案例（一）2006年深圳山夏醫院因為病人家屬沖擊醫院，影響正常醫療秩序，醫務人員的人身安全受到威脅。醫院在無奈之下，發給臨床一下醫護人員每人一項鋼盔，以求自保。新聞照片登出后，引起一片嘩然，“美麗的白衣護士頭戴鋼盔給小朋友打針”，畫面帶出了強烈的對比和無奈。

第一頁，共23頁。案例二2009年6月21，福建省南平市第一醫院一名“腎積水并尿毒癥”重癥患者，因呼吸功能衰竭、心臟驟停，經搶救無效死亡。21日凌晨3時，家屬拒絕遷移死者尸體，并將泌尿外科封閉，醫生和病人都被關在病房里。隨后，200多人手持木棍和匕首沖至醫院，封鎖門診大樓，擺滿花圈，并焚燒紙錢，見到穿白大卦的就打，有一名醫生身中六刀，被送進醫院搶救，另有10余名醫護人員不同程度受傷。22日，市政府決定責成醫院賠償21萬元。23日，醫務人員忍無可忍，自發組織到市政府門前請愿，要求市政府作出解釋，并嚴懲肇事兇手。第二頁，共23頁。近年來，醫患關系日趨緊張，醫生一病人之間缺乏理解。打亂了正常的醫療秩序，破壞了良好的執醫環境。全國范圍內醫療糾紛數量明顯上升，醫患矛盾有激化的趨勢。中國醫師協會2004年《醫患關系調研報告》顯示，近講3/4的醫生認為自己的合法權益不能得到保護。日趨緊張的醫患關系嚴重的沖擊著醫療服務市場，醫護人員士氣低落。然而醫患關系的不和諧并不僅僅是醫生和患者之間的問題。更是體制因素和媒體因素，國家對醫療的投入不足，居民自費比例較高。，媒體報憂不報喜，使醫生的形象在公眾中的評價有失偏頗。

良好的醫際關系使得各環節醫務人員互相配合,相互協作,共同完成診治工作;病人不論是診斷還是治療都會感到順利,可使病人就醫心情舒暢,加快病人康復。有助于緩解醫患緊張關系。

第三頁，共23頁。醫際關系

醫際關系是指在現代醫院的醫療活動中醫務人員之間的相互關系。醫務人員主要是指直接從事醫療工作的醫生、護士、醫技人員及管理人員的特殊群體。具體地說,醫際關系主要是指醫生與、護士、醫技人員與管理人員之間的關系。建立良好的醫際關系具有十分重要作用。第四頁，共23頁。醫際關系的基本類型

所謂醫務人員之間關系模式，是指在歷史上和現實中存在的具有一定普遍性、代表性的醫務人員之間的關系樣式。根據醫務人員在共同的工作中所處的地位，我們把醫務人員之間關系分為四種模式。（一）平等-合作型：雙方處于平等的地位，在思想上、技術上、知識上、工作上相互學習、相互配合、相互協作、相互支持。這是一種最佳的醫際關系。（二）技術指導型：一方處于領導地位或權威地位，常見的師生之間、領導與被領導、指導與被指導之間的關系模式。（三）并列互補型：醫務人員之間彼此視為對手，展開競爭的關系模式。（四）競爭合作型：醫務人員之間互不服氣、互不尊重、互相攻擊、互相拆臺的關系。第五頁，共23頁。改善醫際關系的措施尊重人和理解人

處理好醫際關系處理好護際關系處理好醫護關系領導者以身作則第六頁，共23頁。

①尊重人和理解人

尊重人和理解人,包括:尊重和理解他人的感情、意見、人格。隨著醫學技術發展,醫學分科越來越細,每診斷、治療一個病例,都可能需要幾個科室通力協作,互相支持與幫助這就需要醫務人員之間相互理解和相互尊重。在醫療活動中醫務人員之間也要相互保護。這是改善醫際關系的總體原則。

第七頁，共23頁。案例三患者周某，男，76歲，工人。因患結腸癌在某醫院住院手術治療，術中因血壓低需用多巴胺維持，醫生開出醫囑，要求從硬膜外管輸入多巴胺，護士雖然知道藥典中沒有多巴胺硬膜注入的使用說明，但她認為自己必須忠實地執行醫囑，否則，會使醫生感到護士不尊重和信任自己，影響醫護關系。因此，護士便從硬膜外管輸入多巴胺，當輸入30ml時血壓回升，2小時后血壓平穩。護士在術后護理時，無意中讓家屬得知這個事情，雖然后來經有關專家會診一致認為，從硬膜外管注入多巴胺，對患者不會產生任何不良反應。但家屬認為是醫療事故，醫患之間產生糾紛。第八頁，共23頁。

②處理好醫際關系

醫生的職業本質上要求與其它醫生合作。醫生們應以患者生命和利益放到首位,應把診療上的需要放到首位。這是醫際關系的原則。良好的醫際關系并非簡單的“融洽的人際關系”,應以“患者至上,質量第一”為原則處理醫際關系。醫生之間互相推委,或自以為是,貶低別人,相互拆臺是不正確的。醫生之間應該在經驗交流上不保守,學術上互相切磋而不封鎖。

第九頁，共23頁。案例四一個孩子發熱，夜班來看急診，一進門家屬就罵罵咧咧，說是這個孩子前幾天咳嗽，打了四天針，都好些了，昨天看病的醫生甲給他開了一個“芪斛楂”（qihucha）顆粒改善孩子的胃口（打針時間長了的孩子是會胃口差），結果一吃就發熱了，而且家屬看了說明書，說里面有黃芪，感冒咳嗽忌用。所以家屬就抓住這一條，說就是吃了這個藥才又發熱的。醫生乙只有耐心的解釋，說孩子的發熱不一定就是這個藥物引起的，而且醫生給你開這個藥也是好意呀，目的是改善孩子的胃口，能更快的康復嘛。然后醫生乙又給他查了一個血象，白細胞很高，所以又解釋說，這個孩子肯定是又受風寒了，或者在前幾天輸液的時候被交叉感染了（兒科門診一到秋冬就病人爆滿，交叉感染是常有的事）。做了一大堆安撫工作才把病人安撫下來。如果不為同事補臺，讓患者去自己詢問那個開藥的醫生，豈不就是激化矛盾了？

第十頁，共23頁。案例五

患者李某，男，16歲，左大腿腫大，經醫生確診為骨癌，需截肢。從病例中得知患者半年前曾來院就診并拍片，但因當時病灶不明顯，甲醫生未能診斷出來，所以此次患者將截肢之苦。已醫生在和家屬談話時將此事透露出去，使甲醫生與患者家屬關系急劇惡化，也使甲乙醫生之間關系僵持。第十一頁，共23頁。③處理好護際關系

護士之間有不同等級,也存在指導關系。由于工作經驗及技術熟練的不同,在護理效果上有優劣之分;且每個護士有自己的護理分工。這就要求連續性很強的護理工作必須護理人員緊密配合。護士長是維護良好護際關系的主角,其作用是調節平衡護際關系,發揮整體力量,消滅護理差錯,提高護理水平。第十二頁，共23頁。案例六患者，女，76歲。咳嗽、憋氣及發熱2個月入院。初步診斷為：慢性支氣管炎并發感染，肺心病及肺氣腫。入院后由護士甲為其靜脈輸液。甲在患者右臂肘上3厘米處扎上止血帶，當完成靜脈穿刺固定后，由于患者的衣袖滑下來將止血帶蓋住，所以忘記解下止血帶。隨后甲外出，交護理員某乙繼續完成醫囑。某乙先靜脈推注藥液，然后接上輸液管進行補液。在輸液過程中，患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，某乙認為疼痛是由于四環素刺激靜脈所致，并說：“靜脈點滴的速度不宜過快”。經6個小時，輸完500毫升液體，由護士丙取下輸液針頭，發現局部輕度腫脹，以為是少量液體外滲所致，未予處理。第十三頁，共23頁。靜脈穿刺9個半小時后，因患者局部疼痛而做熱敷時，家屬才發現止血帶還扎著，于是立即解下來并報告護理員某乙，乙查看后囑繼續熱敷，并未報告醫生。止血帶松解后4個小時，護理員乙發現患者右前臂掌側有2×2厘米水泡兩個，誤認為是熱敷引起的燙傷，仍未報告和處理。又過了6個小時，右前臂高度腫脹，水泡增多而且手背發紫，護理員乙才向醫生和院長報告。院長組織會診決定轉上級醫院，因未聯系到救護車暫行對癥處理。兩天后，患者右前臂遠端2/3已呈紫色，只好乘拖拉機送往上級醫院。為等待家屬意見，轉院后第三天才行右上臂中下1/3截肢術。術后傷口愈合良好。但因患者年老體弱加上感染引起心、腎功能衰竭，手術后1周死亡。經醫療事故鑒定委員會鑒定，結論為一級醫療責任事故。第十四頁，共23頁。

④處理好醫護關系

在同一個科室或是手術室中,醫生與護士交往十分密切,他們的關系應該是互相合作和信任,團結諒解、制約和監督的道德關系。護士在執行醫生醫囑時,要注意積累經驗,提高業務水平,能在執行醫囑時加工患者的信息,對治療提出合理化建議和意見,對醫生提出的護理要求甚至批評要不計前嫌,以病人健康為準繩。第十五頁，共23頁。案例七患兒王某某，男，3歲。因誤服5ml的爐甘石洗劑到某醫院就診。急診醫生準備用25％硫酸鎂20ml導瀉，但將口服誤寫成靜脈注射。治療護士拿到處方心想：“25％硫酸鎂能靜脈注射嗎？似乎不能，似乎又能，但拿不準。”又想“反正是醫囑，執行醫囑是護士的職責。”于是，將25％硫酸鎂20ml給患兒靜脈注射，致使患兒死于高血鎂的呼吸麻醉。第十六頁，共23頁。案例八某醫院兒科收治一名高熱患兒，經醫生初診“發熱待查，不排除腦炎”。急診值班護士憑多年經驗，對患兒仔細觀察，發現精神越來越來差，末梢循環不好，伴有膻語，但患兒頸部不強直。于是，護士又詳細詢問家長，懷疑是中毒性菌痢。經肛門指診大便化驗，證實為痢疾，值班護士便及時報告醫生。經過醫護密切配合搶救，患兒得救。第十七頁，共23頁。⑤領導者以身作則

醫院中,有的醫院凝聚力強,醫院文化氛圍好,或是一個醫院有的科室團結,關系和諧,其中領導起了很重要的作用。在講究團隊的新時代,一個領導如果沒有一批心手相連的跟隨著很難成功;而作為醫院或科室的領導者,如果沒有出色的管理藝術,僅靠技術水平高,也并不能使整個團隊的戰斗力提高。為了使醫院醫醫際關系成為良性循環,各級管理者應讓所領導的團隊目標明確,并賦予員工最大的責任與發展空間,讓他們充分參與目標的制定、問題的解決,每個成員均被指派一定的角色,不能存在偏見或任人唯親,要因事用人、用人不疑,使全體成員均能整合自己的技能并予以充分發揮;同時,努力塑造管理者與成員及成員間相互尊重、互相認同,并能傾聽其他成員表達意見的文化,使大家均能暢所欲言,工作時感到心情舒暢在工作失利時,敢于主動承擔責任,與下屬隔閡時應消滅在萌芽狀態,要善于容人,排除自己的嫉妒心理,對技術水平比自己高的下屬更要讓其充分發揮才能。第十八頁，共23頁。

良好的醫際關系的益處良好的醫際關系是提高診斷水平的基礎良好的醫際關系是提高治療水平的保證良好的醫際關系是提高病人滿意度和醫療質量的基石良好的醫際關系有利于科研水平的提高良好的醫際關系有利于提高現代醫院的管理水平第十九頁，共23頁。一良好的醫際關系是提高診斷水平的基礎

在現代醫院診療工作中,醫生對疾病的診斷,一方面需借助輔助檢查手段;如:CT、磁共振、超聲、生化、病理檢查等,為診斷疾病提供客觀依據。由于分科分工較細,醫務人員只能對身體的某一系統;甚至,某些疾病有所專長。因而,對疾病的診斷有時表現出一定的局限性,有時對疑難病癥需要多科室會診。這就需要各科室相互配合、協作;反之,相互拆臺、扯皮都會延誤診斷或造成誤診。二良好的醫際關系是提高治療水平的保證

醫務人員的根本利益和奮斗目標都是相同的。醫際關系和諧,在為病人治療中就會互相“補臺”,全力救治,從而提高治療水平。第二十頁，共23頁。三良好的醫際關系是提高病人滿意度和醫療質量的基石

現代醫院是一個復雜的系統,是由若干子系統所組成;而每個子系統又由眾多的醫務人員、儀器設備所構成。由于現代醫院分科和分工較細,病人從就診、住院、治療到出院要經過許多環節,需要各環節醫務人員互相配合,相互協作,共同完成診治工作;否則,任一個環節的問題都會影響醫療質量。由于醫際關系和諧,病人不論是診斷還是治療都會感到順利,人人關心病人,處處體現以病人為中心的服務觀,可使病人就醫心情舒暢,加快病人康復。四良好的醫際關系有利于科研水平的提高

現代科學技術很多重大課題的突破是多學科、多方面共同長期協作的結果。個人孤軍奮斗的時代已經結束;同時,良好的醫學科研人員與管理人員關系是醫學科研的重要保證。因為處理好兩者關系醫務人員就能得到管理人員的同情與支持,給予人力上的配備、儀器設備的更新、試劑藥品的供應、經費的保證、精神的鼓勵;為科研提供必要的條件和優化的