組織行為學組織溝通第1頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六

第一節人際溝通

1、人際關系

人際關系：人們在社會實踐活動過程中，通過各種交往與聯系，由相互認識和體驗而產生的心理關系。人際關系反映了人們彼此之間在思想感情上的距離以及相互吸引或相互排斥的心理狀態。第2頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六六度分離(Six

Degrees

of

Separation)

1967年美國社會心理學家米爾格倫在人際交往的脈絡中，任意兩個陌生人都可以通過“親友的親友”建立聯系，這中間最多只要通過五個朋友就能達到目的。

五百年前是一家；折子親第3頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六1967年，美國哈佛大學社會心理學教授斯坦利·米爾格倫對這個問題做了一個著名的實驗，他從內布拉斯加州和堪薩斯州招募到一批志愿者，隨機選擇出其中的三百多名，請他們郵寄一個信函。信函的最終目標是米爾格蘭姆指定的一名住在波士頓的股票經紀人。由于幾乎可以肯定信函不會直接寄到目標，米爾格蘭姆就讓志愿者把信函發送給他們認為最有可能與目標建立聯系的親友，并要求每一個轉寄信函的人都回發一個信件給米爾格蘭姆本人。出人意料的是，有六十多封信最終到達了目標股票經濟人手中，并且這些信函經過的中間人的數目平均只有5個。也就是說，陌生人之間建立聯系的最遠距離是6個人。1967年5月，米爾格蘭姆在《今日心理學》雜志上發表了實驗結果，并提出了著名的“六度分隔”假說。其數學解釋如下：若每個人平均認識260人，其六度就是2606

＝1,188,137,600,000。消除一些節點重復，那也幾乎復蓋了整個地球人口若干多多倍。第4頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六

1、人際關系群體中的人際關系是在群體成員相互交往的過程中產生的。

交往：人與人之間在心理和行為方面相互影響、相互作用的過程。特點：

1）相互交流信息，包括知識、經驗、情感、需要、興趣、意向等。

2）相互作用，即交往雙方心理上的接觸和行為上的相互影響。第5頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六2、人際關系的影響因素主觀因素1）成員的個性特點2）態度、觀點的相似性3）需要的互補性4）嫉妒、成見等不良心理因素客觀因素1）距離的遠近2）交往的頻率（收入理論）3）群體的社會地位與社會影響4）環境因素的變化5）代際關系第6頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六3、人際需要的三維理論社會心理學家舒茨(W.Schutz,1958)人際需要三維理論三種基本的人際需要六種人際關系的行為模式

第7頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六三種基本的人際需要●容納的需要交往、溝通、容納、歸屬、參與孤立、退縮、疏遠、排斥、忽視●控制的需要影響、控制、支配、超越和領導別人受人支配、追隨他人、抗拒權威、忽視秩序●情誼的需要喜愛、親密、同情、友好、熱心、照顧冷淡、厭惡、憎恨

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六種人際關系的行為模式每個人在人際關系需要方面的行為反應也有不同于別人的基本傾向，這就是基本人際關系傾向，又稱為人際反應特質。第9頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六表現需要EW主動（向別人發動行為）被動（寧愿別人發動行為）容納I高：個體向別人主動交往低：個體不向別人主動發動交往高：個體期待別人接納自己低；個體不期待別人接納自己情誼A高：個體要求對別人表示親密低：個體不愿對別人表示親密高：個體期待別人對自己表示親密低：個體不期待別人對自己表示親密控制C高：個體要求支配別人低：個體不要求支配別人高：個體期待別人領導自己低：個體不期待別人領導自己第10頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六4、人際交往理論●印象理論

世界大舞臺舞臺小世界社會＝大舞臺人＝角色演出＝所有社會交往者的活動●符號互動

人與人之間通過語言的和非語言的、有聲的和無聲的符號而實現相互交流的活動。第11頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六第12頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六第13頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六搓手掌說：“來，咱們開始干吧!”打牌擲骰子說：“看看我的運氣怎么樣?”

推銷員對經理說：“咱們又搞到一筆好生意!”外國飯店里，服務員來到桌前，問：“先生，還想喝點什么嗎?”

日常語言的理解工作前的“摩拳擦掌“，振奮精神：期待勝利；期待贊揚和獎勵；期待小費的暗示。第14頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六4、人際交往理論為什么銀行服務柜臺前面有條線？多大距離？●個人空間理論

社會交往中，人與人之間總有一定的空間距離＝Ｆ（社會關系、文化背景…）熟人、生人；有好感、無好感；外向、內向；男性、女性

親密距離：小于０.４５Ｍ感情親近個人距離：０.46―１.２２Ｍ較熟悉的人社會距離：１.２２―３.６５Ｍ非個人事務公共距離：大于３.６６Ｍ與較有名譽的人第15頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六4、人際交往理論網絡上的BT，電騾出發點什么？●交換理論

人際交往具有一定的交換性，通過交往，雙方均從對方獲得某種回報（物質、精神、金錢、感受）

你要別人成為你的朋友，你首先要成為別人的朋友第16頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六

●交換理論社會上的人往往有一種傾向，喜歡那些他自認為喜歡他的人，討厭那些他自認為討厭他的人。敬尺還丈；滴水涌泉；以德報怨在善良人那里，我們常常得到羚羊式的報答；在強權的社會，我們常常得到獅子式的獎賞。第17頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六

●刺猬理論

“侍奉君主過于親密，就會招致侮辱；朋友相處過于親密，就會導致疏遠”

距離太近＝刺傷對方；距離太遠＝感到寒冷相處適度＝不卑不亢做人；不歪不斜立身；不偏不倚處事；不親不疏交友

4、人際交往理論第18頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六第二節信息溝通西蒙給溝通下的定義為：“信息溝通是指一個組織成員向另一個成員傳遞決策前提的過程。沒有信息溝通，顯然就不可能有組織了。因為沒有信息溝通，集體就無法影響個人行為了。”第19頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六溝通是指一般人與人之間的信息交流過程溝通是人與人之間發生聯系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業技術人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預測管理人員的工作績效。第20頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六信息源信息接受人信息編碼通道

反饋

障礙（噪聲）

背景1、溝通的過程P379發送和接收信息的過程（設計圖紙）信息編碼第21頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六(1)發訊者對信息表達的障礙●表述不清●語義的差異●傳送形式不協調●社會環境與知識經驗的局限(2)信息傳遞的障礙●不適時機●漏失和錯傳●干擾●空間距離信息溝通的障礙

第22頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響第23頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六(3)信息接收和理解方面的障礙●知覺的選擇性●受訊者的理解差異和曲解1）受訊者從不太可信的來源得到一個比他原來期望好一些的壞消息，他對這來源會重視。2）如果這個消息比原來期望的一樣壞，他對這來源就不太重視。3）如果得來的消息比原來期望的更壞，他對這來源就更不重視。●信息過量●心理上的障礙●受訊者對信息的“過濾”第24頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六1009081736659層級總裁副總裁分公司經理部門經理主管員工100908173層級總裁分公司經理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較第25頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六2、溝通的分類從溝通的方向看：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通從溝通的正式性看：正式溝通、非正式溝通從言語使用的情況看：言語溝通、非言語溝通從溝通雙方的地位看：單向溝通、雙向溝通、從溝通的方式看：口頭溝通、書面溝通第26頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六3、溝通的路徑組織內正式溝通●由上而下溝通（下行溝通）●自下而上的溝通（上行溝通）●平行溝通與斜向溝通非正式途徑“小道消息”第27頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六經理副經理（生產）廠長車間主任班組長職工副經理（銷售）副經理（財務）自上而下的溝通自下而上的溝通手諭報告通告公司內部刊物公司手冊建議制度隨時接納職工的政策管理階層聽取職工的意見職工信件委員會議圖3---8正式溝通路徑第28頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六鏈式(a)輪式(b)圓式(c)星式(d)五種信息溝通網絡“Y”式(e)第29頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六主管主管主管主管鏈式(a)輪式(b)圓式(c)倒“Y”式(d)組織中的信息溝通網絡第30頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六溝通網絡輪式鏈式圓式解決問題速度快次快慢正確性高高低領導者的突出非常顯著相當顯著不發生士氣非常低低高群體作業的組織化迅速產生組織化且組織穩定慢慢產生組織化，組織相當穩定不易產生組織化第31頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六小道消息E=N（H－C）E——情緒、N——信息需要、H——預測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產生任何情緒，因此小道消息也沒有產生的基礎。如果預測滿足某種需要所需的信息等于現在已經掌握的信息（H=C），也不會產生小道消息。當一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。第32頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六大多數員工都認為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非常快，這使管理者很難對付不應有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。小道消息的特點

網上的空穴來風，未必不是真事

（美軍轟炸南聯盟中國大使館）第33頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六單線傳播閑聊式隨機式簇式非正式溝通的方式第34頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六管理者中有53%的人認為小道消息是組織中的負面因素，有27%的人認為它是積極的因素，20%的人持中立的態度。管理者現在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務。如何控制小道消息第35頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六課后思考：●你的人際關系如何？●在與他人的交往和溝通過程中，你遇到過那些障礙？●你有哪些涉交手段或溝通技巧？第36頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六4、溝通技巧與設計

卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質決定了你生命的素質。”第37頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六溝通方式舉例優點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態、語調信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情各種溝通方式比較第38頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發送者意圖的準確程度大大提高接受者和發送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發送者都比較相信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多雙向溝通與單項溝通的比較第39頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六例1：入院

一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護士站。當班護士很不高興地說：“抬到病房去呀'難道你讓他來當護士。”護士雖然不高興，但還是帶領家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床...”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，你要學會扮演不同的角色。

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例2：發藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護士早上為他發藥。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現在應該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用。”

李工服完問護士：“落了一種藥吧，醫生說服兩種。”

護士微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息。”

啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務，而不僅僅是為了完成工作任務。

第41頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六例3：催款

對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：

護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。

護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。

啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類。

第42頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六例4：了解病情

某護士向病人詢問病情：

問：你現在腹部痛還是不痛？回答：不痛。

問：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。

問：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，如果假設性的提問應用得恰到好處，會收到非常好的效果。

第43頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六相互作用分析

相互作用分析是貝尼爾（E.Berne）在其所著《大眾的游戲》一書中提出的一種提高人際交往能力和促進信息溝通的方法。

貝尼爾認為，每個人在心理和性格上有三種自我狀態，這三種狀態是在人的成長過程中逐步形成的，并成為心理結構的組成部分。當兩個人交往對話時，實質上就有6種狀態進行相互作用。第44頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六父母自我狀態（P）原指父母對待其子女的態度及行為，常以權威與優越感為標志，表現為統治、責罵和其它專制作風。用“權威的”和“教誨的”來描述這種狀態。

成人自我狀態（A）其特征是注意事實根據和理智的分析。以“理智的”和“邏輯的”來描述這種狀態。

兒童自我狀態（C）指兒童式的好奇、沖動、情感、喜愛和不加考慮。有時亂發脾氣，有時也表現為服從與任人擺布。以“情感的”和“感覺的”來描述這種狀態。第45頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六PAC行為特征高低高喜怒無常，難與共事，個人支配欲強，有決斷，喜歡被人捧場和照顧高低低墨守陳規，照章辦事，家長作風，養成下屬的依賴性。是早期工業革命時代的經理人物，現在不合潮流。低低高有稚氣，對人有吸引力，喜歡尋求友誼，用幼稚的幻想進行決策，討人喜愛但不是稱職的經理低高低客觀、重視現實，工作刻板，待人比較冷淡，難與共處，只談公事，不談私事，別人不愿與他談心。高高低容易把“父母”的心理狀態過渡到“成人”狀態，若經過一定的學習和經驗積累，可成為成功的企業家。低高高最理想的管理人員，“成人”和“兒童”的良好性格結合在一起，對人對事都能搞好。不同PAC結構的管理人員的行為特征第46頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六APCPAC上級這任務一星期能完成嗎？下級如果沒有其它干擾的話我想是能夠的互應性的交流溝通可以，回去吧，留下的工作明天再做好了下屬主任主任，我不太舒服，想請假回去休息。ACPACP第47頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六(b)上級下級老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務。呀！今晚我有個重要約會，為什么你不能找別人呢？ACPACP(a)ACPACP下屬主管任務都完成不好，還談什么提級這次加薪我能否被提級？(c)甲這工作你怎么做得這樣不好，這樣不負責任，你要重做。你少來指手劃腳，你自己管好就是了。ACPACP乙交叉性交流溝通第48頁，共53頁，2023年，2月20日，星期六

……在校內的一家餐廳里，張王李趙四人相繼落座，并點了幾個菜，要了幾瓶啤酒，大家開始邊喝邊聊了起來，從學習感受到學校見聞，話題無所不及，酒桌上的氣氛十分活躍。酒過三旬，菜過五味，小李提議讓小趙與小王喝一杯。因為前面小王總是推說自己不能喝酒，即使喝了也不是十分痛快，所以小李想借機讓小王多喝幾杯。然而小趙不干了，反問一句：“我為