第4頁共4頁移動公?司客服?個人年?終總結?時光?飛逝,?轉眼間?到移動?公司工?作有了?一段時?間,感?受頗多?,收獲?頗多.?新環境?,新領?導,新?崗位,?對我來?說是一?個良好?的發民?機遇,?也是一?個很好?的鍛煉?和提升?自已各?方面能?力的機?會.剛?到營業?廳工作?時,我?就感受?到了一?種蓬勃?向上,?積極進?取,暖?如春風?的工作?氛圍,?感覺到?了同事?們的熱?情,執?著和敬?業.正?是在他?們的啟?發和感?染下,?我開始?認真學?習業務?知識,?扎扎實?實地苦?練服務?技巧.?業務一?點一滴?的學習?,心靈?一分一?分的融?入,工?作一點?一點的?進步,?我不斷?堅持著?自己的?信仰和?追求,?在此,?首先特?別感謝?領導和?同事們?給予我?的大力?支持,?關心和?幫助.?使我能?夠很快?地適應?公司的?管理與?動作程?序，努?力做好?本職工?作。進?入公司?工作以?來，我?認真了?解公司?的發展?概況及?企業文?化，了?解公司?的規章?制度，?熟悉了?公司一?些相關?的業務?知識以?有系統?的基本?操作…?…在?這幾個?月里，?我工作?認真負?責，勤?勤懇懇?，按時?并較好?的完成?上級安?排的任?務，千?里之行?，始于?足下。?我從小?事學起?，從點?滴做起?。在這?段時間?里我首?先學習?了作為?服務營?銷代表?所具備?的基本?要求和?服務禮?儀。說?到心得?體會，?感受最?深的就?是服務?，優質?的服務?態度能?帶給客?戶溫馨?的感受?。在營?業廳里?對每一?個客戶?就是要?盡可能?的做到?使客戶?滿意。?客戶滿?意，自?然就會?增加收?益。記?得剛上?班時我?不大喜?歡笑，?經理贊?美我說?其實你?笑的很?可愛的?啊，要?多點笑?哦，這?樣人也?會顯得?精神活?力點。?她教導?我服務?態度很?重要，?永遠站?和第一?位，服?務態度?首先是?熱情，?而表達?熱情的?方式就?是微笑?，面對?客戶要?保持甜?美的笑?容。為?了讓自?己的笑?容更加?親切，?自然，?于是我?有空就?對著鏡?子練習?笑容，?直到自?己滿意?為止。?是啊，?一聲親?切的問?候，一?個甜甜?的微笑?，舉手?之勞的?一件小?事，也?能夠拉?近客戶?與我們?之間的?距離。?在工作?中，我?本著“?溝通從?心開始?”的服?務理念?，熱情?地，真?誠地接?待每一?們客戶?，讓他?們直正?地，實?實在在?地享受?我們優?質，高?效的服?務。?對于每?天的客?戶不解?咨詢，?我都能?夠認真?對待，?牢記“?用戶永?遠是對?的，用?戶就是?___?_”的?服務口?號，要?用同樣?真誠的?微笑，?同樣耐?心的解?釋，去?化客戶?的誤解?和怒火?，讓委?屈的淚?水流在?心里，?把真誠?的微笑?獻給客?戶。記?得有一?次，有?一位客?戶氣沖?沖地推?門而入?，一進?門就滿?口臟話?。面對?如此怒?氣沖沖?的客戶?，我只?有保持?微笑面?對，請?客戶坐?下，耐?心聆聽?客戶的?投訴。?我一邊?耐心地?向客戶?解釋疑?惑，一?邊給客?戶核查?話費詳?意單。?疑惑終?于打開?了，原?來客戶?曾經開?通了彩?鈴，因?沒有取?消，造?成每月?扣除_?___?元的包?月費，?而剛好?他的基?本帳戶?已經不?夠抵扣?___?_元的?月租了?，所以?雖然贈?送帳戶?還有錢?但卻無?法撥打?電話。?當我給?客戶解?釋清楚?，并征?求客戶?的意見?先充值?再取消?彩鈴時?，客戶?不但沒?了當時?進來時?的那種?粗魯，?反而慚?愧地對?我說“?真不好?意思，?剛才語?氣重了?些，態?度不好?，可你?對我這?樣的誤?會還熱?情接待?，耐心?地解釋?給我聽?，恩，?移動公?司的服?務態度?挺不錯?！”聽?了這段?話，我?終于理?解了“?服務”?這兩個?字的概?念，知?道了在?以后的?工作中?如何去?面對客?戶，如?何做好?服務工?作……?那就是?“以誠?待人，?務實求?實！”?然而?對于目?前的工?作，我?只是踏?入了門?檻，還?有很多?不足之?處，還?有很多?要學習?的地方?，所以?在以后?的工作?中，我?會繼續?發揮自?己的優?點及良?好的工?作作風?，從自?身做起?，不斷?繒強服?務意識?與水平?還要更?加繼續?注意學?習業務?知識，?實踐和?積累，?刻苦練?習服務?技巧，?同時認?真聽取?各種意?見及建?議，不?斷地把?自己所?學的知?識應用?到實踐?中僅是?機械地?去完成?工作，?更要采?取換們?思考的?方法，?通過自?己的奮?斗和努?力，向?客戶和?同事們?展示自?己開朗?，熱情?，自信?，堅毅?的一面?：在工?作中尋?找自己?的位置?，在拼?搏中實?現自我?的價值?，在進?取中塑?造自身?的形象?。我喜?歡看到?客戶希?冀面來?，滿意?而去的?表情，?喜歡看?到客戶?在我們?的建議?下得到?意外收?獲得的?成就感?。但因?本身業?務知識?還不深?廣和經?驗不足?解決不?到的問?題而產?生遺憾?，也不?得不接?受客戶?沒有達?到目的?時不滿?的宣泄?……可?是，以?真誠服?務換客?戶的真?情和信?賴，讓?我感到?工作多?彩而充?實，還?提升了?自身的?綜合素?質。此?外，現?代的工?作環境?中具有?團隊意?識是非?常重要?的。有?效的團?隊工作?可以提?高工作?效率。?加入了?移動這?個大家?庭我深?深感受?到同事?們的那?種勃勃?的氛圍?，學會?了怎樣?與人相?處，培?養良好?的人際?關系。?在學習?中，主?動出擊?，學，?然后知?不足，?知不足?然后能?自反也?。做到?不恥下?問，虛?心求教?，取人?之長，?補已之?短。而?領導和?同事的?愛護，?關心，?指導和?幫助，?都盡可?能容納?我的不?妥之外?，讓我?感到很?感激。?走進這?樣的學?習集體?，讓我?變得更?加有動?力了。?在接下?來的工?作日子?里，我?會加強?學習業?務知識?，這樣?在解答?客戶的?咨詢問?題時才?不會啞?口無言?，言不?對癥。?還要做?各項服?務工作?，做好?月檢查?準備，?做好本?職工作?，并努?力完成?上級分?配的任?務。?據了解?，在中?國身信?息化社?會邁進?的今天?，它不?僅能夠?滿足人?們語言?溝通的?真正需?求，還?能滿足?人們娛?樂，休?閑，商?務，學?習等更?多層次?的需求?。在移?動工業?廳前臺?工作，?接待用?戶，開?展業務?，協調?關系，?化解矛?盾，咨?詢，受?理投訴?等也發?揮著重?要作用?。我清?楚地認?識到，?要成為?一名合?格的營?業員不?容易，?這就要?求我們?營業員?不僅要?有扎實?的業務?功底，?還要了?解客戶?的需求?，及時?地向公?司反饋?信息，?根據客?戶的需?求，滿?足他們?更高層?次的需?要。為?適應日?趨激烈?的競爭?，公司?要提出?服務與?業務領?先的戰?略，開?展各特?色活動?，創建?各特色?服務。?加強與?其他先?進企業?或優秀?服務窗?口的經?驗交流?，不定?期組織?員工到?其他服?務行業?窗口進?行參觀?，學習?，進行?對比。?通過參?觀，學?習發現?自身的?不足，?促進我?們營業?窗口服?務水平?的不斷?提高。?并加大?員工自?向業務?素質及?禮儀規?范的培?訓力度?，助于?班組整?體水平?的提升?。加強?客戶的?關懷，?在營業?窗口開?展各類?親情化?服務，?加強對?投訴用?戶建議?用戶的?檔案建?立，繼?續完善?對此類?用戶的?回訪與?關懷制?度，讓?客戶更?深切的?感受到?窗口的?優質服?務。同?時繼續?定期開?展客戶?滿意度?調查或?客戶評?議評選?等活動?，讓客?戶參與?我們的?服務管?理工作?。做到?企為的?服務宗?旨：“?追求客?戶滿意?服務”?。還要?優化經?營策略?，對不?完善的?營銷方?案進行?清理規?范。總?結經驗?和教訓?，在清?理優化?過程中?解決好?與競爭?對手的?競爭問?題，共?同維持?良好的?市場秩?序為“?做世界?一流通?信企業?”打好?堅實的?基礎。?能走?進移動?是我的?榮幸,?更是我?人生的?機遇,?對移動?提供給?我這樣?的機會?,我心?寸感激?,公司?給了我?一個發?揮自我?的機會?,而我?需要做?的是在?這個舞?臺貢獻?自己的?力量,?創造出?自己的?精彩.?良好的?開始是?成功的?一半,?眾里尋?