第9頁共9頁客服年?終工作?總結參?考樣本?今年?是我在?機場呼?叫中心?工作的?第二個?年頭了?。一年?來，為?了完成?科室年?度營銷?目標，?實現“?成本中?心”向?“利潤?中心”?的轉型?，在科?室領導?的正確?領導下?，我扎?實努力?，積極?營銷，?取得了?較好成?績，為?完成科?室中心?任務做?出了一?定貢獻??，F將?本年度?工作總?結以及?下一年?工作計?劃匯報?如下：?一、?___?_年工?作情況?1恪?盡職守?，認真?完成本?職工作?一是?認真對?待來電?，服務?熱情周?到。作?為呼叫?中心的?一名英?語客服?代表，?機票專?席。我?認真地?對待每?一通來?電，嚴?格遵守?各項服?務流程?，用適?當的語?音，語?速以及?表達方?式為旅?客提供?熱情專?業的服?務。把?簡單的?事情重?復做，?把重復?的事情?耐心做?。我的?努力也?得到了?旅客的?認可，?曾多次?在電話?中受到?旅客的?表揚。?另外，?滿意度?，掛機?率等績?效考核?也是幾?度排名?第一。?二是擴?展營銷?范圍，?提升營?銷業績?。在機?票預定?服務開?通以來?，我主?動向身?邊親朋?好友宣?傳機票?業務，?也爭取?抓住電?話中每?一個契?機進行?營銷。?提升了?自己的?營銷技?巧，每?月超額?完成了?營銷任?務，并?且名列?前茅。?三是統?籌培訓?工作，?高效完?成任務?。作為?呼叫中?心的內?部講師?，我努?力學習?課件制?作，協?助領導?制定新?老員工?的培訓?計劃，?合理安?排培訓?時間布?置培訓?場地，?編寫并?批閱月?考試卷?，圓滿?高效地?完成了?本年度?的培訓?任務。?2穩?中求進?，提高?自身綜?合素質?在做?好本職?工作之?余，為?了使自?己得到?更全面?的鍛煉?，我積?極參與?QC成?果發布?，并獲?得省級?以及國?家級獎?項。在?“長沙?機場夏?令營”?活動中?擔任主?講，帶?領參與?活動的?二十多?位家長?孩子參?觀機場?，了解?乘機安?全知識?，得到?了一致?好評。?在信息?部組織?的“百?日勞動?競賽”?中，我?和團隊?成員一?起獲得?“最佳?服務獎?”。工?作重要?，身體?更重要?，為了?提高身?體素質?，我堅?持練瑜?伽，散?步，也?參加了?“橘子?洲頭馬?拉松比?賽”。?二．?___?_年工?作計劃?1鞏?固業務?，細心?服務?溫故而?知新，?將自己?已掌握?的業務?知識系?統化，?精簡優?化服務?話術，?總結自?己和其?他同事?出現過?的差錯?。爭取?在今后?的工作?中做到?溝通零?距離，?業務零?差錯，?服務零?投訴。?2思?學結合?，提升?技能?從乘機?咨詢，?到投訴?受理，?再到機?票，貴?賓服務?預定，?呼叫中?心的業?務在不?斷深化?。我意?識到熱?情耐心?的服務?已經不?能滿足?崗位的?需求。?新的一?年，我?將不斷?加強學?習，提?升營銷?意識，?掌握營?銷技巧?，積累?營銷經?驗以適?應新的?崗位需?求。?3培訓?創新，?與時俱?進培?訓作為?信息傳?遞，技?能傳遞?的重要?手段對?呼叫中?心業務?的發展?起著至?關重要?的作用?。作為?講師，?我將從?培訓制?度，培?訓內容?，培訓?方式等?方面創?新思路?來達到?培訓預?期的效?果。?客服年?終工作?總結參?考樣本?（二）?轉眼?間，_?___?已經過?去，迎?來嶄新?的__?__，?在__?__藥?業公司?一年來?的經歷?更多是?收獲。?回首_?___?我在剛?剛進入?公司對?各個方?面都還?不是很?了解。?在這一?年里我?有成績?，有失?敗，有?快樂，?有無助?，可就?是經歷?這方方?面面的?事情后?最終得?到是收?獲。在?公司里?工作也?給我改?善了很?多，有?條件的?改善，?也有個?人成長?的改善?。通過?這一年?的磨合?我對我?自己以?后的發?展也有?了很明?確的目?標。_?___?是一個?不平凡?的一年??，F在?這一個?不平凡?的一年?已經過?去。我?也要對?自己做?一個很?好的總?結。一?個總結?的結束?就意味?著一個?全新的?開始。?一、?___?_年全?年的客?服工作?取得成?就和不?足1?、__?__年?我剛剛?進入公?司，公?司就對?客服模?式做出?全新的?改革，?公司對?以前被?動的營?銷改成?主動營?銷以客?服做為?龍頭重?點對_?___?年全力?沖刺。?在打造?全新的?服務中?心。在?進入公?司我的?首要任?務就是?建立完?善的服?務中心?。我在?進入公?司的一?個月后?嚴格按?照公司?規定建?立好。?___?_也是?第一個?合格的?服務中?心。在?建立服?務中心?的過程?中也入?到不少?的困難?。因為?對__?__這?個城市?不熟導?致工作?進度有?點慢。?買的材?料也買?錯過。?但是我?知道服?務中心?的重要?性。如?果服務?中心建?設不好?就會影?響以后?的工作?。選擇?地點也?是非常?的慎重?。正因?為自己?的工作?態度在?老服務?中心一?直都是?穩定。?當然也?有不足?在我建?里第2?個服務?中心時?，因為?自己對?自己放?松要求?細節也?不很仔?細導致?第2個?服務中?心在_?___?年的失?敗。在?這里我?也認識?到細節?在于品?質，也?就是我?在建立?第2個?服務中?心放松?一點點?。可是?出現的?結果卻?是完全?不一樣?。2?、對人?員的建?立。服?務中心?的人員?招聘這?是一個?很關鍵?的。服?務中心?的人員?是直接?影響服?務中心?的銷售?，雖然?我們是?一個治?療機構?可是對?人員的?選則不?光要有?很好的?專業技?能同時?也要有?很好溝?通能力?。還要?有責任?態度。?我__?__年?我的人?員招收?也非艱?難，一?開始有?很多人?不理解?我們的?工作方?式。也?對公司?有很多?的顧慮?、我也?是通過?長期的?招聘也?成功招?到很優?秀的員?工，如?方意勤?，羅谷?英，文?春蘭。?但是走?的也很?多，有?一段時?間讓我?很煩的?事。剛?剛培訓?出來的?員工一?下子要?離開。?也許我?在工作?很多地?方照顧?的不好?。這給?公司造?成的看?不出的?損失。?說明我?的管理?也出現?很大的?問題。?也讓我?明白鐵?打的營?盤流水?的兵。?只有加?強自己?的能力?。才能?給公司?帶來更?多的好?員工。?3、?___?_年里?，因為?我也是?剛剛上?崗，員?工也是?剛剛進?來。對?專業知?識的也?是非常?的缺乏?，雖然?在一年?里公司?組織大?規模的?培訓，?但是對?這剛剛?上崗的?人員吸?收的太?慢，在?工作中?邊學習?邊摸索?。這樣?也導致?了治療?的患者?出現很?多失誤?。也給?工作出?了不少?的阻擾?。我也?發現我?自身的?知識缺?乏。在?一年里?我對專?業做出?強化學?習。加?快自身?學習速?度。為?___?_打下?扎實的?基矗通?過自我?的學習?，感化?員工學?習的積?極性。?只要付?出就會?有回報?，我們?全年治?療好的?患者也?到達幾?十人。?得到患?者的認?可。還?有就是?不光是?專業的?學習。?對患者?的管理?，對患?者的溝?通也要?學習。?還有對?促銷活?動的學?習。_?___?年是我?們__?__人?員學習?的一年?。在服?務中心?完善的?一年。?這一年?過去。?今年的?服務中?心已經?是個緊?握的拳?頭已經?具備強?大的力?量。?4、促?銷活動?的開展?，我為?什么把?促銷單?獨列一?條，因?為在這?一年里?。促銷?活動給?我們帶?來太多?的歡喜?和辛苦?。在公?司進行?改革。?全新的?銷售模?式推行?。對走?出服務?中心主?動尋找?患者。?我們在?做促銷?的是面?對自己?太多的?挑戰。?當我們?站在大?路上、?商城里?、車站?里、藥?店門口?。面對?過往的?人群就?我們這?群人為?了自己?的生活?，在喧?鬧的城?市人的?異樣的?眼光。?就我們?這樣一?群人最?后改變?人們對?我們的?認識。?從異樣?到敬畏?從敬畏?到崇拜?。人呀?不能感?動得認?真。我?從中得?到讓我?從沒有?感到過?的震撼?。也通?過我們?自己的?努力證?明呢自?己。?二、_?___?年全年?的商業?工作取?得成就?和不足?1、?___?_的商?業終端?，__?__我?在__?__工?作中接?觸最多?。也是?我的主?要任務?，一個?商業是?我們的?根基也?是一個?人與人?的交通?。一個?長期的?工作。?終端是?我們產?品直接?變成業?績的工?作。終?端是最?基礎最?重要的?環節，?一個終?端的好?壞直接?導致你?在這市?場里能?不能立?足。在?我也認?識到終?端的重?要性。?在服務?中心的?建設的?同時，?我也積?極對各?個藥房?的走訪?。建立?終端信?息表，?對各個?藥店進?行了解?，調查?各個藥?店對我?們產品?的態度?。通過?一系列?的工作?。了解?到很多?的問題?。很多?都是贈?品的發?放問題?。導致?很多藥?房不愿?意買我?們的產?品。有?的都出?現抵觸?心理。?態度極?其不好?，再就?是長期?沒有服?務中心?，很多?患者買?了藥得?不到全?方面的?治療。?很多人?對亮甲?療效產?生了質?疑，很?多藥房?的賣不?出去。?加上假?的，仿?的亮甲?多。對?市場的?沖擊那?是相當?的嚴重?。說實?話我從?了解這?些事情?后，我?的內心?動搖過?。不過?我相信?只要自?己去做?總會有?點收獲?的付出?和回報?，一定?是成正?比。在?這一年?里我不?斷的在?各個藥?房進行?走訪，?自己貼?錢買禮?物。以?真心的?和他們?交朋友?。經過?這一年?的`努?力也有?很多藥?房的認?可。在?價格維?護也很?好，鋪?卡也全?面的展?開。當?然這些?遠遠不?夠。因?為幾次?商業檢?查我都?付出了?慘痛的?代價。?我需要?學習，?對各個?處理事?情方面?我還進?一步的?完善。?2、?對商業?單位的?開展。?___?_年我?一共談?了4個?商業單?位。分?別是為?民醫藥?、雙鶴?醫藥、?康爾醫?藥、同?安醫藥?。對這?幾家醫?藥公司?的洽談?也讓我?碰了無?數的壁?，大多?數多是?因為供?貨價格?的問題?讓我無?比的艱?難的談?價。還?有貨源?控制也?對我產?生很大?的阻礙?。讓我?聽的最?多的就?是話就?是“反?正我們?不在你?這里拿?貨我們?也能拿?得到”?也許是?我自己?的不熟?悉，各?個方面?缺乏理?解導致?我都不?知道說?什么。?這也是?我最薄?弱的方?面。?三、對?___?_的計?劃1?、__?__我?想是我?們__?__收?獲的一?年，因?為__?__年?的種子?已經播?種好了?交好了?水。當?然也要?有改善?因為公?司的政?策在改?。我也?不能以?___?_年的?標準來?衡量今?年。要?有突破?要有創?新今年?我給自?己訂的?計劃，?首先我?要更完?善終端?，終端?絕對是?重中之?重。想?要求突?破就要?從終端?開始。?因為我?覺得只?有終端?才能決?定商業?和客服?的發展?性，也?是最最?基礎工?作2?、商業?公司的?發展，?___?_要有?增加商?業單位?，保證?商業回?款3?、服務?中心的?建設，?要把第?2家服?務中心?從新選?址，認?真的辦?起來?4、服?務中心?的人員?學習和?自我的?知識提?高，讓?服務中?心的治?愈提高?。保證?口碑良?性發展?5、?促銷活?動要繼?續進行?，要有?更高的?要求展?現自己?的價值?。以?上就我?的全年?總結，?有很多?的細節?可能沒?有寫。?但總結?就是提?高，新?的開始?新的認?識自己?下面該?做什么?，有什?么做的?不好的?、不足?的望領?導給于?嚴厲的?批評和?鞭策。?順便祝?樂泰的?員工新?年快樂?，工作?順利。?客服?年終工?作總結?參考樣?本（三?）一?年來，?圍繞院?領導提?出的“?一條主?線、兩?大目標?、三個?確保、?七項任?務”的?總體目?標，服?務中心?統一思?想，齊?心協力?，以“?星級服?務”為?標準，?以落實?、完善?、發展?、創新?為主線?，完成?了以下?工作。?一、?服務落?實按?照醫院?“質量?年”的?總體部?署和管?理年文?件標準?的各項?規定要?求，客?服中心?首先抓?好日常?服務工?作的落?實。1?~__?__月?份協助?病人辦?理住院?手續4?978?人次，?陪送入?院17?62人?次;門?診全程?陪診1?125?人次;?共建出?院回訪?病歷5?314?份，除?去電話?號碼錯?誤等因?素，回?訪病人?434?2人，?滿意者?426?5人，?基本滿?意59?人，不?滿意者?18人?，回訪?率88?.5%?，意見?反饋及?時率1?00%?。篩查?體檢病?歷10?49人?次，進?行電話?追訪、?健康宣?傳15?0人次?。受理?咨詢記?錄56?83條?，其中?投訴意?見57?條，表?揚意見?138?條，尋?醫問藥?633?條;辦?理夕陽?紅優惠?卡71?8張，?惠民、?雙轉、?新農合?患者接?待處共?接待1?69人?。其次?抓好重?點服務?工作的?落實。?今年手?足口病?及甲型?流感等?傳染病?的疫情?防控工?作異常?嚴峻，?按照上?級要求?，我們?進行了?專業知?識培訓?，配備?了口罩?、體溫?計等防?控物資?，嚴格?了分診?、引導?等管理?流程，?落實了?登記、?報告等?管理制?度，引?導發熱?患者就?醫16?人。?第三，?抓好服?務臨床?工作的?落實。?根據回?訪和咨?詢受理?情況，?協同臨?床科室?代出院?患者解?決健康?咨詢、?聯系檢?查、就?醫等方?面問題?320?個，幫?助住院?患者協?調解決?對化驗?單、藥?品等方?面問題?18個?，提出?醫院服?務改進?方面的?建議1?0條，?受理協?調服務?方面的?投訴7?起，加?強了醫?患聯系?，促進?了醫患?溝通，?減少了?醫患矛?盾。?第四，?抓好宣?傳活動?配合的?落實。?今年以?來，為?提高全?民的健?康保健?意識，?配合臨?床科室?開展了?科技周?、腫瘤?防治周?等宣傳?活動，?發放各?類專科?宣傳材?料80?70余?份。并?配合其?他部門?圓滿完?成衛生?部領導?調研、?外省惠?民醫院?參觀團?的迎賓?、講解?等等工?作;在?各類傳?統節日?里，為?出院患?者及重?點客戶?發送新?年賀卡?400?張，祝?福短信?370?0條;?在愛崗?敬業促?發展活?動中，?核實活?動參與?者47?7人。?二、?服務完?善通?過今年?開展的?“滿意?一百”?及“四?個尋找?”活動?，客服?中心認?真查找?工作中?存在的?問題，?積極采?取一系?列改進?措施，?取得了?較為明?顯的效?果。?1、明?確了自?身的工?作坐標?和職能?定位。?就是沒?人做的?事我們?做，沒?人管的?事我們?管，人?人爭當?愛管閑?事的管?家婆;?穩固市?場資源?留住客?戶，發?展客戶?資源延?伸服務?，搞好?市場調?查提供?數據。?2、?實施了?本科的?績效考?核和二?次分配?。為了?真正實?現“多?勞多得?”的激?勵效果?，我們?根據科?內設置?的導醫?、咨詢?、出院?隨訪、?體檢追?訪四個?崗位的?特點及?人員業?務情況?，制定?了具體?崗位目?標和崗?位要求?，在此?基礎上?，大家?討論產?生了客?服中心?績效考?核辦法?。為確?保新辦?法公平?有效，?還預先?進行了?2個月?的模擬?試行，?根據大?家的反?饋重新?調整修?改后，?于今年?___?_月份?正式運?行。?3、加?強了導?醫的禮?儀培訓?和軍姿?訓練。?為了提?高新入?院導醫?的素質?，改善?服務形?象，在?醫院相?關部門?的大力?支持下?，我們?對新入?院的1?8名員?工進行?了為期?2周的?禮儀培?訓和軍?姿訓練?。通過?嚴格要?求，辛?勤培訓?，刻苦?訓練，?18名?員工全?部通過?了考核?驗收，?精神面?貌有了?很大改?觀。?4、完?善了導?診的相?關資料?和基本?依據。?隨著醫?院的不?斷發展?，專業?科室日?益增多?，為了?及時了?解這些?專業和?專家的?動態信?息，詳?細介紹?給患者?，我們?收集整?理了新?成立的?乳腺、?風濕代?謝等5?個科室?和12?個專家?的資料?，補充?進我們?的入院?及門診?導診詞?。三?、服務?發展?幾年來?的服務?