目錄摘要……………3…………31前言2空乘服務(wù)服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通的含義3空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)……3…………44…………………4…………………5…………………64空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通作用………………6…………6…………7…………7…………75提高空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通效果的途徑…………………8……8肢體語(yǔ)言…………9環(huán)境語(yǔ)言…………96總結(jié)……………10參考文獻(xiàn)……………11致謝…………………12提高空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通效果的途徑。1前言在空乘服務(wù)人員非言語(yǔ)溝通中有一種有聲溝通在日常生活、學(xué)習(xí)和生活中運(yùn)用廣泛，它是通過發(fā)音器官或身體的某部分所發(fā)出的非言語(yǔ)性聲音而進(jìn)行的溝通方式，主要表現(xiàn)在人們說(shuō)話時(shí)的聲調(diào)高低強(qiáng)弱和抑揚(yáng)頓挫的掌握上或說(shuō)話的停頓和沉默會(huì)產(chǎn)生言外之意的效果。在噪聲較大的工地或停車場(chǎng)，人們無(wú)法聽見對(duì)方的講話，便可以用手勢(shì)來(lái)非語(yǔ)言符號(hào)與真實(shí)環(huán)境背景聯(lián)系起來(lái)的人，才能使非語(yǔ)言符號(hào)運(yùn)用得準(zhǔn)確、適當(dāng)息的過程命的人，除要吃穿住以外，還要抵御自然災(zāi)害和魔獸的襲擊，而在這些襲擊面前，個(gè)人顯得非常勢(shì)力單薄，需要和其他人合作，這個(gè)時(shí)候，人們就會(huì)通過表為維系人們之間基本交流的主要手段，很多得到廣泛認(rèn)可的身體語(yǔ)言一直到現(xiàn)在。空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過程。在溝通中，信息的內(nèi)容部分往往的。非語(yǔ)言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息，的。非言語(yǔ)溝通所表現(xiàn)的行為舉止是一種美的體現(xiàn)。對(duì)此類行為的認(rèn)同的基礎(chǔ)是人們的審美觀念。人們審美觀念的形成與年齡、經(jīng)歷有著很大關(guān)系，能給別人傳達(dá)一種過分輕浮的信息。如果溝通的參與者意見不一致，對(duì)外在美所體現(xiàn)的心靈美看法不同，在一定程度上會(huì)影響人際溝通。3空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)唯一性是指非語(yǔ)言信號(hào)在特定的時(shí)間，地點(diǎn)，文化背景等環(huán)境條件下，所表示致。實(shí)驗(yàn)證明，人的面部表情是內(nèi)在的，有較一致的表達(dá)方式。因此，面部表情多外在性是指空乘服務(wù)人員進(jìn)行非語(yǔ)言溝通時(shí)，以個(gè)人或群體的形體動(dòng)作，表情和空間距離等可視的，直觀的外在性，把所要表達(dá)出來(lái)的意思表現(xiàn)出來(lái)。內(nèi)在性是指空乘服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通受到人的個(gè)性強(qiáng)烈的心理刺激效應(yīng)，比有聲語(yǔ)言更能得到深刻明確的理解。4.1代替語(yǔ)言由于語(yǔ)言符號(hào)在信息傳播中受到時(shí)間空間深度及某些特殊環(huán)境等方面的功能限制，需要非語(yǔ)言符號(hào)進(jìn)行代替，才能完成信息傳播與相互溝通。如，遞信息，用動(dòng)作或表情表達(dá)情緒，用服飾裝束表現(xiàn)身份，用舞蹈等藝術(shù)形式表現(xiàn)內(nèi)容情節(jié)等。空乘服務(wù)人員有時(shí)用語(yǔ)言來(lái)語(yǔ)言來(lái)溝通思想詞難盡意的情形，因此需要同時(shí)使用非語(yǔ)言符號(hào)來(lái)進(jìn)行幫助。如，當(dāng)游客在客艙向空乘服務(wù)人員征求服務(wù)時(shí)，空乘服務(wù)人員一邊用語(yǔ)言告訴他，一邊用手指點(diǎn)，幫助游客領(lǐng)會(huì)，達(dá)到有效地溝通。再如，飛機(jī)發(fā)生突然危機(jī)是，空乘服務(wù)人員必須用準(zhǔn)確的非語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)這個(gè)危險(xiǎn)的嚴(yán)重性。空乘服務(wù)人員必須用沉著、冷靜的目光掃視全體人員，用鄭重有力的語(yǔ)調(diào)宣布，同時(shí)臉上表現(xiàn)出堅(jiān)定的神情。在表達(dá)“我們的明天會(huì)更好”時(shí)，提高語(yǔ)調(diào)，右手向前有力地伸展等。這些非語(yǔ)言溝通大大增加了說(shuō)話的分量，體現(xiàn)出決策者的鄭重和決心。夫妻、戀人和朋友間的擁抱表示著相互的愛戀和親密。非語(yǔ)言溝通大多是空乘服務(wù)人員的非自覺行為，其中所包含的信息往往都效、有建設(shè)性的應(yīng)對(duì)措施，調(diào)適心理狀態(tài)，用一種冷靜、沉著和泰然自若的反應(yīng)來(lái)代替機(jī)械、緊張、無(wú)效的反應(yīng)。5提高空中服務(wù)人員非語(yǔ)言溝通效果的途徑5.1表情語(yǔ)言展。因此，必須注意大學(xué)生人際交往能力的培養(yǎng)。人可以借助面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來(lái)傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒、悲傷等情緒為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例越大。再次，人們還了某些特定的含義，并依據(jù)這種認(rèn)識(shí)對(duì)待穿戴者。交往服務(wù)。不善于自省的人，總是令人想入非非。如果不注意自省，可能很危險(xiǎn)。我們可能會(huì)注意到，那些比一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。5.2肢體語(yǔ)言經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言掉不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。自省的目的是我們檢驗(yàn)自己以往使用身體語(yǔ)言是否有效，是否自然，是否使人產(chǎn)生過誤解。了解了這些，有助于我們隨時(shí)對(duì)自己的身想入非非。如果不注意自省，可能很危險(xiǎn)。我們可能會(huì)注意到，那些比較著名的意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng).改變不良的身體語(yǔ)言的意義，是消除無(wú)助理頭發(fā)，打響指等習(xí)慣，有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作，這些都會(huì)給人家體現(xiàn)。口頭語(yǔ)言與身體語(yǔ)言不一致，會(huì)使人覺得你很虛偽，就如口說(shuō)留客，身體語(yǔ)言已經(jīng)送客一樣。5.3環(huán)境語(yǔ)言空乘服務(wù)人員的溝通必然都發(fā)生在特定的環(huán)境中，同時(shí)，環(huán)境又是溝通的工具，境即指說(shuō)話時(shí)，人所處的狀況和狀態(tài)。語(yǔ)言環(huán)境有多種：一般地說(shuō)，有自然語(yǔ)言比較廣當(dāng)然也包括了情感語(yǔ)言了。程序的語(yǔ)言環(huán)境是應(yīng)用程序的一個(gè)重要概念。語(yǔ)言環(huán)境是指當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言環(huán)境的顯式模型和定義。ANSIC語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)定義中明確定義并包含了語(yǔ)言環(huán)境的概念。一個(gè)語(yǔ)言環(huán)境包括許多種類，對(duì)于這些種類，存在與國(guó)家地區(qū)有關(guān)的格式例、貨幣慣例、十進(jìn)制格式設(shè)置慣例和排序順序進(jìn)行定義。6總結(jié)服務(wù)人員經(jīng)常應(yīng)用但卻不被人們注意的一種溝通表達(dá)方式,它比語(yǔ)言溝通與交流更富有表達(dá)力,能夠影響并調(diào)控語(yǔ)言溝通,其中所包含的信息也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語(yǔ)言所提供的信息。至于非語(yǔ)言溝通在人際溝通中的重要性,根據(jù)國(guó)外心理學(xué)家調(diào)查研究,在信息傳遞的全部效果中,語(yǔ)言只占7%,聲從介紹非語(yǔ)言溝通的概念及其特征入手,詳細(xì)闡述非語(yǔ)言溝通在實(shí)際交流中的作用。告訴空乘服務(wù)人員在交流的過程中,要學(xué)會(huì)經(jīng)常運(yùn)用自己的儀表、動(dòng)作、面部表情等來(lái)表達(dá)思想感情。單就傳遞信息而言,有時(shí)非語(yǔ)言所傳達(dá)出來(lái)的信息要比有聲語(yǔ)言更富有表現(xiàn)力和感染力,的作用。參考文獻(xiàn)年1月年7月年月致謝本文是在老師指導(dǎo)下完成的，感謝老師，感謝他的睿智，感謝他的細(xì)心。在度、淵博的知識(shí)、一絲不茍的鉆研精神、執(zhí)著忘我的工作作風(fēng)、獨(dú)樹