重慶市第九人民醫院李向東

醫患關系與醫患溝通----應對遭遇危機患方的溝通技能第一頁，共三十五頁。醫患關系，即醫務人員和病人的關系。是醫務人員在醫學實踐中與人交往的諸種關系中最基本的又是特殊社會人際關系。第二頁，共三十五頁。多層面認識醫患關系

非醫療活動方面（1）平等關系（2）服務關系（3）利益關系第三頁，共三十五頁。醫療活動方面

這種僅涉及疾病的診斷治療中的醫患關系有兩種模式：（1）主動—被動型（2）引導—參與型第四頁，共三十五頁。醫患溝通是臨床工作中能幫助醫患雙方建立相互信任并有助于診療活動的坦率與真誠的交流和對話。第五頁，共三十五頁。醫患溝通的必要性和重要性1.醫患溝通是醫護人員臨床工作中的主要活動之一，是一項基本的臨床技能。臨床活動包括診斷、治療和交流約60-80%的疾病診療方案是和病人交流后才確定的第六頁，共三十五頁。2.良好的醫患溝通有助于提高醫療護理效果相關研究有效的醫患溝通科減緩癥狀，改善生理功能，提高心理健康（Steward,1995)

與糖尿病患者進行深入溝通，并鼓勵詢問，有助于病人嚴格遵照醫囑使血糖得到很好地控制（Greenfield,1988)第七頁，共三十五頁。相關研究表明，如醫生不對病人充分解釋病因和醫囑的道理，病人可能不遵從醫囑

7.5億張處方的作用李先生冠脈支架的故事高血壓朋友就醫后為什么血壓仍高漂亮女孩子自殺后醫方的反思16歲患兒為什么4次發生溶血危像第八頁，共三十五頁。良好醫患溝通有助于醫護人員

成為“良醫”和成功社會人第九頁，共三十五頁。具備專業技能的3Q人生

AQIQEQ第十頁，共三十五頁。

客觀評價自己的能力

EQ

處理好自己情緒的能力（情商）理解處理好他人情緒的能力人際交往溝通能力第十一頁，共三十五頁。4.醫患溝通是醫護人員規范的醫療行為之部分5.醫患溝通有助于促進醫患和諧,增加病人滿意度,降低醫患糾紛發生率相關研究采用”以病人為中心”的交流模式會增加病人的滿意度

(Williams等,1998)

病人的滿意度與醫患之間所溝通的信息量密切相關

(Smith等,1981)第十二頁，共三十五頁。6.正因為醫學有太多的有限和無奈，醫務人員應更多通過交流幫助患者減輕痛苦，從情感上給予他們一種依托與關愛。請大家記住三句話：

有時去治病常常去幫助總是去安慰第十三頁，共三十五頁。醫患溝通的主要內容（1）疾病的診斷及其依據，主要治療手段的建議。（2）重要檢查項目的目的及其結果解釋。（3）病情變化和疾病預后。（4）某些治療可能引起的嚴重后果如腫瘤化療引起的并發癥、藥物的副反應等以及針對這些問題的對策。第十四頁，共三十五頁。（5）手術方式、手術的并發癥、手術（麻醉）存在的意外和風險以及防范的措施。（6）醫療、藥品等費用的使用情況。如以“一日清單”的書面方式每天向患方提供費用使用信息。（7）聽取患者對疾病的認識和感受，征求患方對治療方案意見或建議，回答患方的問題，需要患方作哪些配合，告之患方有關該疾病的健康教育知識和應簽署法律或規章要求簽署的文件如病危通知書、手術同意書、輸血同意書等。第十五頁，共三十五頁。（8）關注患者因疾病產生的一系列非上述醫療問題的心理變化。如患者對壞消息的恐慌情緒，醫生給予安慰與舒緩，患者因后遺殘疾出現對今后生活的憂慮，醫生提出重建新的生活模式的建議等等。第十六頁，共三十五頁。醫患溝通基本能力包括職業化的態度與服務能力

----以病人利益為重非語言表達與解讀能力主動傾聽技能口頭表達能力誤判與化解沖突的能力第十七頁，共三十五頁。非語言表達與解讀能力肢體動作語言

——姿態、動作、眼神面部表情言語中的因素

——語調、語速等非語言表達能力比“說什么”在溝通中更為重要第十八頁，共三十五頁。口頭表達能力簡潔明白地陳述恰當使用肢體語言能使用總結、提問等手段幫助聽者理解自己所講內容第十九頁，共三十五頁。主動傾聽能力注意聽，并以適當方式表示理解或有疑問以適當方式幫助對方清楚準確表達觀點或感受耳、眼、腦并用第二十頁，共三十五頁。有效的醫患溝通樹立正確的理念，才能進行有效溝通“共情”——基本的溝通之道學習和實踐“三階段模式”溝通技能

“解釋問題”所需技能第二十一頁，共三十五頁。

解釋前：對這個病你知道些什么？還想了解些什么？解釋中：用“組塊”方式解釋（診斷、病因和預后）并對患方的擔心疑慮給予解釋解釋后：核實患方的理解是否準確（通過交談，你知道哪些重要事情？）“解釋問題”所需技能第二十二頁，共三十五頁。“制定雙方同意的治療方案”

所需技能制定前：了解患方想法（你認為有哪些可行的檢查與治療方法？）制定中：醫方推薦備選方法醫方雙方協商出一個都接受的方法制定后：醫患雙方再次明確各自該作些什么？（核實患方真正理解）第二十三頁，共三十五頁。溝通前的“二個掌握”交流中的“三個留意”和“四個避免”交換溝通對象醫方內部統一認識后再與患方交流通過模型、畫圖、影像等方式進行溝通以提高患方的理解程度醫方履行告之義務時，應充分重視告之過程第二十四頁，共三十五頁。簽署手術同意書前告之步驟與要求1.告之術中和術后可能出現的風險和并發癥2.告之防范風險的措施3.告之過程中應體現出醫方為保護患者的人性化關愛4.告之中務必清晰地向患方傳達這樣的信息：主觀上的規避不等于客觀上的風險就不存在，這種風險需醫患雙方共同承擔5.告之內容要突出個性化，告之形式應是有依據的告之，有對比信息的告之，有互動的告之，有人性化的告之。第二十五頁，共三十五頁。

善用安慰語多用鼓勵語巧用權威語少用專業語禁用傷害語第二十六頁，共三十五頁。應對危機的溝通技巧

危機狀態下人們通常會有什么反應？當患者遭遇突發威脅生命的打擊時，患者及家屬會產生強烈的心理反應，尤其是情緒反應。這種情緒主要表現為恐懼、悲傷、緊張、慌亂、憂心甚至絕望，若有不滿的事或對象，還可以出現疑慮、甚至敵意和憤怒。

第二十七頁，共三十五頁。

強烈的悲傷通常癥狀是緊張或伴生理不適，可伴腹部難受、呼吸困難、嗓子發緊，不停嘆息及疲勞。對待危機情況，不同的人反應也不僅一樣，影響因素為：

1）對危機后果的看法；

2）個人應對危機的技能；

3）身邊的支持系統等等。

第二十八頁，共三十五頁。

艾克曼指出，基本上的情緒高潮只能維持短時間，如果說外部環境已經改變（如得到身邊支持系統的幫助），即便原來的情緒仍控制著我們的身體和腦部，但應變反應的強度大為降低。比如親人死去會使家屬痛不欲生，當這種情況隨時間延長加之環境改變（別人的關心、幫助、勸解），通常會變成較為緩和的形式即心情（悲傷心情）。雖然也是一種情感基調，但不及情緒那般強烈。第二十九頁，共三十五頁。為什么危機狀態下溝通會變得困難

當人們處于激烈得情緒狀態時，與其溝通相當困難。主要原因包括：他的溝通通道已經處于或接近關閉狀態，強烈的情緒已經主宰了他的全部身心，對別人說什么很難聽進去，甚至“閉上耳朵”。強烈的情緒反應一般還伴相應的行為反應，有可能會傷及別人或自己，使想與之溝通的人產生焦慮感導致溝通無法進行。第三十頁，共三十五頁。應對危機患者及其家屬的溝通原則

首先評估患方是否具備可以與醫護人員交流的心理狀態

1.告之不良消息要有一個較為獨立的適宜環境

2.告之前要有一個鋪墊過程（如對惡性腫瘤患者“病情不像你想象那樣簡單，也不像我們預料那么糟糕，需要手術探查后即可明確診斷”）

3.分步驟有技巧地將危機情況實情告之，告之過程中體現人文關懷（如“我也會希望這個結果不是真的”）

4.正確對待患者及家屬的情緒表達第三十一頁，共三十五頁。5.給予可能的支持與幫助，但避免為了安慰對方而說一些做不到的事。6.務必問一句“你還想知道些什么？有什么擔心和疑慮？”鼓勵患者及家屬把內心的想法和感受都說出來，這既有利于情緒的宣泄，亦有利于給予對方有針對性的解釋和幫助。7.給予希望（不要給予不可及的希望），提供支撐患方的相關信息，以爭盡可能好的效果。應對危機患者及其家屬的溝通原則

第三十二頁，共三十五頁。8.面對不可逆的嚴重危機，待患者或家屬極度悲傷情緒一段時間后，開導他們使之能夠面對新的現實，構建新的生活軌跡，與他們分享使生活成功的九個字的好處——生活是由思想造成的（如果我們想的都是悲傷的事，我們就悲傷。如果我們想的都是不好的事情，我們就會不安。如果我們凈想的是挫折，我們就會失敗，如果我們沉侵在自憐里，我們就會遠離朋友和社會。如果我們經常有快樂的念頭，我們就會天天快樂！）應對危機患者及其家屬的溝通原則

第三十三頁，共三十五頁。謝謝！第三十四頁，共三十五頁。內容總結重慶市第九人民醫院。這種僅涉及疾病的診斷治療中的醫患關系有兩種模式：。約60-80%的疾病診療方案是和病人交流后才確定的。病人的滿意度與醫患之間所溝通的信