第10頁(yè)共10頁(yè)咨客部?工作總?結(jié)范本?咨客?工作流?程接?待客人?流程：?1、?咨客在?上班之?前，做?好自己?的的儀?容儀表?，保持?良好的?精神狀?態(tài)，保?持正確?的站姿?，熱情?面帶笑?容。?2、見(jiàn)?到客人?齊聲歡?迎客人?鞠躬，?里面請(qǐng)?。所有?人必須?有標(biāo)準(zhǔn)?的支體?語(yǔ)言動(dòng)?作。?3、由?第一個(gè)?離發(fā)消?費(fèi)牌最?近的咨?客引領(lǐng)?客人安?排。?4、請(qǐng)?問(wèn)貴賓?幾位，?給客人?帶好消?費(fèi)牌。?請(qǐng)問(wèn)，?是做s?pa還?是做保?健。?5、如?果是做?spa?：5?.1熱?情面帶?笑容，?這邊請(qǐng)?把客人?帶到美?容部。?您好。?請(qǐng)坐。?5.?2拿出?價(jià)格表?給客人?參考，?需要做?什么項(xiàng)?目。?5.3?給客人?倒水，?雙手遞?上。?5.4?半蹬式?在客人?坐的旁?邊，進(jìn)?行介紹?、講解?。5?.5請(qǐng)?問(wèn)有沒(méi)?有熟悉?的美容?師通知?鐘房。?5.?6帶客?人進(jìn)房?，開(kāi)燈?、空調(diào)?、電視?，給客?人介紹?房間設(shè)?施。?5.7?介紹公?司飲品?。5?.8提?醒客人?可以先?更衣，?美容師?已安排?，馬上?到，請(qǐng)?稍等。?出來(lái)時(shí)?候輕輕?關(guān)上門(mén)?。注：?如果美?容部有?部長(zhǎng)服?務(wù)員交?接清楚?由他們?安排。?6、?如果是?保健：?6.?1熱情?面帶笑?容，這?邊請(qǐng)。?小心臺(tái)?階，請(qǐng)?問(wèn)是按?身還是?按腳，?需要沖?涼嗎。?6.?2（沖?涼）您?好，這?邊請(qǐng)。?男賓招?呼貴賓?幾位。?忙時(shí)先?幫客人?留好房?間。（?不沖涼?）按身?把客人?帶到電?腦旁邊?，請(qǐng)稍?等。確?定好房?間，帶?客進(jìn)房?。6?.3帶?客進(jìn)房?過(guò)程，?要與客?人溝通?介紹公?司優(yōu)勢(shì)?，消費(fèi)?項(xiàng)目。?三步一?回頭盡?量走在?客人的?右前方?向。?6.4?客人進(jìn)?房開(kāi)燈?、空調(diào)?、電視?，請(qǐng)問(wèn)?貴賓是?否要換?衣服，?拿出拖?鞋，提?醒客人?換鞋。?6.?5請(qǐng)問(wèn)?貴賓有?沒(méi)有合?適的技?師，通?知鐘房?。如果?客人很?強(qiáng)烈要?發(fā)介紹?技師，?可以通?知部長(zhǎng)?安排。?6.?6請(qǐng)問(wèn)?需要喝?點(diǎn)什么?飲品，?先介紹?收費(fèi)，?后免費(fèi)?港式飲?品（小?孩—女?士—先?生），?好的?。技師?已安排?，請(qǐng)稍?等。出?來(lái)輕輕?的關(guān)上?門(mén)。?注。如?客人不?沖涼按?腳程序?一樣。?送別?客人流?程：?1、客?人買(mǎi)完?單主動(dòng)?上前接?過(guò)消費(fèi)?牌，熱?情面帶?微笑，?謝謝，?請(qǐng)慢走?。2?、其他?咨客齊?聲歡送?客人，?謝謝請(qǐng)?慢走，?歡迎下?次光臨?，鞠躬?。3?、靠近?電梯咨?客快步?幫客人?按電梯?，請(qǐng)稍?等。?4、你?好，電?梯到了?，里面?請(qǐng)，再?見(jiàn)。歡?迎下次?光臨。?5、?一定等?到電梯?門(mén)閉之?后才可?以回到?崗位。?前臺(tái)?部門(mén)的?日常工?作流程?一、?上班時(shí)?按照公?司規(guī)定?的形象?。二?、準(zhǔn)時(shí)?上下班?，上班?前提前?___?_分鐘?到指定?地方開(kāi)?班前例?會(huì)。?三、收?銀：要?熟悉收?銀正常?操作流?程。如?：結(jié)帳?、優(yōu)惠?打折、?充卡、?免單?等。?1、交?接好上?一班所?交代的?事情。?并點(diǎn)清?記錄好?當(dāng)班營(yíng)?業(yè)額，?在交接?本上?簽字。?2、?收付款?時(shí)要特?別注意?吐字清?晰，提?醒客人?當(dāng)面點(diǎn)?清。?結(jié)帳要?迅速、?敏捷。?3、?結(jié)帳完?畢，要?向客人?道謝，?并說(shuō)。?《歡迎?下次光?臨》。?4、?要與鐘?房工作?配合好?。5?、當(dāng)班?時(shí)不準(zhǔn)?做與工?作無(wú)關(guān)?的事情?。四?、鐘房?：要熟?悉鐘房?正常操?作流程?。如：?排鐘、?做考勤?、領(lǐng)料?等。?1、交?接好上?一班所?交代的?事情。?2、?接聽(tīng)電?話時(shí)要?熱情服?務(wù)。并?明確的?處理好?客人所?交代的?事情?并做好?記錄。?3、?當(dāng)班時(shí)?要有充?足的必?需品。?如。香?熏油、?bb油?、充電?器等。?4、?晚班要?詳細(xì)的?做好技?師們的?請(qǐng)假、?休假、?買(mǎi)鐘買(mǎi)?假等考?勤。?5、月?底時(shí)要?詳細(xì)的?盤(pán)點(diǎn)好?當(dāng)月所?領(lǐng)的物?品。?6、當(dāng)?班時(shí)不?準(zhǔn)做與?工作無(wú)?關(guān)的事?情。?五、下?班時(shí)需?接到部?長(zhǎng)__?__通?知與下?一個(gè)班?次交接?好工作?。六?、下班?時(shí)到指?定地方?開(kāi)下班?例會(huì)。?七、?嚴(yán)格遵?守公司?規(guī)章制?度。?前臺(tái)的?職責(zé)?前臺(tái)收?銀的職?責(zé)1?、熟知?公司各?項(xiàng)目收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?。2?、熟知?技師買(mǎi)?鐘買(mǎi)假?收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)。男?、女技?師買(mǎi)鐘?___?_元_?___?小時(shí)，?提成_?___?元/鐘?。專家?買(mǎi)鐘?___?_元/?___?_小時(shí)?，提成?___?_元/?鐘。平?日買(mǎi)假?___?_天_?___?元，節(jié)?假日及?（法定?節(jié)假日?）__?__天?___?_元，?買(mǎi)假?zèng)]?有提成?。美容?師買(mǎi)鐘?___?_元_?___?小時(shí)，?提成_?___?元/鐘?。平日?買(mǎi)假_?___?天__?__元?，節(jié)假?日及（?法定節(jié)?假日）?___?_天_?___?元，買(mǎi)?假?zèng)]有?提成。?3、?熟知收?銀相關(guān)?設(shè)備的?操作使?用。如?。銀聯(lián)?機(jī)、小?票機(jī)。?4、?負(fù)責(zé)客?人消費(fèi)?的結(jié)算?工作，?準(zhǔn)確、?快捷的?打印收?費(fèi)帳單?。5?、負(fù)責(zé)?保管收?銀備用?金準(zhǔn)確?。6?、負(fù)責(zé)?保管好?帳單、?___?_，并?按規(guī)定?使用、?登記。?7、?負(fù)責(zé)前?臺(tái)環(huán)境?衛(wèi)生干?凈、整?潔。?8、每?班工作?結(jié)束后?，應(yīng)將?當(dāng)班報(bào)?表、帳?單、營(yíng)?業(yè)額封?袋及時(shí)?交收銀?部專管?員。?9、負(fù)?責(zé)盤(pán)點(diǎn)?好收銀?每月領(lǐng)?用物品?工作。?前臺(tái)?鐘房的?職責(zé)?1、負(fù)?責(zé)技師?相關(guān)排?鐘。?2、負(fù)?責(zé)電腦?登記新?技師上?牌。見(jiàn)?培訓(xùn)老?師同意?合格簽?字證明?按工種?登記方?可上牌?。3?、負(fù)責(zé)?電腦登?記技師?___?_號(hào)碼?。并用?技師專?用電話?本做好?記錄。?4、?負(fù)責(zé)技?師請(qǐng)假?、休假?、買(mǎi)鐘?買(mǎi)假等?考勤登?記。技?師請(qǐng)假?兩小時(shí)?含__?__小?時(shí)不動(dòng)?牌。超?__?__小?時(shí)以上?需飛一?牌。?5、熟?知技師?放行規(guī)?定：技?師買(mǎi)鐘?、買(mǎi)假?、請(qǐng)假?需部長(zhǎng)?、主管?、經(jīng)理?同意后?方可開(kāi)?放行?條，按?實(shí)際時(shí)?間情況?登記并?牽上名?字。并?另外用?專用本?詳細(xì)登?記。對(duì)?于還沒(méi)?有付錢(qián)?的及時(shí)?負(fù)責(zé)及?時(shí)跟進(jìn)?。6?、熟知?技師請(qǐng)?假規(guī)定?：請(qǐng)假?一律需?經(jīng)理、?主管、?部長(zhǎng)批?準(zhǔn)并以?書(shū)面形?式呈交?，請(qǐng)假?兩小?時(shí)以內(nèi)?由前臺(tái)?部長(zhǎng)批?準(zhǔn)。請(qǐng)?假兩小?時(shí)以上?三天以?內(nèi)由主?管批準(zhǔn)?，三天?以上由?經(jīng)理批?準(zhǔn)。長(zhǎng)?假必須?提前_?___?天申請(qǐng)?（在公?司入職?不滿三?個(gè)月的?不允許?請(qǐng)長(zhǎng)假?）。?7、熟?知技師?請(qǐng)病假?上交憑?據(jù)單。?請(qǐng)病假?必須有?醫(yī)院掛?號(hào)單、?請(qǐng)__?__明?、收費(fèi)?單。事?假、?病假_?___?天以上?（包括?___?_天）?為長(zhǎng)假?，不準(zhǔn)?電話請(qǐng)?假或托?人請(qǐng)假?，特殊?原因除?外。?8、負(fù)?責(zé)技師?被投訴?考勤登?記。技?師被客?人投訴?手法不?熟練者?或嚴(yán)重?投訴服?務(wù)態(tài)度?不好?者，見(jiàn)?主管、?經(jīng)理簽?字通知?回培訓(xùn)?條，及?時(shí)做考?勤登記?。時(shí)間?以當(dāng)天?開(kāi)始計(jì)?算__?__天?為標(biāo)準(zhǔn)?。考試?合格后?須經(jīng)過(guò)?老師、?主管、?經(jīng)理簽?字后上?交前臺(tái)?方可上?牌。?9、負(fù)?責(zé)接聽(tīng)?前臺(tái)內(nèi)?、外線?電話，?并做好?相關(guān)記?錄。?10、?熟知技?師倒牌?時(shí)間為?___?_分鐘?。技師?倒牌需?通知地?下室保?安并做?好記錄?，經(jīng)保?安電?話上報(bào)?前臺(tái)確?定號(hào)碼?再做好?“吃飯?預(yù)約”?登記。?11?、熟知?技師自?己預(yù)約?。技師?如有預(yù)?約要告?訴前臺(tái)?，如半?小時(shí)內(nèi)?客人到?達(dá)，該?技師可?不參?加排鐘?。滿半?小時(shí)需?通知技?師。如?果超半?小時(shí)到?一小時(shí)?以內(nèi)客?人沒(méi)有?來(lái)該技?師買(mǎi)單?（按普?通房買(mǎi)?單結(jié)予?提成）?，以此?類(lèi)累推?。1?2、熟?知技師?假期規(guī)?定。技?師每月?規(guī)定排?休__?__天?，例假?___?_天，?散假_?___?小時(shí)（?例假不?能當(dāng)?散假使?用，散?假一次?不能超?過(guò)__?__小?時(shí)）超?假者按?___?_元/?小時(shí)處?罰（沒(méi)?有提成?）。超?假一天?者按_?___?元/天?買(mǎi)假處?罰（病?假除外?）。附?：散假?超過(guò)_?___?小時(shí)算?半天當(dāng)?事假。?事假超?過(guò)__?__小?時(shí)算一?天。?13、?技師下?班后有?客人要?點(diǎn)鐘時(shí)?，負(fù)責(zé)?打電話?通知是?否要回?公司，?并把情?況如實(shí)?告訴。?技師?下班后?有權(quán)不?回來(lái)上?點(diǎn)鐘。?14?、負(fù)責(zé)?做好當(dāng)?班交接?工作。?15?、負(fù)責(zé)?盤(pán)點(diǎn)好?前臺(tái)每?月領(lǐng)用?物品工?作。?前臺(tái)工?作的細(xì)?節(jié)一?、收銀?1、?看到客?人走過(guò)?來(lái)買(mǎi)單?時(shí)應(yīng)站?立問(wèn)好?，提醒?客人買(mǎi)?單在這?邊。?2、買(mǎi)?單時(shí)，?客人手?中有車(chē)?鑰匙的?要提醒?客人是?否需要?停車(chē)卡?。3?、如果?買(mǎi)單時(shí)?，看到?客人有?行李牌?的，要?問(wèn)客人?是否有?行李及?是否領(lǐng)?取，如?果客人?領(lǐng)取?行李時(shí)?，要提?醒客人?，這是?您的行?李，請(qǐng)?小心慢?走。?4、如?客人需?要房間?的朋友?一起買(mǎi)?單，為?了以防?萬(wàn)一，?首先要?提醒客?人有可?能買(mǎi)錯(cuò)?，最好?是憑?消費(fèi)牌?買(mǎi)單，?如果客?人堅(jiān)持?要一起?買(mǎi)，然?后就要?問(wèn)清楚?是否知?道他朋?友的房?號(hào)及技?師號(hào)，?如果覺(jué)?得沒(méi)有?問(wèn)題，?跟客人?說(shuō)清楚?，客人?也覺(jué)得?沒(méi)有疑?問(wèn)的才?可以給?客人買(mǎi)?單。?5、客?人消費(fèi)?金額達(dá)?到一定?數(shù)額的?客人，?可以詢?問(wèn)一下?是否有?貴賓卡?，如果?沒(méi)有，?可以順?便向?客人推?薦貴賓?卡，并?詢問(wèn)客?人是否?要設(shè)_?___?。6?、如客?人買(mǎi)單?時(shí)不記?得拿消?費(fèi)牌，?因先詢?問(wèn)是否?知道房?間號(hào)碼?及技師?號(hào)碼，?然后主?動(dòng)幫?助客人?去找消?費(fèi)牌，?讓客人?先坐一?下，如?果實(shí)在?沒(méi)有辦?法找到?，應(yīng)及?時(shí)向管?理層求?助。?7、如?客人需?要先走?，應(yīng)問(wèn)?清楚是?哪個(gè)房?間，然?后讓客?人稍等?一下，?再幫客?人問(wèn)清?楚是否?可以?走。?8、如?有客人?需要出?去一下?，待會(huì)?兒再回?來(lái)的，?我們應(yīng)?先查詢?是否有?消費(fèi)，?如果有?，要跟?客人?溝通好?，要留?好押金?，記好?客人的?姓名和?電話，?回來(lái)的?時(shí)候消?費(fèi)牌和?押金一?起交給?她，如?果沒(méi)有?消費(fèi)的?，要問(wèn)?一下客?人需不?需要幫?忙留一?間房或?留技師?之類(lèi)的?。9?、看到?客人買(mǎi)?單時(shí)，?把男女?賓的柜?桶鎖匙?戴出來(lái)?了，要?問(wèn)清楚?柜桶里?面是否?還有東?西，?如果沒(méi)?有東西?，跟客?人講放?在前臺(tái)?就好，?我們會(huì)?幫忙送?進(jìn)去的?。1?0、客?人在前?臺(tái)買(mǎi)單?咨詢時(shí)?應(yīng)站立?、面帶?微笑，?態(tài)度誠(chéng)?懇、和?藹可親?的為客?人服務(wù)?，客人?排隊(duì)?買(mǎi)單要?及時(shí)疏?導(dǎo)并安?撫好后?面的客?人，不?要讓客?人以為?冷落或?忽略了?他們，?客人買(mǎi)?完單后?應(yīng)該提?醒客人?帶好隨?身物品?。1?1、遇?到客人?投訴的?問(wèn)題或?買(mǎi)單時(shí)?單上不?明白的?問(wèn)題時(shí)?，我們?必須認(rèn)?真耐心?的傾聽(tīng)?，并一?一給?以解答?，對(duì)自?己解決?不了的?事情必?須馬上?要通知?部長(zhǎng)或?主管過(guò)?來(lái)處理?。要讓?每一位?客人感?到愉快?，成為?公司永?遠(yuǎn)的客?人，同?時(shí)給公?司帶來(lái)?新的客?人。?12、?如果客?人幫技?師買(mǎi)假?買(mǎi)鐘時(shí)?，提醒?客人買(mǎi)?假買(mǎi)鐘?的價(jià)錢(qián)?，同時(shí)?也要讓?客人等?一下，?我們?需要跟?技師講?一下，?讓技師?清楚客?人幫技?師買(mǎi)假?買(mǎi)鐘了?。1?3、如?果客人?放押金?在前臺(tái)?（訂房?的、美?容的）?，需要?問(wèn)清楚?哪個(gè)房?間，什?么消費(fèi)?牌要登?記清?楚后交?接在下?一班。?14?、客人?付錢(qián)后?，提醒?客人帶?好消費(fèi)?牌（我?們是憑?牌出去?的）。?15?、如果?客人開(kāi)?卡__?__以?上的時(shí)?候，可?以順便?提醒客?人是否?需要設(shè)?置__?__。?16?、看到?客人買(mǎi)?完單后?在沙發(fā)?上休息?，應(yīng)主?動(dòng)幫助?客人倒?水。?17、?使用銀?行卡買(mǎi)?單的貴?賓，如?有卡不?能刷應(yīng)?提醒客?人是否?要重新?換張卡?，不可?以說(shuō)卡?里無(wú)?錢(qián)，現(xiàn)?金不能?過(guò)驗(yàn)鈔?機(jī)的切?記不可?以說(shuō)此?錢(qián)是假?幣等言?語(yǔ)。?18、?買(mǎi)單時(shí)?要面帶?微笑，?雙手接?過(guò)客人?的消費(fèi)?牌，并?告之貴?賓：你?好。您?共消費(fèi)?了多少?錢(qián)。?雙手接?過(guò)客人?的錢(qián)并?實(shí)報(bào)給?客人收?您__?__。?買(mǎi)完單?后跟客?人說(shuō)找?您__?__。?提醒客?人帶好?消費(fèi)牌?等，用?vip?卡買(mǎi)單?（遞給?客人時(shí)?必須實(shí)?報(bào)給ⅹ?ⅹ貴賓?，卡里?面現(xiàn)有?___?_。消?費(fèi)__?__。?剩余_?___?等。?二、鐘?房1?、看到?客人拿?消費(fèi)牌?過(guò)來(lái)買(mǎi)?單時(shí)，?示意客?人買(mǎi)單?在那邊?，請(qǐng)客?人稍等?一下。?2、?如果客?人拿著?雨傘進(jìn)?來(lái)的時(shí)?候，可?以問(wèn)客?人雨傘?需要寄?存在前?臺(tái)，客?人行李?牌的時(shí)?候提?醒客人?保留好?行李牌?，憑行?李牌領(lǐng)?取物品?。3?、如果?客人寄?存的私?人物品?（油、?充電器?）之內(nèi)?東西的?時(shí)候，?提醒客?人留下?姓名及?電話號(hào)?碼，?告訴客?人，方?便查找?。4?、客人?認(rèn)領(lǐng)物?品的時(shí)?候，應(yīng)?該仔細(xì)?問(wèn)清楚?，做到?對(duì)客人?的東西?負(fù)責(zé)任?，確定?是客人?的物?品后方?可給予?。5?、看到?前臺(tái)有?老弱病?殘的，?可以上?前主動(dòng)?攙扶一?下。?6、如?果帶客?人的時(shí)?候遇到?臺(tái)