Word版本，下載可自由編輯世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制程序世茂第一太平物業(yè)數(shù)據(jù)分析控制程序

1范圍

本程序依據(jù)GB/T19001—2000idtISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中8.4條款和公司質(zhì)量手冊中相關(guān)章節(jié)編制，適用于上海世茂第一太平物業(yè)服務(wù)有限公司各管理中心（處）對物業(yè)管理服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析的控制。

2目的利用對物業(yè)管理及服務(wù)過程中有關(guān)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析,評價質(zhì)量管理體系的相宜性和有效性，識別并獲得改進的機會。

適用于公司對各種服務(wù)質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計和分析。

3職責(zé)3.1品質(zhì)管理部負責(zé)編制《數(shù)據(jù)分析控制程序》并確定數(shù)據(jù)收集的詳細內(nèi)容、統(tǒng)計分析的詳細計劃，對各部門的統(tǒng)計結(jié)果舉行匯總分析以及對統(tǒng)計分析舉行總體控制。

3.2管理中心（處）負責(zé)對各有關(guān)服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量狀況舉行收集和統(tǒng)計，將統(tǒng)計結(jié)果報告品質(zhì)管理部，并按照品質(zhì)管理部統(tǒng)計結(jié)果實行相應(yīng)的措施。

4程序4.1數(shù)據(jù)的來源

4.1.1“物業(yè)服務(wù)愜意度征詢表”中相關(guān)數(shù)據(jù)及顧客不愜意的信息和看法回訪。

4.1.2總公司、分公司（區(qū)域）管理中心（處）各類檢查的結(jié)果。4.1.3顧客、業(yè)主的投訴及處理狀況。

4.1.4供方的服務(wù)質(zhì)量評價記錄。

4.1.5各管理中心（處）質(zhì)量目標(biāo)完成狀況。4.1.6內(nèi)部質(zhì)量體系審核結(jié)論和管理評審的結(jié)果。

4.1.7物業(yè)費用收繳率狀況等。

4.2數(shù)據(jù)的收集、分析與處理4.2.1管理中心（處）各部門每月將本部門質(zhì)量目標(biāo)完成狀況及修理、回訪服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計結(jié)果填入質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計表中上報管理中心（處）,經(jīng)管理中心（處）匯總后報品質(zhì)管理部。

4.2.2對顧客不愜意的看法征詢及回訪顧客或業(yè)主投訴的信息收集和處理，管理中心（處）按《顧客愜意控制程序》和《不合格控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.3品質(zhì)管理部每季度對管理中心（處）服務(wù)過程和質(zhì)量舉行抽查、采集信息,由品質(zhì)管理部對匯總的信息、數(shù)據(jù)舉行分析，制定改進措施。4.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計的辦法

4.3.1公司各有關(guān)部門為便于尋覓數(shù)據(jù)變化的邏輯性,可采納統(tǒng)計辦法對適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)舉行分析。

4.3.2常用統(tǒng)計分析辦法的挑選：4.3.2.1對質(zhì)量目標(biāo)完成的數(shù)據(jù)以及質(zhì)量檢查分析普通常用百分率,用以直觀地獲得數(shù)據(jù)；

4.3.2.2對顧客愜意度的征詢普通常用調(diào)查表，用以系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)；采納分類統(tǒng)計辦法舉行匯總；

4.3.2.3對公司質(zhì)量抽查發(fā)覺的不合格等信息，舉行分析，尋覓不合格的主要緣由，分析緣由和結(jié)果的關(guān)系，以便實行訂正和預(yù)防措施；4.3.2.4當(dāng)找出影響服務(wù)質(zhì)量的主要緣由之后，應(yīng)制訂詳細的改進措施方案。

4.4對數(shù)據(jù)統(tǒng)計辦法的驗證

4.4.1品質(zhì)管理部對數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析應(yīng)用實際狀況和效果舉行驗證，并按照驗證結(jié)果準(zhǔn)時修正統(tǒng)計辦法。4.4.2品質(zhì)管理部、管理中心（處）應(yīng)運用收集的數(shù)據(jù)舉行分析，以評價質(zhì)量管理體系運行狀況及應(yīng)實行的何種改進措施。