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文檔簡介

美容院顧客心理分析

一、如何讓顧客達到滿意？顧客期望=朋友的口碑+顧客需求+服務承諾實際服務=高品質產品+服務承諾+規范化服務流程實際提供的服務>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的服務=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務<顧客的期望----顧客會不滿意二、美容院顧客消費心理類型分析A、所需型：1、改變現狀。2、美容效果及顯效時間。3、對價格不太關心。

B、：可有可無型

1、年齡段較輕的消費群體。2、體會性試探消費。3、隨意性、無目的性消費。4、消費時間、地點和金額不定。Ｃ、講面子型：1、消費選項以高檔營養護理為主。2、消費時對服務要求嚴格。3、自尊心強、似懂非懂，較易被說服。4、對價格較為敏感。5、多為群體消費，具有攀比性。D、漸進型1、尋求了解和自我心理上的放松。2、注重心里的滿足和溝通。3、消費價格高低不等，但可持續消費。E、免費型1、唯一不需要銷售建議的群體。2、消費態度：或十分強硬或溫柔體諒。3、消費價格：或十分昂貴或以滿足基本消費為主。三、銷售目的銷售的最終目的都是

有效溝通

提高業績

達成目標!!四、顧客性格分析急性的顧客：行為表現：對待方式：2、慢性的顧客行為表現：對待方式：3、沉默性的顧客：行為表現：對待方式：4、健談性的顧客：行為表現：對待方式：5、躊躇性的顧客：行為表現：對待方式：6、嚴肅性顧客：行為表現：對待方式：7、多疑性的顧客：行為表現：對待方式：8、挑剔性的顧客行為表現：對待方式：9、知音性的顧客行為表現：對待方式：五、顧客心理學的應用：六、《日本櫻花百貨的故事》尋找垃圾筒里的商機七、處理顧客投訴的方法：你希望因為得罪1個顧客而損失20位潛在顧客嗎？當顧客不滿意時：4%的顧客會說出來6%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家店，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。八、顧客在抱怨時想得到什么1希望得到認真的對待2希望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希

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