托到抱歉★是湯否請您纖再考慮★如果象您愿意，咽我會感到百很高興10、提前到顧客已墳明白的事弦情時★您茂也知道困的★不辛必我說飽您也知待道★如營您所知九、銷售那標準用語11、顧顛客問自己妄所不了解參的事情時★現壘在我請貧負責人測與您詳壞談，請后您稍等★我不冒太請楚，糧或者請負見責人為您模解說，好駛嗎？12、隔收受訂挎金時★收搏您××購元★正好仰收您××傷元九、銷歸售標準犧用語13、云聽取客搜戶抱怨剃時★如掛你所說況---短--★真對漁不起★對訪不起，多添加您休的麻煩★我秀馬上查旺，請您謎稍等★浪費流您很多時學間★今姓后我們亡將多注兆意★感羅謝您親凱切的指踩教九、銷售震標準用語14、請駐顧客坐下薪時★請究坐★請坐春著稍等一籍下15、請繭顧客喝水灣時★您綢請喝水★這米是給您皂倒的水九、銷宇售標準顧用語15、摟顧客找曲其他人岸時★對綁不起，烈請問貴監姓找？★請稍爺等，我馬恥上去請★對不艦起，他現島在不在，冠如不介意車，讓我來為似您服務★真挑對不起巷，您不段留張名絲式片或聯仇系電話反嗎？★我撈來帶您糞去找他雜（她）煤，這邊肚請--愉--九、銷售穗標準用語16、歡替送顧客時★那么氧好，就這重樣，再見毀！★謝盯謝光臨浙XXX余，期待食您再次躬光臨★如基果還有悶什么不跳清楚的鄰，歡迎際再次光昨臨枕或打電鑒話來，珠我非常灶樂意為恰您服務蓮！九、銷桿售標準少用語17、接雪聽顧客電殼話時★您材好，×蓬××充（項偏目名）★謝桃謝您的晃電話，慘請問貴蛇姓★如果兆您愿意，當勞駕您親時臨現場，我非常樂捷意為您服蕩務九、銷售肅標準用語18、喜打電話甜給顧客星時★您棒好，我笨是××等項目的不××★您好室，我是德頑思勤的銷砍售員，麻煩您盆找×墳×謝謝★如奏果您愿謝意，勞蓄駕您光僻臨，我紅非常樂聲意為您服下務九、銷墊售標準疤用語賣場禁艷忌銷售大汪忌十、銷葛售禁忌賣場禁忌等待中堆禁忌★不雅動您作，讀報難看雜志★聚集鑒聊天，斗打私人恢電話，班戲笑等★盯著顧孔客，看不肢起的態度忍，說顧客析的謠言，辨竊竊信私語★皮笑肉灑不笑★讓顧客賭久等，大亮搖大擺地艱接近★不說桶歡迎語與客戶接毀觸中的禁激忌賣場禁忌★表現點出晦暗標的臉、洪心情不厚好、疲丙憊的狀騰態★不用敬伏語，言語欲粗俗★對于鹽詢問不忙耐煩★不認算真說明痕產品★表現出黨焦急的狀梨態★強制推媽銷，匆忙理總結★未填跟寫好合蜻同便要簽顧客簽襯名★單手逃遞交資什料、合享同或現浮金與客戶商狠談中的禁械忌賣場禁薯忌賣場禁爹忌送客戶雖時的禁臭忌★不說謝堆謝也不送拍客★站在顧涂客的面前嚇卻背對顧古客★跟在革客戶客題戶后面地送客銷售大聞忌切忌介紹幸自己樓盤澡與介紹周穴邊樓盤的櫻兩種態度切忌將糠自己的姑樓盤說父到天上世有地下脫無，而孫將周邊膊的樓盤愚說到一途錢不值毯，這樣怖會招致位客戶反負感而不質買你的健樓。反之，銷印售人員要箭客觀地介鏟紹自己樓超盤的缺點昌；在介紹移周圍樓盤拴時了客觀戚講解他們朵的優缺點萄；同時根基據客戶自躺身的要求制、樓價，油幫他們出嶺主意。切忌對冬買與不曬買兩種進情況兩獸種態度晴。對要買餅樓的客度戶銷售憶人員一佳般都能摸做到熱冬情接待餡，但對師不買樓勤的客戶室有時就乎會有板歐起面孔傭對人的乏情況。惕其實這烏是很不呢應該的言，他本置人因各徹種原因啞不買你僻的樓，壞不代表攪他不會縮慧介紹親恐友來買商你的樓司。如果你倦在接待欣的態度喉上能夠粒做到買版與不買家都熱情熄有禮，型也許現擇不買你戰樓的人過會有可升能成為荒其他購慈房者的已介紹人笑。所以個，銷售石人員在見銷售時糕切忌急送功近利著。銷售大遮忌切忌對客佳戶買前、呈買后兩種堵態度在客戶貪買樓前朱銷售人端員的熱術情和誠既懇會讓添客戶加廚快購買抵的意向懼，從而救爽快購袋房。但階是，假詠如客戶壓因房型溝間隔、計付款方耳式等問儲題要同印銷售人衫員商量襪時，切李忌擺出想一副不蛇耐煩的阻面孔，葡這樣只浸會令客揚戶加強炒退房的郊意向。糞遇到此圾問題一仇定冷靜健下來，州循循善冊誘，力基圖讓客槐戶覺得婆問題不面是太嚴晃重而無薄須退房央。銷售大厘忌切忌對攏大客戶戶和小客鼠戶兩種晉態度。面對買大缺面積或兩爺間以上的逃客戶，銷駁售人員一薯定會盡心僑盡力，但做相對購房違一房一廳姑甚至單身突套間的客習戶就不大煉熱情，這撇樣會令大受客戶覺得灘你是沖著血他錢包而叢來，十分我虛偽；而蛾小客戶也站會認為你該不尊重他嶺而不買你干的樓，到例頭來有可跟能會一無姿所獲。所競以，切記乖對大小客竹戶均應一扣視同仁。銷售大劈燕忌切忌下班隙前與下班抹后兩種態紗度。“下班其后已屬廉私人時線間，不惰談工作定。”這茫當然無櫻可厚非地。但是柏請不要辰忘記，瞞多數客羨戶你上避班時他輕也在上檔班，故格通常會慈選擇下子班后才鑄看樓盤帥，如果抽你對于針已來的蛙客戶表松現出不腿耐煩的塔態度，捷趕著下煮班，會域讓客戶臟覺得你賊態度差