呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)和排班管理第1頁/共153頁培訓(xùn)的目標(biāo)我想通過培訓(xùn)學(xué)到什么？我在現(xiàn)場(chǎng)管理遇到哪些問題？我在排班管理遇到哪些問題？第2頁/共153頁排班管理關(guān)鍵KPI的保障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理突發(fā)事件處理呼叫量預(yù)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)情緒壓力管理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理5S現(xiàn)場(chǎng)秩序管理現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容第3頁/共153頁第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理第二部分排班管理第4頁/共153頁高度改變

____角度改變

____視野觀點(diǎn)第5頁/共153頁電話從被發(fā)明至今已經(jīng)有一百三十多年的歷史國(guó)外呼叫中心發(fā)展了＿＿十多年五第6頁/共153頁從某種相對(duì)含糊的概念來說，今年是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭客戶世界雜志發(fā)行人趙溪2007年：今年恰好是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第＿＿

個(gè)年頭第7頁/共153頁呼叫中心發(fā)展成熟度模型

管理成熟度策略價(jià)值

客服中心商業(yè)價(jià)值IVR，F(xiàn)AX作業(yè)型PABX自動(dòng)化型CTIRecorder精致管理型QMWFM策略型IPMultiMedia簡(jiǎn)易基礎(chǔ)設(shè)施：FAX，ICVR，PAHX無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，控管服務(wù)水平不易無暇顧及人員發(fā)展導(dǎo)入自動(dòng)化管理設(shè)備-錄音系統(tǒng)，CTI標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程訂定基礎(chǔ)管理KPI-服務(wù)水平、掛斷率，平均處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、占用率服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)同步訂定個(gè)人績(jī)效指針（KPI）持續(xù)性人資優(yōu)化普及率〈10%服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值訂定客服人員財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)度第8頁/共153頁第一部分現(xiàn)場(chǎng)管理第9頁/共153頁在呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)管理中如果說

是呼叫中心的心跳那么

就是呼叫中心的脈搏數(shù)據(jù)情緒第10頁/共153頁行業(yè)標(biāo)竿達(dá)成表服務(wù)水平平衡表人力契合分析表平均通話時(shí)長(zhǎng)控制圖共性問題跟蹤表現(xiàn)場(chǎng)問題解決表輔導(dǎo)問卷記錄表呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力衡量七大表第11頁/共153頁班組長(zhǎng)七大工具班組競(jìng)賽成果表人員績(jī)效表班組質(zhì)量共性問題表現(xiàn)場(chǎng)問題處理記錄表輔導(dǎo)問卷管理表班組活動(dòng)時(shí)間表人員組織分工表第12頁/共153頁指標(biāo)的生命鏈請(qǐng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理用魚骨圖畫出服務(wù)水平的生命鏈第13頁/共153頁現(xiàn)場(chǎng)管理四大關(guān)鍵第14頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第15頁/共153頁每通電話成本每分鐘電話成本質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率處理量/人月人員利用率工時(shí)利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時(shí)間客服代表占比遵時(shí)率員工任用期員工滿意度平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)放棄率服務(wù)水平平均等待時(shí)間平均保留時(shí)間客戶耐心度忙線比平均處理時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)話后處理時(shí)長(zhǎng)一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)接電話率28個(gè)客服中心常用KPI指標(biāo)第16頁/共153頁請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI七大KPI指標(biāo)分組討論第17頁/共153頁一次解決率服務(wù)水平遵時(shí)率預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率自助服務(wù)率質(zhì)量管理客戶滿意度第18頁/共153頁請(qǐng)各組猜測(cè)MetricNet四大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第19頁/共153頁提示MetricNet所使用的成功關(guān)鍵定義為：用最少的人力成本，提供客戶最滿意的服務(wù)第20頁/共153頁一次解決率人員利用率每通電話成本客戶滿意度第21頁/共153頁請(qǐng)各組猜測(cè)ICMI兩大絕對(duì)關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分組討論第22頁/共153頁如果你可以讓客服人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)氖拢呛途妥兂勺钣杏玫囊粚?duì)管理指標(biāo)。ICMI總裁布拉德克里福蘭遵時(shí)質(zhì)量管理第23頁/共153頁數(shù)字化管理一定發(fā)生于＿＿＿＿之后組織文化管理第24頁/共153頁利用“四率”輕松做好現(xiàn)場(chǎng)管理

“四率”是指呼叫中心CTI指標(biāo)中的第25頁/共153頁員工利用率登陸率未就緒率平均振鈴時(shí)間遵時(shí)率第26頁/共153頁通話次數(shù)通話均長(zhǎng)工作時(shí)長(zhǎng)休息次數(shù)總休息時(shí)長(zhǎng)112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:511200:19:26510300:02:407:42:04800:29:26612900:02:357:08:50300:24:56713000:02:338:16:51300:23:16813200:02:407:42:04200:21:16912200:02:357:08:50400:22:18腦筋急轉(zhuǎn)彎第27頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第28頁/共153頁現(xiàn)場(chǎng)人員有哪些情況會(huì)有群體上的變動(dòng)分組討論第29頁/共153頁

一個(gè)呼叫中心，禮拜一早上每半小時(shí)電話有1000通，AHT是210秒，投入118個(gè)人，服務(wù)水平只從0做到24，也就是每一個(gè)人平均只貢獻(xiàn)0.2的服務(wù)水平如果在增加3個(gè)人，請(qǐng)問服務(wù)水平會(huì)提高到多少：

1)24.62)25.23)61腦筋急轉(zhuǎn)彎第30頁/共153頁111111111111關(guān)鍵少數(shù)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)有140人的呼叫中心，盡然只有118到128這中間個(gè)人才真正讓服務(wù)水平起了重大變化，這關(guān)鍵的10個(gè)人，就是ErlangC原則所說的關(guān)鍵少數(shù)第31頁/共153頁少數(shù)的差異，會(huì)導(dǎo)致巨大的影響!第32頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第33頁/共153頁控制呼入我們是否可以控制呼入？哪些客戶行為經(jīng)過我們努力是可以部分改變的

重復(fù)來電總來電不容易改變，但可以影響話務(wù)分布3.使用自助第34頁/共153頁一次沒解決的原因員工層面

業(yè)務(wù)層面

技術(shù)層面客戶層面第35頁/共153頁控制呼入總來電不容易改變，但

_____

可以影響呼入分布

削峰

平谷

泄洪

分流

客戶行為第36頁/共153頁控制接通減少現(xiàn)場(chǎng)波動(dòng)控制呼入事前預(yù)防第37頁/共153頁38I+重要性MI(快做)MII(多做)MIII(授權(quán)做)MIV(少做)U+緊迫性I+U+I+U—I—U+I—U—現(xiàn)場(chǎng)問題按時(shí)間象限分類重要的事：對(duì)個(gè)人工作生活會(huì)產(chǎn)生重大影響的事情。緊迫的事：此刻不做就會(huì)給我們帶麻煩的事情。緊迫的事情不一定是重要的事情。第38頁/共153頁39緊急

重要

不重要

防患未然改進(jìn)產(chǎn)能建立人際關(guān)系發(fā)掘新機(jī)會(huì)規(guī)劃、休閑

繁瑣的工作某些信件某些電話浪費(fèi)時(shí)間之事有趣的活動(dòng)‘重要’與‘緊要’之區(qū)別從容人無用人

危機(jī)急迫的問題有期限壓力的計(jì)劃壓力人

不速之客某些電話某些信件與報(bào)告某些會(huì)議必要而不重要的事受歡迎的活動(dòng)無聊人不緊急第39頁/共153頁2023/3/2340時(shí)間大盜14.缺乏個(gè)人管理。7.工作擱置；13.不會(huì)說“不”；6.職責(zé)不明確；12.拖延；5.無效溝通；11.想干得事太多；4.無效授權(quán)或不授權(quán)；10.經(jīng)常救火；3.條理不清；9.沒有計(jì)劃；2.無效會(huì)議；8.不速之客；1.電話干擾；第40頁/共153頁Diarize（定出做的時(shí)間）

變?yōu)镈oitlatter（稍后做）4D原則Don`tdoit。（別去做了）重要

緊迫Delegate授權(quán)別人去做4D原則Doitnow！馬上就做）Don`tdoit。（別去做了）重要Delegate授權(quán)別人去做第41頁/共153頁現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客服代表解決問題之后的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

問題記錄

反饋，并找到正確的答案和方法

培訓(xùn)、知識(shí)庫、質(zhì)檢、流程協(xié)同第42頁/共153頁問題反映人發(fā)生日期解決方法處理人對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的建議通話利用率低班組管理座席代表的接通量不高班組管理工具：?jiǎn)栴}解決管理表第43頁/共153頁執(zhí)行力四階段

計(jì)劃

組織

激勵(lì)

控制第44頁/共153頁郝芝伯格激勵(lì)理論激勵(lì)員工前兩項(xiàng)最重要的因素是

成就感

認(rèn)同感第45頁/共153頁有效溝通五步循環(huán)法

1、觀察

2、傾聽3、理解4、表達(dá)5、征詢第46頁/共153頁第二部分排班管理第47頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第48頁/共153頁呼入型呼叫中心面臨的三大挑戰(zhàn)電話隨機(jī)發(fā)生客戶感受差

耐心程度無法控制

放棄電話問題是研究呼叫中心效率的根本問題第49頁/共153頁系統(tǒng)的計(jì)劃和管理流程第50頁/共153頁讓我們看幾組數(shù)據(jù)第51頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第52頁/共153頁第53頁/共153頁第54頁/共153頁第55頁/共153頁第56頁/共153頁第57頁/共153頁第58頁/共153頁第59頁/共153頁第60頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第61頁/共153頁第62頁/共153頁第63頁/共153頁第64頁/共153頁第65頁/共153頁第66頁/共153頁第67頁/共153頁第68頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第69頁/共153頁第70頁/共153頁第71頁/共153頁第72頁/共153頁第73頁/共153頁第74頁/共153頁第75頁/共153頁第76頁/共153頁第77頁/共153頁第78頁/共153頁第79頁/共153頁第80頁/共153頁第81頁/共153頁第82頁/共153頁第83頁/共153頁第84頁/共153頁第85頁/共153頁第86頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第87頁/共153頁第88頁/共153頁第89頁/共153頁第90頁/共153頁第91頁/共153頁第92頁/共153頁第93頁/共153頁第94頁/共153頁第95頁/共153頁第96頁/共153頁第97頁/共153頁第98頁/共153頁第99頁/共153頁第100頁/共153頁第101頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第102頁/共153頁第103頁/共153頁第104頁/共153頁第105頁/共153頁第106頁/共153頁第107頁/共153頁第108頁/共153頁第109頁/共153頁第110頁/共153頁第111頁/共153頁第112頁/共153頁第113頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第114頁/共153頁第115頁/共153頁第116頁/共153頁第117頁/共153頁第118頁/共153頁第119頁/共153頁第120頁/共153頁第121頁/共153頁第122頁/共153頁第123頁/共153頁第124頁/共153頁第125頁/共153頁第126頁/共153頁第127頁/共153頁第128頁/共153頁第129頁/共153頁第130頁/共153頁第131頁/共153頁第132頁/共153頁第133頁/共153頁第134頁/共153頁第135頁/共153頁第136頁/共153頁目錄呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)力呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率概念服務(wù)水平選擇話務(wù)量分析與預(yù)測(cè)呼叫中心人員及資源計(jì)算呼叫中心排班實(shí)時(shí)管理服務(wù)水平效率評(píng)估，追蹤與改善第137頁/共153頁第138頁/共153頁第139頁/共153頁第140頁/共153頁第141頁/共153頁第142頁/共153頁第143頁/共153頁第144頁/共153頁第145頁/共153頁目錄01.單擊此添加標(biāo)題02.單擊此添加標(biāo)題0