服務(wù)質(zhì)量的資料第1頁(yè)/共58頁(yè)教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型影響及服務(wù)質(zhì)量的因素分析掌握提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略掌握服務(wù)承諾及采取的措施推行全面服務(wù)質(zhì)量管理了解服務(wù)質(zhì)量的概念、屬性、構(gòu)成要素第2頁(yè)/共58頁(yè)

授課對(duì)象：物流管理專業(yè)學(xué)生

學(xué)生特點(diǎn)：缺乏服務(wù)營(yíng)銷方面基礎(chǔ)知識(shí)

授課方法：講課與案例分析相結(jié)合，并運(yùn)用多媒體手段調(diào)節(jié)課堂氣氛第3頁(yè)/共58頁(yè)

大綱要求：用2課時(shí)講解服務(wù)質(zhì)量差距模型原理及其應(yīng)用

教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)生基本掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型，并學(xué)會(huì)應(yīng)用該模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制與管理重點(diǎn)與難點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量差距模型第4頁(yè)/共58頁(yè)案例導(dǎo)入+內(nèi)容講解+利用上述理論知識(shí)對(duì)導(dǎo)入案例進(jìn)行分析+小結(jié)總結(jié)（提煉）

案例導(dǎo)入：如何確定服務(wù)質(zhì)量，怎樣進(jìn)行服

務(wù)質(zhì)量管理

理論講解：規(guī)范授課、理論分析

案例分析：學(xué)以致用、發(fā)散性思維、實(shí)踐導(dǎo)向

小結(jié)總結(jié)：突出重點(diǎn)，強(qiáng)化理解教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)：第5頁(yè)/共58頁(yè)

本章內(nèi)容提要第一節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容第二節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定第三節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的管理第四節(jié)

服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證第6頁(yè)/共58頁(yè)導(dǎo)入案例

1.某乘客決定進(jìn)行國(guó)際旅游，他要對(duì)5家航空公司的狀況進(jìn)行對(duì)比，以便選出服務(wù)質(zhì)量最佳的航空公司。那么他應(yīng)該如何利用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，來(lái)測(cè)定這些公司的服務(wù)質(zhì)量的高低呢？

2.宜家家居宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典,“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來(lái)一直努力的方向。宜家品牌始終和提高人們的生活質(zhì)量聯(lián)系在一起并秉承“為盡可能多的顧客提供他們能夠負(fù)擔(dān)，設(shè)計(jì)精良，功能齊全，價(jià)格低廉的家居用品”的經(jīng)營(yíng)宗旨。為了不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，宜家應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，積極致力于服務(wù)質(zhì)量的提高。第7頁(yè)/共58頁(yè)

一、

服務(wù)質(zhì)量的概念

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

第8頁(yè)/共58頁(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象；2、服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn)；3、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中4、服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的；5、服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。第9頁(yè)/共58頁(yè)同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于:服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評(píng)價(jià)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。第10頁(yè)/共58頁(yè)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量:即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量:則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。預(yù)期質(zhì)量受4個(gè)因素的影響：市場(chǎng)溝通；企業(yè)形象；顧客口碑；顧客需求。第11頁(yè)/共58頁(yè)

市場(chǎng)溝通

企業(yè)形象

顧客宣傳

顧客需求

預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量

感知的服務(wù)質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量功能性質(zhì)量顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估過(guò)程第12頁(yè)/共58頁(yè)

服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素第13頁(yè)/共58頁(yè)1、技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西。2、職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來(lái)的利益和享受。3、形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。4、真實(shí)瞬間則是服務(wù)過(guò)程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過(guò)程。第14頁(yè)/共58頁(yè)第15頁(yè)/共58頁(yè)第16頁(yè)/共58頁(yè)第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定

一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：1、規(guī)范化和技能化2、態(tài)度和行為3、可親近性和靈活性4、可靠性和忠誠(chéng)感5、自我修復(fù)6、名譽(yù)和可信性第17頁(yè)/共58頁(yè)二、服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法（一）感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)定對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下：第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量；第18頁(yè)/共58頁(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化大致步驟如下：第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)；第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)4～5道具體問(wèn)題；第四步制作問(wèn)卷；第五步發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分；第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)；第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。Ajk=∑WikBijk第19頁(yè)/共58頁(yè)案例：服務(wù)質(zhì)量測(cè)定例如，某乘客決定進(jìn)行國(guó)際旅游，要對(duì)5家航空公司的狀況進(jìn)行對(duì)比，其衡量屬性參數(shù)及權(quán)重如表1所示：

公司屬性ABCDE權(quán)重安全性正點(diǎn)程度價(jià)格機(jī)型空姐儀表100100901009010080901009090701009010080601008060908090701000.50.20.10.10.1表15家航空公司預(yù)期服務(wù)質(zhì)量測(cè)算表第20頁(yè)/共58頁(yè)利用服務(wù)期望值模型，求解得上述5個(gè)航空公司的顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量分別為：A=100×0.5+100×0.2+90×0.1+100×0.1+90×0.1=98同理求得B=94,C=88,D=76,E=87結(jié)果為：A公司服務(wù)期望值綜合評(píng)分最高，應(yīng)為首選對(duì)象

第21頁(yè)/共58頁(yè)根據(jù)測(cè)定的該5公司感知服務(wù)質(zhì)量如表2所示：

公司屬性ABCDE權(quán)重安全性正點(diǎn)程度價(jià)格機(jī)型空姐儀表959585958595758595858565958585755595755585758565750.50.20.10.10.1表25家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)算表第22頁(yè)/共58頁(yè)利用服務(wù)期望值模型，求解得上述5個(gè)航空公司的顧客感知服務(wù)質(zhì)量分別為：A=95×0.5+95×0.2+85×0.1+95×0.1+85×0.1=93同理求得其余4公司的顧客感知服務(wù)質(zhì)量為：B=89C=82D=71E=80第23頁(yè)/共58頁(yè)然后，將各公司的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：

A=98-93=5B=94-89=5C=88-82=6D=76-71=5E=87-80=7

比較結(jié)果C、E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其它3家公司雖然差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其它兩家，所以A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。第24頁(yè)/共58頁(yè)（二）服務(wù)質(zhì)量指數(shù)測(cè)量模型

1、模型以服務(wù)要素、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)實(shí)現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量狀況。

2、運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量能力指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量過(guò)程指數(shù)、服務(wù)質(zhì)量績(jī)效指數(shù)來(lái)定量化描述上述三變量要素的運(yùn)作水平；

3、最終合成服務(wù)質(zhì)量指數(shù)，從整體上來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量水平。第25頁(yè)/共58頁(yè)服務(wù)績(jī)效指數(shù)服務(wù)能力指數(shù)服務(wù)過(guò)程指數(shù)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)需求認(rèn)知服務(wù)要素服務(wù)過(guò)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客感受顧客需求過(guò)程控制測(cè)量分析測(cè)量分析要素控制改進(jìn)策劃測(cè)量分析第26頁(yè)/共58頁(yè)一、服務(wù)質(zhì)量差距的管理（一）差距分析模型模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說(shuō)明了必須考慮哪些步驟，然后查出問(wèn)題的根源。要素之間有5種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的管理第27頁(yè)/共58頁(yè)消費(fèi)者期望的服務(wù)口碑溝通個(gè)人需求以往經(jīng)歷消費(fèi)者感知的服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)（售前、售后）把認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對(duì)消費(fèi)者期望的認(rèn)知消費(fèi)者服務(wù)業(yè)者差距1差距2差距4差距3差距5企業(yè)對(duì)外界的溝通服務(wù)質(zhì)量管理者認(rèn)識(shí)的差距質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)交易的差距營(yíng)銷溝通的差距感知服務(wù)質(zhì)量的差距第28頁(yè)/共58頁(yè)1.管理者認(rèn)識(shí)的差距(差距1)這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺(jué)不明確。產(chǎn)生的原因有：(1)對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確。(2)對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確。(3)沒(méi)有需求分析。(4)從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。(5)臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。第29頁(yè)/共58頁(yè)2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。原因如下：(1)計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分。(2)計(jì)劃管理混亂。(3)組織無(wú)明確目標(biāo)。(4)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。第30頁(yè)/共58頁(yè)3.服務(wù)交易差距(差距3)這一差距指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它是因?yàn)椋?1)標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻。(2)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為。(3)標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突。(4)服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。(5)內(nèi)部營(yíng)銷不充分或根本不開展內(nèi)部營(yíng)銷(6)技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利第31頁(yè)/共58頁(yè)4.營(yíng)銷溝通的差距(差距4)這一差距指營(yíng)銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因是：(1)營(yíng)銷溝通計(jì)劃與服務(wù)生產(chǎn)沒(méi)統(tǒng)一(2)傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作(3)營(yíng)銷溝通活動(dòng)提出一些標(biāo)準(zhǔn)，但組織卻不能按照這些標(biāo)準(zhǔn)完成工作。(4)有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。第32頁(yè)/共58頁(yè)5.感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，它會(huì)導(dǎo)致以下后果：(1)消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)(劣質(zhì))和質(zhì)量問(wèn)題(2)口碑不佳(3)對(duì)公司形象的消極影響(4)喪失業(yè)務(wù)第33頁(yè)/共58頁(yè)服務(wù)質(zhì)量差距分析模型第34頁(yè)/共58頁(yè)第35頁(yè)/共58頁(yè)成功案例：宜家家居要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，彌合所有的差距，組織所要做的第一步就是找出顧客期望。1.宜家家居的“愿望模式”找出顧客真實(shí)的期望，彌合差距1。第36頁(yè)/共58頁(yè)假設(shè)宜家所有的店面都已經(jīng)毀壞，將會(huì)重新設(shè)計(jì)新的店面，店面應(yīng)該是什么樣的？“我不會(huì)找不到方向，我應(yīng)該身在何處”“如果我買一件物品，所有相關(guān)的物品我都能從附近找到”“購(gòu)物是一種舒適、放松的體驗(yàn)。”第37頁(yè)/共58頁(yè)宜家還十分關(guān)注不同顧客群體的特別需求，為他們提供適合的產(chǎn)品。比如，瑞典宜家的臥室用品部門經(jīng)理朱利·德羅西耶在訪問(wèn)一些美國(guó)和歐洲人的家庭時(shí)，偷偷地去看這些人家的大衣柜，結(jié)果發(fā)現(xiàn)美國(guó)人喜歡把衣服疊起來(lái)存放，而意大利人喜歡把衣服掛起來(lái)。因此，宜家在美國(guó)賣的一款大衣柜以大抽屜主。第38頁(yè)/共58頁(yè)根據(jù)顧客的期望設(shè)計(jì)出一棟八角形建筑，為購(gòu)物者營(yíng)造一種家的氛圍，確保他們能夠方便自如地找到所需的物品，物品與其相關(guān)物比鄰拜放，當(dāng)購(gòu)物者累了或餓了后，他們可以去樓上的自助餐廳，里面提供瑞典食品。第39頁(yè)/共58頁(yè)2.確保在全世界多個(gè)國(guó)家的店面都保持標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)和方法的一致。彌合差距2宜家的商店有如下特點(diǎn)：入口處有一個(gè)兒童樂(lè)園，顧客可以把孩子免費(fèi)寄放在那里，從而可以更悠然自得地逛商店；向顧客免費(fèi)提供紙尺和鉛筆，便于顧客量尺寸和記錄；在商品陳列方面，只要顧客順著一個(gè)方向走，就能看到所有商品。另外，每個(gè)宜家商店銷售的商品數(shù)量高達(dá)約７０００種，使顧客有較大挑選余地，這是宜家與其它家具店相比所具有的一個(gè)決定性優(yōu)勢(shì)。第40頁(yè)/共58頁(yè)強(qiáng)有力的員工文化，精心挑選和培訓(xùn)員工，彌合差距3

第41頁(yè)/共58頁(yè)4.宜家通過(guò)小冊(cè)子來(lái)指導(dǎo)顧客完成具有創(chuàng)新的DIY步驟（顧客自己完成服務(wù)傳遞、產(chǎn)品裝配與創(chuàng)造的過(guò)程）。彌合差距4。第42頁(yè)/共58頁(yè)二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

質(zhì)量的4個(gè)來(lái)源，即設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買賣雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。

產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個(gè)來(lái)源。第43頁(yè)/共58頁(yè)研究和理解企業(yè)各種職能對(duì)質(zhì)量的影響:第一，質(zhì)量是顧客感知到的對(duì)象第二，質(zhì)量離不開生產(chǎn)交易過(guò)程第三，質(zhì)量只是在買賣雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)第四，每個(gè)員工對(duì)顧客感知的質(zhì)量都做出了貢獻(xiàn)第五，外部營(yíng)銷必須與質(zhì)量管理融為一體第44頁(yè)/共58頁(yè)三、服務(wù)承諾

服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷行為。

第45頁(yè)/共58頁(yè)服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾：服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時(shí)限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證等。第46頁(yè)/共58頁(yè)實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：1.制定高標(biāo)準(zhǔn)2.不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)3.特別情況特別處理4.提供簡(jiǎn)潔的保證5.簡(jiǎn)化顧客申訴的程序6.服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)第47頁(yè)/共58頁(yè)一、質(zhì)量認(rèn)證及其表示

質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證第48頁(yè)/共58頁(yè)

（一）質(zhì)量認(rèn)證包含以下要點(diǎn)：質(zhì)量認(rèn)證的對(duì)象是產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)正式發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)證的基礎(chǔ)證明批準(zhǔn)認(rèn)證的方式是合格證書或合格標(biāo)志質(zhì)量認(rèn)證是第三方從事的活動(dòng)質(zhì)量認(rèn)證與安全認(rèn)證統(tǒng)稱為合格認(rèn)證或綜合認(rèn)證、全性能認(rèn)證第49頁(yè)/共58頁(yè)（二）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為：指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿意的服務(wù)；幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系；給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)；節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用；提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力；國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。第50頁(yè)/共58頁(yè)（三）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列認(rèn)證的內(nèi)容包括產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī)過(guò)程：工藝生產(chǎn)和全部加工過(guò)程服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車和旅館等管理：技術(shù)人員素質(zhì)和水平等第51頁(yè)/共58頁(yè)（四）質(zhì)量認(rèn)證有兩種表示方法：1.認(rèn)證證書認(rèn)證證書即合格證書是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。2.認(rèn)證標(biāo)志認(rèn)證標(biāo)志即合格標(biāo)志，是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)并發(fā)布的一種專用標(biāo)志，用以證明某產(chǎn)品或服務(wù)符合特定的標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后在產(chǎn)品或服務(wù)載體上使用。第52頁(yè)/共58頁(yè)ISO合格評(píng)定委員會(huì)是國(guó)際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。經(jīng)ISO理事會(huì)批準(zhǔn)，CASCO的主要任務(wù)是：

1.研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符合適用標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的評(píng)定方法。2.制定有關(guān)的產(chǎn)品認(rèn)證、試驗(yàn)和檢查的國(guó)際指南，制定有關(guān)質(zhì)量體系、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、檢查機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評(píng)定和認(rèn)可的國(guó)際指南。3.促進(jìn)國(guó)家和區(qū)域合格評(píng)定制度的相互承認(rèn)和認(rèn)可，并在試驗(yàn)、檢查、認(rèn)證、評(píng)定和有關(guān)工作中，促進(jìn)采用適用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。二、質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能第53頁(yè)/共58頁(yè)

中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化