備案號：26792-2010DB44/T682—20092009-11-04發布廣東省質量技術監督局本標準由廣東省旅游局提出。本標準由廣東省旅游協會、廣東省旅游局質量規范與管理處、廣東酒店行業協會聯合起草。本標準主要起草人：洗鋒、李進茂、尹欣、范莉文、蔡濤、溫祈福、彭樹挺、秦鑑洪、麥月嫦、甘本標準由廣東省質量技術監督局于2009年11月發布。1本標準適用于在廣東省轄區內依法從事經營的各種類型的餐飲企業，包括旅游飯店、餐館、餐廳、下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T10001.1標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游設施與服務符號GB14934食(飲)具消毒衛生標準GB16153飯館(餐廳)衛生標準GB/T18883—2002室內空氣質量標準GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB22337—2008社會生活環境噪聲排放標準JGJ64飲食建筑設計規范用星表示餐飲企業的服務質量和服務設施的等級。以餐飲企業的服務質量，以及建筑、裝飾、設施、設備及管理、餐飲質量、衛生等為依據。25.1.1設立廣東省餐飲服務星級評核機構，負責廣東省餐飲企業星級評定的組織和實施工作。5.1.2餐飲服務星級評核機構設省市級評審員，負責對廣東省餐飲企業進行星級評定前后的檢查。5.1.3評核機構的評審員須經過專門培訓與考核，合格者由評核機構頒發資格證書，評審員要定期接5.1.4評核機構和評審員應嚴格執行檢查紀律，按有關規定行使職權。5.1.5參評餐飲企業均應按參評內容接受評核機構評審員的檢查，并有責任如實向評審員提供餐飲企業的有關情況和資料，反映賓客的滿意程度，為評審員提供工作便利。5.2.1檢查評分實施細則由廣東省餐飲服務星級評核機構制定并組織實施。5.2.2星級評定按星級劃分條件和檢查評分實施細則相結合，全面考核綜合平衡來確定。5.2.3評核機構每年對星級餐飲企業進行復檢，保持餐飲企業所達到的星級標準。5.3.1參評餐飲企業必須辦理營業執照，持證合法經營。5.3.2參評餐飲企業需正式營業使用滿1年以上。5.3.3參評餐飲企業嚴格遵守國家有關的食品安全、衛生、防疫、環保、節能、消防、規劃等有關法5.3.5參評餐飲企業必須使用有合格憑證的原材料，確保各種原料、輔料、調料的安全質量符合國家位于城鎮商務區、旅游景區、城市繁華地段，交通便利；必須遠離污染源，距離暴露垃圾堆(場)、坑式廁所、糞池150米以上；a)建筑物主題鮮明，采用綠色、節能環保型的建筑設計理念；b)建筑物內部結構功能布局和裝修裝飾能與所在地的人文環境相得益彰；c)建筑物外觀造型美觀，有助于豐富當地的旅游目的地形象；d)建筑物外觀造型美觀，有助于豐富當地的旅游目的地形象。c)墻壁、天花板采用無毒材料覆涂，裝飾材料必須防滑防污；d)廚房墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有明渠排水地槽及防蟲鼠的地槽蓋，有天花吊頂；e)除有富麗堂皇的門廊及大廳外，內飾裝潢整體氣氛表現高雅豪華氣派；f)擺放花卉或有益人體健康的綠色植物，有中心藝術品。餐廳3a)至少有300個以上餐位，每個餐位平均使用面積不小于2平方米；b)有與接待能力相適應的前廳、多功能兼用的宴會廳或零點餐廳、包房和相應的備餐間，空間寬c)配有程控電話并有專人接聽，滿足客人訂餐、訂座和工作需要；d)有中央空調或分離式空調，餐廳溫度在20℃-26℃范圍，并能夠根據客人就餐的需要調節適宜e)豪華家具，餐廳桌椅數量與接待能力匹配，備有符合安全標準的專供特殊人群就餐的桌椅；f)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可為高檔宴會服務的特色高檔餐具；g)有公共音響播放系統，背景音樂曲目、音量可自行調節，音質良好；j)各服務區域燈光光源充足，亮度不低于50IX,適合客人閱讀菜單和看報及就餐需要，燈光可自k)餐廳、廚房如不在同一樓層應配有食品專用梯，員工進出店堂的通道與客人分開；1)三層以上樓房須有與接待能力相適應的符合安全質量標準的客用電梯；m)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2規定；p)有應急供電系統、應急照明設備，雙路供電或自備發電系統和緊急呼叫系統；q)消防器材配備合理，有消防噴淋系統裝置及消防自動報警系統，必須在餐廳內顯眼位置張帖或懸掛火災疏散示意圖及消防安全程序，以指導客人在發生緊急情況時的處理方式，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并保持暢通。a)各層分設男、女賓客使用的公共衛生間，有足夠的廁位，有特殊人群廁位，要求全部采用精美材料裝修，有藝術裝飾，設備自動化，通風照明良好，整潔舒適，客人與員工分設；b)各宴會廳及包間、包房內設有獨立的衛生間，采用精美材料裝修，設備先進，通風照明良好，a)有充足的冷凍冷藏和儲藏設備、設施，各種食品分類存放，配有制冰機；b)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙排風換氣設備，有空調，溫度適宜；c)廚房與餐廳之間有起到隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的防火門；d)有垃圾分類的設施并保持其封閉，有符合環保要求的垃圾處理設備。a)設有足夠車位的賓客專用停車場或有規范的代客泊車條件；e)有專門的酒吧或茶室或其它供客人休息交流且提供飲品服務的場所；f)提供寬帶接口或無線網絡，客人可進行在線或無線上網；a)食品衛生等級標準達到A級；b)排污設施符合國家/地方衛生和環保的有關要求；4DB44/T682—2009c)廚房各種設備、炊具整潔衛生，功能齊全，擺放合理；d)用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；f)粗加工過程中動物性食品與植物性食品分開，生熟不能混放g)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施；h)公共區域環境清潔，衛生間通風良好，專人負責日常衛生，清潔舒適、無異味，其門口與食品k)餐廳衛生每餐整理，使用后的托盤、蓋具、餐具、茶具、酒具每餐洗滌每餐消毒；1)餐器具清潔符合手工清洗或機器清潔操作規范的要求，洗滌和清潔用品都為無磷產品；m)水源充足，水質符合國家《生活飲用水衛生標準》,二次供水有完善的水源衛生防護設施；n)廚房地面無食物殘渣，排煙排氣設施無油垢沉積，運轉正常；a)設有獨立的原料庫、粗加工間、烹調間、面點間、餐具洗消間和更衣室；b)原料專庫，主副食分區存放，有機械通風設施，設置符合規范的離地、離墻存放設施，原料不c)食品儲存區有溫度計和濕度計，符合安全儲存管理要求；d)粗加工間分設肉類原料、水產品和蔬菜原料洗滌間或池，并有明顯標志，加工肉類、水產品的e)烹調間使用隔墻燒火爐灶或油氣爐，安裝有抽排設備，排煙罩運作良好，設有配料操作臺和食f)餐具洗消間設雙門，進出分開，設專用消水桶、浸泡池、消毒池、漂洗池、高溫消毒機等設備g)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒h)燒烤間清洗消毒設備完善，設有腌制間(場所)、燒烤鹵肉間(場所)、晾掛及風干間(柜),i)配餐間安裝紫外線等空氣消毒裝置，配有更衣和洗手消毒設備和配餐臺、空調j)涼菜間、裱花間、刺身間、水果間各功能間面積應與實際供應量相適應，設更衣及洗手、消毒設施，配備有空調、食品冷藏設施，配備專用工具及其清洗、消毒設施，設置感應水龍頭；k)涼菜間要設置能夠開合的食品輸送窗，加工好的食品從輸送窗出菜；1)二次更衣室內配有更衣柜或掛衣處，且有足夠數量的洗手消毒設施；m)工作人員嚴禁在操作廳內吸煙、喝酒、用餐，嚴禁廚房工作人員穿著工作服在客用餐廳用餐。a)有健全的衛生管理制度，定期清洗、消毒、保持潔凈衛生；b)從業人員經衛生知識培訓合格并持有有效的健康證，餐飲企業的員工每年體驗一次，有傳染性c)有完善的餐飲管理規范、服務標準及管理規范、廚政管理規范、財務管理規范、行政人事及后勤管理規范、員工手冊、企業視覺識別系統等，做到制度化、典章化、科學化管理；e)有完善的培訓制度，并定期舉行提高員工專業素質和服務水平的培訓課程：f)有完善的采購及驗收制度，并具備產品檢驗合格證或化驗單；5g)根據經營特色、風格定位，購置相應的設備設施、用品用具，配備相應級別、數量的專業管理、h)有完善的餐飲營銷制度，建立客戶數據庫，并能及時地組織實施各項有效的營銷策劃方案，做圖文并茂，有本店菜點介紹、價目表，且中英文對照，并根據季節變化及時更換菜單品種；j)晚餐營業結束時間不早于21:30;k)取得國家勞動和社會保障部門職業資格證書的高級服務師、烹調師(含技師及高級技師)占同工種人員比例15%以上，中級服務師、烹調師占同工種人員比例50%以上，中級及以上面點師b)菜點有明確的、統一的質量標準，投料標準，嚴格按標準制作；c)原材料安全衛生，種類多樣，選料精致、用料新鮮、品質保證；d)有用高檔原材料制作的風味特色菜點，味道純正，加工精細；e)菜點出品做到色、香、味、形、器俱佳，且符合綠色、營養的健康理念；h)所供應的菜點能滿足賓客對烹制時間的需求；i)有市級或以上餐飲行業權威機構認定且市場認可的名菜名點；a)為賓客提供與所在地旅游、本餐飲企業經營項目有關的咨詢服務、宣傳品、以及供賓客餐前餐b)有制作精美的介紹本餐飲企業特色、風味特點和價格的廣告宣傳牌或宣傳品；c)設有服務臺，有值班經理和咨客(迎賓員);d)設有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預訂、宴會菜單及餐飲個性化服務；e)能接受兩家或以上銀行指定的信用卡結算服務；f)提供店內貴賓個性化服務和特殊人群需要的特殊服務；h)設有公共休息處，并有供賓客使用的沙發或沙發椅、茶幾；i)宴會廳有宴會前廳或可供賓客休息用的沙發、沙發椅、茶幾、衣架、電話；j)可提供熱毛巾和冰塊服務1)為賓客提供預訂或安排出租汽車的服務；n)設無煙區座位，在該區域顯眼處或相應臺桌上有標牌；p)倡導綠色環保，不使用一次性筷子和一次性濕毛巾、不使用塑料桌臺布；q)酒水儲備充分，烈性酒、軟飲料、雞尾酒、小吃供應及時，整個酒吧酒水供應能夠適應客人多層次、多方面的消費需求，各種酒水、飲料供應無假冒偽劣商品；r)烹調方法多樣化，并能按顧客要求提供席前烹制菜肴服務；s)有供應宴會的精制面點20款以上；t)能提供外賣及打包服務，采用可降解的包裝物。6按第14頁6.6點要求的31項內容，至少具備25項。b)位于城鎮的商業區、二級主干道兩側區域及旅游景點附近、交通便利。a)建筑結構堅固耐用、易于維修、易于保持清潔；b)建筑布局和功能劃分合理，環境舒適優雅，具有突出風格；d)在建筑物的明顯位置有中英文店名、店徽，指示標志明顯、清晰、實用，符合GB/T10001.1和c)墻壁、天花板采用無毒材料覆涂，裝飾材料必須防滑防污；d)廚房墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有明渠排水地槽及防蟲鼠的地槽蓋，有天花吊頂；e)裝修裝飾別致，有擺放花卉和藝術品。a)至少有250個餐位，每個餐位平均使用面積不小于1.5平方米；b)有與接待能力相適應的前廳、多功能兼用的宴會廳、零點餐廳、包房和相應的備餐間，布局合c)配有程控電話，能夠適應客人訂餐、訂座和開展相應工作需要；d)有中央空調，室溫適宜，通風良好，空氣清新；e)中高檔家具，餐廳桌椅數量與接待能力匹配，備有符合安全標準的供特殊人群就餐的專用椅；f)餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有為宴會服務的特色餐具；g)有背景音樂，音量適宜i)餐廳、廚房如不在同一樓層應配有食品專用梯，員工進出店堂的通道與客人分開；j)三層以上樓房須有與接待能力相適應的符合安全質量標準的客用電梯；k)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2規定；1)各服務區域燈光光源充足，適合客人閱讀菜單和看報以及就餐需要；o)有應急供電系統、應急照明設備和緊急呼叫系統；p)消防器材配備合理，有消防噴淋系統裝置及消防自動報警系統，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志及緊急疏散示意圖，并保持暢通。各層分設男、女賓客使用的公共衛生間，有足夠的廁位，有特殊人群廁位，全部采用中高檔材料裝修，有藝術裝飾，且設備齊全、完好、潔凈，通風照明良好，布局合b)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備，溫度適宜：7a)餐飲企業本身或附近設有與接待能力相適應的專用停車場；c)備有萬能手機充電器及一定的應急藥品，方便客人所需時使用。a)食品衛生等級達到A級；b)排污設施符合國家/地方衛生和環保有關要求；c)廚房各設備炊具整潔衛生，功能齊全，擺放合理；d)用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；f)粗加工過程中動植物類原料分開加工區域，生熟不能混放；g)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施；h)公共區域環境清潔，衛生間設備潔凈，通風良好，其門口與食品加工間不直接相通，符合衛生j)餐廳衛生每餐整理，使用過的托盤、蓋具每餐洗滌，餐具、茶具、酒具每餐消毒；k)餐器具清潔符合手工清洗或機器清潔操作規范的要求；1)水源充足，水質符合國家《生活飲用水衛生標準》,二次供水有完善的水源衛生防護設施。a)設有獨立的原料庫、粗加工間、烹調間、餐具洗消間；b)食物原料專庫，主副材料分區存放，有機械通風設施，食物原料不得與有毒有害物品同庫存放；c)粗加工間分設肉類原料、水產品和蔬菜原料洗滌間或池，并有明顯標志，加工肉類、水產品的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并有明顯標志；d)烹調間使用隔墻燒火爐灶或油氣爐，安裝有排氣罩，排煙排氣良好；e)餐具消洗間設雙門，進出分開，設專用洗涮水并有充足、有效的消毒設施；f)冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒g)燒烤間清洗消毒設備完善，獨立的粗加工間；h)配餐間設有洗手、消毒設施，備有配餐臺、空調；i)涼菜間(含裱花間、刺身間、水果間)各功能間面積應與實際供應量相適應，設二次更衣及洗手、消毒設施，配備有空調、食品冷藏設施，配備專用工具及其清洗、消毒設施；j)涼菜間要設置能夠開合的食品輸送窗，加工好的食品從輸送窗出菜；1)工作人員嚴禁在操作廳內吸煙、喝酒、用餐，廚房工作人員嚴禁穿著工作服在客用餐廳用餐。a)有健全的衛生管理制度和崗位責任制，定期清洗、消毒、保持潔凈衛生；b)從業人員經衛生知識培訓合格并持有有效的健康證，餐飲企業員工每年體驗一次，有傳染性疾c)有完善的餐飲管理規范、服務標準及管理規范、廚政管理規范、財務管理規范、行政人事及后f)有完善的采購及驗收制度，并具備產品檢驗合格證或化驗單；81)晚餐營業結束時間不早于21:30;c)設有服務臺，有值班經理和咨客(迎賓員);按第14頁6.6點要求的31項內容，至少具備18項。9b)墻壁、天花板采用無毒材料覆涂，裝飾材料必須防滑防污；c)廚房墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有明渠排水地槽及防蟲鼠的地槽蓋；a)至少有200個餐位；e)中檔家具，餐廳桌椅數量與接待能力匹配，備有符合安全標準的供特殊人群就餐的專用椅；g)設有規范的公共信息圖形符號，符合GB/T10001.2規定；j)消防器材配備合理，有消防噴淋系統裝置，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并a)有足夠的冷藏、冷凍和儲藏設備、設施；b)廚房整體布局合理，有充足通暢的排煙和排風換氣設備；a)食品衛生等級達到B級或以上；b)排污設施符合國家/地方衛生和環保有關要求；f)餐廳衛生每餐整理，使用過的餐具、茶具、酒具每餐消毒；g)粗加工過程中動物類食品原料與植物類食品原料分開加工，存放時不能生熟混放；h)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施1)水源充足，水質符合GB57498-5的要求。a)設有獨立的粗加工間、烹調間和餐具洗消間：b)粗加工間分設肉類原料、水產品和蔬菜原料洗滌間或池，加工肉類、水產品的操作臺、用具和c)烹調間使用隔墻燒火爐灶或油氣爐，排煙排氣良好；d)餐具消洗間設雙門，進出分開，有充足的清洗、消毒和儲存設備設施；e)冷葷間位置合理，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備；h)涼菜間(含裱花間、刺身間、水果間)設洗手、消毒設施，有空調、食品冷藏及清洗消毒設施；i)工作人員嚴禁在操作廳內吸煙、喝酒、用餐，廚房工作人員嚴禁穿著工作服在客用餐廳用餐。a)有衛生管理制度和崗位責任制，定期清洗、消毒、保持潔凈衛生；b)從業人員持有有效的健康證并經衛生知識培訓合格，餐飲企業的員工每年體驗一次，有傳染性c)有餐飲管理規范、服務操作規程及各崗位作業標準；d)有采購及驗收制度，并具備產品檢驗合格證或化驗單；e)根據餐館的經營與定位，配備相應級別、數量的管理、技術及服務人員；g)最近半年內沒有發生過重大食品安全事故和投訴；h)取得國家勞動和社會保障部門職業資格證書的高級服務師/高級烹調師以上(含技師及高級技師)占同工種人員比例5%以上，中級服務師、烹調師占同工種人員比例30%以上，中級以上面點師占同工種人員比例10%以上。c)原材料安全衛生，用料新鮮、品質保證；e)菜點能滿足賓客對烹制時間的需求。a)有介紹餐飲企業風味特色、價格的廣告宣傳牌或宣傳品；b)有咨客(迎賓員);c)有訂餐電話，可以提供就餐咨詢和預訂服務；i)酒吧酒水供應充足，各種酒水、飲料供應無假冒偽劣商品；k)能提供外賣及打包服務，采用可降解的包裝物。按第14頁6.6點要求的31項內容，至少具備10項。圍欄、通道、臺階等周圍環境整潔，餐廳周邊無污染源。a)整體設施布局合理，易于維修、易于保持清潔，環境舒適b)在建筑物的明顯位置有店名，標志正規、明顯、清晰，無損壞a)至少有150個餐位；b)有零點餐廳、包房和相應的備餐間；c)配有電話，能夠適應客人訂餐、訂座和工作需要g)消防器材配備合理，有消防噴淋系統裝置，所有安全疏散通道出入口均設有安全指示標志，并有分設男、女賓客使用的公共衛生間和充足的廁位，有供用餐者使用的洗手設施；a)有足夠的冷藏和儲藏設備、設施b)廚房布局基本合理，有排風、排煙設備，溫度適宜a)食品衛生等級達到C級或以上；d)用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；f)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施；g)公共區域環境清潔，衛生間設備潔凈，符合衛生標準；i)餐廳衛生每餐整理，使用過的餐具、茶具、酒具每餐消毒，無污跡j)水源充足，水質符合國家《生活飲用水衛生標準》。b)粗加工間分設肉類原料、水產品和蔬菜原料洗滌間或池，加工肉類、水產品的操作臺、用具和e)餐具消洗間設雙門，進出分開，有清洗、消毒和保潔設備設施；f)冷葷間位置合理，有冷氣設備和空氣消毒設備g)涼菜間(含裱花間、刺身間、水果間)設洗手設施，配備有空調、食品冷藏及清洗、消毒設施b)有咨客(迎賓員);a)餐館食品衛生等級達到C級或以上；g)水源充足，水質符合國家《生活飲用水衛生標準》。a)廚房使用面積與餐位數比例合理，廚餐面積比例不小于1:2c)專間內應有符合飲食衛生的消毒設備d)專間面積須與就餐場所面積和供應就餐人數相適應。b)從業人員持有有效的健康證并經衛生知識培訓合格，員工每年體驗一次，有傳染性疾病者不得d)取得國家勞動和社會保障部門職業資格證書的服務師、烹調師占同工種人員比例10%以上。a)菜點出品具有風味特色、衛生安全、營養搭配合理b)各種酒水、飲料供應無假冒偽劣商品c)能提供外賣及打包服務，采用可降解的包裝物。6.6.7有營養師，并對供應的品種進行營養分析；6.6.11設有專用衛生間的餐飲包房不少于包房總數的80%6.6.12衛生間與盥洗室分設6.6.19有符合倉儲條件的用品倉、食品原料倉、酒水倉；6.6.20有多功能廳，能提供高檔大型自助餐、酒會、冷餐會；6.6.23能提供婚慶、禮儀、主持及相關服務；6.6.25有本科及以上學歷的工作人員占總人數20%以上；6.6.26有省級或以上權威部門授予的榮譽；6.6.27有3人或以上的高級技師、中國飯店業高級職業經理人6.6.28有3人或以上獲國家級獎項(指國家主管部門或行業協會等權威機構授予的中國飯店業優秀企6.6.29企業代表(或團體)曾在省級或以上的行業技能大賽上獲得過金獎；6.6.30企業曾獲中國餐飲名店、中華餐飲名店、中華餐飲金鼎獎等國家級表彰；6.6.31企業通過1S09000、14000、18000等國際認證。7.1.1服務人員儀容儀表端莊、大方、整潔，工牌端正佩戴地左胸前上方，不得歪7.1.2樓面員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，無破損，有明顯的性別、職位區分；7.1.3員工著裝配套規范，與餐廳風格和檔次相協調，服裝必須完好，不陳舊、無破損、無污跡、不7.1.4穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等，制服外衣衣7.1.5員工上班須面容整潔、精神飽滿，服務人員表情自然親切，提倡微笑服務：7.1.6男性員工不得留長發，前發不過耳，后發不過領，不染彩發、不留小胡子、大鬢角、女性員工7.1.7女性員工必須化淡妝上崗(男員工不適宜化妝),容貌美觀自然，有青春活力，化妝與工種、7.1.8員工上班不佩戴影響食品安全和質量的飾品；7.1.9舉止姿態要求舉止文明、姿態端莊、主動服務，符合崗位規范；7.1.10當值員工堅持站立服務，精神飽滿、站姿優美、表情自然、面帶微笑，兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意，兩手交叉在體前(女性)或交叉在背后(男性),兩腳成V字型(女性)或與肩同寬(男性),身體正直平穩，隨時準備為客人提供服務；7.1.11當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩、端莊、自然，面帶微笑，兩腳平齊，兩手垂于體側7.1.12行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無左右搖晃、八字步和羅圈腿，行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑DB44/T682—20097.1.13引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人；7.1.14為客人服務或與客人交談時，動作優美、自然，符合規范，手勢正確，幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會，使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。7.2.1員工上崗前不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新，用餐后要刷牙或漱口；7.2.2員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔，女性員工不可涂用深色指甲油；7.2.3勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整齊，沒有頭皮屑；7.2.4上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐；7.2.5員工上崗前上洗手間后必須洗手，餐廳服務員要做到接觸食品前必須洗手，養成良好習慣；7.2.6不在客人面前或對著食品打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、挖耳朵等，不做有礙衛生7.3.1對賓客一視同仁，禮貌待客，誠信無欺；7.3.2主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節；7.3.3應根據客人的身份、年齡、性別、職業，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名(或姓氏加客人喜歡的稱謂);7.3.4根據不同場景、說話內容、具體情況要準確回答客人的問題，且反應靈敏，應答得體；7.3.5能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示7.3.7對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇；7.3.8應尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按7.3.9同客人見面或握手時，能正確運用禮貌形式，動作規范；7.3.10不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。7.4.1對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、待客誠懇。7.4.3對客服務始終如一，不和客人爭吵，對賓客提出的問題應耐心解釋，不推諉和應付；7.4.4助人為樂，照顧周詳，對老弱病殘客人主動照顧，服務細致，對有困難的客人提供幫助，準確及時做好特殊服務處理，主動熱情迎接、問候、引導入住，開單點菜、上菜斟酒、桌面服務能夠給予特別照顧。有贈送客人的菜點、飲料供應及時，告知客人酒店對他的特別照顧；7.4.5眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前；7.4.6站在客人的角度去看問題，切身處地為顧客著想，盡能力滿足顧客需要；7.4.7引導銷售，能根據客人需要準確介紹產品和提供的服務；7.4.8向顧客提供個性接待，掌握他們嗜好并提前與預訂席位的客人聯絡，有針對性地預先備好客人7.4.9提供超出顧客期望、令之印象深刻的服務，帶給顧客出乎意料的驚喜和愉快的體驗；7.4.10建立顧客意見箱或設立投訴電話，有顧客的跟蹤回訪制度和受理投訴的人員，誠懇謙虛地做好顧客訪談工作，多與客人溝通，對賓客提出的意見和建議認真研究，及時改進，并有完整的記錄檔案。7.5.1所有服務員能用普通話為賓客提供服務，不少于20%的一線服務及管理人員能用英語處理外賓7.5.2對客服務語言要文明、禮貌、簡明、清晰，說話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言7.5.3同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然、姿態端莊，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時7.5.4上崗或在公共場所舉止文明，不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。7.6.1迎賓領位員個人形象美觀、端莊、大方、協調，有良好的氣質和風度修養，服務意識主動、強7.6.2樓面服務員熟悉菜單和產品種類、品種、價格、做法及營養價值，掌握服務技巧，態度熱情、服務周詳細致，操作快速，主動及時為客人分菜、派菜，斟酒及時，客人餐飲結束，服務員拉椅、征求客人意見、遞送衣物主動、及時，告別語言運用規范，客人離開后清理臺面，整理餐具迅速、無聲響；7.6.3預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內容、工作程序和預訂方法，了解宴會廳的設施設備、經營范7.6.4酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作內容和工作程序，具有較豐富的酒水知識、推銷經驗和服務技巧。客人示意點酒，主動推銷，介紹酒水名稱、產地、品質、商標、儲存時間等清楚、準確；7.6.5采購、收貨人員掌握必要的食品知識和食品檢驗技能，保證提供的服務操作質量。7.7.1提供服務操作要快速準確，嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，程序要準確無誤，因客觀原7.7.2桌面整潔、排列整齊，餐具擺放美觀、規范，給客人提供良好就餐環境；7.7.4客人點菜后，15分鐘內開始上菜，以后上每道菜的間隔在5分鐘以內為宜(或按客人要求的時間控制上菜節奏),使用干凈托盤，掌握上菜節奏與時間，托盤走菜姿態輕穩，無碰撞、打翻、溢出現7.7.6服務員在貴賓用餐前掌握接待規格，熟悉客人生活特點和宗教信仰。(規范性附錄)評分說明：總分實際得分優良中差3選址(滿分15分)符合國家城市規劃和國家安全消防條例要求55310a)位于交通便利地帶(市中心、商務區、機場或旅游景區等繁華地區)55310b)餐飲企業周圍環境良好(有庭園、花園等綠化場地供客人休閑活動)553104建筑(滿分25分)a)建筑有藝術特色88520b)采用綠色環保建筑材料553104.2建筑布局a)各功能設施位置、分隔合理，客人使用方便2210b)服務設施方便客人辨認、進出和使用2210c)分設客用通道、員工通道及進貨通道2210a)建筑物堅固耐用，易于清潔和維修2110b)外墻無破損，整潔無污跡2210在建筑物的明顯位置有中英文店名店徽，標志清晰美觀，符合GB/T1001.1和GB/T1001.2要求22105裝修裝飾(滿分41分)a)采用高檔、豪華、環保的裝修材料(花崗巖、大理石、地毯、木地板或其它優質材料)830b)墻面、天花板、地板等裝飾材料防滑防污，且易于33210a)工藝精致、造型別致、格調高雅、環保設計620b)擺放花卉等綠色植物33210c)有中心藝術品44320d)有文化主題6206設施設備(滿分86分)優：有300個以上餐位，其中宴會廳或散臺每個餐位平均使用面積不小于2平方米良：有250個以上餐位，其中宴會廳或散臺每個餐位平均使用面積不小于1.5平方米中：有100個以上餐位，其中散臺每個餐位平均使用面積不小于1.5平方米差；不滿100個餐位55310總分實際得分優良中差優：前廳公共面積100平方米以上，并與接待能力相適應，空間寬敞，布局合理良：前廳公共面積50-80平方米，并與接待能力相適應中：前廳公共面積20-49平方米差：前廳公共面積小于20平方米553106.3包間(包房)a)包房平均面積(含備餐間、洗手間)優：平均面積不小于40平方米良：平均面積30-39平方米中：平均面積15-29平方米差：平均面積小于15平方米2210b)有不同的名稱或序號，內設電話1100c)包間內有獨立衛生間(不少于80%)11000d)包間有獨立備餐間(不少于80%)11000優：有大型多功能宴會廳、零點餐廳、包房及相應的備餐間，裝飾豪華，布局合理良：有零點餐廳、包房及相應的備餐間，裝修舒適美觀中：有零點餐廳、包房及備餐間差：就餐區域布局明顯不合理與接待能力不匹配55310a)配有程控電話，滿足訂餐、訂座等工作需要1100b)有公用電話和市內電話薄11000c)宴會廳區域內設有獨立公用電話間11000a)各樓層有與員工分設的供男、女賓客使用的公共衛生間，廁位充足，設備先進，有供特殊人群使用的2210b)衛生間與盥洗室分設11000c)衛生間提供冷熱水11000a)布局合理4410b)有空調、鮮風系統、“運水煙罩”設備1100c)有垃圾分類設施并符合環保要求11006.8家具優：豪華家具，桌椅與接待能力匹配，擺放整齊美觀舒適，備有特殊人群就餐專用椅良：中高檔家具，桌椅與接待能力匹配，擺放整齊美觀，備有特殊人群就餐專用椅中：家具完好無損，桌椅與接待能力匹配，擺放差：家具陳舊，桌椅與接待能力不匹配55310本頁小計表A(續)餐飲服務質量評定總分實際得分優良中差6.8家具優：豪華家具，桌椅與接待能力匹配，擺放整齊美觀舒適，備有特殊人群就餐專用椅良：中高檔家具，桌椅與接待能力匹配，擺放整齊美觀，備有特殊人群就餐專用椅中：家具完好無損，桌椅與接待能力匹配，擺放整齊差：家具陳舊，桌椅與接待能力不匹配553106.9餐具優：餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可為高檔宴會服務的金、銀器皿等高檔餐具良：餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有為宴會服務的特色餐具中：餐具統一配套，無破損差：餐具有破損較明顯553106.10停車場a)有與接待能力相匹配的賓客專用停車場，有供特殊人群使用的無障礙通道2210b)有一定數量的停車場或車位，達不能滿足正常經營需要110006.11空調中央或分離式空調，室溫適宜，溫度可調節，空氣清新33210音樂音質良好，音量可調1100a)三層及以上樓層配有與接待能力相適應的高質量客用電梯，裝修豪華2210b)餐廳、廚房不在同一樓層配有食品專用梯110006.14燈光各服務區域光源充足，亮度不低于501X且適合客人閱讀菜單、看報及就餐需要，燈光亮度可調節11006.15智能化系統a)主要公共區域有閉路電視監控系統22100b)有餐廚管理系統11000c)提供國際互聯網服務(無線網絡或有線上網)22100d)完好有效的供水、供電系統33210e)有應急供電系統(雙路供電或自備發電系統)、應急照明設備、緊急呼叫系統2210f)合理配備消防器材，有消防自動報警系統，有消防噴淋系統2210設施a)餐廳內設衣帽間或掛衣柜并提供罩衣服務，宴會廳及包房有供賓客休息用的沙發、茶幾等1100b)供客人休息交流的酒吧或茶室等公共場所1100c)設非吸煙區11000d)供客人使用的萬用手機充電器及應急藥品1100e)有食品衛生檢驗室1100f)有餅屋(或面包房)1100本頁小計表A(續)餐飲服務質量評定總分實際得分優良中差6.16其它設施g)有會議設備、設施44210h)有多功能廳，能提供大型宴會、自助餐、酒會等服務55310i)有符合倉儲條件的用品倉、食品原材料倉、酒水倉33210j)有兒童娛樂活動區11000k)有娛樂設備、設施(如：配備卡拉OK等)110007衛生要求(滿分53分)優：廚房設備、炊具整潔衛生、功能齊全、布局很合理良：廚房設備、炊具整潔衛生、功能比較齊全、布局比較中：廚房設備、炊具整潔衛生、基本能滿足生產需求差：廚房設備、炊具衛生差，且不能滿足生產需求8527.2清潔與衛生a)食品衛生等級(A:優/B:良/C:中/D:差)33210b)餐器具清潔符合手工清洗或機器清潔操作規范(洗滌和清潔用品為無磷產品)55310c)原材料、輔料符合衛生要求和質量標準33210d)粗加工過程中動物性食品與植物性食品分開，生熟不混放2210e)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂和老鼠等蟲害措施55310f)公共區域環境清潔，衛生間設通風良好，專人負責日常衛生，清潔舒適、無異味，其門口與食品加工間不直接相通，符合衛生標準2210g)設有相應的餐具存放柜22100h)賓客就餐區衛生每餐整理，使用過的托盤、蓋具每餐洗滌，餐具、茶具、酒具每餐消毒55310i)傳菜過程有防污染措施2210j)水源充足，水質符合國家《生活飲用水衛生標準》,二次供水有完善的水源衛生防護設施33210a)排污設施符合國家/地方衛生和環保有關要求55310b)排煙排氣設施無油垢沉積，運轉正常2210c)廚房安裝吸排煙凈化裝置2210d)有空調垃圾房，封閉式，垃圾分類回收，將有機垃圾進行無害化處理2210本頁小計表A(續)餐飲服務質量評定總分實際得分優良中差8專間要求(滿分15分)a)設有獨立食品原料庫、用品倉、酒水倉，有機械通風設施，設置符合規范的離地、離墻存放要求，原料不得與有毒有害物品同庫存放1100b)食品原料倉有溫度計和濕度計，符合安全儲存管理11008.2粗加工區分設肉類原料(包括水產品)和蔬菜原料洗滌間或池，并有明顯標志，加工肉類(包括水產品)的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并有明顯標志11008.3烹調間烹調間使用隔墻燒火爐灶或油氣爐，安裝有排氣罩，排煙排氣良好，設有配料操作臺和食用具存放柜22108.4消洗間餐具消洗間設雙門，進出分開，設專用消水桶、浸泡池、消毒池、漂洗池等設備設施，應配備符合衛生要求的餐具儲存設施22108.5冷葷間冷葷間位置合理，做到專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏，有足夠的冷氣設備和空氣消毒設備，并有二進消毒間11008.6燒烤間燒烤間清洗消毒設備完善，設有腌制間(場所)、燒烤鹵11008.7配餐間配餐間安裝紫外線等空氣消毒裝置，配有洗手消毒設備和配餐臺、空調11008.8涼菜間a)涼菜間(含裱花間、刺身間、水果間)各功能間面積應與實際供應量相適應，設二次更衣及洗手、消毒設施，配備有空調、食品冷藏設施，配備專用工具及其清洗、消毒設施，設置感應水龍頭1100b)涼菜間要設置能夠開合的食品輸送窗，加工好的食品從輸送窗出菜1100員工更衣室男女分開，內配有更衣柜，且有足夠數量的洗手消毒設施11008.10操作廳工作人員嚴禁在操作廳內吸煙、喝酒、用餐，廚房工作人員嚴禁穿著工作服在客用餐廳用餐。2210本頁小計項目標準總分實際得分優良中差9餐飲管理(滿分70分)a)有健全的衛生管理制度55310b)有完善的餐飲管理規范文本：服務標準及管理規范、廚政管理規范、財務管理規范、行政人事及后勤管理規范、員工手冊、企業視覺識別系統優：有上述管理規范文本，很完善、祥細、實用良：有上述管理規范文本，比較完善、祥細、實用中：有上述管理規范文本，不夠完善、祥細、實用差：沒有上述管理規范文本50c)有完善的服務培訓課程并定期開展培訓課程33210d)有完善的采購及驗收制度1100e)有效的質量管理和質量保證體系2210f)餐飲企業的建筑、附屬設施和運行管理符合國家有關法律法規和規定，能提供相關證明33210g)從業人員持有有效的健康證并經衛生知識培訓合格，員工每年體驗一次，有傳染性疾病者嚴禁繼續33210h)有環保、節能措施2210員a)有營養師，并對供應的品種進行營養分析1100b)本科及以上學歷工作人員占總人數20%以上22100c)有3人或以上的高級技師、中國飯店業高級職業經22100d)有3人或以上獲國家主管部門或行業協會等權威機構授予的國家級獎項22100e)企業代表(或團體)曾在省級及以上的行業技能大賽上獲得過金獎22100f)其它技術人員優：高級服務師、烹調師(含技師及高級技師)占同工種人員比例15%以上，中級服務師、烹調師占同工種人員比例50%以上，中級及以上面點師占同工種人員比例30%以上良：高級服務師、烹調師(含技師及高級技師)占同工種人員比例5%以上，中級服務師、烹調師占同工種人員比例30%以上，中級及以上面點師占同工種人員比例10%以上中：服務師、烹調師占同工種人員比例10%以上差：服務師、烹調師占同工種人員比例底于10%520本頁小計表A(續)餐飲服務質量評定項目標準總分實際得分優良中差9.3經營管理a)根據餐館類型，購置相應的設備設施、用品用具，配備相應級別、數量的專業管理、技術及服務人員33210b)經常開發研制新的菜點，較受客人歡迎33210c)有完善的餐飲營銷制度，建立客戶數據庫，并能及時地組織實施各項有效的營銷策劃方案，做到及時調查和掌握餐飲客源市場的需求，結合本店的經營特色，合理制作菜單，菜單制作精美，圖文并茂，有本店菜點介紹、價目表，且中英文對照，并根據季節變化及時更換菜單品種；33210d)晚餐營業結束時間不早于21:301100e)獲市級或以上行政管理部門評定的榮譽22100f)曾獲中國餐飲名店、中華餐飲名店、中華餐飲金鼎獎等國家級表彰22100g)連續1年沒有發生重大安全事故和食物投訴2210h)通過1S09000、14000、18000等認證1100010餐飲質量(滿分85分)原材料選料精致、用料新鮮、健康營養、品質保證，種類50a)菜點有明確的、統一的質量標準50b)有用高檔原材料制作的風味特色菜點，味道純正加工精細520c)菜點做到色、香、味、形、器俱佳，符合綠色、營養的健康理念50d)有省級或以上行業權威認定的名菜名點或單項成套特色品種，且市場認可33210e)菜點能滿足賓客對烹制時間的需求33210自釀飲品具良好的感官性和營養價值，保證質量221010.4裝盤菜肴裝盤規范，與菜式相協調，造型美觀2210a)廚房各工序分工明確到位55310b)食品處理和回用符合處理和回用操作規范的要求5531011服務項目(滿分45分)11.1可提供與所在地旅游、本餐飲企業經營項目有關的咨詢服務、宣傳品和報刊雜等為賓客提供與所在地旅游、本餐飲企業經營項目有關的咨詢服務、宣傳品、以及供賓客餐前餐后閱讀的生活資訊類雜志、當地的報刊等；2210本頁小計項目標準總分實際得分優良中差11.2有制作精美、介紹本餐飲企業特色、風味菜點和價格的廣告宣傳牌或宣傳品221011.3設有服務臺，有值班經理和咨客(迎賓員)110011.4設有訂餐處，可以提供就餐咨詢、預訂、宴會菜單及餐飲個性化服務3321011.5能接受一家或多家銀行指定的信用卡結算221011.6提供店內貴賓特別服務和對特殊人群的針對性服務3321011.7為賓客提供預約或安排出租汽車的服務110011.8提供門前車輛疏導、代客泊車和顧客酒后代駕等服務110011.9能提供大型宴會、酒會、自助餐、冷餐會服務5531011.10酒水儲備充分，適應客人多層次、多方面的消費需求，各種酒水、飲料供應無假冒偽劣商品3321011.11烹調方法多樣，并能按顧客要求提供席前烹制菜肴服務5531011.12有供應宴會的精制面點20款以上2210011.13有定期開展主題營銷活動5531011.14有茶藝表演或專業茶室110011.15茶室能提供婚慶、禮儀、主持及相關服務2210011.16有不同風格、風味、特色的餐廳分區，滿足顧客不同需求5531011.17外賣及打包服務采用可降解的包裝物，不使用一次性筷子和一次性濕毛巾，不使用塑料桌布，倡導環保節能2210012服務要求(滿分65分)a)服飾完好整潔程度(無破損、無污跡、不陳舊、服裝平整、挺括)22100b)服裝與餐飲企業格調協調程度(與企業檔次、特色、服務工種協調)1100c)不同崗位著裝區別(按部門、按工種、按級別區分)1100d)著裝統一程度(外套、褲或裙、鞋、襪、領帶或領花、工號牌統一)1100e)舉止文明、姿態端莊、表情自然、微笑點頭示意，符合崗位規范2210f)引導客人時走在客人右前方或左前方1.5-2步遠距離處，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施1100g)手勢和動作注意同語言使用的配合，動作規范，尊重客人風俗習慣1100a)員工需常修指甲，保持指甲清潔，女性員工不涂用深色指甲油1100b)勤洗澡，勤理發，勤換工作服，保持頭發梳洗整