群眾滿意度調(diào)查報(bào)告服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。所以，美容院的員工要樹立起準(zhǔn)確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，想要提升美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：1、美容院員工知識(shí)水平與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不但僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們所以判斷選擇自己的錢途。6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。絕大部分美容院都能夠做到這個(gè)點(diǎn)，不過美容院的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回所以覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們充足到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求?！酒咳罕姖M意度調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的本調(diào)查是對(duì)xx年xx月份我公司國內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目。目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存有亟待改進(jìn)的問題，并針對(duì)這些問題我們持續(xù)改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)xx的忠誠。二、調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問卷所有有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3）。三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果（1）由表1各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)滿意，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。（2）給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要即時(shí)作出改進(jìn)。2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員實(shí)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提升改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。（1）基本算法：滿意度算法：采用加權(quán)平均法。各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100。綜合滿意度=100%*（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度*權(quán)重）/（權(quán)重）。由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。（2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠看出，產(chǎn)品適合性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)即時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。四、客戶留言（建議和意見）分析1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總。2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例實(shí)行排序匯總結(jié)果。由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表能夠看出，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存有或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢(shì)所在?！酒咳罕姖M意度調(diào)查報(bào)告市六項(xiàng)治理總指揮部辦公室委托市統(tǒng)計(jì)局社情民意調(diào)查中心，利用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI），于8月中下旬展開了全市六項(xiàng)治理工作群眾滿意度電話調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果報(bào)告如下：一、本次調(diào)查基本情況根據(jù)調(diào)查工作方案，調(diào)查內(nèi)容主要涉及安全生產(chǎn)治理、食品藥品安全治理、大氣和水污染治理、交通擁堵治理、市容環(huán)境治理、社會(huì)治安綜合治理等六個(gè)方面內(nèi)容；調(diào)查對(duì)象覆蓋全部市民，共完成有效樣本4000個(gè)。其中，每個(gè)區(qū)市400個(gè)。并采取隨機(jī)抽樣原則，具有較好地代表性；選項(xiàng)賦值分別為滿意100分、基本滿意65分、不滿意0分，不了解不計(jì)分；調(diào)查中廣泛收集了群眾的意見，并在逐條整理匯總的基礎(chǔ)上，從不同領(lǐng)域、不同區(qū)域?qū)嵭惺崂須w納。二、六大領(lǐng)域得分情況調(diào)查結(jié)果顯示，在六大領(lǐng)域中，得分的是社會(huì)治安治理工作為80.88分，最低的交通擁堵治理工作為59.75分，高低差值為21.13分;分列第2-5位的依次為：安全生產(chǎn)治理工作為78.44分、食品藥品安全治理工作為75分、市容環(huán)境治理工作為74.91分、大氣、水污染治理工作為63.54分。能夠看出，有五項(xiàng)領(lǐng)域治理工作已超過60分，唯有交通擁堵尚未“及格”。三、十個(gè)區(qū)市得分情況（一）區(qū)市得分全部“及格”，市內(nèi)三區(qū)相對(duì)較低。調(diào)查結(jié)果顯示，有七個(gè)區(qū)市得分在70-80分之間，由高到低依次為：平度市79.3分、膠州市78.51分、萊西市78.14分、黃島區(qū)74.69分、即墨市73.23分、城陽區(qū)73.04分、嶗山區(qū)72.24分；有三個(gè)區(qū)市得分在60-70分之間，分別是：市南區(qū)66.86分、李滄區(qū)64.12分、市北區(qū)60.72分。由此，市內(nèi)三區(qū)得分相對(duì)較低。（二）領(lǐng)域首位表現(xiàn)分散，領(lǐng)域末位分布集中。從六領(lǐng)域首末位次分布看，安全生產(chǎn)和食品藥品安全治理工作首末位均為平度市和市北區(qū)；大氣水污染治理工作首末位為市南區(qū)和李滄區(qū)；交通擁堵治理工作首末位為萊西市和市南區(qū)；市容環(huán)境治理工作首末位為黃島區(qū)和市北區(qū)；社會(huì)治安治理工作首末位為膠州市和李滄區(qū)。以上表現(xiàn)，各領(lǐng)域首位在區(qū)市間表現(xiàn)分散的特點(diǎn)，而領(lǐng)域末位在區(qū)市間分布均集中在市內(nèi)三區(qū)。主要是因?yàn)槿齾^(qū)在交通擁堵、大氣水污染、市容環(huán)境方面有不“及格”的表現(xiàn)。（三）不同領(lǐng)域評(píng)價(jià)懸殊，差值超過數(shù)倍。從各區(qū)市在不同領(lǐng)域得分極差看，交通擁堵治理工作相差。其中，得分的萊西市（78.92分）與最低的市南區(qū)（30.85分）相差48.07分，為2.6倍；食品藥品治理工作相差最小。其中，得分的平度市（82.55分）與最低的市北區(qū)（69.78分）相差12.77分。市容環(huán)境、安全生產(chǎn)、大氣水污染、社會(huì)治安治理工作，得分與最低相差分別為：23.05分、14.93分、14.37分、12.91分。上述反映出不同區(qū)域特點(diǎn)和治理工作的難易水準(zhǔn)有所不同。四、群眾反映問題情況為便于有針對(duì)性分析問題，調(diào)查中對(duì)群眾不滿意的原因?qū)嵭辛嗽敿?xì)的記錄，共梳理問題4092條、18.5萬字。并分區(qū)域、分領(lǐng)域?qū)嵭辛苏砗蛥R總。在全部問題中，交通擁堵治理和大氣水污染治理兩方面占六成多。群眾“不滿意”主要表現(xiàn)在：（一）車在人道停，人在車道行。交通擁堵治理方面的問題占35.9%。對(duì)此反映突出的主要表現(xiàn)：道路兩側(cè)占道停車，行人只能在機(jī)動(dòng)車道行走，導(dǎo)致出行不方便、不通暢、不安全，群眾對(duì)此反映強(qiáng)烈；其他方面如：停車位嚴(yán)重不足，亂停亂放管理不到位，專用停車場(chǎng)、智能停車設(shè)施建設(shè)滯后；車輛迅猛增長，而很多道路狹窄、認(rèn)為基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)未能跟上；有些道路頻繁開挖、缺乏統(tǒng)一規(guī)劃；部分路口紅綠燈設(shè)置不合理等。（二）河流被污染，尾氣濁空氣。大氣、水污染治理方面的問題占25.8%。對(duì)此反映較為普遍，主要表現(xiàn)在：工業(yè)廢水、養(yǎng)殖業(yè)糞便等未經(jīng)處理直接排放，造成河水黑、臟、臭，群眾對(duì)城市河流清澈充滿期待。其他方面如：農(nóng)村區(qū)域地下水遭污染，井水水質(zhì)混濁有異味，導(dǎo)致居民只能外出買水喝；汽車尾氣、工業(yè)廢氣、露天燒烤、飯店油煙等排放造成空氣污染，認(rèn)為影響身心健康。（三）環(huán)境不整潔，管理欠規(guī)范。市容環(huán)境治理方面的問題占16.7%。主要表現(xiàn)在：居住周圍環(huán)境衛(wèi)生不干凈、寵物糞便隨處見、馬路垃圾清理不即時(shí)等，損害了城市的形象。其他方面如：室外農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、早夜市、門頭房等占路經(jīng)營普遍；非法建筑亂搭亂建現(xiàn)象多，影響了市容市貌；廣場(chǎng)舞夜晚噪音大且持續(xù)時(shí)間長，有待于規(guī)范和管理;居住的地方缺少綠樹和綠地，認(rèn)為綠化覆蓋率不達(dá)標(biāo)，期盼更加美好的生活環(huán)境。（四）蔬果用催熟，藥品價(jià)偏高。食品藥品治理方面的問題占9.5%。主要表現(xiàn)在：蔬菜、水果使用過量催熟劑和農(nóng)藥、海產(chǎn)品投入防腐藥物，這些食品購回短期存放易變質(zhì)、變形、異味等。其他方面如：市場(chǎng)及路邊小店熟食制作、銷售過程衛(wèi)生差、商場(chǎng)存有出售過期食品、轉(zhuǎn)基因食品現(xiàn)象；醫(yī)院、藥店藥品價(jià)格偏高，多數(shù)感覺難以承受，藥店藥品出售管理不到位，處方藥物隨意出售等。（五）財(cái)物遭失竊，防范缺監(jiān)控。社會(huì)治安治理方面的問題占8.1%。主要表現(xiàn)在：經(jīng)常發(fā)生入室偷竊及公園、馬路等公共場(chǎng)所打架斗毆、搶劫現(xiàn)象，郊區(qū)、農(nóng)村居民反映經(jīng)常發(fā)生摩托車、電動(dòng)車等被偷，報(bào)警后出警不即時(shí)等；居住周圍缺少防