星巴克員工培訓資料演示文稿現在是1頁\一共有34頁\編輯于星期一概況星巴克(Starbucks)最早來源于19世紀美國文壇杰出大師赫爾曼?梅爾維爾的經典著作——《白鯨——莫比?迪克》的主人公。1971年，杰拉德?鮑德溫和戈登?波克在美國西雅圖開設第一家咖啡豆和香料的專賣店星巴克公司。1987年，霍華德?舒爾茨（HowardSchultz）斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉型，并完全以自己的理念來經營星巴克，為公司注入了長足發展的動力。

發展來源現在是2頁\一共有34頁\編輯于星期一企業產品和服務市場狀況星巴克在美國和加拿大的學生與城市白領中非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在全球范圍內已經有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區。星巴克不打算調低在全球開設4萬間店的長期計劃，迄今已開了逾1.5萬間。星巴克的分店大多數是總公司直營的，星巴克公司內也有對于外資投資的一些禁令；但這些規定也有例外。現在是3頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克品牌文化追溯品牌文化定位：星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說《白鯨》中一位處事極其冷靜，極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學史上有很高的地位，但麥爾維爾的讀者群并不算多,沒有一定文化教養的人是不可能去讀《白鯨》這部書，更不要說去了解星巴克這個人物了。可以清晰地明確其目標市場的定位：不是普通的大眾，而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調的城市白領。

現在是4頁\一共有34頁\編輯于星期一戰略優勢

星巴克的最終目標是要在全球開設25000家連鎖店，就像麥當勞快餐店（擁有30000家分店）那樣，無處不在。擴展先攻下該地區的大城市，塑造良好的口碑后，再以此為中心，向周圍較小的市鎮進軍。過程中，參考各地的人口結構資料，仔細進行分析，確定有合適的客戶群之后，才會進入該地區。

價格定位

“多數人承擔得起的奢侈品”，消費者定位是“白領階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層?，F在是5頁\一共有34頁\編輯于星期一歷史及位置分布

1971第一家門市華盛頓州的西雅圖的派克市場第一家門市。1987芝加哥和溫哥華第一家門市。1991芝加哥洛杉磯開店，全職兼職分紅福利。1992股票掛牌上市。1993美國東岸首站為華盛頓設立第2家烘培廠。1995銷售背景音樂，獲得聯合航空的獎勵。1996業務拓展到了日本、夏威夷、新加坡。1997業務拓展到菲律賓。1998業務拓展到臺灣、泰國、新西蘭、馬來西亞，在東南亞拓展了超過60家的門市。成立網站。1999業務拓展到科威特、黎巴嫩、中國、韓國。2000開店卡塔爾、香港、上海、蘇旦、阿拉伯、澳大利亞?，F在是6頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克六大使命宣言（一）提供完善的工作環境，并創造相互尊重和相互信任的工作氛圍（二）秉持多元化是我們企業經營的重要原則（三）采用最高標準進行采購烘焙，并提供最新鮮的咖啡（四）高度熱忱滿足顧客的需求（五）積極貢獻社區和環境（六）認識到盈利是我們未來成功的基礎現在是7頁\一共有34頁\編輯于星期一

星巴克的價值觀“星巴克出售的不是咖啡，而是人們對咖啡的體驗?！边@是星巴克的價值主張。星巴克創造出的“咖啡之道”使每個光臨的顧客都有獨特的體驗。通過咖啡這種載體，星巴克把美國文化中比較細致、中產階級的一面和特殊的格調傳送給顧客，展示了美國生活中輕松友好的一面?，F在是8頁\一共有34頁\編輯于星期一經營理念星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動的體驗文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值，又能讓企業獲得更可觀的利潤？一個重要的原因就是，星巴克始終堅持“尊重員工，從顧客出發，與員工及客戶多贏”的經營理念。現在是9頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克的訴求

顧客體驗是星巴克品牌資產核心訴求。就像麥當勞一直倡導銷售歡樂一樣，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等?，F在是10頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克人認為他們的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調傳送給顧客。咖啡的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環境文化能夠感染顧客，并形成良好的互動體驗。

現在是11頁\一共有34頁\編輯于星期一

品牌傳播：星巴克的品牌傳播并不是簡單的模仿傳統意義上的鋪天蓋地的廣告和巨額促銷，而是獨辟蹊徑，采用了一種卓爾不群的傳播策略——口碑營銷，以消費者口頭傳播的方式來推動星巴克目標顧客群的成長。

舒爾茨對此的解釋是：星巴克的成功證明了一個耗資數百萬元的廣告不是創立一個全國性品牌的先決條件，充足的財力并非創造名牌產品的唯一條件。你可以循序漸進，一次一個顧客，一次一家商店或一次一個市場來做。實際上，這或許是贏得顧客信任的最好方法，也是星巴克的獨到之處！

現在是12頁\一共有34頁\編輯于星期一經營定位第三生活空間

在美國，人們每天例行的人際交誼活動逐漸喪失。星巴克探察出這種趨勢，在忙亂、寂寞的都市生活中把咖啡店裝點成生活的“綠洲”，讓附近民眾有休憩的小天地、靜思的環境和交際的場所，為人們塑造了一個除了家和上班之外的“第三生活空間”。小資體驗許多顧客認為花費5到10分鐘的時間到星巴克品嘗異國情調的咖啡。體驗雅皮的感覺，為乏味的日子增添了浪漫情趣。在這里，他們要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的時刻。

現在是13頁\一共有34頁\編輯于星期一始終堅持品質

保證品質，星巴克堅守四大原則：

拒絕加盟，星巴克不相信加盟業主會做好品質管理。拒絕販售人工調味咖啡豆。星巴克不屑以化學香精來污染頂級咖啡豆。拒絕進軍超市，星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進超市塑膠容器內任其變質走味。選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標永遠不變。現在是14頁\一共有34頁\編輯于星期一始終保持風格

星巴克的過人之處在于既創造了統一的外觀，同時又加入變化，利用風格體現美感，創造了視覺沖擊。星巴克結合不同的地點使每家店都有自己與眾不同的特色。但是豐富多彩的視覺享受、濃郁咖啡香味的嗅覺享受、美妙音樂的聽覺享受是不變的經典?，F在是15頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克的標志

星巴克的商標有2種版本，第一種版本的棕色的商標由來是由一幅16世紀斯堪地那維亞的雙尾美人魚木雕圖案，她有赤裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。后來星巴克被霍華·蕭茲先生所創立的每日咖啡合并，所以換了新的商標。第二版的商標，沿用了原本的美人魚圖案，但做了些許修改了，她沒有赤裸乳房，并把商標顏色改成代表每日咖啡的綠色，就這樣融合了原始星巴克與每日咖啡的特色的商標就誕生了。目前位在美國西雅圖派克市場的「第一家」星巴克店鋪仍保有原始商標，其內販售的商品也多帶有這個商標。這所謂的第一家事實上已經遷離原址，雖仍在派克市場街上.現在是16頁\一共有34頁\編輯于星期一產品包裝現在是17頁\一共有34頁\編輯于星期一空間環境的配合度(一)與建筑外部環境之關系

空間設計以企業意象,自然優雅的空間感，營造出特殊的美式咖啡風格。人們以行為做為空間而被結構化，星巴克的空間其實也是人們創出的符號空間?，F在是18頁\一共有34頁\編輯于星期一（二)與建筑內部環境之關系-咖啡空間化

星巴克它用了很多經營哲學在里面，我們強調第三生活空間除了家、辦公室以外就是星巴克了，強調用咖啡這個媒介拉近顧客之間的距離?，F在是19頁\一共有34頁\編輯于星期一★招牌或廣告牌設立的情形

外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標志及綠色立體字表現logo，簡單明確?！锍鋈肟诩伴T面設計

現在是20頁\一共有34頁\編輯于星期一主要飲品展示

---星冰樂

現在是21頁\一共有34頁\編輯于星期一主要飲品展示---特濃咖啡

主要飲品展示---經典咖啡

現在是22頁\一共有34頁\編輯于星期一工作人員或員工之服飾搭配現在是23頁\一共有34頁\編輯于星期一客戶資產：星巴克一個主要的競爭戰略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產：星巴克要打造的不僅是一家為顧客創造新體驗的公司，更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。供貨商資產：星巴克對供應商的挑選、評估等程序相當嚴格，星巴克花費大量人力、物力、財力來開發供應商，能夠力保與供應商保持長期穩定關系．現在是24頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克員工教育：星巴克的每一位工作伙伴在每天營運的過程中，就是不斷地實踐"onecupattime"這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現"個人責任"變世界的方法。星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，"承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。現在是25頁\一共有34頁\編輯于星期一星巴克內部行為規范策：星巴克人力資源管理：1、文化與理念：星巴克總是吧員工放在首位，堅持“員工第一”的理念和價值觀。2、員工招聘方面：星巴克在選員工時，重視人的本質。3、員工培訓：核心訓練是培訓員工具備為顧客服務的理論和技巧。4、薪酬福利制度：薪資鎖定在業界前25%5、員工激勵制度：創新激勵、報酬激勵、鼓勵授權現在是26頁\一共有34頁\編輯于星期一顧客服務戰略以顧客為本服務人員在提供顧客服務時、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務，就沒有顧客被服務時的真感動，沒有真感動，多好的顧客服務行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費者或顧客美好的終生難忘的感覺。星巴克在對顧客進行細分的基礎上，將咖啡產品的生產系列化和組合化，根據不同的口味提供不同的產品，實現一種“專門定制式”的“一對一”服務，真正做到真心實意為顧客著想。星巴克還將咖啡豆按照風味分類，讓顧客可以按照自己的口味挑選喜愛的咖啡?，F在是27頁\一共有34頁\編輯于星期一神秘顧客制度“神秘顧客制度”：是用以監督管理服務企業終端的重要武器。在星巴克，“神秘顧客”是為了檢查“為顧客煮好每一杯咖啡”的服務標準而建立的一種考評機制。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察，然后結合業績綜合考量，才決定某店的服務質量如何、某店員能否升遷等。在星巴克，許多普通店員、資深店員、見習主管、主管及店長，均是通過這種方式一級級考察晉升。現在是28頁\一共有34頁\編輯于星期一互動式服務：星巴克深深知道每一個進入店中的顧客是最直接的消費者，應該努力使之成為常客，為此星巴克對其服務人員進行樂深度的培訓，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。

現在是29頁\一共有34頁\編輯于星期一自助式服務：星巴克十分強調它的自由風格。因此它采用的是自助式的經營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區觀看店員調制咖啡，等顧客聽到服務生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區有各式各樣的調味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務讓消費者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗現在是30頁\一共有34頁\編輯于星期一顧客在星巴克消費的時候，收銀員除了品名、價格以外，還要在收銀機鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機就打不開。所以公司可以很快知道顧客的消費的時間、消費了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業公司做市場調查。星巴克的“熟客俱樂部”，除了固定通過電子郵件發新聞信，還可以通過手機傳簡訊，或是在網絡上下載游戲，一旦過關可以獲得優惠券，很多消費者就將這樣的訊息，轉寄給其他朋友，產生一傳十、十傳百的效應。星巴克也通過征求顧客的意見，加強顧客的關系?，F在是31頁\一共有34頁\編輯于星期一內部服務員工關系：星巴克的成功主要得益于對“關系理論”的重視，特別是同員工的關系。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。星巴克不論進入哪個市場，都從不在媒體上打廣告。星巴克完全依靠員工做行銷。這在消費品中，找不到第二個例子。“星巴克沒有高科技、沒有專利權，”舒爾茨很了解星巴克的特質，“成功完全建立在員工與企業的關系上。”星巴克營業收入的85