復習總結

第一章緒論一、公共關系概念

“公共關系”一詞來自英語PublicRelations，簡稱PR。綜合兩個英語詞匯的內涵和特點進行分析，將PublicRelations譯為“公眾關系”更為確切。

公共關系是一種內求團結完善、外求和諧發展的經營管理藝術。即一個社會組織在自身完善的基礎上，運用各種信息溝通傳播的手段，協調和改善自身的人事環境和輿論氣氛，使本組織機構的各項政策、活動和產品符合于相關公眾的需求，爭取公眾對自己的理解、信任、好感與合作，在雙方互利中共同發展。二、公共關系基本要素(三大要素)1、社會組織——公共關系的主體2、公眾——公共關系的客體3、傳播溝通——公共關系的媒體社會組織是公共關系的主體，具有主導性；公眾是公共關系的客體，具有權威性；傳播是公共關系的手段和媒介，具有效能性。

艾維·李“公共關系之父”首創了“公共關系”這一專門職業，并提出了“公眾必須被告知”的命題。

第二章公共關系的職能一、采集信息（1）組織形象信息（2）產品形象信息

(3）市場環境信息

（4）同行競爭信息（5）有關社會信息二、咨詢建議（1）關于組織形象的咨詢建議（2）關于產品形象的咨詢建議（3）提供公眾需求意向的預測咨詢（4）提供市場發展趨勢的預測咨詢三、傳播與溝通

1、雙向性

2、廣泛性

3、及時性

四、協調關系

（1）協調社會組織內部關系（2）協調社會組織外部關系五、危機處理（P317)特點：（1）突發性。（2）叵測行。（3）危害性。危機處理的方略:

危機處理的方略，是指危機已經發生，處理危機應采取的方法、步驟、策略和措施。（1）控制事態、安撫救助。（2）查明原委、了解真相。（3）表明態度、引導輿論。（4）善后處理、消除影響。

第三章公共關系主體一、社會組織概述社會組織是指人們基于一定的社會需要和利益要求，在共同目標的基礎上，按照一定的結構、規范、職能有意識組建起來從事一定社會活動的共同體。二、公共關系組織構成與運作公共關系機構一般分為兩類，即社會組織內部的公共關系機構，多叫公共關系部；外部的或社會上的公共關系機構，如各種公共關系公司，以及公共關系社團。三、公共關系從業人員的素質與能力

公關員概念:從狹義:是指從事公共關系職業的專職人員。

廣義:公關人員泛指組織內部和外部從事直接的公關工作、公關理論研究和公關教學的人員，以及在公關協會等公關組織機構工作的人員。勞動與社會保障部為公共關系人員下的定義是：專門從事組織機構公眾信息傳播、關系協調與形象管理事務的調查、咨詢、策劃和實施的人員。1、公共關系從業人員的心理素質（P341）

（1）開放的心理（2）熱誠的態度

（3）執著的精神

（4）創新的意識2、公共關系從業人員的能力要求（P351）

（1）分析、策劃能力

（2）組織、管理能力

（3）交際、傳播能力

（4）運用計算機和網絡的能力四、全員PR管理

“全員PR管理”，即通過全體員工的公關教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協調，發展全員的公關努力，形成濃厚的組織公關氛圍與公關文化。（1）領導的公共關系意識（2）全員的公共關系配合（3）組織的公共關系氛圍

第四章公共關系客體一、公眾及其分類1、公眾的概念

公眾即與公共關系主體利益相關并相互影響和相互作用的個人、群體或組織。2、公眾的分類（P51）二、公眾心理定勢

1、首因效應：首因效應是說最先見到和聽到的信息對印象形成的作用。

2、近因效應：近因效應是指最后出現的信息對印象形成的作用。3、暈輪效應:這是知覺者以偏概全的一種心理現象。人們知覺到外界事物某一方面或某一特點并覺得好時，就會認為這一事物的其他方面或其他特點也都好；如果覺得這方面不好時，就會認為其他方面或其他也都不好。4、經驗效應：也叫定型效應。指公眾個體在對對象進行認知時，總是憑借自己的經驗對對象進行認識、判斷、歸類的心理定勢。5、移情效應：即指人們習慣于將對某一特定對象的情感遷移到該對象相關的人或事物上去，心理學稱這種心理現象為“移情效應”。6、流行心理定勢：流行亦稱時尚、風尚。平時講的“熱”、“時髦”、“時狂”等都是流行的不同表現形式。流行是一種群眾性的普遍的社會心理現象。即“一窩蜂”現象。時髦是流行的一種表現。它在一定時間內受人贊許，而且經常發生變化。7、社會輿論：社會輿論是指公眾的意見與看法，是社會全體成員或大多數人的共同信念，也可以說是信息溝通后的一種共鳴。

第五章公共關系的傳播媒介一、公共關系傳播

公共關系傳播：是組織通過報紙、廣播、電視等大眾傳播媒介，輔之以人際傳播的手段，向其內部及外部公眾傳遞有關組織各方面信息的過程。二、公共關系傳播形式大眾傳播：是速度快、范圍廣的信息傳播方式，它是企業利用大眾傳播媒體，將信息大量地、系統地傳遞給社會公眾的過程。人際傳播也稱人際交流：是指人與人之間進行直接信息溝通的一類交流活動。這類交流主要是通過語言來完成，但也可以通過非語言的方式來進行，如動作、手勢、表情等。

公關廣告的類型：響應公關廣告:

贊助公關廣告：禮儀公關廣告：倡議公關廣告：三、公共關系傳播媒介1、報紙與雜志同屬于文字傳播媒介2、廣播與電視同屬于電子傳播媒介3、網絡傳播媒介4、人際傳播，語言和非言語媒介

公關廣告與商品廣告的區別項目

公共關系廣告商品廣告傳播內容與組織形象有關的信息產品及相關技術傳播對象公眾與輿論顧客及潛在消費傳播目的“愛我”:交朋友、樹形象“買我”：賣產品、做生意營銷功能間接促銷直接促銷傳播色彩公眾色彩較濃商業色彩較濃影響模式公眾---企業---產品顧客---產品---企業表現方式客觀性強主觀性強

第六章公共關系調查一、公共關系工作程序(P169)即公共關系活動的先后步驟，它在公關界被稱之為“公共關系四步工作法”。具體分析，則先后經歷公關調查—公關策劃—公關實施—公關評估四個階段。二、公共關系調查的一般程序可以分為以下四個基本階段：第一、調查準備階段（1）確定調查課題（2）調查方案的設計（3）準備調查條件第二、實施調查階段第三、資料整理和分析第四、總結報告階段三、公關調查的內容1、組織形象調查（組織形象的兩個最基本的指標是知名度和美譽度）知名度:社會公眾對一個組織或企業知道和了解的程度。側重于“量”的評價。美譽度:社會公眾對一個組織或企業有好感和贊許的程度。側重于“質”的評價。2、公眾輿論調查3、社會環境狀況調查（1）基本社會環境狀況調查（2）具體市場環境狀況調查（3）所屬行業環境狀況調查四、公關調查的方法（P183）

1、訪談法2、觀察法3、問卷法4、文獻法

5、信息網絡法五、公共關系調查的意義和作用1、通過調查收集信息，以便更好地開展公共關系活動。2、通過調查掌握具體的資料和數據，及時調整組織行為。3、通過調查以便監測環境，調整自身公共關系策略，掌握正確的經營方向。4、通過調查掌握公眾意向，協調公共關系工作。

第七章公共關系策劃一、公共關系策劃的含義公共關系策劃是公關人員在調查研究，掌握信息的基礎上，根據組織形象的現狀和目標要求，遵循科學的原則與方法，運用自己的知識和經驗，充分發揮想象力、創造力來謀劃、設計公共關系戰略，并制定出最佳活動方案的過程。二、公共關系策劃的基本特征

（1）目的性（2）創新性（3）計劃性（4）思想性三、公關策劃目標的確定（P212）1、組織行為策劃（生產行為策劃；營銷行為策劃；領導行為策劃；接待交際行為策劃）2、組織環境策劃（社會文化環境和自然地理環境）3、組織的廣告策劃4、公關促銷活動的策劃5、組織形象策劃（CIS的英文全稱是CorporateIdentitysystem，即企業識別系統（組織形象識別系統）（1）組織形象識別系統(CIS)，概括起來講，主要是指作為一個組織的產品、勞務標志的名稱、招牌、徽記、標志、商標、門面裝潢、建筑物形狀、產品包裝、員工制服式樣、代表色、企業經營哲學、行為規范、廠歌、組織歷史等諸多內容構成的特色，成為該組織與其他同類組織相區別的系統性識別特征。（2）CIS系統構成要素（三要素）理念識別(MindIdentity，簡稱MI)行動識別(BehaviorIdentity，簡稱BI)視覺識別(VisualIdentity，簡稱VI)MI是組織經營過程中的經營準則、經營哲學、經營方針、企業文化等，是推行CIS的原動力。BI是組織在實際經營過程中所有具體執行規范化、協調化的行為。包括對內和對外兩部分。VI是標準化、系列化的靜態信息傳播符號，如組織名稱、商標、廣告招牌等，是CIS中分列項目最多、層面最廣、效果最直接的向社會傳遞信息的部分。MI、BI、VI三者既相互關聯、統一，又各具特點各有側重。其中，MI是企業的靈魂，是CIS的核心，是整個企業識別系統的原動力；BI是體現和實踐MI的動態的識別形式；VI是最外在、最直接的體現MI和BI的識別可視化的傳達形式。有人把MI比作企業的“心”，把BI比作企業的“手”，把VI比作企業的“臉”，這很形象地說明了這三者的關系；也有人把CIS戰略比喻成一棵樹，MI是根，BI是枝，VI是葉，這也是很有道理的。6、改變公眾態度與行為的策劃

第八章公共關系實施一、公共關系實施的意義

首先，是解決問題的中心環節。其次，決定了公關目標實現的程度和范圍。最后，是檢驗計劃正確與否的標準。二、公共關系實施的特點（P230）首先，實施過程中的動態性。其次，實施過程中的創造性。再次，影響的廣泛性。三、公共關系方案實施的原則和方法

1、目標導向的原則和方法

2、控制協調的原則和方法

3、反饋調整的原則與方法

第九章公共關系評估一、公共關系評估的目的與意義1、評估是公共關系工作的重要環節。2、評估是展示公共關系效果的重要方式。3、評估可以承上啟下，為進一步開展公關活動提供依據。4、評估可以為企業管理提供決策參考。二、公共關系評估的步驟與方法（P240）第十章公關專題活動一、開幕典禮

典禮是社會組織為慶祝某一重大事件