國家開放大學電大專科《酒店前廳服務與管理》期末試題標準題庫及答案(試卷號

2470)A.大堂副理B.禮賓部CGROD.問訊處2.在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為()。A.差距5B.差距2C差距1D.差距33.大型酒店一般在()設立專門問訊處。A.總臺B.收銀處口商務中心口.大堂吧4.客情預測中屬于半月以上預測的是()。A.半月預測B.翌日預測C每周預測D.近期預測5.()是酒店業務活動的中心。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部6.對于保證類預訂，酒店在沒有接到訂房人取消預定通知時，保留的時間通常從客人預訂的抵店時間起，一直到()止。A.抵店日中午B.次日的退房時間C抵店日18：00口.次日18:007.建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預付保證金、各項消費數記人客人戶頭，這項工作叫做()。A.結賬B.算賬C.轉賬口.入賬8.前廳部設置()一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理賓客投訴。A.大堂副理B.門衛C行李員D.質量檢查員9.住店客人正在使用的客房屬于()。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房10.手工操作為主的小型酒店，其前廳部使用()作為最主要、最基本的設備來持續的顯示酒店所有客房的房態。A.計算機系統B.客房狀態顯示架C各種表單D.顯示屏11.前廳部經理的直接上級一般是()。A.副總經理B.大堂副理C.總經理D.總經理助理12.()負責為客人提供叫醒服務。A.樓層服務員B.前臺話務員C.前臺接待員D.大堂副理13.商務中心一般設在()。A.酒店辦公區域內8.大堂內口商務樓層內口.大堂附近的公共區域內14.()是酒店內外溝通聯絡的通訊樞紐和喉舌，是酒店對外的無形門面。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部16.住客留言是指（）給來訪親友的留言。'A.來訪客人B.住店客人C接待員D.其他人員17.在前廳服務質量差距模型中，顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距是指（）A.差距2B.差距3C差距1D.差距518.（）是對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。A.房態B.預訂C.賓客關系D.服務質量19.按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天（）A.10：00B.12：00C.14:00D.18：0020.客情預測中屬于半月以上預測的是（）。A.半月預測B.翌日預測C.每周預測D.近期預測21.住店客人正在使用的客房屬于（）。A.實房B.OK房C.保留房口.雙鎖房22.手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續的顯示飯店所有客房的房態。A.計算機系統B.客房狀態顯示架C.各種表單D.顯示屏23.前廳服務的物質基礎是指（）。A.輔助物品B.顯性服務C.信息D.設施設備24.（）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人賬。A.即時消費B.事前消費C.事后消費D.額外消費25.（）是酒店業務活動的中心。A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.銷售部26.住客留言是指（）給來訪親友的留言。A.來訪客人B.住店客人C.接待員D.其他人員27.商務中心一般設在（）。A.酒店辦公區域內8.大堂內二商務樓層內口.大堂附近的公共區域內28.前廳部設置（）一職來代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴。A.大堂副理B.門衛C.行李員D.質量檢查員29.在中小型酒店為了節省人力，（）則由接待員負責。A.問訊服務B.叫醒服務C.行李服務D.貼身管家服務30.各終端機只能進行數據的輸入輸出，不能進行數據處理的結構系統屬于（）。A.單機批處理結構B.聯機集中式處理結構C分布式處理結構D.復合式處理結構31.住店客人正在使用的客房屬于（）。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房32.商務中心一般設在（）。A.酒店辦公區域內8.大堂內二商務樓層內口.大堂附近的公共區域內33.住客留言是指（）給來訪親友的留言。A.來訪客人B.住店客人C接待員D.大堂副理34.客情預測中屬于半月以上預測的是（）。A.半月預測B.翌日預測C每周預測D.近期預測35.（）是酒店業務活動的中心。A.前廳部B.客房部C餐飲部D.銷售部36.按照國際慣例，酒店對于臨時預訂的客人，會為其保留客房的時間至預訂日當天（）。A.10：00B.12：00C14：00D.18：0037.客戶關系管理中，（）成為包括非營銷人員在內的酒店所有員工關心的焦點。A.酒店利益B.客戶感受C客戶消費能力D.客戶需求38.按照國際酒店管理經驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在（）。A.1%-10%B.5%-15%C20%-30%D.35?6—45%39.（）是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。A.金鑰匙服務B.行李服務C問詢服務D.酒店代表服務40.各終端機只能進行數據的輸入輸出，不能進行數據處理的結構系統屬于（）。A.單機批處理結構B.聯機集中式處理結構C分布式處理結構D.復合式處理結構41.（）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。A.客房部B.餐飲部C.前廳部D.康樂部42.手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設備來持續的顯示飯店所有客房的房態。A.計算機系統B.客房狀態顯示架C.各種表單D.顯示屏43.已經完成清掃整理工作，設施設備完好無損，并通過客房領班檢查，可隨時出租的客房屬于（）。A.實房B.吉房C保留房D.雙鎖房44.前廳部的首要工作任務是()。A.銷售客房B.對外宣傳C市場調研D.管理客賬45.酒店常設立()一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。A.門衛領班B.行李領班C大堂副理D.酒店代表46.()是最為普遍的預訂方式。A.即時消費B.事前消費C事后消費D.額外消費49.在中小型酒店為了節省人力，()則由接待員負責。A.問訊服務B.叫醒服務C行李服務D.貼身管家服務50.()是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關系的新型管理機制。A.金鑰匙服務B.LOVE式管理c.貼身管家管理D.客戶關系管理51.()提供迎送賓客服務，是酒店整體服務的向外延伸，也是酒店對外宣傳的窗口。兒酒店代表B.接待員C收銀員D.前臺服務人員52.按照國際酒店管理經驗，一般情況下，酒店將超額預訂率控制在()。A.i26-io%B.5%-15%C.20~6-30%D.35%-45%53.定時鐘鳴響，話務員接通客房分機，叫醒賓客。這屬于()叫醒服務。A.即時消費B.事前消費C.事后消費D.額外消費55.將日常工作中收集到的所有關于客人的一切信息都進行詳細地記錄，使之形成一套制度化的系統的規范文本，被稱為()。A.賓客意見簿B.客史檔案C報表口.近日預測表56.住店客人正在使用的客房屬于()。A.實房B.OK房C.保留房D.雙鎖房57.可以進行定量分析的表格是()。A.接待服務用表B.評比值表格C計數值表格口.事實數據表格58.()負責為客人提供叫醒服務。A.樓層服務員B.前臺話務員c.前臺接待員D.大堂副理59.()是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。A.金鑰匙服務B.行李服務C問詢服務D.酒店代表服務60.辦理結賬手續是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項服務，許多酒店規定辦理結賬退房的時間不超過()。A.2分鐘B.3分鐘C5分鐘D.8分鐘二、多項選擇題1.按照客人住店的整個流程來劃分，前廳服務的內容主要有()階段的準備與服務。A.抵店時B.抵店前二住宿期間D.離店時E.離店后2.酒店的預訂方式有()。A.建賬B.人賬C結賬D.稽核E.轉賬4.客房銷售的環節有()。A.把握客人特點、介紹酒店產品B.巧妙洽談價格C.辦理入住登記，發放房卡D.盡快做出安排E.主動展示客房產品5.前廳業務特點有()。A.工作內容龐雜B.工作涉及面寬C.專業要求高D.人員素質要求一般E.電腦管理化強、操作技術要求高6.酒店預訂的類型包括()。A.臨時類預訂B.確認類預訂C.保證類預訂D.團體訂房E.等候類訂房7.酒店的預訂方式有()。A.總機B.總臺二商務中心口.夜審E.銷售部10.團體訂房數量多，酒店對其房租計價要考慮的因素有()。A.季節性B.周末因素C停留期間的長短D.是否有店內其他消費E.訂房數量11.前廳服務的內容主要包括()階段的準備與服務。A.抵店時B.住宿期間C.銷售前階段D.離店時E.離店后12.服務質量包括以下要素：()。A.可靠性B.無形性C.保證性口.移情性￡.響應性13.前廳信息管理系統的主要內容有()。A.收集客源市場信息B.建立并完善前廳信息管理系統C.收集各相關部門信息D.建立客戶檔案E.加強前廳內外之間的溝通和協調14.客人常用的付款方式主要有()。A.現金B.信用卡C.支票D.電匯E.旅行支票15.前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環節。A.部門經理B.主管C領班D.PAE.服務員18.對酒店服務質量而言，其結構的構建主要包括()。人.移情性8.有形設施C.輔助設備D.酒店組織的設計E.從業人員的資格19.問詢處的業務范圍主要有()。A.處理客人的郵件8.做好留言服務二回答客人的咨詢，提供準確的信息D.完成客人委托代辦的事情￡.提供叫醒服務20.按運轉體系的要求，可將前廳需整理的文件、表格分成()。A.可靠性B.無形性C.保證性口.移情性￡.響應性23.前廳收銀處客賬控制主要包括()一系列環節。A.建賬B.人賬C.結賬D.稽核E.轉賬24.客人常用的付款方式主要有().A.現金B.信用卡C.支票D.電匯E.旅行支票25.客房銷售的環節有()。A.把握客人特點、介紹酒店產品B.巧妙洽談價格C.辦理入住登記，發放房卡D.盡快做出安排E.主動展示客房產品26.酒店預訂的類型包括()。A.臨時性預訂B.確認類預訂C.保證類預訂D.團體訂房E.等候類訂房27.設施設備質量構成了前廳有形產品質量的重要內容，前廳設施設備質量具體表現形式有()。A.項目數量B.安全程度二舒適程度口.完好程度E.保證程度28.已經完成清掃整理工作，可隨時出租的客房，屬于()。人.空房8.走客房C.OK房D.保留房E.實房29.客人付款的常見方式主要有()。A.信用卡B.現金C.支票D.轉賬E.訂房票據結算30.前廳組織設計依據有(。2.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。4.入賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預付保證金、各項消費數記入客人戶頭。這項工作叫做入賬。5．行李服務：是禮賓部向客人提供的最主要的服務，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房內，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務過程。6.確認類預訂：指客人的訂房要求已被酒店接受，而且酒店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人預付預訂金，但規定客人必須在預訂人住日的時限內到達酒店，否則作為自動放棄預訂處理。7.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。8.“金鑰匙”服務：是一種專業化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業個性服務的典范，成為服務業的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服務的體現。9.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某?一區域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。10.“金鑰匙”服務：是一種專業化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業個性服務的典范，成為服務業的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店札賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服務的體現。12．人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內的各項消費單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預付保證金、各項消費數記人客人戶頭。這項工作叫做入賬。13．體驗經濟：是一種開放式、互動式的經濟形式，它主要強調的是商業活動給消費者帶來的獨特體驗。所以體驗經濟的屬性也是從自然的屬性向標準化的屬性，再向定制的屬性，最后向人性化的方向發展。14.前廳服務質量：酒店前廳提供服務產品滿足目標顧客期望或要求的程度；從顧客滿意的角度，可以認為前廳服務質量是顧客對接受服務的感知與對服務的期望相比較而帶來的差異程度，當顧客對服務的感知達到或超出其期望時，該服務質量被認為是優良的，顧客表示出高興和驚訝；當沒有達到顧客期望時，服務質量被認為是低劣的，顧客表現為不滿意，是注定不可接受的。15.“金鑰匙”服務；是一種專業化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業個性服務的典范，成為服務業的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服務的體現。16.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區域設置禮賓值班臺，由禮賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。17.行李服務：是禮賓部向客人提供的最主要的服務，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門口或房內，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務過程。18.禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務”的崗位。酒店常在大堂某一區域設置禮賓值班臺，由札賓部或禮賓服務員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務的高星級酒店、賓館前廳部的一個下屬機構，它是在傳統酒店行李處的基礎上升格而成的。禮賓部設經理兼首席禮賓司一人，下設迎賓門衛領班、行李領班、問訊處領班、機場代表和相關服務人員。20.“金鑰匙”服務：是一種專業化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業個性服務的典范，成為服務業的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服務的體現。21.前廳部：也稱前臺部、總服務臺或客務部。是為賓客提供各種服務的部門，負責招徠并接待賓客，銷售酒店客房及餐飲娛樂等產品和服務，協調酒店各部門對客服務，為酒店高級管理決策層及相關職能部門提供相關信息參考。22．“金鑰匙”服務：是一種專業化的酒店服務，又指一個國際化的民間專業服務組織。此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務不是一般意義上的服務，而是為客人排憂解難的服務，是酒店業個性服務的典范，成為服務業的一個最具代表性的“形式”。“金鑰匙”服務是酒店禮賓服務和委托代辦服務的代名詞。其本質是個性化、感情化服務的體現。24．近期預測：一般指半月或一月以上的預測。通常只統計訂房客人數量，每天所需要的房間，重要客人或會議等。各部門管理人員可以據此做好近期計劃和設備物資準備（主要是緊缺物資或季節性物資），防止客人到店后措手不及，影響服務質量。五、簡答題1.如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應該注意的是，在一般情況下酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人換房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求換房的原因。(2)向客人熱情介紹、推薦調換的客房的情況，征得客人的同意后，進行換房。(3)填寫房間、房價變更通知單。(4)更改房卡。(5)更改客房狀況卡條的有關項目。(6)通知相關對客服務部門客房的變更情況。(7)填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號。(8)填寫客房狀況調整表。(9)做好客史檔案。2.簡述前廳入住登記目的和意義。答：(1)辦理人住登記手續，簽訂住宿合同，保障雙方利益。(2)遵守國家法律關于人住管理的規定。(3)滿足客人對房間及房價的要求。(5)推銷酒店服務設施，方便客人選擇。(6)為客人在入住后各種表格、文件的形成提供了可靠的依據。(7)掌握客人的結賬付款方式，保證客房銷售收入。3．團體客人結賬時，前廳應提供怎樣的服務程序？答：(1)將結賬團隊的名稱(團號)告知相關樓層服務臺員工，通知其查走房。(3)如預訂單標明付款方式為轉賬，則請付款單位陪同人員在轉賬單上簽字確認，并注明報賬單位以便將來結算；凡不允許掛賬的單位，其團隊費用一律到店前臺現付，團隊客人的房價不可泄露給客人。(4)為有賬目的該團客人打印賬單，付款。(5)收回房卡與鑰匙。4.簡述前廳部在酒店的賓客關系管理中的作用。答：(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、入住首先進入的就是前廳部，前廳部人員的專業素養、服務能力、給賓客的體驗直接影響到賓客是否選擇本酒店，所以前廳部是贏得賓客的第一部門。(3)處理顧客意見前廳部設置大堂副理一職，或者現在很多酒店設置賓客關系主任(GRO)、賓客服務經理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發現酒店服務中存在的問題。(4)協調對客服務前廳部在獲得賓客信息后，可以協調各部門對客服務，以便能夠更好地為賓客提供滿意的入住條件，從而提高對客服務效率。(2)問詢處為客人提供問訊、留言服務，負責客房鑰匙的分發與保管。(3)接待處負責協調各相關部門的對客服務過程，為客人提供換房、核對房態、提前離店、推遲離店等日常服務。(4)前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項服務以及完成催收應付款服務。(5)提供委托代辦服務，諸如郵寄、物品轉交等。(6)大堂副理負責受理客人的各種投訴。(7)商務中心為客人提供打印、復印、翻譯等各項服務。6．簡要敘述前廳服務質量的特點。答：(1)評價的主觀性。對前廳服務質量的評價是在客人享受服務后，根據物質和精神的適合和滿足程度而進行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對前廳服務質量的評價帶有了很大的主觀性。(2)內容的關聯性。客人對前廳服務質量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每一個環節的服務都會對客人產生較大的影響。在這個連鎖式的服務過程中，只要有一個服務環節出了問題，就可能影響客人對整個過程服務質量的看法。(3)服務質量的不可預見性。前廳服務質量不可預見主要是受兩個因素的制約，一是生產和消費的同一性。二是無法進行售前檢查。(4)服務質量顯現的短暫性。前廳的服務質量是由一次次內容不同的具體服務組成的，而每一次具體服務的使用價值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結賬等。這種一次性使用價值的短暫性也就決定了服務質量顯現的短暫性和不可彌補性，要進行服務后的措施補救也只是另一次具體服務的開始。7.前廳禮賓部對一般客人應提供哪些迎送服務？答：迎客服務：(1)將賓客所乘車輛引領到適當的地方停車，以免酒店門前交通阻塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂。原則上應優先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位賓客。(4)協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5)招呼行李員引領賓客進入酒店大堂。送行服務：(2)協助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋。(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4)站在汽車斜前方0.8山一1山的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。8．前臺進行房間分配時應掌握哪些基本方法？答：對于不同的客人，房間分配的也應采取不同的方法，以提高工作效率。(1)預訂散客對于預訂散客的房間分配應在客人抵店前一天晚上進行，房間預分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫有房號和客人姓名的信封內，等客人抵店時，請客人填完住宿登記表后將信封交給客人。(2)預訂的團隊客人與預訂的散客一樣，預訂團隊客人的房間分配也應在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團隊成員之間的關系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號或團號，而不要求寫客人姓名，對于每個房間的具體安排，必須等團隊到達后，由熟悉團隊情況的領隊或導游自行安排，進行再分配。(3)提早抵店的客人對于提早抵店的客人，如果此時沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應根據具體情況采取相應的措施。(4)無訂房客人對于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。9.信息技術對前廳服務與管理的影響如何？答：(1)改變了服務與管理人員的素質類型在知識經濟時代，每個酒店都沒有長期不變的競爭優勢，唯一的優勢就是保持比競爭對手更快、更強的學習能力。應用信息管理信息系統，會使酒店的經營管理發生根本性的變化，這就要求前廳服務與管理人員要由機械操作型向學習型、思考型轉變，并最終為酒店適應“信息化、網絡化、數字化”時代做出貢獻。(2)提高工作效率前廳部每天24小時中要處理大量有關客房預訂、入住登記、問訊留言、賬務管理等業務，手工操作速度慢、效率低，數據處理手段滯后，不適應經營管理發展和服務的需求。信息技術的廣泛應用，大大提高了酒店前廳的工作效率。(3)提高服務質量前廳部是信息集散的樞紐和中心，且因服務種類繁多，客人需求變化隨機性強，其服務的功能性和機能性的變化幾率也大，又常常因信息生成及傳遞的錯誤或失誤等影響服務質量和管理水平。信息技術則由于其信息存量大、處理速度快以及實時性控制等，顯示了更大的優越性，從而為提高前廳服務質量及管理水平提供了可靠的技術保障。(4)推動酒店管理規范高效酒店信息管理系統及應用軟件本身就是完整的管理模式，它集中反映了經營者的宗旨、組織、計劃、控制及經營目的。因此，恰當地、不失時機地引進并充分地利用信息技術，對加強前臺和后臺管理、完善功能、保持管理風格、提高酒店管理規范化水平，并使之優質高效具有重要的推動作用。(5)提高酒店的經濟效益成功地應用先進的計算機管理手段輔助酒店的經營管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合計算機信息處理要求，而且需要相應的管理體系和人員配合，充分掌握酒店各職能崗位的信息流程和計算機信息處理要求，并善于結合兩者的長處。這對酒店節省人力、物力乃至財力，提高工作效率，增強市場競爭力，從而使酒店最終達到增收、節支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意義。10．簡述前廳服務的特點。答：前廳服務是酒店服務的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務相比，其特點主要有：(1)前廳服務的綜合性強前廳部是一個提供綜合性服務的經營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產品的過程中，承擔著主要的服務與經營責任。(3)前廳服務的信息量大，對客協調性強前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務的協調中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對客服務的效果。(5)前廳服務的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背景等等，面對這么復雜的客群，前廳部在提供服務時要根據客人不同要求提供相應的服務。11．簡述網絡預訂的優勢與不足；答：優點：(1)通過互聯網進行網上預訂，是目前最為先進的預訂方式。同時也是現代酒店中廣泛使用的一種預訂方式。(2)計算機網絡訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數據與圖文并茂的特點，客人可以通過數據和圖片對酒店有直觀、更多的了解。(3)通過計算機網絡訂房系統的聯網，可以把酒店的訂房系統和航空公司、各大旅行社等客源機構聯結在一起，達到資源共享。(4)信息全、選擇面寬、成本低、效率高、直面客戶、房價一般低于門市價等特點。12．前廳禮賓部對于一般客人應提供哪些迎送服務？答：迎客服務：(1)將賓客所乘車輛引領到適當的地方停車，以免酒店門前交通阻塞。(2)趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護頂，防止賓客碰傷頭部，并協助賓客下車。原則上應優先為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動不便的賓客，則應扶助他們下車，并提醒其注意臺階。(3)面帶微笑，使用恰當的敬語歡迎前來的每一位賓客。(4)協助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5)招呼行李員引領賓客進入酒店大堂。送行服務：(2)協助行李員將行李裝上汽車的后艙，請賓客確認無誤后關上后艙蓋。(3)請賓客上車，為賓客護頂，等賓客坐穩后再關車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4)站在汽車斜前方0.8m?^的位置，親切地說“再見，一路順風”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。13．簡述前廳部的主要工作任務。答：前廳部的基本工作任務就是推銷客房商品及酒店的其他產品。具體來說，主要有以下幾項工作任務：(1)銷售客房商品前廳部的首要工作任務就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場調研與市場預測，參與房價及促銷計劃制定。在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，完成實際客房銷售任務。前廳部銷售客房的數量和達成的平均房價水平，是衡量其工作業績的一項重要客觀標準。(2)管理客人賬目前廳部還是酒店業務運行過程中的財務處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。14．開展酒店“金鑰匙”服務，應該具備哪些條件？答：(1)執行者——酒店的禮賓部酒店要進行這一服務，也要成立像總臺、商務中心、客房部、中餐部等等類似的一個服務的功能部門，我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔起金鑰匙服務。(2)服務的內容——酒店的委托代辦服務禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務，這些服務小到幫客人送行李、修補鞋子，大到可以幫客人籌備宴會、預訂直升機等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規的一切事，都要想辦法為客人解決。(3)標志——制服與金鑰匙的標志酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的西裝(在國外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領口分別系著金鑰匙的標志，男的打領帶，女的著領花。(4)工作區域——酒店的金鑰匙柜臺由于金鑰匙是服務于酒店內所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺一般應置于大堂，而且是客人易找到的地方，或者是盡量靠近總臺，便于更好地為客人服務。否則，就不能實現金鑰匙服務的真正宗旨。(5)金鑰匙的資源——各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時刻表、航班時刻表、酒店所在城市的旅游景點、購物地點、交通線路、特色美食等。15．前廳服務質量差距模型中五個差距的主要內容有哪些？答：在服務質量差距模型圖中，顧客的服務期望與服務感知的差距被定義為差距5，它依賴于服務傳遞過程相關的四個差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。由下列原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可能實現的。差距3指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。差距4是實際傳遞的服務和對外溝通的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好的溝通。16．如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應該注意的是，在一般情況下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人要求換房而言，一般程序有：(1)全面了解客人要求換房的原因；(2)向客人熱情的介紹、推薦調換的客房的情況，征得客人的同意，進行換房；(3)填寫房間、房價變更通知單；(4)更改房卡；(5)更改客房狀況卡條的有關項目；(6)通知相關對客服務部門客房的變更情況；(7)填寫接待報告，在備注欄中注明客人的原房號；(8)填寫客房狀況調整表；(9)做好客史檔案。17.前廳部在酒店的賓客關系管理中起到哪些作用？答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關系管理中扮演著重要的角色。(1)贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的第一部門。(3)處理顧客意見前廳部設置大堂副理一職，或者現在很多酒店設置賓客關系主任(GRO)、賓客服務經理(GSM)等，這些職位都能代表酒店總經理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發現酒店服務中存在的問題。(4)協調對客服務前廳部在獲得賓客信息后，可以協調各部門對客服務，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件，從而提高對客服務效率。18.散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪些？答：(1)識別客人有無預訂。(2)填寫入住登記表。(3)核對證件，檢查客人的登記表內容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。(4)安排房間，確定房價。(5)確定付款方式。確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單；從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結賬服務和退房結賬的高效率服務。(6)提供房卡及房間鑰匙的服務。(7)引領客人進入客房。(8)將有關信息輸入電腦，建立相關表格。19．客賬管理的要求是什么？答：(1)建立客賬管理系統為了確保準確無誤地結算客人在酒店居留期間所發生的費用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏賬，前廳收銀處應擁有一套完整的客賬管理系統。(2)賬戶要清楚酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應收款分類賬。其中應收款分類賬又包括非住店客戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設立了一個賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期間的房費及其他未付款項。對那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應收款非住店賬戶內。(3)轉賬要迅速、準確酒店為了方便客人消費，為住店客人提供一次性結賬服務，這就要求各營業點必須及時地將客人賬單送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營業點轉賬要準