/安定門(mén)酒店餐飲部崗位職責(zé)餐飲部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳經(jīng)理、酒吧經(jīng)理、管事部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)[崗位職責(zé)］做好餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定各餐廳工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算,組織、落實(shí)、督導(dǎo)餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作,確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。[工作內(nèi)容]1、參與餐飲部各種經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制定。２、制定各餐廳、酒吧、管事部工作計(jì)劃.長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善各部門(mén)的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)。3、依經(jīng)營(yíng)情況對(duì)餐飲部的創(chuàng)收的成本控制提出改進(jìn)意見(jiàn)。4、負(fù)責(zé)餐飲部辦公室的行政管理工作.5、定期深入各部門(mén)聽(tīng)取匯報(bào)并檢查工作情況,控制各部門(mén)收支狀況，制定餐飲價(jià)格，監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)，并進(jìn)行有效的成本控制.6、負(fù)責(zé)下層部門(mén)負(fù)責(zé)人的管理工作進(jìn)行日常督導(dǎo).７、主持餐飲部例會(huì)，完成上傳下達(dá)工作.8、做好各餐廳、酒吧管事部的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作。９、定期對(duì)下層進(jìn)行績(jī)效、評(píng)估、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。10、組織監(jiān)督管轄部門(mén)的員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。1１、審批員工動(dòng)向單和出勤報(bào)表.餐飲部文員[管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí):餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：［崗位職責(zé)］負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營(yíng)的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管。［工作內(nèi)容］1、負(fù)責(zé)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議的會(huì)議記錄，并傳達(dá)餐飲部經(jīng)理的各種指示。2、負(fù)責(zé)匯總餐飲部員工考勤,并做記錄,向總辦匯報(bào)。3、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件,合同及外部門(mén)的各種文件、公函、信件。4、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，處理各種電話、傳真、電傳、復(fù)印。5、負(fù)責(zé)各餐廳菜單的更換及其宴會(huì)菜單的制作。6、負(fù)責(zé)所有餐廳提貨單、采購(gòu)單、申請(qǐng)單的簽發(fā)。８、完成餐飲部經(jīng)理交給的其他任務(wù)。餐廳崗位職責(zé)與工作內(nèi)容崗位職責(zé)：一、餐廳經(jīng)理［管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)：餐廳主管、餐廳領(lǐng)班［崗位職責(zé)]對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)，完成每日營(yíng)業(yè)額.［工作內(nèi)容］１、每日參加餐飲部例會(huì)，并與開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)，布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)任務(wù)。2、安排各領(lǐng)班班次，督導(dǎo)領(lǐng)班日常工作。3、與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每周或每日廚師長(zhǎng)特薦。４、控制餐廳的經(jīng)營(yíng)情況,確保服務(wù)質(zhì)量。5、按餐廳的特點(diǎn)適時(shí)擬定食品書(shū)建議，制定食品書(shū)計(jì)劃及餐廳裝飾計(jì)劃并組織實(shí)施。6、對(duì)重要客人及宴會(huì)客人予以特殊關(guān)注.７、處理客人投訴，與客人溝通,征得客人反饋、建議。8、負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估,按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。9、督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn),確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí),技巧及良好的工作態(tài)度。10、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。1１、完成與其他部門(mén)間的溝通與合作.１2、適時(shí)將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，匯報(bào)給餐飲部經(jīng)理。1３、部門(mén)內(nèi)部值班時(shí),負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門(mén)的安全防范情況、營(yíng)業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理，并做值班記錄,遇疑難問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)解決，及時(shí)請(qǐng)示店值領(lǐng)導(dǎo).二、餐廳主管[管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí):餐廳經(jīng)理直接下級(jí):餐廳領(lǐng)班［崗位職責(zé)]協(xié)助餐廳經(jīng)理，在餐廳經(jīng)理授權(quán)情況下具體負(fù)責(zé)某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域工作，督導(dǎo)各領(lǐng)班對(duì)各班組的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù).[工作內(nèi)容]1、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成各餐廳經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，督導(dǎo)員工推銷(xiāo)食品及飲品。2、與廚師長(zhǎng)及其他各部門(mén)進(jìn)行溝通與合作。３、協(xié)助餐廳經(jīng)理做好人事工作、協(xié)調(diào)員工積極性，對(duì)員工紀(jì)律問(wèn)題，及時(shí)給于督導(dǎo)解決.4、協(xié)助餐廳經(jīng)理完成培訓(xùn)工作，確保員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)良好.５、每日檢查各餐廳各項(xiàng)設(shè)備的工作情況，如出現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知工程部給予維修。6、參加餐飲部例會(huì),完成酒店及餐飲部交給的各項(xiàng)工作。7、每次開(kāi)餐前,召開(kāi)班前會(huì),安排各項(xiàng)工作任務(wù)及員工崗位。8、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，全面控制餐廳的服務(wù)工作,對(duì)特殊客人、重要客人及宴會(huì)給與特殊關(guān)照。９、解決客人投訴，處理客人問(wèn)題.10、確保餐廳用具、餐具的質(zhì)量及使用量,適當(dāng)給與補(bǔ)充。11、每日停止?fàn)I業(yè)后，全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告。三、餐廳領(lǐng)班［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理、餐廳主管直接下級(jí)：領(lǐng)位員、代班、服務(wù)員[崗位職責(zé)］督導(dǎo)各的管理，全面負(fù)責(zé)為客人就餐時(shí)提供各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[工作內(nèi)容］1、營(yíng)業(yè)時(shí)，向各崗位布置任務(wù)，督導(dǎo)各崗位工作。２、協(xié)調(diào)、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。３、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí),帶頭為客人服務(wù)。4、對(duì)特殊及重要客人給予關(guān)注,介紹菜單內(nèi)容及推薦特色菜點(diǎn)，并回答客人問(wèn)題。5、處理客人投訴。6、開(kāi)餐前,檢查餐廳擺臺(tái),清潔工作，餐廳用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況.7、負(fù)責(zé)餐廳用具的補(bǔ)充并填寫(xiě)提貨單。８、每日停止?fàn)I業(yè)后,負(fù)責(zé)全面檢查餐廳,并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)告.9、定期對(duì)各崗位人員及領(lǐng)位員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向餐廳經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議,并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。領(lǐng)位（迎賓員）［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下級(jí):［崗位職責(zé)]接聽(tīng)餐廳電話,接受預(yù)定，歡迎并引領(lǐng)客人到位[工作內(nèi)容]1、按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，向客人推薦并介紹宴會(huì)菜單，接受預(yù)定后做好記錄并通知廚房準(zhǔn)備,通知餐廳當(dāng)值領(lǐng)班或值班人員按預(yù)定擺臺(tái).2、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，在餐廳門(mén)口歡迎客人,并引領(lǐng)客人到位。3、通知餐飲部文員，為客人打印中英文宴會(huì)菜單。４、當(dāng)營(yíng)業(yè)高峰沒(méi)有空位時(shí)，向客人認(rèn)真解釋,并先請(qǐng)客人坐在沙發(fā)上喝飲料。5、隨時(shí)與餐廳服務(wù)人員溝通,密切合作。６、客人用餐結(jié)束后歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。7、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作,營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作.8、搞好崗位衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生.餐廳代班［管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):領(lǐng)班直接下級(jí):服務(wù)員[崗位職責(zé)]有效督導(dǎo)本組服務(wù)員,優(yōu)質(zhì)高效的完成各項(xiàng)對(duì)客人的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容]1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤狀況并布置任務(wù)進(jìn)行分工。２、開(kāi)餐前,帶領(lǐng)本組員工，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。ａ、擺臺(tái)并檢查擺臺(tái)是否符合標(biāo)準(zhǔn)；ｂ、督導(dǎo)完成餐廳清潔工作,保證不銹鋼器皿、瓷器、玻璃器皿干凈，無(wú)破損，保證桌椅及轉(zhuǎn)盤(pán)干凈，保證餐廳內(nèi)其他用具干凈;ｃ、補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)內(nèi)的餐具及用具；d、按預(yù)訂要求擺宴會(huì)臺(tái)。3、了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特薦菜及廚房供應(yīng)情況，與傳菜組協(xié)調(diào)和工作。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)督導(dǎo)本組員工,為客人提供高質(zhì)量高效率的服務(wù)。確保本組服務(wù)員按照服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù).5、全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決客人問(wèn)題，并適當(dāng)處理客人投訴。6、了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好關(guān)系.7、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后,要檢查餐廳擺臺(tái)、服務(wù)臺(tái)清潔及做好所有收尾工作，并與下班做好交接工作。8、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向領(lǐng)班上報(bào)獎(jiǎng)懲建議,并組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。餐廳服務(wù)員［管理層級(jí)關(guān)系］直接上級(jí)：領(lǐng)班、代班直接下級(jí):[崗位職責(zé)］為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。[工作內(nèi)容］1、服從領(lǐng)班、代班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)，清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤(pán)，準(zhǔn)備開(kāi)餐用具、托盤(pán)、冰桶、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車(chē)。2、開(kāi)餐后,按服務(wù)程序績(jī)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬,準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式與傳菜組密切配合。３、關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。4、盡量幫助客人解決就餐過(guò)程中的各類(lèi)問(wèn)題,必要時(shí)將客人問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給高級(jí)服務(wù)員，尋求解決辦法。5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作,營(yíng)業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。傳菜領(lǐng)班［管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：主管直接下級(jí):傳菜員［崗位職責(zé)]完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡(luò),督導(dǎo)傳菜員迅速準(zhǔn)確完成傳菜工作。［工作內(nèi)容］１、開(kāi)餐前確定當(dāng)晚的特殊傳菜任務(wù),以及重要客人或宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2、按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)本組員工做好餐前的準(zhǔn)備工作并親自操作,例如：拿米飯、準(zhǔn)備餐前小吃、準(zhǔn)備銀托及托盤(pán)、打開(kāi)熱水器開(kāi)關(guān)、準(zhǔn)備小毛巾.3、傳菜過(guò)程中不斷檢查菜的質(zhì)量和數(shù)量，控制傳菜速度。4、定期對(duì)本班組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,向餐廳經(jīng)理建議實(shí)行獎(jiǎng)懲,組織實(shí)施本班組員工培訓(xùn)。5、做好與廚師長(zhǎng)及其他相關(guān)班組向的溝通工作。6、每日下班前，檢查熱水器,毛巾箱電源關(guān)閉情況并收回各種用具,與下一班做好交接工作。傳菜員［管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):傳菜領(lǐng)班直接下級(jí)：[崗位職責(zé)]服從傳菜部高級(jí)傳菜員安排,準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。[工作內(nèi)容]１、聽(tīng)取傳菜領(lǐng)班布置的開(kāi)餐主要任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。2、按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。3、通知餐廳領(lǐng)班和服務(wù)員當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜（清潔單）4、根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無(wú)誤傳遞到餐廳內(nèi).5、做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作.6、傳菜過(guò)程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。７、用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器，將剩余米飯送回廚房,收回托盤(pán)洗凈后收到保存柜中，做好收尾工作,與下一班做好交接工作。七、酒水員［管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)理、主管直接下級(jí)：［崗位職責(zé)］在經(jīng)理、主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。［工作內(nèi)容］1、每天根據(jù)銷(xiāo)售狀況從酒庫(kù)提取所需酒水。2、搞好酒吧內(nèi)衛(wèi)生工作，清潔所有調(diào)酒用具。3、檢查已開(kāi)封的酒水是否變質(zhì)。6、檢查酒吧內(nèi)各種設(shè)施是否工作正常.７、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。8、在營(yíng)業(yè)中保持酒吧的干凈、整潔.9、及時(shí)將垃圾送至垃圾放.１0、控制飲料成本、嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊。１1、做好酒吧關(guān)門(mén)后的善后工作,認(rèn)真做營(yíng)業(yè)分析和對(duì)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn).1２、執(zhí)行上級(jí)指示,努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù).13、與餐廳服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。14、懂得飲食衛(wèi)生知識(shí)，嚴(yán)格按飲食衛(wèi)生的要求去做。１5、每月與成本控制室合作,盤(pán)點(diǎn)本酒吧酒水。餐廳服務(wù)準(zhǔn)則1.注重外表，面帶笑容,儀表整潔、態(tài)度和藹。2。女員工淡妝上崗，指甲工整,事物僅限于結(jié)婚或訂婚戒指。3。男員工制服工整,頭發(fā)整潔，指甲清潔。４．制服不得擅加裝飾,皮鞋須保持光亮，個(gè)人物品須放于衣柜,不得隨身攜帶。5．除膳食外，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進(jìn)食，飲水不能在客人前為之。6.服務(wù)員不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域休息,亦不可站在客人背后閱覽客人手持報(bào)紙。7.接聽(tīng)電話須報(bào)餐廳名，并問(wèn)候，語(yǔ)氣溫和友善。8.爭(zhēng)取記住客人姓氏，稱(chēng)呼客人應(yīng)用姓氏,不可直呼其名。9．與客人談笑或聊天是危險(xiǎn)而不合適的,客套上的交談應(yīng)有禮貌及適可而止。10.服務(wù)員要從容不迫，亦不要浪費(fèi)時(shí)間,切忌奔走，使客人覺(jué)得你忙的不得了，無(wú)暇招呼他們。1１.站立在廳堂時(shí),要保持良好姿勢(shì)，不要抓住椅背或倚靠家具，走路時(shí)避免碰到客人椅背，以免客人不悅。12。服務(wù)員不可在客人桌上寫(xiě)菜單，菜單簿應(yīng)持在手中。1３.擺臺(tái)要按照椅子位數(shù)，寧可人少時(shí)撤位，不要人多臨時(shí)加位，保持整齊，切勿隨便拋放。1４。擺臺(tái)要全面，煙缸等更不要忘記，吸煙而無(wú)處落煙灰是很使人困擾的事.１5．煙灰缸需經(jīng)常更換清潔，一般不要超過(guò)兩個(gè)煙頭，調(diào)換時(shí)用清潔的蓋在用過(guò)的之上，然后一同拿起，再安放清潔的于桌上,保證煙灰不致四散，新煙缸內(nèi)不可有水。16。有水漬或洗滌不干凈之餐具不可用，服務(wù)員有取舍之責(zé)，并應(yīng)送回重洗,破裂的杯、碟必須挑出調(diào)換，餐臺(tái)布破爛也不可以使用.17。上啤酒時(shí)應(yīng)將空杯子及酒均置于客人前，緩斟于酒杯內(nèi)。１8．手指不可放入玻璃杯內(nèi)，即使收杯時(shí)亦然.19.如不幸意外將客人的衣服弄臟，必須由經(jīng)理及主管級(jí)誠(chéng)懇向客人道歉.20．收拾桌子杯碟必須用托盤(pán)，切不可用手,易打破傷人.21.服務(wù)的作風(fēng)應(yīng)保持一貫,不要時(shí)好時(shí)壞。22。不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的方法，要上報(bào)主管級(jí)人員,不可擅自實(shí)行。23．本餐廳的特色菜肴，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人推薦，并介紹名稱(chēng),用料及制作方法。2４．主管級(jí)人員有責(zé)任訓(xùn)導(dǎo)服務(wù)員認(rèn)識(shí)各類(lèi)海鮮，熟記廚房出品菜式名稱(chēng)、食法，及茶葉種類(lèi)特色,酒水品種.25。服務(wù)員須熟知零點(diǎn)及宴會(huì)上菜程序,如白灼蝦、湯、主菜等,酒席上菜順序須先與廚房聯(lián)絡(luò)，編排菜式上桌的先后，再通知傳菜部準(zhǔn)備各類(lèi)菜附上之汁醬.2６.有客人要點(diǎn)菜單上未印有的菜式,不可自作主張,須向領(lǐng)班級(jí)請(qǐng)示并及時(shí)與廚房溝通。2７.推出新菜式要了解菜式用料及味道，不明白及時(shí)請(qǐng)教廚師。2８．如廚房出品與標(biāo)準(zhǔn)有出入,應(yīng)退返廚房，不可發(fā)生沖突。29。如客人對(duì)菜肴不滿意，服務(wù)員不可與客人爭(zhēng)辯,請(qǐng)領(lǐng)班出面解決.３0．餐后服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹甜品、水果，并做好相應(yīng)之準(zhǔn)備工作.31。客人結(jié)帳時(shí),應(yīng)先將帳單查閱清楚,如有錯(cuò)誤應(yīng)立即更正再與客人。3２.客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“多謝”、“再見(jiàn)”，并檢查客人有否留下物品。3３．遇到地面不潔凈，應(yīng)立即打掃，保持餐廳潔凈。34。服從上級(jí)，團(tuán)結(jié)同事，互相幫助,有團(tuán)隊(duì)精神。3５．工作時(shí)絕對(duì)不允許服務(wù)員三三兩兩交頭接耳,閑談聊天,一個(gè)好的服務(wù)員一定不會(huì)閑著無(wú)事可做。3６．托盤(pán)只可托在手中,切不可放在客人的臺(tái)面上。３7.任何時(shí)候不要讓客人有被催促的感覺(jué)，通常晚餐節(jié)奏慢，午餐節(jié)奏稍快，要善于觀察客人的需求。３8。當(dāng)客人提出額外的要求和服務(wù)時(shí),不要一口拒絕，應(yīng)設(shè)法幫助，盡量解決。39.不要旁聽(tīng)客人的談話,不要隨便附和加入。·為客人服務(wù)及收餐具時(shí),養(yǎng)成用托盤(pán)的習(xí)慣，即使只是一張紙巾或一把叉子，當(dāng)為客人更換刀具時(shí),可以用紙巾包住遞上。·千萬(wàn)不要用臺(tái)巾來(lái)擦、裹餐具。這會(huì)使它很快破損。應(yīng)為我們所獨(dú)有的設(shè)施而自豪并愛(ài)惜它們。·當(dāng)為客人上雪茄時(shí)要將盒子打開(kāi),應(yīng)露出兩、三根雪茄加一盒火柴用托盤(pán)送上.·應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。但請(qǐng)記住，有許多紳士愿意為女士點(diǎn)煙，所以當(dāng)一位紳士試圖為一位女士點(diǎn)煙時(shí),切不可阻攔，這不是應(yīng)有的服務(wù)方式。同時(shí)如果一位客人愿意自己點(diǎn)煙，就讓他自己點(diǎn)好了。你所應(yīng)做的工作是，當(dāng)客人剛把煙拿出來(lái)就及時(shí)送上火機(jī)。·記住當(dāng)煙灰盅內(nèi)有兩個(gè)煙蒂就要更換煙灰盅，但不必太過(guò)殷勤，以免妨礙客人。·當(dāng)值期間不能倚靠墻壁或家私站立，更不能扎堆聊天，除非你保持直立、留意觀察,否則不可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。·確保你的服務(wù)范圍不會(huì)出現(xiàn)真空，至少要保留有一位服務(wù)員聽(tīng)候客人的吩咐。如果只剩下你一人（別的服務(wù)員可能在服務(wù)其他臺(tái)面或去了廚房)，再他們返回前你不能離開(kāi).·假如你經(jīng)過(guò)其它服務(wù)員的負(fù)責(zé)區(qū)域,有客人要求你為他服務(wù),要立即通知該區(qū)域的服務(wù)員客人需要什么,不要自做主張,因?yàn)檫@樣會(huì)混淆服務(wù)程序，同時(shí)也可能導(dǎo)致你自己所管區(qū)域無(wú)人看管。·當(dāng)為客人服務(wù)飲料、酒水、咖啡或茶時(shí),記住應(yīng)由該區(qū)域的服務(wù)員為客人填加酒水。現(xiàn)在有一種很普遍的做法,一位客人可能會(huì)遇到四、五個(gè)服務(wù)員向其詢(xún)問(wèn)是否需要添加酒水。一次又一次地打擾會(huì)使客人很惱火，所以當(dāng)你不清楚時(shí)最好是去問(wèn)問(wèn)該區(qū)域的服務(wù)員。·無(wú)論是拿滿的還是空的、干凈的還是臟的杯,都請(qǐng)拿杯的底部，切不可用手拿杯的頂部.·用托盤(pán)為客人服務(wù)時(shí)，大拇指要托住托盤(pán)的邊緣,而不是放在托盤(pán)的底部。·所有客人投訴都必須報(bào)告給經(jīng)理或副經(jīng)理，不要試圖自己解決，這樣可以避免使問(wèn)題變大.·為客人上菜時(shí)，切記要將主菜放在客人面前，青菜及其他要放在旁邊。·每次服務(wù)不能用兩個(gè)托盤(pán),一只手一個(gè)就夠了.·落單時(shí)必須記住客人點(diǎn)的是什么。等你托著飲料、酒水走到桌邊然后再問(wèn)客人“是誰(shuí)點(diǎn)的飲料”?是非職業(yè)性的服務(wù),但卻非常普遍.落單寫(xiě)菜時(shí)要習(xí)慣與用縮寫(xiě)，因廚師可能會(huì)很難認(rèn)清那些冗長(zhǎng)的菜名，而出現(xiàn)差錯(cuò)。·請(qǐng)記住這些規(guī)則，它們是你為客人服務(wù)所必須做到的。當(dāng)你從廚房將飲料及酒水?dāng)喑鋈ブ埃仨殭z查清楚這些是否是客人所點(diǎn)的東西.如果廚房遺漏了什么,或者菜不夠熱、太油膩，而你還是端給客人的話,那就是你的不是了.發(fā)生類(lèi)似的情況，你一定不要同廚師爭(zhēng)執(zhí)，將事情的經(jīng)過(guò)告訴你的主管,他會(huì)很快解決的。·維護(hù)酒店聲譽(yù)很重要的一點(diǎn)是工作的持久性，我們有許多一流的菜式宣傳圖片,這些圖片都掛在廚房?jī)?nèi)。如果你手中的菜式不是象圖片中的那么好，就不要把它端到客人面前。·服務(wù)中一個(gè)很重要的原則就是：盡一切可能滿足客人的要求。假如客人點(diǎn)的是我們菜牌上沒(méi)有的菜式而我們可以做,也應(yīng)盡量為客人提供。千萬(wàn)不可不加思索的對(duì)客人說(shuō)“不”,可以對(duì)客人說(shuō)你將報(bào)告主管,并盡可能滿足客人要求.酒店同時(shí)也以它的彈性政策而著稱(chēng)，就是能夠滿足客人的一切需要。·服務(wù)中的另一個(gè)原則是：我們不會(huì)對(duì)任何客人不喜歡或者不滿意的東西收費(fèi)。遇到這種情況,你應(yīng)該立即報(bào)告你的上司,他會(huì)妥善解決的。·當(dāng)然，有時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)客人流露出不快或不滿的情緒,即使他不投訴,請(qǐng)記住,有很大一部分客人遇到問(wèn)題時(shí)不會(huì)投訴，他們用不再來(lái)的方式表示用議.你的職責(zé)適當(dāng)客人還在時(shí)幫助他們把問(wèn)題解決好，而不是我們失去客人以后。·把帳單交給客人時(shí)一定要將帳單正面朝下放在收銀夾內(nèi)送上，很多客人不喜歡被別人看到帳單的數(shù)額，而且對(duì)此相當(dāng)敏感。·當(dāng)客人簽單或用信用卡付帳時(shí)，要站在客人背后，但不能盯著客人看.因?yàn)樵S多客人認(rèn)為服務(wù)員離他們太近是希望他們留下高額小費(fèi)。·假如你在服務(wù)過(guò)程中不慎將酒水或食物弄到客人身上,不論是否住店客人,顯然我們都應(yīng)該免費(fèi)為客人清洗.每一個(gè)餐廳經(jīng)理都會(huì)注意到這個(gè)問(wèn)題，并向主管副總經(jīng)理匯報(bào)。·如果餐廳中發(fā)現(xiàn)有醉酒、大聲喧嘩或行跡可疑的人，要立即報(bào)告餐廳經(jīng)理,因?yàn)樗赡軟](méi)有注意到這些客人。·服務(wù)酒水—當(dāng)主人嘗過(guò)葡萄酒，但認(rèn)為品質(zhì)不好時(shí),不要當(dāng)著客人的面品嘗并客人并同客人發(fā)生爭(zhēng)吵.應(yīng)該立即向客人道歉，將該瓶酒和試酒的酒杯拿開(kāi)，盡快換一瓶新的給客人，然后再將情況報(bào)告給餐飲經(jīng)理或副經(jīng)理，讓他們?nèi)ネ瓢山簧妗＜偃缡窍∮邪嘿F的酒水，客人要求退回時(shí),應(yīng)馬上告訴經(jīng)理，此時(shí)經(jīng)理會(huì)同你一道解決或由他親自解決。我們決不會(huì)因?yàn)榭腿藢?duì)出品方面的投訴而拒絕人或同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，也不會(huì)讓客人為此多付費(fèi)用.如果客人要求退換即將用完的食物或酒水,你應(yīng)立即通知經(jīng)理讓其處理。·每上一道菜至少要等二分鐘后再上另一道菜，即使已經(jīng)準(zhǔn)備好，所有的餐廳都這樣做.當(dāng)然，假如一位客人有急事要求盡快服務(wù),我們應(yīng)該盡可能快地為其服務(wù)。但對(duì)于大多數(shù)客人來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比撤一道菜后，立即上下一道菜更糟糕了。他會(huì)認(rèn)為我們是在催促他，希望他盡早離開(kāi),以便我們能接待下一位客人。過(guò)快的服務(wù)也不是好的服務(wù).·當(dāng)同一張餐桌上其他客人都點(diǎn)了幾道菜，而某位客人只點(diǎn)了一兩道時(shí),也應(yīng)按正常上菜程序?yàn)槠浞?wù)，力求與其他客人的用餐服務(wù)同步.·服務(wù)早餐咖啡及果汁時(shí)應(yīng)遵循以下程序：應(yīng)很快有一位手托橙汁和熱咖啡的服務(wù)員走近客人并問(wèn)其需要什么，此時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始為客人服務(wù)了。并馬上知會(huì)領(lǐng)班，讓其落單,必要的話為客人添加飲料（第一杯及后來(lái)的飲料價(jià)格均包含在一杯咖啡之內(nèi)）。·服務(wù)中特殊情況的處理：（1）聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題Ａ、第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重述一下;B、如確實(shí)不懂時(shí)則向客人講明你沒(méi)有聽(tīng)懂,將請(qǐng)餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。C、不得不懂裝懂。D、再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人致歉。E、再次為客人服務(wù)時(shí)須向經(jīng)理虛心求教，以防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。(2)客人有特殊要求:A、服務(wù)員須禮貌、耐心地聽(tīng)取客人的要求。B、有十分的把握才可以當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。C、及時(shí)通知主管人員，協(xié)助解決。D、如不能滿足客人需要時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。E、將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員，以便做出相應(yīng)的變化。F、與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí),無(wú)關(guān)人員不要接近。（３）服務(wù)中出現(xiàn)失誤A、馬上向客人致歉。B、立即尋求補(bǔ)救方法。C、及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班。D、提供補(bǔ)救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償。Ｅ、再次向客人致歉。·幾種特殊客人的服務(wù)(1）對(duì)挑剔客人的服務(wù)Ａ、服務(wù)時(shí)禮貌、耐心,不要打斷客人的講話。B、不允許同客人爭(zhēng)論任何事物的正確與否.C、不將自己的意志強(qiáng)加于客人.Ｄ、不要因客人的挑剔而影響自己的情緒.Ｅ、對(duì)客人所挑剔的問(wèn)題，在酒店不受損失的情況下，盡量給予解決。F、記錄愛(ài)挑剔的客人的姓名和飲食習(xí)慣，提供給其他服務(wù)員。G、所有服務(wù)人員在服務(wù)時(shí),須保證一致性。（2）對(duì)老年客人和殘疾人的服務(wù)A、安排此類(lèi)客人就座于靠近門(mén)口或舒適的位置。B、客人就座時(shí)須積極協(xié)助拉椅子,挪移桌子。C、對(duì)于行動(dòng)不便的客人給予及時(shí)的幫助。D、要禮貌、耐心、周到,不允許催促客人，隨時(shí)了解客人的特殊要求。E、如有必要，須幫助客人將食品分切開(kāi)。（３）對(duì)兒童的服務(wù)A、準(zhǔn)備兒童座椅，協(xié)助家長(zhǎng)幫助兒童就座。B、幫助兒童鋪好口布，調(diào)整桌椅的距離.Ｃ、及時(shí)撤下兒童面前擺放的刀、叉、盤(pán)、杯.Ｄ、為兒童準(zhǔn)備一把甜食叉和厚邊瓷杯。E、家長(zhǎng)閱讀菜單時(shí)，如有可能，為兒童準(zhǔn)備一件玩具。F、服務(wù)飲料時(shí)不得使用高腳杯,須準(zhǔn)備吸管。Ｇ、協(xié)助家長(zhǎng)為兒童點(diǎn)菜，介紹一些適合兒童的食品。Ｈ、如有必要?jiǎng)t幫助家長(zhǎng)把兒童的食品分切開(kāi)。I、隨時(shí)撤下兒童面前的臟盤(pán)，更換干凈的口布。Ｊ、在家長(zhǎng)面前盡量多稱(chēng)贊他們的孩子.（4)對(duì)有急事的客人的服務(wù)Ａ、以最快速度安排客人就座,并詢(xún)問(wèn)客人就餐需要的時(shí)間。B、立即為客人呈送菜單,并詢(xún)問(wèn)客人就餐需要的時(shí)間。C、訂菜時(shí)須說(shuō)明每道菜所須用的制作時(shí)間.D、到廚房送單時(shí)須向廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人的情況。E、加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間。Ｆ、服務(wù)員之間互相提醒,優(yōu)先服務(wù)此類(lèi)客人。G、提前準(zhǔn)備好帳單.（5)對(duì)獨(dú)立就餐的客人的服務(wù)A、安排客人就座于邊角位置。B、多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過(guò)程中延長(zhǎng)在客人桌旁的停留時(shí)間.C、對(duì)經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一人的客人,要記住客人的飲食習(xí)慣,有意安排一個(gè)固定的位置D、服務(wù)速度不宜過(guò)快或過(guò)慢.·客人投訴的處理(1）接受投訴A、遇有客人投訴時(shí)須禮貌，耐心地接待。Ｂ、表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái).C、傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因.D、真誠(chéng)地向客人致歉,并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。Ｅ、不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。(2)處理投訴A、了解客人最初的需要和問(wèn)題所在。B、找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況。C、積極尋求解決辦法,盡量滿足客人要求。D、與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受。E、按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問(wèn)題。F、向客人致歉。（3）善后處理A、問(wèn)題解決后,再次向客人致歉。B、將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。·客人檔案的建立（１）通過(guò)日常工作Ａ、利用餐廳的每日預(yù)定本設(shè)立常客或重要人物的檔案。B、收集日常就餐客人的名片.Ｃ、通過(guò)熟悉的客人結(jié)識(shí)新的客人。D、在服務(wù)中注意觀察和記錄常客的飲食習(xí)慣。（2)通過(guò)重要活動(dòng)A、向要舉辦活動(dòng)的客人推銷(xiāo)餐廳的服務(wù)。B、通過(guò)客人的一些重要活動(dòng)，如生日宴請(qǐng)、結(jié)婚紀(jì)念日及其他重要宴請(qǐng)，給客人留下對(duì)餐廳的深刻印象.·各種意外的預(yù)防(1）隨時(shí)檢查餐廳內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的使用情況，預(yù)防為主，發(fā)生隱患后及時(shí)解決。（2)所有就餐客人的行李和財(cái)物須及時(shí)提醒或幫助客人妥善保管.（3)發(fā)生意外后，保持冷靜,首先引導(dǎo)客人疏散.(4)對(duì)于受傷的客人須給予周到的照顧。（５)搬運(yùn)重物或運(yùn)送裝滿物品的托盤(pán)時(shí)須注意安全。（6）為客人服務(wù)食品、飲料、倒咖啡和茶時(shí),須事先請(qǐng)示客人。(7）為客人點(diǎn)煙時(shí)，注意避免燙傷客人.(８）隨時(shí)檢查自助餐臺(tái)上主盤(pán)的熱度,避免燙傷客人。（9)檢查自助餐爐的酒精燃燒情況,避免隱患。（10）擦?xí)r餐具及玻璃器皿時(shí),注意安全。(11）服務(wù)員在餐廳內(nèi)不允許急走，更不允許跑。（１２）當(dāng)班時(shí)女服務(wù)員的鞋跟不得超過(guò)1。5英寸。（1３)進(jìn)餐廳時(shí)推門(mén)要慢，以免碰撞到門(mén)后的人。（14）在剛剛擦過(guò)的地面上放置警告標(biāo)志,以免客人滑倒.（15）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人.（1６）不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破碎物混入冰里。(1７）協(xié)助客人照顧他們所帶的孩子，不要讓他們?cè)诓蛷d內(nèi)奔跑,避免孩子跌傷。（18）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免孩子割傷。(１9)開(kāi)酒時(shí)須注意安全。(２0）避免在別人身后整理東西。（21)超越別人時(shí)須先示意被超越的人。（２2在廚房?jī)?nèi)取菜時(shí)須注意安全，防止意外。（23)使用服務(wù)車(chē)運(yùn)送東西時(shí)，須將所運(yùn)送的東西擺放整齊。·推銷(xiāo)（1）日常培訓(xùn)A、對(duì)全體服務(wù)人員進(jìn)行有關(guān)餐廳推銷(xiāo)的基本技巧的培訓(xùn):著急離開(kāi)公司的人—準(zhǔn)備時(shí)間短的項(xiàng)目;公司付款的客人—價(jià)格高的項(xiàng)目；重要人物、美食家—品味最佳的項(xiàng)目;獨(dú)自一人的客人-必要的接觸和友善；特別場(chǎng)合—香檳酒和葡萄酒；經(jīng)濟(jì)型的人—食品充足，價(jià)格適中；家宴-孩子們的選擇；情侶—女士的選擇；素食者—低熱量的食品和飲料。Ｂ、熟悉菜單和酒單:特別推薦項(xiàng)目；菜單、酒水單的變化；各種酒水的價(jià)格；各種食品的準(zhǔn)備時(shí)間、原料和基本制作方法。（2）進(jìn)行推銷(xiāo)A、語(yǔ)言禮貌、態(tài)度和藹、友善。B、盡量推銷(xiāo)各種特別推薦項(xiàng)目。C、從價(jià)格高、成本低的項(xiàng)目開(kāi)始。D、不允許催促客人。E、當(dāng)客人接受建議和推銷(xiāo)時(shí),要禮貌地致謝。一、中餐廳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、確定客人預(yù)訂并引領(lǐng)客人到位（1)客人來(lái)到餐廳后,領(lǐng)位員首先熱情禮貌的問(wèn)候客人，應(yīng)說(shuō):您好，請(qǐng)問(wèn)……(2）領(lǐng)位員確定客人預(yù)訂后，引領(lǐng)客人到位，引領(lǐng)客人時(shí)與客人保持１至1．5米間的距離.(３)領(lǐng)位員幫助客人拉椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位,協(xié)助客人就座。2、餐前服務(wù)（1）服務(wù)員站立客人右側(cè)為客人遞上口布，并按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。（2)從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾.(3)領(lǐng)位員從客人右側(cè)打開(kāi)菜單第一頁(yè)，將菜單送到客人手中。3、飲品服務(wù)(1）為客人推薦飲品或酒水,并為客人重述訂單內(nèi)容。（2)為客人服務(wù)飲品，即服務(wù)員左手托托盤(pán)，右手拿飲料，從客人右側(cè)將飲料倒在客人的飲料杯里,并按先賓后主、先女后男的順序。4、為客人訂食品單(１)服務(wù)員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品.（2）客人訂完食品單后，重述訂單內(nèi)容。（3）將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。(4）從客人右側(cè)為客人倒醬油，并撤掉筷子套。5、推銷(xiāo)并服務(wù)葡萄酒(1)客人訂完食品單后，服務(wù)員主動(dòng)向客人推銷(xiāo)葡萄酒。（2)客人接受推薦訂酒單后，服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為客人提供葡萄酒服務(wù)。6、客人用餐過(guò)程中的服務(wù)(1）為客人服務(wù)食品時(shí)，從客人右側(cè)將食品放在餐桌上，并為客人介紹菜品。（2)隨時(shí)觀察客人臺(tái)面，為客人添加酒水和飲料。(3）隨時(shí)撤掉空盤(pán)、空碗，并每?jī)伞⑷啦藶榭腿藫Q一次餐盤(pán)。(4）煙灰缸內(nèi)不得有兩個(gè)以上煙蒂，須及時(shí)為客人替換新煙缸。(5）如客人用餐過(guò)程中去洗手間，服務(wù)員應(yīng)為客人搬開(kāi)座椅，待客人返回時(shí)，再協(xié)助客人搬開(kāi)座椅,幫助客人入座。7、為客人清潔桌面當(dāng)客人用完正餐后，服務(wù)員用托盤(pán)從客人右側(cè)撤掉所有餐具，只留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起可以為您清理餐具嗎?8、推銷(xiāo)并服務(wù)甜食（１)為客人推薦甜食、水果或餐后酒，應(yīng)說(shuō):打擾一下先生、小姐，您需要用甜食或水果嗎?（2）客人訂甜食后,將訂單送廚房,并在10分鐘內(nèi)為客人提供甜食服務(wù)。9、征詢(xún)客人意見(jiàn)（1)服務(wù)員從客人右側(cè)為客人服務(wù)第二道毛巾。(2)領(lǐng)班或服務(wù)員在不打擾客人說(shuō)話的前提下,主動(dòng)走到主人右側(cè),禮貌地詢(xún)問(wèn)主人對(duì)本餐廳的服務(wù)和食品質(zhì)量是否滿意，如客人表示滿意，領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)真誠(chéng)的感謝客人，如客人提出了一些建議,領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄，并真誠(chéng)地感謝客人的建議，同時(shí)告訴客人餐廳將考慮客人的建議.二、接聽(tīng)電話程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、拿起電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2、問(wèn)候客人(1）用清晰的語(yǔ)言，禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人說(shuō)：您好。(2）準(zhǔn)確提出餐廳名稱(chēng)及自己的姓名,說(shuō)“xxx餐廳ｘxｘ為您服務(wù)。"（３）表示愿意為客人提供服務(wù)說(shuō):“我能為您做什么？3、傾聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答(1）如客人首先報(bào)出自己的姓名,應(yīng)立刻開(kāi)始稱(chēng)呼客人的姓名。(２）仔細(xì)聆聽(tīng)客人問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人問(wèn)題內(nèi)容，必要時(shí)，重述客人提問(wèn),以獲確認(rèn).（3）準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題。（4）如果當(dāng)時(shí)回答有困難,需向客人道歉并記錄客人聯(lián)系電話及姓名,并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)。4、向客人致謝1、與客人結(jié)束談話前,需對(duì)客人說(shuō)：“謝謝您的光臨，歡迎您再次光臨”接受客人用餐預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人(１）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人,應(yīng)說(shuō):“您好我是xｘx餐廳xxx"(2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。２、接受預(yù)訂（1）禮貌地問(wèn)候客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話,客人用餐人數(shù),用餐時(shí)間，準(zhǔn)確迅速地記錄在訂餐本上。（2）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。（3）如果客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。3、重述客人預(yù)訂使用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后,重述客人預(yù)訂姓名、單位、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4、電話預(yù)訂如客人通過(guò)電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作,并完成以上幾步程序。5、通知有關(guān)人員（1）通知當(dāng)班領(lǐng)班或服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)。（2）將客人的特殊要求告知主管、領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)。四、鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（１)準(zhǔn)備干凈、平整的臺(tái)布。(2）檢查臺(tái)面是否干凈,桌架是否牢固。2、鋪臺(tái)布（１）雙手持臺(tái)布,站在桌子副主人位置一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)蓋住臺(tái)面，中間股縫向上。(2）調(diào)整臺(tái)布，使四周下垂部分均勻。（3）用兩塊臺(tái)布拼鋪長(zhǎng)臺(tái)時(shí)，須保證兩塊臺(tái)布的中間股縫方向一致且重疊,重疊部分的臺(tái)布邊口應(yīng)與主位或主席臺(tái)的位置相反。（４)用幾塊臺(tái)布拼鋪圓臺(tái)時(shí),須保證臺(tái)布中股方向一致,下垂部分均勻等。（5)桌面臺(tái)布平整、無(wú)皺褶突起。五、零點(diǎn)擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)布（1）選擇尺寸合適的臺(tái)布,需干凈、無(wú)破損、熨燙平整.（2)手持臺(tái)布站立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi),覆蓋在桌面上，平整無(wú)褶皺，中股縫向上，中股縫方向?qū)ΣＡТ埃_(tái)布四周下垂部分相等.(３)鋪好臺(tái)布后再次檢查2、擺放煙灰缸、牙簽筒、火柴、花瓶圓桌擺放方法，主位及副主位正前方擺放牙簽筒,煙灰缸應(yīng)在正副主人右手側(cè)與水杯連線的中間位置各擺放一只，并與之成十字線位置擺放另外兩只煙缸,火柴擺放在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里,店徽向上,花瓶放在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。3、一套餐具擺放（1）展示盤(pán)距離桌邊1指距離，展示盤(pán)上面擺放餐盤(pán)。(2）餐盤(pán)左前方擺放翅碗(反口)，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向正左側(cè)，餐盤(pán)右前方擺放小醬油碟。（3）醬油碟右側(cè)擺放筷子架，筷子架、小醬油碟、翅碗（反口）中心在同一條連線上。（4）筷子配有筷子套，筷子套店徽向上、套口向下，下端距桌邊一指距離.(５）骨碟正前方擺放高腳水杯，杯邊距翅碗及豉油碟間距１指。４、每套餐具的擺放(１）圓桌上每套餐具的擺放,主位面向廳門(mén),副主位在主位對(duì)面的位置,每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于１0公分。（２）長(zhǎng)方桌每套餐具的擺放：長(zhǎng)方桌的兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，長(zhǎng)邊上的兩套餐具間的距離相等，每一邊上的兩套餐具應(yīng)與另一邊上餐具對(duì)齊。５、擺放椅子(1）圓桌高背椅椅邊與圓桌臺(tái)布下垂部分距離10公分。正主位副主位坐椅擺好后,其他坐椅間距離相等。６、擺臺(tái)的最后檢查（2）長(zhǎng)方桌扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌邊距離１0公分。（３)所有長(zhǎng)方桌扶手椅側(cè)看應(yīng)與餐桌在平行的直線上,擺臺(tái)應(yīng)符合以上標(biāo)準(zhǔn).六、引領(lǐng)客人入位程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地問(wèn)候客人:“歡迎您的光臨，您一共幾位用餐？”并在客人側(cè)前方1。5米左右位置，引領(lǐng)賓客進(jìn)入餐廳，按人數(shù)及詢(xún)問(wèn)客人的位置入座。２、確定客人的預(yù)訂確定客人是否已預(yù)訂，如客人尚未預(yù)定，立即為客人做預(yù)訂.3、引領(lǐng)客人入位（1）領(lǐng)位員右手拿菜單，左手為客人指示方向.不能用一個(gè)手指,必須四指并攏，手心向上，同時(shí)應(yīng)說(shuō):“您請(qǐng)這邊走"．(2)領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí),在客人側(cè)前方1。５米距離處引領(lǐng)客人，并隨時(shí)回答客人的問(wèn)題同時(shí)介紹本餐廳,引領(lǐng)時(shí)不要走的過(guò)快以便隨時(shí)照顧客人。(3)領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢(xún)客人的意見(jiàn)：“您是否喜歡這個(gè)位置．”(4)服務(wù)員、領(lǐng)位員相互配合幫助客人輕輕搬開(kāi)坐椅，待客人落座前將座椅輕輕送回.4、領(lǐng)位員與服務(wù)員交接（１）領(lǐng)位員須告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人的姓名及房間號(hào)，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的名字。（2）協(xié)助客人放置好衣物。（3）提醒客人保管好貴重物品。（4)迎接客人結(jié)束后返回迎賓臺(tái)。七、問(wèn)候客人程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候客人（1)問(wèn)候客人遵循女士?jī)?yōu)先的原則。(2）使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言問(wèn)候客人。(3)如果知道客人的姓名或職務(wù),要稱(chēng)呼客人的姓名或職務(wù)。2、再次問(wèn)候如果第一次問(wèn)候客人時(shí)，客人忙于談話而沒(méi)有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)在客人就坐后，再問(wèn)候客人一次。八、菜單的展示程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前檢查菜單（1）領(lǐng)位員在開(kāi)餐前應(yīng)認(rèn)真檢查菜單,保證菜單干凈、整潔、無(wú)破損,并在菜單中配有酒水單。(２)菜單不少于１0份.2、為客人遞送菜單（1)領(lǐng)位員按客人人數(shù)，拿取相應(yīng)數(shù)量的菜單,并與服務(wù)員同時(shí)為客人遞送菜單.(２）當(dāng)客人入座后,服務(wù)員打開(kāi)菜單的第一頁(yè)，站在客人的右側(cè)，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次將菜單送致客人手中，同時(shí)用禮貌的語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起先生／女士，這是您的菜單！”（3）向客人介紹本餐廳特色采及廚師長(zhǎng)特薦菜的內(nèi)容，并大概介紹其特點(diǎn)。3、收回菜單（１）客人訂餐完畢后,服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)柜上。(2）領(lǐng)位員適時(shí)進(jìn)餐廳將菜單收回領(lǐng)位臺(tái).(3）再次檢查菜單的數(shù)量,清潔程度及菜單第一頁(yè)是否配有廚師長(zhǎng)特薦菜單。九、鋪口布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)鋪口布（1）在客人就坐后,服務(wù)員應(yīng)該上前為客人鋪口布,并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則.(2）一般情況下應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布,如果在不方便的情況下（如長(zhǎng)方桌一側(cè)靠墻壁）,可以在客人左側(cè)為客人鋪口布。（3）鋪口布時(shí)應(yīng)站于客人右側(cè)，拿起口布,將口布輕輕對(duì)角打開(kāi)，并注意右手在前，左手在后,將口布輕輕地鋪在客人腿上。并邊對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起幫您鋪口布。"(4)要從客人左側(cè)鋪口布,應(yīng)站于客人左側(cè)，并注意左手在前,右手在后。(其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。（5）如有兒童用餐，要根據(jù)家長(zhǎng)的要求，幫助兒童鋪口布。十、小毛巾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、第一次毛巾服務(wù)(1）客人入座后，提供第一次毛巾服務(wù)。(2）將毛巾箱內(nèi)拆好的毛巾放入毛巾碟內(nèi),擺放在托盤(pán)內(nèi)。（3）服務(wù)毛巾時(shí)從客人右側(cè)提供服務(wù),并依據(jù)女士?jī)?yōu)先、先賓后主的原則。(4)將毛巾碟擺放在餐盤(pán)的右側(cè)，并對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您用毛巾。”（５)客人用過(guò)毛巾后，服務(wù)員詢(xún)問(wèn)客人“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)毛巾可以撤掉么？”經(jīng)同意后，撤掉毛巾.2、第二次毛巾服務(wù)客人用餐完畢后,提供第二次毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)與第一次相同。十一、料單的確定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、詢(xún)問(wèn)服務(wù)員為客人提供毛巾后，主動(dòng)走到客人餐桌前，詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲料或開(kāi)胃酒。“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是否需要用一些飲料？”2、推薦(1)如客人一時(shí)難以決定喝何種飲料，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意適合于客人的國(guó)籍，民族和客人性別。(２)推銷(xiāo)及建議時(shí)，注意使用禮貌用語(yǔ)，不能強(qiáng)迫客人接受。3、填寫(xiě)飲料單（1)在飲料單上，寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期.（2)將客人所訂飲料在飲料訂單上，字跡要清楚。（3）書(shū)寫(xiě)時(shí)站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上。(４）記清每位客人分別所訂飲料，以便準(zhǔn)確地為客人服務(wù)飲料.4、重述訂單內(nèi)容為客人重述飲料訂單內(nèi)容,以獲得客人確認(rèn)。十二、服務(wù)飲料程序和標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、取飲料(1）填寫(xiě)完畢飲料單后,服務(wù)員去酒吧取飲料。（2）在托盤(pán)中擺放飲料,根據(jù)客人座次順序擺放。第一位客人的飲料放在托盤(pán)的遠(yuǎn)離身體的位置,主人的飲料放在托盤(pán)的里側(cè)。(3)取飲料時(shí)間不得超過(guò)５分鐘。2、服務(wù)飲料(1）飲料取回后，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次從客人右側(cè)提供飲料服務(wù).(2）客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小擺放。軟飲料杯和啤酒杯應(yīng)放在客人便于取到的位置。（3）斟倒飲料時(shí)要對(duì)客人說(shuō)：“打擾一下，這是您點(diǎn)的….”(４）斟倒飲料的速度不宜過(guò)快,避免可樂(lè)、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫.（5)對(duì)同一桌客人要在同一時(shí)段內(nèi)順序提供飲料服務(wù).３、添加飲料隨時(shí)觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩1/3飲料時(shí),立即詢(xún)問(wèn)客人是否需要添加:“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您需要添加一些飲料么？”如客人同意添加,開(kāi)具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯.十三、食品單的確定程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、征詢(xún)服務(wù)員為客人服務(wù)開(kāi)胃酒，主動(dòng)走到客人餐桌前,詢(xún)問(wèn)客人是否可以訂食品單“打擾一下,現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎?”2、推薦（1）為客人介紹菜單以及其他菜品和地方菜的特點(diǎn)，使客人了解菜品的主料、配料、味道及制作方法.使用禮貌用語(yǔ),不得強(qiáng)迫客人接受。（２)要有推銷(xiāo)意識(shí)及時(shí)推銷(xiāo)高檔菜品及廚師長(zhǎng)特薦菜品.(3)必要時(shí)向客人提出合理化建議,考慮菜量大小，食品搭配情況,如：海鮮類(lèi)、肉類(lèi)、蔬菜類(lèi)搭配,注意味別的搭配,濃烈及清淡的搭配。3、填寫(xiě)食品單(1）在食品訂單上寫(xiě)清服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間。（2）將客人所訂食品整齊地書(shū)寫(xiě)在食品單上，字跡要清楚，一式四份。（3）食品訂單的填寫(xiě)順序?yàn)槔洳艘粡垎危瑹岵恕粡垎危〕砸粡垎危魇?單尾）一張單，甜食一張單.(主食和甜食需征詢(xún)客人同意方可服務(wù)）（4）書(shū)寫(xiě)時(shí),將訂單放在左手掌心，站直身體不能將訂單方在客人餐桌上。4、重述訂單內(nèi)容為客人復(fù)述食品訂單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)。5、送出訂單（1)將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上.（2）用最快的速度將訂單分別送到收款臺(tái)、廚房、傳菜部。十四、服務(wù)醬油程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)醬油(1）客人訂完食品單后,為客人服務(wù)醬油。（２)左手持疊成12公分見(jiàn)方的口布,右手持醬油壺，按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)依次為客人服務(wù)醬油，并對(duì)客人說(shuō)：“打擾一下，這是您的醬油。”（3）每倒完一位客人的醬油后，立即用左手中的口布擦凈醬油壺的壺口。(4）醬油到入客人的醬油碟1/3即可。2、撤筷子套（１）服務(wù)完醬油后,為客人撤掉筷子套。(2）服務(wù)員走到客人桌前,禮貌地示意客人表示為客人撤筷子套。(3）拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出。（4）把筷子上的店名英文或中文一致向上，用左手拿住筷子的下端1／3以下部位,放在客人面前的筷架上.十五、客人餐盤(pán)的更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（１)客人用餐過(guò)程中,隨時(shí)觀察客人的餐桌,當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤(pán)時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備.(2）一般情況，不超過(guò)兩道菜為客人換一次餐盤(pán)。（3）從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在托盤(pán)上。2、更換餐盤(pán)(1）服務(wù)員左手托盤(pán)，走到客人面前,禮貌地問(wèn)客人：“對(duì)不起給您換一下骨碟”（2）得到客人允許后,拿起展示盤(pán)上用過(guò)的餐盤(pán),放在托盤(pán)中。（3)將干凈的餐盤(pán)放在展示盤(pán)上。按順時(shí)針?lè)较?從客人右側(cè)為客人換餐盤(pán)。十六、傳菜員的傳菜程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備工作（１)在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備１0個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及8個(gè)圓托盤(pán)。(2）準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無(wú)氧化痕跡的金托、銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)上。（３）用電飯煲保溫米飯.（4）準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具，包括:米飯碗(直口）整齊地?cái)[放在盛米飯的電飯煲旁邊,并配飯勺,另外準(zhǔn)備小吃盤(pán)和小吃墊盤(pán)(三寸碟)。2、傳送冷菜(１)傳菜員接到訂單后,檢查訂單是否已蓋章，訂單上是否寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。（２)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有，馬上通知廚師長(zhǎng),并將結(jié)果告訴服務(wù)員。(３）通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3、傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后或用過(guò)二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4、傳送熱菜（１）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜,如：魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等,后傳雞、鴨、肉類(lèi)、最后傳蔬菜、炒飯類(lèi)，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜。（２)小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。５、傳送甜食接到服務(wù)員通知后,請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)1０分鐘.6、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中.（2）托盤(pán)及餐具送管事部清洗保管。(3)將所剩米飯交給廚師。（4)更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布或清潔。十七、白葡萄酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂完酒后，立即去酒吧取酒,不得超過(guò)5分鐘。（2）將冰桶中放入1/３冰塊,再放入1/２冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布。(3）白葡萄酒取回后，放入冰桶中。商標(biāo)向上。(4）在客人的水杯右側(cè)擺放白葡萄酒杯,間距1厘米。2、白葡萄酒的展示（１）將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個(gè)小醬油碟一次拿到主人坐位的右側(cè),將小醬油碟放在主人餐具右側(cè)。（2）左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出。（３）右手持用口布包好的酒，用左手四個(gè)指尖輕托酒瓶底部，送至主人面前,請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)，詢(xún)問(wèn)主人：“對(duì)不起可以給您打開(kāi)酒嗎？”3、白葡萄的開(kāi)啟（1）得到客人允許后,將酒放回冰桶中,左手扶住酒瓶，右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封。并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要拖轉(zhuǎn)酒瓶,待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲.（3）將木塞放入小醬油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè),間距1—2厘米。4、白葡萄酒的服務(wù)（1）服務(wù)員右手持用條狀口布包好的酒，商標(biāo)朝向客人,從主人右側(cè)倒入主人杯中1/５的白葡萄酒,請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。(２）主人認(rèn)可后，按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則依次為客人倒酒，倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可。(3)每倒完一杯酒要輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶,避免酒滴在桌布上。(４)倒完酒后把白葡萄酒放回冰桶,且商標(biāo)向上。５、白葡萄酒的添加（1)隨時(shí)為客人添加白葡萄酒。（２)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，要詢(xún)問(wèn)主人是否再加一瓶。如主人不再加酒,即觀察客人，待其喝完酒后，立即將空杯撤掉。（3)如主人不同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。十八、紅葡萄酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(１）客人訂完酒后,立即去酒吧取酒,不得超過(guò)5分鐘.（2）準(zhǔn)備好紅酒籃,將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。(3)將取回的葡萄酒放在酒籃中,商標(biāo)向上.(４）在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯,如客人同時(shí)訂白葡萄酒,酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放,間距為1厘米.２、紅葡萄的展示（１)服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃,走到主人座位的右側(cè)，另手拿小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)。（2）服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部,呈45度傾斜,商標(biāo)向上,請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)并詢(xún)問(wèn)客人:“對(duì)不起可以給您打開(kāi)酒嗎？”然后以右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封,并用一塊干凈的口布將口擦凈。(２）將酒鉆垂直鉆入木塞,注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音。３、紅葡萄酒的開(kāi)啟將紅酒立于酒籃中，左手扶住酒瓶，將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯右側(cè),間距1—2厘米。４、紅葡萄酒的服務(wù)（１）服務(wù)員將開(kāi)啟的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同時(shí)用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人杯中1／5紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì).（2)主人認(rèn)可后，開(kāi)始按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次為客人倒酒,倒酒時(shí)站在客人的右側(cè),倒入杯中3/5即可。(３)每倒完一杯酒要輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃,避免酒滴在桌布上。（４）倒完酒后,把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對(duì)著客人.５、紅葡萄酒的添加(1）隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒。（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí)，詢(xún)問(wèn)主人是否再加瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后,立即撤掉空杯。（3)如主人同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。十九、加飯酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯.(2）從管事部取冰桶或?qū)I(yè)溫黃酒的用具及黃酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3開(kāi)水。（3）將冰桶或?qū)I(yè)溫黃酒的用具放在專(zhuān)用臺(tái)上,并在冰桶或?qū)Ｓ脺攸S酒的用具上放一條疊好的口布。2、加飯酒的展示與加熱（1)用一塊干凈的口布?jí)|著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面對(duì)客人,然后告訴客人加飯酒需要加熱的時(shí)間，請(qǐng)客人等待。（2）將加飯酒打開(kāi)，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開(kāi)水的冰桶內(nèi)或?qū)Ｓ脺鼐朴镁邇?nèi)加熱２—3分鐘即可。（3）將加飯酒杯放在客人的筷子的右上方。３、加飯酒的服務(wù)（1)將冰桶或?qū)Ｓ脺鼐凭吣玫街魅俗坏挠覀?cè)。(2）當(dāng)加飯酒加熱至35○C左右時(shí)，開(kāi)始為客人倒酒。（3）倒酒時(shí)，左手拿口布，右手從冰桶或?qū)Ｓ脺鼐凭咧心贸鳇S酒壺，用口布將壺底部擦干凈,按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中４／5即可。4、加飯酒的添加(1）隨時(shí)為客人加酒.(2）隨時(shí)更換熱水,以保持酒的溫度。(3)黃酒壺的酒倒完時(shí),馬上將加飯酒壇中的酒倒入黃酒壺中，繼續(xù)加熱.(４)當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時(shí)，詢(xún)問(wèn)主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.（5）如主人不再加酒,服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后，將空杯撤掉。二十、茅臺(tái)酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作(1)客人訂完茅臺(tái)酒后，立即去酒吧取酒,不得超過(guò)５分鐘。（２）準(zhǔn)備一塊疊成1２公分見(jiàn)方的口布。(3)準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺(tái)杯,茅臺(tái)杯須干凈無(wú)損.2、茅臺(tái)酒的展示左手掌心放疊成1２公分見(jiàn)方的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度傾斜,商標(biāo)向上,為主人展示茅臺(tái)酒。３、茅臺(tái)酒的服務(wù)(1）征得客人同意后，在客人面前打開(kāi)茅臺(tái)酒。（2）服務(wù)時(shí),左手持方型口布,右手持茅臺(tái)酒,按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒。（３）茅臺(tái)酒倒入酒杯4/5即可。(4）倒完一杯時(shí),輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺(tái)酒的添加隨時(shí)為客人加酒.（2)當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí),詢(xún)問(wèn)主人是否再加瓶,如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.(3)如果主人不再加酒,及時(shí)將空的酒杯撤掉。二十一、送食品進(jìn)餐廳程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好和菜量相符合的托盤(pán)，放在托盤(pán)上。（2)準(zhǔn)備好所需要的調(diào)味汁，并配好餐具及托墊.2、送食品進(jìn)餐廳（1）所有的食品必須在做好后的2分鐘內(nèi)送到客人餐桌上.（2）食品送進(jìn)餐廳后，傳菜員要準(zhǔn)確告訴餐廳服務(wù)員菜的名稱(chēng)。（3）服務(wù)員站在主人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手拿起配有托墊的菜，放在客人餐桌上。(4）每上一道菜，都要向客人報(bào)菜名，并劃單。二十二、食品質(zhì)量的保證程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、傳菜高級(jí)服務(wù)員檢查食品質(zhì)量及數(shù)量（1)每一道菜從色、香、味上都要符合標(biāo)準(zhǔn),不合標(biāo)準(zhǔn)的立刻退給廚師長(zhǎng).（2)每道菜做出以后，首先由傳菜高級(jí)服務(wù)員觀察食品數(shù)量是否合格.（3）保證食品新鮮、不變質(zhì)。（4)傳菜部需確認(rèn)每一道菜與客人訂單相一致,才可以將菜送進(jìn)餐廳。2、餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量及數(shù)量傳菜員把菜送進(jìn)餐廳后，餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量,保證菜的種類(lèi)、份量與客人訂單的一致。然后再送到客人餐桌上,否則退回廚房,請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決。3、妥善解決客人關(guān)于食品的投訴（１）如果客人投訴食品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的歉意,并馬上將此道菜撤掉,退回廚房，并立即通知餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理向客人道歉，并征得客人同意請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后,將客人的食品投訴記錄在餐廳每日?qǐng)?bào)表上，并通知餐飲部經(jīng)理。二十三、傳菜員的傳菜程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、餐前準(zhǔn)備工作（1）在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備10個(gè)左右干凈無(wú)損的長(zhǎng)托盤(pán)及8個(gè)圓托盤(pán)。（２)準(zhǔn)備金托、銀托；將干凈的無(wú)氧化痕跡的金托、銀托整齊地?cái)[放在傳菜臺(tái)上.（３）用電飯煲保溫米飯。(4）準(zhǔn)備干凈無(wú)損的餐具，包括：米飯碗(直口)整齊地?cái)[放在盛米飯的電飯煲旁邊,并配飯勺，另外準(zhǔn)備小吃盤(pán)和小吃墊盤(pán)(三寸碟）。2、傳送冷菜(1)傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章,訂單上是否寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。(2)檢查訂單上是否有客人特殊要求,如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員.（3）通知冷菜間制作冷菜,并保證冷菜在５分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3、傳送熱湯預(yù)計(jì)客人用完冷菜后或用過(guò)二道菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳。4、傳送熱菜(1)傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如:魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類(lèi)、最后傳蔬菜、炒飯類(lèi)，如客人有特殊要求即按照客人要求傳菜。(2）小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳,注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、傳送甜食接到服務(wù)員通知后，請(qǐng)廚師制作,送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘.６、餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1）將所有金、銀托放回金銀器柜中。(2）托盤(pán)及餐具送管事部清洗保管。（３）將所剩米飯交給廚師。(4）更換傳菜臺(tái)的臺(tái)布或清潔。二十四、紅葡萄酒服務(wù)程序程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作(1)客人訂完酒后,立即去酒吧取酒,不得超過(guò)5分鐘。（2）準(zhǔn)備好紅酒籃，將一塊干凈的口布鋪在紅酒籃中。（３）將取回的葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上。(4）在客人的水杯右側(cè)擺放紅酒杯,如客人同時(shí)訂白葡萄酒,酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，間距為１厘米。2、紅葡萄的展示(1）服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人座位的右側(cè)，另手拿小醬油碟放在主人餐具的右側(cè)。(２）服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃的底部,呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請(qǐng)主人看清酒的商標(biāo)并詢(xún)問(wèn)客人:“打擾了，先生/女士，現(xiàn)在可以為您開(kāi)酒嗎？”右手用開(kāi)酒刀割開(kāi)鉛封,并用一塊干凈的口布將口擦凈。（2）將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞,木塞出瓶時(shí)不應(yīng)有聲音.3、紅葡萄酒的開(kāi)啟將紅酒立于酒籃中,左手扶住酒瓶，將木塞放入小醬油碟中，放在主人紅葡萄酒杯右側(cè)，間距1-2厘米。4、紅葡萄酒的服務(wù)（1）服務(wù)員將開(kāi)啟的紅葡萄酒瓶放回酒籃,商標(biāo)向上,同時(shí)用右手拿起酒籃,從主人右側(cè)倒入主人杯中1/５紅葡萄酒，請(qǐng)主人品評(píng)酒質(zhì)。(2）主人認(rèn)可后，開(kāi)始按先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則,依次為客人倒酒,倒酒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中3／５即可。（3)每倒完一杯酒要輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃,避免酒滴在桌布上.（４）倒完酒后，把酒籃放在主人餐具的右側(cè)，注意不能將瓶口對(duì)著客人.5、紅葡萄酒的添加（1)隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒。(２）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí),詢(xún)問(wèn)主人是否再加瓶,如主人不再加酒，即觀察客人,待其喝完酒后，立即撤掉空杯。（3）如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同.二十五、茅臺(tái)酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂完茅臺(tái)酒后，立即去酒吧取酒,不得超過(guò)５分鐘。（２）準(zhǔn)備一塊疊成12公分見(jiàn)方的口布。(３)準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符合的茅臺(tái)杯,茅臺(tái)杯須干凈無(wú)損。2、茅臺(tái)酒的展示左手掌心放疊成12公分見(jiàn)方的口布，將茅臺(tái)酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈4５度傾斜，商標(biāo)向上,為主人展示茅臺(tái)酒。3、茅臺(tái)酒的服務(wù)（1)征得客人同意后,在客人面前打開(kāi)茅臺(tái)酒。(2）服務(wù)時(shí)，左手持方型口布，右手持茅臺(tái)酒，按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒。（３)茅臺(tái)酒倒入酒杯4/5即可.（4）倒完一杯時(shí)，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)瓶口，避免酒滴在臺(tái)布上，再用右手中的口布擦一下瓶口。4、茅臺(tái)酒的添加隨時(shí)為客人加酒.（2）當(dāng)整瓶酒將要倒完時(shí),詢(xún)問(wèn)主人是否再加瓶,如主人同意再加一瓶,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。（3）如果主人不再加酒，及時(shí)將空的酒杯撤掉。二十六、啤酒的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、推銷(xiāo)及建議（１)熟練掌握各種啤酒知識(shí),在客人訂飲品時(shí)，介紹本餐廳提供的各國(guó)啤酒及其特點(diǎn).(2)為客人訂單,并到酒吧取啤酒.2、啤酒的服務(wù)（1）用托盤(pán)拿回啤酒及冰凍酒杯，依據(jù)先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒。（2)提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤(pán)，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐桌的右上方，拿起客人所訂的啤酒，身體側(cè)站,面對(duì)客人右側(cè),將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時(shí),應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以減少酒沫。（3）倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人。（4)啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外.（5）如瓶中啤酒未倒完，應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對(duì)客人，擺放在酒杯右側(cè),間距2厘米。３、啤酒的添加(1）隨時(shí)為客人添加啤酒。（2）當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1／３時(shí),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3)及時(shí)將倒空的酒瓶撤下臺(tái)面.二十七、中國(guó)茶的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、準(zhǔn)備工作（1)中國(guó)茶服務(wù)由茶師按中國(guó)傳統(tǒng)的方式提供服務(wù)。(2)使用瓷制茶壺及專(zhuān)用茶杯或有耳茶杯提供服務(wù).（3）開(kāi)餐前準(zhǔn)備好各種茶葉,按標(biāo)準(zhǔn)分放在專(zhuān)用茶罐中。(4）準(zhǔn)備充足、干凈、無(wú)破損的瓷制茶壺、茶杯或有耳茶杯。（5）用暖水瓶備好開(kāi)水.2、推銷(xiāo)服務(wù)當(dāng)客人入座后，服務(wù)員主動(dòng)為客人介紹各種茶葉的名稱(chēng)及特點(diǎn)，以幫助客人選擇.客人確定某種茶后，服務(wù)員即開(kāi)始沖茶服務(wù)，在茶壺內(nèi)放適量茶葉，將開(kāi)水注入茶壺4/5。待茶葉全部沉入茶壺底部。將茶杯放在客人骨碟右側(cè),間距１—2厘米。服務(wù)員以右手持茶壺，左手手指扶在壺蓋上，將茶水徐徐倒入茶杯內(nèi)，注意茶壺底應(yīng)墊一疊成方型的餐巾,以免有水滴順茶壺嘴流下，滴到客人身上。３、添加茶水（１）按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則隨時(shí)為客人加水。（2）如客人杯中的茶水已很淡,服務(wù)員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否須更換新茶，如客人同意更換,服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十八、香煙的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）客人訂香煙后，開(kāi)出香煙訂單，到酒水員處取出香煙。（2）準(zhǔn)備一個(gè)餐盤(pán)、一張圓型花紙及一盒火柴。（３）到客人面前將香煙打開(kāi)，即將香煙盒上端打開(kāi)，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒,右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動(dòng)滑出5支，并保持1、2、3厘米不等長(zhǎng)度。將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤(pán)內(nèi)，將火柴店徽向上,斜放在餐桌邊緣上，將香煙上端放在火柴上,下端放在餐盤(pán)中,使香煙呈30度坡面。2、香煙服務(wù)(1）從客人訂單,到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過(guò)５分鐘。（2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤(pán)送到客人餐桌前,然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。3、為客人點(diǎn)煙（1)注意到客人要抽煙時(shí)，立即上前站在客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙,注意點(diǎn)煙時(shí),火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點(diǎn)煙，注意距離。(2）在吸香煙的客人面前擺放一個(gè)煙灰缸.二十九、煙灰缸的更換程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作（1）當(dāng)客人煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)煙蒂時(shí)，必須為客人更換煙灰缸。(2)從邊柜中取出干凈的無(wú)破損的煙灰缸，放入托盤(pán)。2、換煙灰缸(1)服務(wù)員左手托托盤(pán),走到客人面前，詢(xún)問(wèn)客人：“打擾了，先生／女士，我可以為您換個(gè)煙缸嗎?”（２）客人同意后，用右手拿起一個(gè)干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（３)用右手同時(shí)把兩個(gè)煙灰缸拿起,放在托盤(pán)上。（４)重新拿起干凈煙缸，放回在餐桌上原位置上。三十、客人桌面的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、客人用餐過(guò)程中桌面的清潔客人用餐過(guò)程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤(pán)、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤(pán)、空碗和不再使用的酒杯時(shí),征得客人同意后及時(shí)撤掉，征求客人同意時(shí),應(yīng)說(shuō):“打擾了,先生/女士，我可以撤換嗎?"２、客人用完正餐后，桌面的清潔(1)當(dāng)客人用完正餐后，征得客人同意清潔客人餐桌,應(yīng)說(shuō):“打擾了，先生/女士，我可以為您清理一下餐臺(tái)嗎?”(2)清潔餐桌時(shí),站在客人的右側(cè),身體側(cè)站，左手中的托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前,注意不能影響客人的交談。(3）撤餐具時(shí)，托盤(pán)內(nèi)物品應(yīng)分類(lèi)擺放且整齊有序。(4)撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁、醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布.3、客人用完甜食后的清潔客人用完甜食后,撤掉甜食餐具.三十一、結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、為客人拿賬單（１）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員請(qǐng)客人稍等，并立即去收款臺(tái)為客人取賬單。(2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)賬單的臺(tái)號(hào)，并仔細(xì)檢查賬單臺(tái)號(hào)、人數(shù)、食品及飲品消費(fèi)額是否正確。（3)將取回的賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，右手持賬夾上端，左手輕托賬夾下端，遞至主人面前，請(qǐng)主人檢查，注意不要讓其他客人看到賬單，并輕聲對(duì)主人說(shuō)：“打擾了，先生/女士，這是您的賬單."2、請(qǐng)客人簽單(１)如果客人是住店或簽單客人,服務(wù)員在為客人送上賬單的同時(shí)，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫(xiě)清房間號(hào)、卡號(hào)、正確姓名及簽字。（2）客人簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿起賬夾，并真誠(chéng)地感謝客人。(3)將賬單送回收款處。3、信用卡結(jié)賬(1）如客人使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請(qǐng)客人等候，并將信用卡和賬單送回收款處。(2）收款員做好信用卡收據(jù)后,服務(wù)員檢查正確無(wú)誤后將收據(jù)、賬單及信用卡夾在結(jié)賬夾內(nèi),拿回餐廳。（3）將結(jié)賬夾打開(kāi),從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請(qǐng)客人分別在賬單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致.（4）將賬單第一頁(yè),信用卡收據(jù)中的客人存根頁(yè)及信用卡遞給客人，并真誠(chéng)地感謝客人。(5）將賬單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁(yè)送回收款處。4、現(xiàn)金結(jié)賬(1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點(diǎn)錢(qián)數(shù),同時(shí)輕聲復(fù)述錢(qián)數(shù)，并請(qǐng)客人等候，將賬單及現(xiàn)金送交收款員.（２）收款員收完錢(qián)后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及所找零錢(qián)夾在結(jié)賬夾中，送回主人.(３)服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開(kāi)結(jié)賬夾，將賬單第一頁(yè)及所找零錢(qián)遞給客人，并輕聲報(bào)出應(yīng)找錢(qián)數(shù)。（４)客人確定所找錢(qián)數(shù)正確后，服務(wù)員向客人道謝后再離開(kāi)客人餐桌。５、支票結(jié)賬（1）如客人支付支票,應(yīng)請(qǐng)客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將賬單及支票證件同時(shí)送給收款員。(2）收款員結(jié)完賬并記錄下證件號(hào)碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將賬單收據(jù)及支票存根核對(duì)后送還給客人，并真誠(chéng)地感謝客人.（3）如客人使用密碼支票，應(yīng)請(qǐng)客人說(shuō)出密碼號(hào)，并記錄在一張紙上,結(jié)賬后,當(dāng)服務(wù)員把賬單收據(jù)及支票存根交還客人時(shí),應(yīng)在客人面前銷(xiāo)毀密碼號(hào)，并真誠(chéng)地感謝客人。6、結(jié)賬后的服務(wù)如客人結(jié)賬完畢并未馬上離開(kāi)餐廳,而繼續(xù)交談時(shí),服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水,并及時(shí)更換煙灰缸。三十二、與客人道別程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、協(xié)助客人離開(kāi)座位當(dāng)客人結(jié)賬完畢并有意離開(kāi)餐廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)迅速來(lái)到客人身后,幫助客人搬開(kāi)椅子,便于客人站立并幫客人穿好外套,及時(shí)提醒客人是否有遺忘物品。2、向客人致謝(1)服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對(duì)客人說(shuō):“謝謝您的光臨,歡迎下次光臨本餐廳再見(jiàn)."（2）對(duì)客人道再見(jiàn)時(shí)，不應(yīng)表示出過(guò)分高興,避免客人誤會(huì)服務(wù)員著急下班回家.（3）客人離開(kāi)坐位并走出餐廳后,服務(wù)員在檢查是否有客人遺忘物品后,方可手拿托盤(pán)及下籃筐走到餐桌邊清潔餐具.3、送客人離開(kāi)餐廳(1）領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳,并再次對(duì)客人的光臨表示感謝，并歡迎客人下次光臨。（２)領(lǐng)位員應(yīng)幫助客人叫電梯,并在電梯來(lái)后，送客人進(jìn)入電梯，目送客人離開(kāi)。三十三、為兒童服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、安排坐椅（1）當(dāng)客人帶兒童用餐時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)及時(shí)地為客人提供兒童用餐必須服務(wù)，減少客人麻煩。(２）當(dāng)客人帶小孩出現(xiàn)時(shí)，領(lǐng)位員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要特制的兒童椅，得到認(rèn)可后，及時(shí)通知服務(wù)員立即準(zhǔn)備.(3）服務(wù)員備好兒童椅后,請(qǐng)客人將兒童抱到椅子上,并放好兒童椅上的小桌,服務(wù)員為兒童系好椅子上的安全帶，以防兒童滑落。2、擺放餐具按照其年齡大小擺放餐具，5歲以下兒童，只擺放一個(gè)餐盤(pán)，一個(gè)魚(yú)翅碗,一個(gè)瓷勺。3、推薦適合兒童的食品和飲品(1）當(dāng)客人訂飲料時(shí)，主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟飲料，并為其準(zhǔn)備吸管。（２)客人訂食品單時(shí),主動(dòng)向客人推薦一些適合兒童口味的菜肴或小點(diǎn)心。4、為兒童提供特殊服務(wù)（1)為客人分湯時(shí)，為兒童準(zhǔn)備一小湯碗,放在兒童母親右側(cè)。(2）當(dāng)兒童用餐完畢后,客人仍在談話而未照顧兒童客人時(shí)，可由一名女服務(wù)員征得客人同意后,把兒童帶到樂(lè)隊(duì)旁，請(qǐng)孩子觀看表演,以免影響客人談話。(3)餐廳經(jīng)理、主管可適當(dāng)為來(lái)就餐的兒童準(zhǔn)備一些小點(diǎn)心、小禮品、紙和彩筆，在小孩玩耍影響客人就餐時(shí)，送給兒童,以穩(wěn)定兒童情緒。（４）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員在征得客人同意后,協(xié)助賓客將兒童從兒童椅上抱下交給兒童的母親。三十四、為生病的客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１、了解情況(1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳后,告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí),服務(wù)員須禮貌地問(wèn)清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù),并盡量滿足客人的要求。(2）如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí),服務(wù)員須主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，以便幫助客人。2、安排座位（1）領(lǐng)位員將生病的客人安排在餐廳靠近洗手間的座位上以便客人離開(kāi)餐廳去洗手間。（2)如客人頭痛或心臟不好,為客人安排在遠(yuǎn)離音響或嘈雜人群,相對(duì)安靜的座位.3、為生病的客人服務(wù)（1）積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合,為客人提供稀飯，面條一類(lèi)的食品.（２)如客人需要就醫(yī),向客人介紹附近就醫(yī)場(chǎng)所.(3）客人提供白開(kāi)水，以方便客人服藥。（4）由經(jīng)理同客房餐飲聯(lián)系,告訴客房餐飲客人所在房間,建議特別注意，并適時(shí)表示關(guān)心、慰問(wèn)。4、突發(fā)病客人的服務(wù)(１）如遇突發(fā)病人,服務(wù)員須保持冷靜，餐廳經(jīng)理立即通知醫(yī)務(wù)室和客房經(jīng)理,同時(shí)照顧病人坐在沙發(fā)上休息,如病人已休克，則不宜搬動(dòng)客人。（2)應(yīng)安慰其他客人，等候醫(yī)生到來(lái)。（3）待醫(yī)生趕到,協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。三十五、更換圓臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔臟臺(tái)面（1)撤完餐具后，服務(wù)員應(yīng)清潔臟臺(tái)面，即左手托托盤(pán)，右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套、用過(guò)的牙簽及事物雜渣夾到托盤(pán)上.(2）將客人用過(guò)的口布放在托盤(pán)上,送到服務(wù)邊柜上。2、擦玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)（1）將玻璃清潔劑均勻地噴在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上，用擦布擦凈,至光潔無(wú)異物。（2）將擦凈的玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)拿下,放在圓桌里側(cè)的墻壁邊上，注意小心輕放，并放穩(wěn)。3、取干凈臺(tái)布從邊柜中取出干凈、熨燙平整、無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)膱A臺(tái)布.4、換臺(tái)布(1)服務(wù)員站立于圓桌第二主賓位置，將干凈臺(tái)布放于椅背上。（２）迅速將原臟臺(tái)布臟面向里折好,放在座椅上。（３)將準(zhǔn)備好的干凈臺(tái)布中股縫向上，橫向打開(kāi)，兩手拿住臺(tái)布一側(cè)的兩端，然后輕輕將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在圓桌面上,并使臺(tái)布四周下垂部分均勻相等。5、檢查臺(tái)布（1）檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損或污跡，如不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)重新更換。（2)檢查鋪好的臺(tái)布,保證四周下垂部分相等。(3)檢查臺(tái)布是否中股縫向上,并朝向主位。（4）對(duì)齊座椅，即主位和副主位在同一條線上，其他座椅間距離均等，且座椅邊剛好觸及下垂的臺(tái)布。6、放回玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)（1）將擦干凈的玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)輕輕放于圓桌的正中間。（2）轉(zhuǎn)動(dòng)并調(diào)整轉(zhuǎn)盤(pán),使轉(zhuǎn)盤(pán)中軸轉(zhuǎn)動(dòng)靈活切無(wú)傾斜不平現(xiàn)象。7、送出臟臺(tái)布將臟臺(tái)布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時(shí)送到廚房，放在布巾車(chē)內(nèi).三十六、更換方臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔臟臺(tái)面（1）撤完餐具后,服務(wù)員清潔臟臺(tái)面，即左手托托盤(pán),右手用兩把銀勺，將餐桌上的牙簽套,用過(guò)的牙簽及食物殘?jiān)鼕A到托盤(pán)上。（2)將客人用過(guò)的口布放在托盤(pán)上,送到服務(wù)邊柜上。2、取干凈臺(tái)布從邊柜中取出干凈、熨燙平整，無(wú)破損且尺寸適當(dāng)?shù)呐_(tái)布.3、換臺(tái)布(１)服務(wù)員站立于方桌長(zhǎng)邊的一側(cè)，首先將干凈臺(tái)布放于椅背上.(2）將臟臺(tái)布折上,即用雙手將服務(wù)員站立位置對(duì)面的臟臺(tái)布的下垂部分，折到臺(tái)面上來(lái),以不露出皮面臺(tái)板為準(zhǔn)。（3）將干凈臺(tái)布橫向打開(kāi)，鋪在方桌長(zhǎng)邊的另一側(cè)，即鋪在臟臺(tái)布的折疊部分上.（4）用雙手的大拇指，食指及中指將干凈臺(tái)布和臟臺(tái)布同時(shí)捏住，并向身體的里側(cè)拉下，拉至中股向上位于餐桌中間即可。（5）將拉下的臟臺(tái)布臟面向里折好，放在座椅上.４、檢查臺(tái)布（1)檢查鋪好的臺(tái)布有無(wú)破損或污跡,如不符合標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)重新更換。（2)檢查鋪好的臺(tái)布,將四周下垂的部分放好，并保證四周下垂部分均勻相等.(3）檢查臺(tái)布是否中股縫向上，并朝向窗戶。(４）對(duì)齊座椅和沙發(fā),即一側(cè)座椅在同一條線上，且沙發(fā)邊和座椅邊與臺(tái)布下垂部分約有1０公分距離.5、送出臟臺(tái)布將臟臺(tái)布和服務(wù)邊柜上的臟口布同時(shí)送到廚房，放在布巾車(chē)內(nèi)。三十七、餐廳內(nèi)的清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、清潔沙發(fā)及座椅（１)沙發(fā)及座椅清潔,無(wú)牙簽一類(lèi)的雜物或油跡。(2）木制椅上潔凈無(wú)塵土。（３）沙發(fā)及椅墊無(wú)破損.２、圓桌玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)的擦拭(１）玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正反面均要達(dá)到潔凈，無(wú)雜物、無(wú)污跡。(2)玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)無(wú)破損。3、冰桶架及冰桶的擦拭（1）冰桶架干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。(２）冰桶內(nèi)外干凈，無(wú)異味、無(wú)污跡。4、酒車(chē)的清潔(1）酒車(chē)干凈無(wú)灰塵.（2）銅制扶手光亮無(wú)污跡。（3）更換干凈的鋪墊口布。6、清潔領(lǐng)位臺(tái)領(lǐng)位臺(tái)應(yīng)干凈無(wú)污跡，物品分類(lèi)擺放整齊。７、公共區(qū)域清潔的檢查地毯、展示柜、餐廳木制隔斷及玻璃鏡、玻璃窗應(yīng)干凈、光亮，如發(fā)現(xiàn)不清潔現(xiàn)象，要立即通知公共區(qū)域主管給予清潔。三十八、玻璃器皿的擦拭程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、送管事部清洗用過(guò)的玻璃器皿送管事部清洗，１小時(shí)后取回，并核對(duì)數(shù)目是否與送去時(shí)相等.2、熱水浸泡（1）用一個(gè)不銹鋼器皿放入１/2熱水，水溫在80攝氏度左右。(２）將管事部清洗過(guò)的玻璃器皿,如高腳杯、飲料杯等,倒置浸入熱水中,浸泡1分鐘后取出。3、擦拭(1）擦拭高腳杯：將擦杯布對(duì)角拉開(kāi)，左手拿住一角,將高腳杯底座放在左手擦布內(nèi)，用右手拿起擦布另一角,并且用擦布包住右手進(jìn)入水杯中,然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)水杯,直至將水杯擦拭干凈,最后擦拭高腳杯底位。（2）擦拭飲料杯：用相同于擦高腳杯的方法使用擦杯布，左手拿住飲料杯底座位置，然后轉(zhuǎn)動(dòng)飲料杯直至擦拭干凈。4、檢查在燈光下檢查擦過(guò)的玻璃杯，保證干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損。５、玻璃器皿的擺放(1）服務(wù)員手指不能接觸玻璃杯上端，必須拿高腳杯的高腳部位，飲料杯底座位置。（２）將擦拭過(guò)的玻璃器皿分類(lèi)整齊地?cái)[放在餐廳服務(wù)邊柜內(nèi)、酒車(chē)內(nèi)。三十九、小毛巾的準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、小毛巾的準(zhǔn)備（1）將洗滌過(guò)的小毛巾浸泡于熱水中.（2）將浸泡過(guò)的小毛巾擰干，然后對(duì)折成長(zhǎng)方形。（3）將對(duì)折的小毛巾橫向自己，從小毛巾的一頭開(kāi)始，向前推起卷緊成圓柱型。2、小毛巾的保溫(１）將卷好的小毛巾按順序整齊地?cái)[放在電毛巾箱中。（2）將毛巾箱的門(mén)關(guān)好后，打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)。3、毛巾夾及毛巾竹船的準(zhǔn)備（１）將洗干凈的毛巾夾放在電毛巾箱的上面右側(cè).(2）將所有毛巾竹船或毛巾碟洗干凈，整齊地放在電毛巾箱上的竹筐內(nèi)。4、小毛巾的使用(１)小毛巾應(yīng)干凈無(wú)味。（2)保持４