客服代表禮儀規范話務接聽學習手冊禮儀規范禮儀與客戶建立相互信任的關系是提供良好客戶服務的關鍵。作為客服代表，要與客戶站在同一個立場進行交流，這就可以使客戶感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客戶建立了相互的信任，也就可以繼續引導交流的結果向好的方向發展。（一）應答的禮儀

問候是與客戶交流過程中很重要的一部分，開始的幾秒鐘是至關重要的，問候是對客戶的歡迎，同時也給通話定了基調。客服代表接聽需使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您？”（二）等待的禮儀

1．讓客戶等待時，需要告訴客戶等待的原因。如，“請稍等，正在為您查詢”。2．客戶等待過程中，一定謹記“他們在聽”。時刻記住客戶在等待。與客戶適當的談論相關的話題。3．等待結束時，要感謝客戶的等待。如，“感謝您的等待”。（三）結束的禮儀

1．感謝客戶來電“祝您愉快，再見。”2．一般結束時待客戶先掛斷。禮儀中的

“宜”與“忌”

（一）禮儀中的“宜”說話時保持愉快的聲音并且語速適中在客戶長時間說話時要適時地給予回應讓客戶等待時一定要說明原因談話過程中要保持熱情，有禮貌，并耐心傾聽說再見之前要向客戶表示感謝如果承諾了，就不要忘記給客戶回記下需要回復的信息確認所記錄的信息（二）禮儀中的“忌”

問候客戶時僅僅說“您好”在很吵或很靜的環境中，說話的聲音太大或太小在傾聽客戶說話時完全保持沉默很長一段時間沒有回音，客戶以為已經掛斷在客戶發脾氣時你也發脾氣什么都未說就掛斷在客戶未掛斷前就掛斷忘記做記錄依靠記憶記錄客戶問題及信息未和客戶確認所記錄信息之前就讓客戶掛斷客服代表規范用語

（一）接到客戶來話時“您好，請問有什么可以幫您？”（二）摘機后聽不見客戶聲音時“您好，聽不到您的聲音，請再撥一遍，好嗎？謝謝您！”（三）沒聽清客戶講話時1．如果只是個別字眼沒有聽清，可以與客戶進行確認：“您好，請問您要查詢夫子廟地區的什么店？”或者“您是說……，對嗎？”

2．如果完全沒有聽清，應用征詢的語氣向客戶詢問：“您好，您剛才說您需要什么樣的幫助？”（四）需要客戶等待時“請稍等，正在為您查詢”（五）為用戶提供轉接服務時“正在為您轉接，請稍等。”客服代表規范用語

（六）如用戶要求在線等待結果，查詢結果回到線路時“感謝您的等待”（七）需要明確用戶查詢的問題時“是……，對嗎？”（八）客戶抱怨時“給您帶來不便了，對不起，請您諒解。”（九）遇到無聊（粗俗）時“先生/小姐，請使用文明語言，否則我們將結束這次通話。”（十）結束業務后不應立即掛機，應致謝“祝您愉快，再見！”塑造專業的聲音

客戶服務對聲音質量的要求

聲音的發出是一種物理現象。我們能聽到的聲音是因為聲源的擾動在周圍大氣中傳播而形成聲波的緣故。我們聽到的聲音，可以分為樂音和噪音兩大類。有一定規律、一定波形、一定頻率的聲波形成樂音（musicaltone），而振動無規律，沒有一定波形和頻率的雜亂無章的聲波則是噪音（noise）。我們通常說話中的元音以樂音成分為主，而輔音多為噪音成分。語音的物理本質就是由振動與波傳遞的信號。人的耳朵則是聲音信號的接收器。聲波的物理性質包括頻率、強度、諧波含量與時值。這四種性質對于人耳的效應分別稱為音高（音調）、音量（響度）、音色（音品、音質）和音長。

1．音高音高（pitch）指聲音的高低。它主要取決于發聲體的振動頻率，也就是每秒鐘振動的次數。單位時間內振動次數多，頻率高，聲音就高；振動次數少，頻率低，聲音就低。物體發聲的高低有種種原因。一般來講，發音體大、長、松、厚的，振動慢、頻率低，聲音也比較低；發聲體小、短、緊、薄的，振動快，頻率高，聲音也比較高。比如，男性的聲帶較厚而長，所以說話聲音較低；女性的聲帶較薄而短，所以說話聲音較高；兒童聲帶未發育完全，所以說話聲最尖。2．音強或音量音強（intensity）或音量（volume）指聲音的強弱。一定頻率的聲波強度依賴于它的振幅。振幅越大，聲音越強；振幅越小，聲音越弱。而振幅的大小是由使發聲體振動的外力大小決定的。我們日常生活中敲鼓，用力大，振幅大，則聲音強。

3．音色音色（timbre）是人們在聽覺上區別具有同樣音高、音強的兩個聲音之所以不同的特性。也就是聲音的獨特品質、聲音的個性。音色取決于聲波的諧波含量，即所含的泛音數目和它們的相對強度，即聲譜。人聲是由許多頻率不同的聲波合成的聲音，即不但有基音，也會有不少泛音。豐富的泛音使聲音動聽，高泛音使人感到愉快明朗，低泛音給人以深沉有力的感覺。4．音長音長（即聲音的時值time），它取決于發音體振動的持續時間。在語言發聲中，音長通常指音節的長短。音長的變化直接影響語言的速度，而且是組成語言節奏的重要因素。從聲音特性角度看，音色與音長、音強等特性的組合，在聽覺上形成元音和輔音；音高與音長、音強等特性的組合，在聽覺上形成聲調和語調；而音色、音高、音長、音強的組合，在聽覺上則形成語氣和節奏。人們的口語是一串串連續的語音流組成的序列，它們隨時間而變化。我們該怎么做？交流時，客服代表應該匹配客戶的談話節奏和環境，保持與客戶交流的一致性。例如：客戶談話很輕柔的情況下，客服代表也應該輕輕講話；客戶在嘈雜環境中的致電，客服代表也應該將語調相應提高。如此以來，才可以提供彼此溝通最基本的保障。好的聲音應該注意的要點

好的聲音應該注意的要點

（4點）

合適的速度（speed）不管客服代表平時講話的語速如何，在與客戶講話時，要使用標準語速，即不能太快，也不能太慢。太快，客戶不容易聽清，太慢又浪費時間。說話太快，會讓客戶聽不明白；說話太慢，可能會使客戶分散注意力。合適的音調（tone）作為一名客服代表，不能直接獲得對你有幫助的可視的反饋信息，因此，號百客服代表的語調對于保持與客戶的聯系是重要的。改變號百客服代表的語調以便幫助客戶保持注意力。

合適的音量（volume）聲音太小太弱會令客戶覺得客服代表缺乏信心，從而不被客戶重視；聲音太大或太強，會讓客戶產生防備心理。清晰（clarity）客服代表已經理解的意思，別人不一定馬上就懂，所以要求號百客服代表要吐字清晰，把每一個詞表達清楚，以便讓別人聽清楚。

發音的過程可以概括為：“呼吸——振動——共鳴”三大環節。經過控制而產生的氣息通過對喉部聲帶的沖擊產生喉原音，經共鳴后得到擴大和美化，形成不同的語音音色和聲音色彩。語音控制的方法通常包括以下三種。氣息（呼吸）控制。語言服務對氣息控制的要求，主要是要有較持久的控制能力，保持較為穩定的氣息壓力，能夠根據需要及時補氣并且能在相當幅度內作細微的調整。氣息運用的穩定可以給服務對象以從容不迫的感覺。喉部發音（聲帶）控制。客服代表喉頭控制的要領為：喉頭相對穩定并保持放松，喉部控制與氣息控制相配合，即所謂的“氣到聲門閉”。注意克服擠捏喉部、假聲成分過多等發音毛病。共鳴控制。號百客服代表語音控制中對共鳴的要求為，通過調節控制取得較豐富的口腔共鳴，善于運用胸腔共鳴使聲音結實有力。發聲的基礎

1．發音的基礎(1)不可變因素－聲帶、口腔、唇舌(2)可變因素－吐字歸音、呼吸調節、發聲狀態2．發音鍛煉的必要性(1)座席代表與日常談話的差異(2)嗓音的運用自如(3)吐字的清晰度(4)普通話字音的準確度(5)自然舒適的發音才能營造出令客戶舒適愉悅的交流環境

3．從哪些方面進行鍛煉(1)聲音的寬度(2)聲音的音量(3)聲音的色彩(4)吐字的清晰(5)字音的準確4．要達到的標準(1)實聲發音，自如聲區(2)圓潤明亮，集中持久(3)色彩豐富，控縱有度(4)語音純正，吐字清晰投訴處理技巧基礎一、客戶投訴概述

處理客戶投訴是一件非常有意思也很有意義的事。當你每天在清算一共接受了多少客戶抱怨的時候，也要想想你同時也幫助了這么多人，那是一件多么有意義的事情；當你接起，面臨可能是一個暴怒的客戶，但是經過你的努力，對方不但滿意地掛斷，還不斷地向你表示感謝，這時給你帶來一種多么大的成就感；不是誰都有機會在一天之內可以面臨這么多形形色色的人，這對一個人來說，是一個多好的體驗社會，及了解人情世故的機會。所以，這樣看來，處理客戶投訴確實是一件很有意思的工作，我們為什么不樂觀地面對它呢？

而且，客戶對企業的投訴，對于企業來說也是非常珍貴的，據有關統計數據表明，在對企業的產品或服務不滿的客戶中只有4%的客戶會去投訴，如果能快速完美地處理好投訴，在投訴的顧客中，仍有90%的人會繼續與該企業合作；而其余的96%不滿的客戶中，有25%的顧客遇到了嚴重的問題而不去投訴。實際上，投訴的顧客與不投訴的相比更可能繼續與企業打交道，盡管有時候問題并沒有圓滿解決。客戶的投訴，是客戶對企業的信任，是客戶在為企業提出產品或服務的不足。成功地處理投訴是一種美好新奇的體驗，是客戶獻給企業的禮物，是企業建立客戶忠誠度的契機。二、如何看待客戶抱怨

客戶的情緒反映了他們內心要表達的聲音，這聲音并不總是動聽的，在商業活動中，幾乎各行各業的工作人員都難免聽到客戶的抱怨，面對客戶的憤怒，這實在不是讓人開心的事。許多人在接聽投訴的時候心里就已經敲起了退堂鼓；也有人積極應戰，用更怒不可遏的姿態嚇退來“找麻煩”的客戶；還有人在去見投訴客戶時，一路上想著：“今天真倒霉……”。然而，他們之中許多人都沒有看到，客戶的抱怨既可以是燃燒的火山，也可以是翻涌的油田，那里有著無限機會。先者說：“如果你周圍的人都喪失了理智來指責你，而你還能夠保持理智……那么你的理智就是大地和萬物。”三、投訴處理的重要性

如果遇到一位抱怨的客戶，一定要感謝他，因為他把牢騷發向你，而不是親朋好友。客戶的抱怨為什么值得重視？看下面這組數字：服務品質低劣的公司，平均每年的業績只有1%的增長率，而市場占有率卻下降2%。服務品質高的企業，每年的業績增長率為12%，市場占有率則增長6%。開發一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的5倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補。有95%以上的客戶表示，如果所遇到的問題總是在現場能迅速得到解決，他們就不會發脾氣；絕大多數客戶表示，企業這樣做會得到他們的諒解。因此，從上面的事實中我們不難看出客戶抱怨的重要性了。四、客戶投訴的原因企業必須力求在企業希望提供的服務水準、企業能夠提供的服務水準、企業實際提供的服務水準、客戶感受到的服務水準、客戶期望得到的服務水準等五個層次上進行緊密配合。這五者之間，只要有一部分未能配合，客戶的抱怨自然就會發生。客戶投訴處理的原則和方法

處理客戶投訴的原則

耐心傾聽客戶的抱怨避免與其爭辯。設法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿。迅速采取行動，不能總說對不起，態度很好卻沒有行動。要站在客戶的立場上換位思考。正確處理客戶投訴的方法和步驟

接受投訴：首問負責，迅速受理，絕不拖延。平息怨氣：聆聽客戶的不滿。澄清問題：用開放式的問題引導投訴客戶講述事實，提供資料；用封閉式問題總結問題的關鍵。探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案。采取行動：迅速對客戶的問題進行解決。感謝客戶：(1)再次為給客戶帶來不便和損失表示真誠的歉意。(2)感謝客戶對企業的信任與惠顧。(3)向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。(4)在解決問題之前應該先處理好客戶的情緒。抱怨客戶的應對

（一）抱怨客戶的應對

1．抱怨客戶的心理分析(1)疲勞和沮喪(2)困惑或遭受打擊(3)不善于說話或對語言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出氣

2．如何面對不同類型的抱怨客戶(1)面對生氣的/敵對的客戶客服代表首先應保持平靜和耐心，讓客戶發泄，以專業的口吻告知自己的權限，并控制住局面。在處理問題時不應該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見以供選擇。(2)面對強勢的/蠻橫的客戶客服代表應重復客戶所說的話并讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點，如果有，應盡量提供多項處理意見以供選擇。

(3)面對彪悍的/操縱欲強的客戶客服代表應充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，并表示感謝，同時清楚并友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面對粗魯無禮/言語傷人的客戶不要把客戶的話放在心上，可以以嚴正的態度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關心并分散其注意力。（二）抱怨處理技巧

每一位客服代表都有自己獨特的處理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客服代表，只有了解、掌握并靈活運用多種消除抱怨的技巧，才能在處理客戶抱怨的過程中得心應手，具體技巧主要有以下幾種。

1．平抑怒氣法通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時客服代表首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。這種方法應把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴、抱怨，搞清楚客戶的不滿所在；二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。2．委婉否認法這種方法就是當客戶提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客戶的抱怨，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于客戶持有錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用于主觀自負且自以為是的客戶。這種方法的表達句型是“是的，但是”。但這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型。3．轉化法這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在。當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通使用服務技巧，因為只有這樣的號百客服代表，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。轉化方式要輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解；若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此方法時應心平氣和，即使客戶抱怨明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。4．承認錯誤法如果產品形跡或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承認的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可，一旦時間長了就會另生事端。5．轉移法轉移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

應用轉移法，客服代表應注意以下問題：客服代表只有遇到客戶的投訴是無事生非、無端生事或者是荒謬的投訴時，才能使用這種方法。客服代表對客戶無關緊要的投訴可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當客服代表認為客戶投訴已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起投訴，客服代表就不能不理會了，因為既然再度投訴，表明客戶已經把該投訴當真，也就是這個意見對他很重要，此時客服代表絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶抱怨。妥善處理投訴是留住客戶的重要環節。培養員工積極主動的態度，充分授權，讓客戶第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵客戶上門投訴，公開客戶投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便客戶投訴。至于那5%已經投訴不止一次的客戶，充分顯示其繼續消費的意愿，不但應該得到更迅速的服務，也值得企業為他們做更個性化的投資。除此之外，化解客戶的抱怨還有其他一些方法。6．幽默感幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什么不滿都可以化解了。美國大眾軟件公司CEO道格?伯格姆，在一次經他核準的某些版本的軟件出了錯并引起客戶的投訴時，他以一種幽默的方式“賠罪”：他說：“我們知道用錢不可能彌補客戶失去的時間，但是我們想讓他們知道，我們認識到是自己的問題使客戶浪費了時間和金錢。”伯格姆這樣做的結果，得到了客戶的諒解，并有90%的人表示仍然繼續與他們合作。話務腳本（僅供參考）

謝謝

聞聲識人

目錄一、接聽的目的二、接聽—銷售第一步三、接聽的流程四、接聽的技巧五、接聽的應注意事項一、接聽的目的

1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時間3、留下客戶以便日后追蹤4、突出賣點二、接聽——銷售的第一步1、客戶致電的原因2、接聽導致的三種結果3、導致三種結果的原因1、客戶致電的原因a、了解項目基本情況客戶在中會問及價格、地點、格局進度等方面的問題。b、直接到現場看房2、接聽導致的三種結果a、很感興趣，立刻安排時間看房

b、有一點興趣，有空來看房

c、沒有什么興趣，不去看房3、導致三種結果的原因

a、樓盤的自身情況b、銷售人員接聽的技巧三、接聽流程面帶笑容問好大致介紹樓盤情況

問姓名留通過何種途徑知道本案了解客戶需求預算范圍進行邀約確定來訪時間四、接聽的技巧1、如何留下客戶2、如何介紹產品賣點，引起客戶興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶:

a、當客戶不想留時與客戶聊到興趣正濃時，突然間斷，留下客戶。b、SP留（SALESPROMOTION)大致介紹開頭，留下客戶c、施以小利，留下介紹本樓盤促銷活動（如酒會、送小禮品）d、資料給客戶留法e、實在不留的客戶，主動留自己給客戶，并重復與其邀約時間，告知其在案場等待注意：邀約對方時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的說詞2、如何介紹產品賣點，引起客戶興趣:a、用小區的特殊性引起客戶興趣b、突顯樓盤的重要性兩全齊美法（告知客戶用較少錢買到性價比較高的物業）c、情景造夢法d、了解客戶需求及其基本情況3、邀約的常用語“今天人很多，如果您明天有空在**點來現場看一下我會在現場等您”“您明天上午有空還是下午有空，我會在現場等您”“那看來*先生真的是很忙，那我改天再跟您約時間”若客戶主動安排時間看房，此客戶較準欲擒故縱：“沒關系的，您買不買其實是無所謂的，多看看也可多比較，您來看看一定會不枉此行的，我會仔細為您介紹”五、接聽的注意事項1、接聽前的準備2、接聽過程中的應注意的問題3、接聽時的禮貌用語

１、接聽前的準備a、銷售人員正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

b、廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。

c、廣告當天，來電量特別多，時間更顯貴，因此接聽應以２－３分鐘為限，不宜過長。

2、接聽過程中應注意的問題a、接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。b、介紹交通路線c、不可談價格折扣。為消除客戶抗性，突出小區特色、環境、若客戶仍有價格疑慮，盡量繞開此話題，邀約客戶來現場。d、銷控保密，忌談銷控。3、接聽的禮儀a、鈴響必須在二聲內接聽。b、語調須親切，語速得當，吐字清晰。

謝謝大家！聞聲識人

目錄一、接聽的目的二、接聽—銷售第一步三、接聽的流程四、接聽的技巧五、接聽的應注意事項一、接聽的目的

1、給客戶留下美好印象2、邀約看房時間3、留下客戶以便日后追蹤4、突出賣點二、接聽——銷售的第一步1、客戶致電的原因2、接聽導致的三種結果3、導致三種結果的原因1、客戶致電的原因a、了解項目基本情況客戶在中會問及價格、地點、格局進度等方面的問題。b、直接到現場看房2、接聽導致的三種結果a、很感興趣，立刻安排時間看房

b、有一點興趣，有空來看房

c、沒有什么興趣，不去看房3、導致三種結果的原因

a、樓盤的自身情況b、銷售人員接聽的技巧三、接聽流程面帶笑容問好大致介紹樓盤情況

問姓名留通過何種途徑知道本案了解客戶需求預算范圍進行邀約確定來訪時間四、接聽的技巧1、如何留下客戶2、如何介紹產品賣點，引起客戶興趣3、邀約常用方式1、如何留下客戶:

a、當客戶不想留時與客戶聊到興趣正濃時，突