酒店年度工作總結及明年工作思路一、2011年度\o"工作總結"工作總結

一元復始，萬象更新。歷史又翻開了嶄新的一頁。過去的一年，是我店堅持品質建設、豐富經營內涵、提升經營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經營目標和任務，始終貫徹“樹品質、創特色、鑄亮點、提水平”中心思路，大力推進硬件設施改造和核心產品個性化建設，克服了經營總量壓縮、增收難度加大、\o"餐飲成本"成本支出增加等重重壓力和考驗，使經營全局持續平穩、向好。2011年之所以能夠實現經營穩健發展、主要經營指標順利完成的良好局面，主要得益于經營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）經營指標執行良好，經營收入平穩增長2011年是我店核心產品硬件大建設、大提升之年。裝修施工和較長的工程作業期對日常經營尤其是客房、\o"餐飲"餐飲的創收帶來了較大的影響和困難，但各部門克服種種不利因素，團結一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發展、搶商機、抓創收、增效益，使年度計劃和經營指標完成良好。據統計，全年實現統計收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%，比上年實績

增加

萬元。其中：客房收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%，比上年實績

萬元增加

萬元，上升

%；餐飲中餐收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%

，比上年實績

萬元增加

萬元，上升

%

；康樂收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%，比上年實績

萬元，增加

萬元，上升

%；商場收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%,

比上年實績

萬元減少

萬元，下降

%；\o"西餐廳管理"西餐廳收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%；客房附營收入

萬元，完成年度計劃

萬元的

%，比上年實績

萬元增加

萬元，上升

%；行政中心、大橋物業管理收入計

萬元；商務中心、醫務室、月餅銷售、商品推介、俱樂部金卡等其他收入計

萬元。

（二）實施硬件裝修改造，經營面貌改觀刷新2011年度的品質建設著力于創先爭優和親和服務塑造，更注重于核心產品硬件的功能創新，以及經營環境的特色營造。為此于楊梅節后實施了創評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米，核心內容涉及全部客房、中西餐廳、中小會議室、大堂中庭的更新裝飾和內外園林式庭園景觀重塑，還將擴建打造余慈一流、功能前衛、規模之最的超大型宴會廳。改造充分體現環保、人文、智能理念，強化舒適度和個性化建設，在保持原主建筑特色和江南庭園格調的同時，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內涵和特質。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調，通過對青瓷文化的深入渲染，通過特色文化主題創建，培植和構筑酒店的品質新亮點、新魅力、新優勢。當前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設施已裝修一新并投入運營，待超大型宴會廳等工程全部竣工后，酒店內外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時，清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房、綠色生態型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛恢宏的現代城市宴會廳等煥然一新的飯店產品，將珠聯璧合，相映成輝，形成酒店獨特的經營風格及品質優勢，對酒店今后的進一步發展也必將帶來良好的預期和展望。

（三）做大做強酒店品牌，創先爭優成果豐碩爭創一流飯店，爭樹一流品牌，是我店多年來堅定不移的發展宗旨和經營理念，并在經營管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來，酒店服務品質、管理模式和經濟效益備受業內稱道和上級\o"主管"主管部門褒獎，2011年更是佳績驕人、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業2010年度最佳五星級飯店，為寧波縣市級飯店業唯一獲此盛譽的單位；酒店商標“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著名商標”，成為慈溪市旅游業首個獲此殊榮的單位；上榜2011年度寧波名牌產品，為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱號的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節能降耗工作先進單位”榮譽稱號，寧波市飯店業中僅有兩家單位獲評，“杭州灣”上榜。在寧波市“十一五”節能降耗先進單位經驗交流材料匯編中，酒店的節能經驗和做法還作為寧波市飯店業中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅游業“十強”并位居榜首；酒店總臺創建省“青年文明號”成功通過考評；清潔生產工作通過審核和驗收，成為慈溪市飯店業中首家清潔生產星級飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產標準化建設指定試點和受檢單位，通過了專家組的嚴格考評，評價較高。一系列榮譽進一步提升了酒店的經營形象，樹立了優良的經營口碑，更印證了我們堅持創建高品質飯店、做大做強品牌的發展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。

（四）克服裝修不利影響，經營創收業績斐然2011年各項主打產品經營指標得以超額完成，業績來之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營業半生產狀態，因裝修而產生的噪音、油漆味以及不文明施工等現象和問題，給客源市場的穩定帶來較大的干擾，給正常創收帶來較大的影響，但各部門始終服從經營發展大局，千方百計克服裝修不利，想方設法突圍經營困境，在經營亮點培植上，在精細化、個性化、特色化產品出品上不斷拓展思路、制造賣點、爭取客源、穩定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關停、經營量壓縮、經營壓力增大的客觀困難，勇挑經營重擔，克服人員不足高質量完成每一場重大宴會接待任務。同時加快菜肴新品研發，不斷推出高品質特色菜、時令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經營滑坡。全年實現收入5924.67萬元，超出年度計劃指標23.41%，同比上年增收99.01萬元，取得新的突破；\o"前廳管理"前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態勢，靈活調整經營思路和方式，因時制宜采取各種措施挽留客戶，并廣開渠道拓展客戶市場，保持客房基本出租率。部門通過深化網絡合作、擴展網絡營銷、建立訂房協作、加強金卡銷售等手段，為客房經營帶來了相對穩定的客源。全年實現收入3142萬元，完成年度指標任務，這是在艱難環境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康樂部、公關\o"營銷部"營銷部等部門在酒店裝修的大環境下，都能自覺擔當，化被動為主動，團結協作、攻堅克難、開源增收，較好地完成了全年任務，實現了全年目標。

（五）打造精細服務品牌

整體服務水平提升做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務，一直是我店服務品質建設的核心內容。為培育形成親切待客、真情服務的酒店氛圍，構建和諧的客際關系，2011年精細化服務品質建設又創新開展了“親和使者”評選活動。通過廣泛地組織、發動、宣傳、引導及監督，基本培育形成良好的服務氛圍，增強了廣大員工的親和\o"服務意識"服務意識。為提升精細化服務水平，又深入開展了2010版星評新標的學習和宣貫活動。通過邀請專家授課解析新標，通過專題培訓和討論比對差異，通過開展自評自查、知識考核尋找差距，促使廣大管理者和員工主動適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務與管理水平。打造精細服務品牌，更加重視員工素質建設，2011年多次組織和開展了\o"新員工"新員工入職培訓、崗位應知應會培訓、服務案例培訓、情景實操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過酒店、部門、班組三級培訓體系，通過形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專業服務知識和精細服務意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務技能比武大賽，并邀請了省內多所高等旅游院校的專家、教授前來指導和點評。比武全面檢閱了員工的專業技能，發現了一批優秀的服務人才，同時通過專家的點評又發現存在的不足和差距，為今后培養學習型、比賽型人才、進一步提高員工素質提供了參考思路；推進服務創新，做精做細傳統服務品牌，服務品質日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務、“熱毛巾”服務；客房部做細“專職管家服務”、“一鍵通服務”，等等，體現了高星級酒店精細化服務特色，得到了賓客的肯定和稱贊。

（六）關心員工文化生活

員工凝聚力得到增強

員工是企業的寶貴財富，是推動企業發展的源動力。過去一年，更加重視員工在企業中的核心作用，創造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關系。年初，對男、女\o"員工宿舍管理制度"員工宿舍統一配置、安裝了寬帶網絡，解決了宿舍無寬帶、上網難的問題，滿足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經營管理、對企業文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決。重視精神文明建設，組織開展了迎新春鬧元宵春節聯歡、清明節掃墓、中秋晚會、國慶節娛樂、美容和瑜伽培訓等豐富多彩的文娛活動，豐富了員工的業余生活；關愛員工，通過開展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進工作者、優秀員工及主要管理者等放松身心；關愛員工，注重營造互幫互助的企業氛圍。3月，前廳部員工劉夢豪突患重病就醫后，酒店緊急發出捐款倡議，全體員工積極響應、踴躍捐款，短短一天的時間，募集愛心款4萬余元，使患病同事得到及時醫治。酒店上下愛心奉獻，體現了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。

（七）深入挖掘經營潛力

質量效益再上臺階2011年硬件裝修改造導致全店經營總量明顯壓縮，經營任務繁重，但在困難和挑戰面前，各部門深入貫徹落實酒店年度工作精神，以“挖潛增收”為重心，在拓展客源市場上動腦筋，在提升產品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創新求進，不斷挖掘經營潛力、拓展增長空間，如：公關營銷部深入開拓客源市場，通過持續走訪本地市場、外地散客市場和周邊城市旅行社，以及做好經常性的對客拜訪工作，捕捉市場商機，爭取團隊接待客源。全年接待會議團隊320余場，實現收入2200余萬元；西餐廳開動腦筋，做精產品文化品牌，推出的情人節套餐、高檔茶葉禮盒、精致西式特色菜點、精品紅酒品鑒以及圣誕大餐活動，產生了良好的市場反響和經濟效益；客房部努力控制經營成本，爭取質量效益，在拖鞋回收利用、客衣洗滌、外單位加工洗滌方面實現收入38萬余元；采供部抓住市場價格的起落峰谷，在低谷時對物資進行放量采購，降低采購成本達20萬元；繼續做好酒水銷售返利工作，全年酒水創收130萬元；行政中心物業拓展會議服務和\o"餐飲服務"餐飲服務，全年接待大小會議1200余場次，餐飲接待大小包廂1400余廂次，創收216余萬元。傳統節慶產品搶商機、拓市場，經營形勢較好，如：年夜飯接待、楊梅節經營、中秋月餅推銷及圣誕大餐銷售，均圓滿完成計劃任務，為年度主營收益“錦上添花”。八）緊繃安全生產之弦，安全管理扎實推進2011年繼續抓牢安全生產工作，以確保平安經營為宗旨，以預防和消除隱患為主線，以落實責任制和安全監管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產工作各項措施：繼續實施安全管理部門經理負責制，逐一落實簽訂各部門和重點部位的安全生產責任狀，夯實“酒店統一領導、職能部門主抓、員工積極參與”安全生產監管責任體系；對消防設施設備、高低壓配電房、安全疏散通道、外圍停車場等重點區域、重點部位加強安全檢查，落實隱患排查治理工作，實現隱患排查治理制度化、規范化、經常化；根據星評新標制訂和完善了消防、火災應急疏散、食品衛生中毒、突發性治安案件等緊急處置預案，提升了安全管理和應對水平；強化重大節假日如春節、五一節、國慶節等節前安全大檢查，落實安全生產值班制度，嚴密防范和控制事故苗頭發生；多次組織新、老員工舉行火災防范專題培訓和實戰演練，不斷提高員工的安全意識和防范技能，全年各類安全培訓及演練活動8次以上；配合上級衛生部門開展了食品添加劑專項檢查，強化食品安全管理措施，嚴密防范食品中毒事故的發生；加強安全生產標準化建設，基本建立了安全生產標準化管理體系，并通過了安全生產標準化聯合檢查組的考核，得到了檢查組專家的肯定與好評。加大安全投入，提高安全設備科技水平。在硬件改造中也隨之全面升級了各類安全設施設備，對消防系統、煙感系統、噴淋系統、監控系統及報警系統進行了統一更換和功能提升，采用了科技含量高、智能化的安全管理系統，在硬件上為酒店的安全生產保駕護航。

2011年全年未發生重大安全事故和人身傷亡事故，較好地完成了上級管理部門的工作任務，實現了全年安全生產平穩有序運行。

以上是2011年度工作成績和工作主線，是全體員工團結拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結晶。在總結成功經驗的基礎上，我們也清醒地看到管理運營中存在的一些不足，制約著酒店的經營發展，主要表現為：1、用工問題仍顯緊張，招聘難未有效解決，對新年度的經營和服務品質延續帶來考驗。2、淡季客房出租率低未得到明顯改觀，營銷措施仍然乏力，制約整體經營績效。3、客戶經理工作本位意識需要增強，部分核心客戶營銷質量欠佳導致流失。4、應收營業款依然居高不下，資金成本風險和憂患持續存在。5、采購渠道和方式有所優化，但仍有提升空間，有待繼續改善。6、裝修改造進度保障缺乏有效監管措施，對施工方管理陷入被動。

二、2011年工作思路2011年是國家“十二五”規劃的開局之年。“積極穩健、審慎靈活”的宏觀經濟政策，必將推動社會經濟繼續保持良好發展勢頭，也給服務業的進一步發展帶來新的機遇。但同時，我們又面臨社會物價通脹帶來經營成本上升，周邊高星級飯店無序競爭導致客源流失加劇，社會用工荒日趨突出帶來招聘難，以及節能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗。只要我們堅定信心迎挑戰、苦練內功抓機遇、做強品牌不懈怠，審時度勢，開拓創新，奮發有為，就一定能夠實現全年經營預期。新的一年，我們要爭取完成以下經營計劃指標：1、營業統計總收入1.326億元，比上年計劃增加2%，其中客房、餐飲兩大核心產品分別比上年增加3%，具體為：前廳與客房5150萬元；餐飲中餐4950萬元，餐飲西餐廳780萬元；康樂800萬元；商場90萬元；客房附營90萬元；物業及其它1400萬元。2、經營總費用率：38%；其中前廳、客房10.50%；餐飲中餐12.50%，餐飲西餐廳15%；康樂20%。3、總毛利率：71%；其中前廳、客房96.80%；餐飲中餐55

%，餐飲西餐廳74%；康樂90%。4、實現綜合經濟效益3000萬元。為進一步提高營運質量和有利于人力資源建設，擬再增設兩項管理控制目標，并加大考核力度：1、營業應收款平均占用余額800萬元；2、月員工流動率5%。為完成以上指標任務，我們需要重點加強并做好以下工作：

（一）做精做細品質，培育經營特色要在抓好耳麥傳輸服務、\o"酒店金鑰匙"金鑰匙服務、管家服務、“服務一二三”禮節禮貌的基礎上，進一步做精做細服務細節，把品質建設的重心繼續轉移到精細化服務上來，要讓賓客切實感受到員工的新面貌、服務的新變化、品質的新魅力；餐飲出品、宴會接待、客房服務、康樂經營等，在做強品質的基礎上，要巧打特色牌，以特色謀個性，以特色增實力，以特色拓市場，塑造和體現出高端產品的個性化、差異化、特色化品位和風采。（二）細化責任考核，提高營運績效要針對上年度經營工作中出現的突出問題，調整和細化經營責任考核制度，按照質量效益型企業的發展要求，有針對性地加大\o"酒店員工流失"員工流失率、資金占用回籠、節電節能、安全管理等指標在責任考核中的比重和力度，體現責任考核的嚴肅性，發揮激勵效能，推動綜合運營品質再上新的臺階。

（三）深化節能管理，抓牢節支增收要繼續繃緊節電節能之弦，增強管理的緊迫感、憂患感、危機感，保持“嚴抓嚴管”的高壓態勢，合力抓實基礎工作，預防、杜絕“跑冒滴漏”；要進一步抓緊抓牢節支增收工作，在物品采購、原材料利用、日用品消耗、崗位用工上精打細算、創新思路、挖掘潛力，推動“低投入、低成本、高效益”飯店發展模式取得新成就。

（四）推進營銷工作，拓展客源市場要加大銷售力度特別是客房產品的推銷工作，切實提高客房出租率；要深入到客戶中去，建立融洽的客際關系，及時捕捉和把握客源商機；客戶代表、客戶經理要充分發揮市場營銷的主力軍、排頭兵作用，提高市場競爭和客源拓展的敏感度、主動性，爭取在團體宴會接待、核心客戶鞏固、潛在客群挖掘上開創新的業績和局面。

（五）加快帳款回收，確保資金安全要加快帳務催討節奏，加大資金回收力度，將欠款