第7頁共7頁市級(jí)文明社區(qū)工作總結(jié)____縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社“文明服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)工作總結(jié)為推進(jìn)____縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)，全面提升客戶服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象，根據(jù)省聯(lián)社開展“文明服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)”的精神，結(jié)合____縣實(shí)際，落實(shí)相關(guān)措施，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，樹立品牌服務(wù)形象，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效益。一、基本做法與成績（一）轉(zhuǎn)變思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。針對(duì)____縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)現(xiàn)狀，縣聯(lián)社狠抓干部員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，教育引導(dǎo)全體員工牢固樹立文明規(guī)范服務(wù)意識(shí)。一是要求各社每月二次組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)信用社規(guī)章制度和文明規(guī)范服務(wù)等材料，使全體員工熟知并掌握相關(guān)條文，真正將文明規(guī)范服務(wù)精神有機(jī)融合到經(jīng)營管理中，具體指導(dǎo)農(nóng)村信用社的服務(wù)工作和干部員工的職業(yè)行為。二是搭建員工思想交流平臺(tái)。縣聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入基層，與一線員工面對(duì)面交流談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并針對(duì)具體思想變動(dòng)提出適宜的應(yīng)對(duì)方法，進(jìn)一步激勵(lì)員工愛崗敬業(yè)的精神，激發(fā)了文明規(guī)范服務(wù)的熱情。三是實(shí)行績效考核制度。堅(jiān)持抓典型、樹典型，使全體干部員工的價(jià)值觀發(fā)生了深刻的變化，充分認(rèn)識(shí)到只有踏踏實(shí)實(shí)地立足本職崗位，認(rèn)認(rèn)真真地學(xué)習(xí)服務(wù)技能，勤勤懇懇地為客戶服務(wù)，才能勝任本職工作，適應(yīng)日益激烈的金融競爭局面。____縣聯(lián)社狠抓服務(wù)意識(shí)教育不放松，將“優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范、高效”1的服務(wù)理念融入經(jīng)營管理工作中去，全面提高了員工的服務(wù)意識(shí)。（二）健全工作機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為。一是建立健全文明規(guī)范服務(wù)制度。及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”創(chuàng)建活動(dòng)和省聯(lián)社關(guān)于開展“文明服務(wù)規(guī)范年活動(dòng)”的相關(guān)文件，制定了《____縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，“文明規(guī)范服務(wù)量化考核標(biāo)準(zhǔn)”并納入經(jīng)營管理考核中。對(duì)干部員工的日常服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作行為等進(jìn)行了規(guī)范，使服務(wù)工作有規(guī)可依，有章可循。切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)了員工的工作熱情和爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，使工作向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向邁進(jìn)。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。堅(jiān)持內(nèi)練素質(zhì)、外練形象。縣聯(lián)社嚴(yán)格按照員工教育培訓(xùn)計(jì)劃定期開展教育、培訓(xùn)，運(yùn)用技術(shù)比武和技能考核等方式進(jìn)行崗位技術(shù)練兵，充分調(diào)動(dòng)了員工開展業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)操作技能訓(xùn)練的自覺性和積極性，使每位員工成為了有專攻、有專長的行業(yè)能手，大大提高了隊(duì)伍的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。三是為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)基本做到服務(wù)語言規(guī)范化、服務(wù)形象職業(yè)化、服務(wù)技能專業(yè)化。嚴(yán)格要求臨柜人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，精神飽滿，服務(wù)舉止端莊、文明、自然、禮貌、大方，做到滿點(diǎn)服務(wù)。嚴(yán)格按制度和流程規(guī)范操作，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，確保服務(wù)準(zhǔn)確、安全、快捷。四是創(chuàng)新監(jiān)督促進(jìn)機(jī)制。縣聯(lián)社成立了文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，充實(shí)調(diào)整工作人員，每季度對(duì)全縣____個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)科室進(jìn)行認(rèn)真檢查一次。今年已下發(fā)“整改意見書”____份，提出整改意見____條，針對(duì)整改意見進(jìn)行督促落實(shí)。全轄網(wǎng)點(diǎn)公示了“業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍”、“業(yè)務(wù)經(jīng)營收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”等，公布了文明服務(wù)監(jiān)督電話，設(shè)立了意見簿，自覺接受廣大群眾的監(jiān)督，對(duì)客戶反映的各種服務(wù)問題認(rèn)真落實(shí)處2理，及時(shí)反饋，全面整改，轄內(nèi)通報(bào)。今年接受客戶投訴____次，逐一得到妥善處理，客戶較為滿意。（三）優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)功能。一是不斷完善硬件設(shè)施和便民設(shè)施。按照省聯(lián)社的統(tǒng)一要求對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化改造，基本實(shí)現(xiàn)了形象標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的統(tǒng)一，打造了良好的營業(yè)環(huán)境。在營業(yè)廳內(nèi)安裝空調(diào)，配置桌椅、點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)、飲水設(shè)備、老花鏡等，為客戶提供了方便。全縣絕大部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有保安員，客戶的安全保障系數(shù)提高。二是大力開發(fā)便民服務(wù)種類，創(chuàng)新了服務(wù)品牌。在開辦了代發(fā)工資、代理保險(xiǎn)、代收水電費(fèi)等多種業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，今年____月份又開辦了代收汽車養(yǎng)路費(fèi)業(yè)務(wù)，安裝了ATM機(jī)和POS機(jī)，為客戶提供更為方便周到的服務(wù)。同時(shí)，還積極開展宣傳，通過懸掛橫幅、張貼標(biāo)語、營業(yè)場安裝電視機(jī)、設(shè)立咨詢臺(tái)、散發(fā)宣傳資料等多種形式進(jìn)行形象宣傳。先后組織了“反假幣”，“文明規(guī)范服務(wù)月”等宣傳活動(dòng)，讓廣大人民群眾有效增強(qiáng)了識(shí)假反假能力，及時(shí)了解到了農(nóng)村信用社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容和惠民政策。（四）結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展，優(yōu)化服務(wù)手段。一是積極服務(wù)“三農(nóng)”，幫扶群眾致富。支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展是農(nóng)村信用社立足之本。堅(jiān)持將文明規(guī)范服務(wù)與支持“三農(nóng)”資金需求相結(jié)合，為全縣新農(nóng)村建設(shè)做貢獻(xiàn)。大力推廣了農(nóng)戶小額貸款，支持了舊村改造工程，開展了農(nóng)村信用等級(jí)評(píng)定工作，出臺(tái)了支持制鎖、水晶兩大主要支柱行業(yè)優(yōu)惠扶持政策，推進(jìn)了農(nóng)民創(chuàng)收致富步伐。同時(shí)大力支持全縣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重點(diǎn)扶持高山疏菜、桃形李、板粟基地等專業(yè)戶和農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力和活力，3有力地拉動(dòng)了全縣經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。二是積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不斷提高工作效率和窗口服務(wù)水平。根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)布置網(wǎng)點(diǎn)，增開對(duì)外營業(yè)窗口或設(shè)立彈性窗口，調(diào)劑臨柜柜員，提高服務(wù)效率，解決客戶排長隊(duì)問題。月末收繳電費(fèi)業(yè)務(wù)農(nóng)戶多，金額小，巖頭、治平等網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)專收電費(fèi)窗口，有效地緩解了排長隊(duì)、沖擊信用社其他業(yè)務(wù)現(xiàn)象。加快電子化進(jìn)程，逐步配置了ATM機(jī)、POS機(jī)等電子化服務(wù)，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)壓力。二、存在問題與不足____縣農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作，廣大干部員工都作出了很大的努力，也取得了一定的成績，但對(duì)照有關(guān)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，不能滿足客戶的需求。總的來說，文明規(guī)范服務(wù)工作發(fā)展不平衡，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)不如鄉(xiāng)下網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度好，外勤人員不如內(nèi)勤人員文明規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)干部不如一線員工文明規(guī)范。具體來說存在以下問題與不足：（一）貫徹落實(shí)會(huì)議、文件精神不到位。上半年省聯(lián)社下發(fā)的《文明服務(wù)單位管理辦法》、《文明服務(wù)單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等文件，很多信用社設(shè)有組織認(rèn)真學(xué)習(xí)，也設(shè)有會(huì)議記錄。學(xué)習(xí)開會(huì)不正規(guī)，像鄉(xiāng)村俱樂部，員工很少使用學(xué)習(xí)筆記本。一只耳朵進(jìn)，一只耳朵出，執(zhí)行時(shí)哪能談得上規(guī)范化？開展“文明服務(wù)規(guī)范年”活動(dòng)，組織不健全，沒有工作計(jì)劃，缺少活動(dòng)臺(tái)帳。這些問題的存在，削弱了執(zhí)行力。（二）服務(wù)態(tài)度存在突出問題。臨柜人員服務(wù)態(tài)度不能讓顧客滿意，零幣缺少兌換不了，殘破損幣兌換怕麻煩，大額現(xiàn)金支出顧客不方便，導(dǎo)致雙方不滿意。外勤人員下鄉(xiāng)調(diào)查不多，對(duì)轄內(nèi)情況不能充分掌握。貸款戶到信用社門難進(jìn)、臉難看，貸款難問題依然存在。縣4聯(lián)社機(jī)關(guān)科室對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟不上，相關(guān)文件、規(guī)章制度下發(fā)后，很少到基層信用社去指導(dǎo)、督促、檢查。基層信用社反饋到機(jī)關(guān)科室的問題不能及時(shí)得到解決。（三）統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌較難。縣聯(lián)社每年支付很大的經(jīng)費(fèi)統(tǒng)一制作工作服，但是總是有部分干部員工覺得穿工作很為難。臨柜人員時(shí)不時(shí)出差，忘了穿工作服。外勤人員在辦公室經(jīng)常不穿工作服，工作期間外出、下鄉(xiāng)、到企業(yè)根本不穿工作服。殊不知穿工作服代表自己的職業(yè)身份，可以樹立信用社品牌形象。縣聯(lián)社規(guī)定基層信用社員工到縣聯(lián)社機(jī)關(guān)辦事都要穿工作服，開會(huì)、集中外出等只要是代表信用社單位場合都要統(tǒng)一穿工作服，但是執(zhí)行總有偏差。（四）服務(wù)硬件設(shè)施跟不上。部分營業(yè)場設(shè)計(jì)比較單調(diào)，客戶休息處過于簡單，缺少金融產(chǎn)品宣傳資料，為客戶查詢、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)等電子設(shè)備根本沒有。現(xiàn)代化先進(jìn)的叫號(hào)系統(tǒng)沒有，還是古老的排長隊(duì)現(xiàn)象，一米線成了擺設(shè)。部分外勤辦公室狹小、簡陋、不夠檔次，貸款人來多了，擁擠不堪，貸款人只能站著交談。要在日趨激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，取得優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶為中心，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，讓客戶稱心滿意。（五）干部員工存在自卑感，與國有商業(yè)銀行相比整體設(shè)備水平不夠高。部分干部員工認(rèn)為農(nóng)村信用社品牌低，思想觀念落后，現(xiàn)代意識(shí)不強(qiáng)，機(jī)制不同，結(jié)算渠道差，職工隊(duì)伍素質(zhì)偏低，服務(wù)對(duì)象是相對(duì)較低的農(nóng)村、農(nóng)民群體，農(nóng)村信用社不可能也不需要很高的服務(wù)水平。三、幾點(diǎn)體會(huì)（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)。縣聯(lián)社要把文明規(guī)范服務(wù)工作5擺上重要議事日程，成立以總社為單位的文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，總社主任為組長，各分社負(fù)責(zé)人為成員，按照要求制定活動(dòng)方案，明確分工，強(qiáng)化責(zé)任，形成總社親自抓，分社具體抓，全員共同分配，層層抓落實(shí)的良好格局，推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作順利開展。（二）強(qiáng)化教育宣傳，營造氛圍。一是全面開展“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)。要求縣聯(lián)社機(jī)關(guān)科室和基層網(wǎng)點(diǎn)從物品擺設(shè)，員工言談舉止、儀容服飾、服務(wù)態(tài)度等方面均按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，所有一線窗口人員要熟記會(huì)用“文明用語”，禁止使用“服務(wù)忌語”。二是開展文明規(guī)范服務(wù)宣傳教育，組織全體員工反復(fù)學(xué)習(xí)《省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù)單位管理辦法》、《省農(nóng)村合作金融系統(tǒng)文明服務(wù)單位考核標(biāo)準(zhǔn)》等文明服務(wù)準(zhǔn)則。通過采取專題學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)等方式增強(qiáng)學(xué)習(xí)針對(duì)性和效果性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高綜合素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)。三是加大對(duì)社會(huì)公眾和客戶的宣傳力度，爭取社會(huì)公眾和客戶的理解和支持，形成農(nóng)村信用社和社會(huì)互動(dòng)，為開展文明服務(wù)營造氛圍。（三）創(chuàng)新服務(wù)載體，延伸內(nèi)涵。各科室和網(wǎng)點(diǎn)要找準(zhǔn)文明規(guī)范服務(wù)的切入點(diǎn)，積極運(yùn)用有效載體，不斷深化文明規(guī)范服務(wù)文化內(nèi)涵。一是以開展“文明規(guī)范服務(wù)”活動(dòng)為載體，積極爭創(chuàng)“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“文明服務(wù)窗口”等活動(dòng)，形成內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的互動(dòng)效應(yīng)，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)向縱深發(fā)展。二是以開展“送金融產(chǎn)品下鄉(xiāng)”為載體，推介和展示農(nóng)村信用社支持“三農(nóng)”宗旨和目標(biāo)，各社要深入宣傳金融法規(guī)、農(nóng)村信用社政策和惠農(nóng)政策，不斷擴(kuò)大農(nóng)村信用社影響力。同時(shí)，認(rèn)真吸取客戶和社會(huì)公眾的意見和建議，為進(jìn)一步改善和搞好文明規(guī)范服務(wù)提供依據(jù)。三是以開展“銀企座談會(huì)”活動(dòng)為載體，加強(qiáng)溝通和互動(dòng)。要邀請(qǐng)企業(yè)代表、商戶代表、社6會(huì)有關(guān)代表等人員參加，以召開銀企座談會(huì)形式向他們匯報(bào)開展工作的措施，并請(qǐng)他們就農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)等方面以及存在問題和不足提出意見和建議，為下一步改進(jìn)金融服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（四）加強(qiáng)監(jiān)督考核，促進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)長效發(fā)展。一是逐級(jí)簽訂服務(wù)公約。對(duì)員工服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，凡違反服務(wù)公約的，特別是經(jīng)顧客舉報(bào)后屬實(shí)的，給予其經(jīng)濟(jì)處罰。二是聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員進(jìn)行明查暗訪。三是建立考核機(jī)制。各科室和網(wǎng)點(diǎn)要把開展文明規(guī)范服務(wù)工作納入年度考核內(nèi)容，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理，與業(yè)務(wù)工作同布置、同安排、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲，以確保文明規(guī)范服務(wù)工作制度化、規(guī)范化深入持久地開展起來。服務(wù)是農(nóng)村信用社永恒的話題，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)工作，任重而道遠(yuǎn)，需要廣大干部員工長期共同努力，真正將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，將文明規(guī)范服務(wù)的行為踐行到日常工作之中。____縣信用聯(lián)社市級(jí)文明社區(qū)工作總結(jié)（二）六年級(jí)上學(xué)期品社教學(xué)工作總結(jié)本學(xué)期品社教學(xué)工作即將結(jié)束，現(xiàn)將本學(xué)期教學(xué)工作總結(jié)如下。一、取得的成績與經(jīng)驗(yàn)1、培養(yǎng)學(xué)生從小愛學(xué)習(xí)、愛思考、愛創(chuàng)造的習(xí)慣。在教學(xué)過程中結(jié)合課文教學(xué)內(nèi)容和班的實(shí)際情況，使學(xué)生初步認(rèn)識(shí)創(chuàng)造對(duì)一個(gè)人、一個(gè)民族、一個(gè)國家的重要性；懂得創(chuàng)造并不神秘，人人都能創(chuàng)造；勇于嘗試創(chuàng)造，體驗(yàn)創(chuàng)造的快樂！2、讓學(xué)生學(xué)會(huì)尊重勞動(dòng)者，珍惜勞動(dòng)成果。在教學(xué)中讓學(xué)生通過日常生活中的某些情況和身邊的生活用品，了解工業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系。體驗(yàn)工人和農(nóng)民的勞動(dòng)與智慧，尊重工人和農(nóng)民，珍惜他們的勞動(dòng)成果、感受科學(xué)技術(shù)對(duì)工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的影響，認(rèn)識(shí)科學(xué)技術(shù)發(fā)展的重要性。3、感受現(xiàn)代通信和現(xiàn)代傳媒與人們生存的關(guān)系.通過引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探求、合作學(xué)習(xí)，交流小資料，初步了解信息技術(shù)發(fā)展的歷史，感受信息技術(shù)對(duì)學(xué)習(xí)生活的影響，引發(fā)學(xué)生的思考，步步深入感受通訊與現(xiàn)代生活的密切關(guān)系，在學(xué)習(xí)過程中掌握一定現(xiàn)代通訊知識(shí)、技能，激發(fā)學(xué)生對(duì)科學(xué)的熱愛和向往，從而主動(dòng)學(xué)習(xí)更多的現(xiàn)代通訊知識(shí)。4、培養(yǎng)學(xué)生保護(hù)環(huán)境、保護(hù)人類的文明遺產(chǎn)的意識(shí)。在教學(xué)中結(jié)合課文內(nèi)容教育學(xué)生，使學(xué)生簡要了解一些人類的文明遺產(chǎn)，激發(fā)對(duì)世界歷史文化的興趣；初步了解科學(xué)技術(shù)與人們生活、社會(huì)發(fā)展的關(guān)系，認(rèn)識(shí)科技要為人類造福；崇尚科學(xué)精神和科學(xué)態(tài)度；知道一些著名的建筑、文學(xué)藝術(shù)作品等在人類歷史上具有重要價(jià)值等內(nèi)容。5、欣賞精彩紛呈的大千世界，讓學(xué)生享受聆聽與表達(dá)的喜悅，體驗(yàn)成功的快樂。二、采取的方法和措施1、新的教學(xué)理念。以學(xué)生為中心，以問題研究為手段，以個(gè)性發(fā)展為目標(biāo)的教育觀，在課堂教學(xué)中逐步形成。2、重視了常規(guī)媒體和現(xiàn)代化教學(xué)手段輔助教學(xué)。豐富了教學(xué)內(nèi)容的呈現(xiàn)方式；活躍了學(xué)生參與教學(xué)的形式；擴(kuò)大了教學(xué)資源。3、注意創(chuàng)設(shè)情景，把課上“活”；開發(fā)教學(xué)資源，把課上“實(shí)”；組織學(xué)生活動(dòng)，把課上“樂”。4、比較重視師生之間的雙向交往。三、今后努力的方向經(jīng)過一個(gè)學(xué)期學(xué)習(xí)，同學(xué)們的思想覺悟都有不同程度的