顧客異議處理技巧異議來了，機會來了，就看你怎樣來說服他……課程目的了解顧客異議是銷售的機會1學會分辨異議和借口并找到真正的異議2學會異議處理的原則、方法和技巧3思考：什么是異議異議是顧客對你、你的產品、價格、服務、質量等方面提出質疑或不同見解異議？借口？

貌似“異議”有時候可能只是一種“借口”。

對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理異議傳遞的真實信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”

——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。面對異議我們的態度是……把異議當成一種積極的信號，抓住這個銷售的機會保持積極的心態，認真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議顧客異議的類型從產生異議的主體來看：

1、借口

2、真實的意見

3、偏見或成見從指向的客體來看：

A、價格異議

B、需求異議

C、購買時間異議

D、品牌異議

E、服務異議處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯維護顧客自尊強調顧客受益避免爭論你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！請記住：莫讓異議終結了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個保持接觸的理由轉移話題和關注點，記住異議，適時說服無關大雅的異議，暫時放置一邊，不要耿耿于懷異議產生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產生的原因有哪些？ERP——解釋、澄清、提供真實信息——建立關系，交朋友——改進溝通方式，運用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之異議處理的四大步驟第一步明確異議所在第二步同意并中立化第三步提供解決方案第四步尋求顧客認同異議處理過程接受他的感覺（不是接受他的意見）問他為什么會這樣（把異議變成問句）聽、確認（抱怨）有必要再做解釋權異議處理異議處理的10個技巧忽視法反問法緩沖法補償法證明法主動法異議處理的10個技巧轉化法預防法延緩法衡量法忽視法對于無關緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議異議處理的10個技巧反問法贏得時間的途徑獲得更加精確的信息判斷異議是否由顧客自己所造成引導客戶自己否定自己的異議異議處理的10個技巧例如：“您為什么這樣認為呢？”緩沖法顧客不會接受一個對立的觀點對顧客的觀點進行延伸和補充例如：“您剛才所說的確是……但如果我們換個角度來看……”異議處理的10個技巧顧客：“我聽說你們車的油耗比較高。”（這其實是一個誤解）錯誤的應對：“我們車的油耗一點都不高……”比較理想的應對：“看來您已經花了一些時間去研究我們的車，我非常理解您這么說，如果我給您做個測試，您就不會有這種想法了……。轉化法利用負面的異議，轉變成銷售顧問正面的觀點。顧客：“這輛車輪胎好象窄了一點。”銷售顧問：“抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油”異議處理的10個技巧預防法預防可能出現的異議做到防患于未然。例如：“車身重開起來當然更平穩，但您一定擔心耗油會增加，是吧？”異議處理的10個技巧補償法承認自己產品的某方面的劣勢或競爭對手的優勢，積極地用自己產品的其他優勢來補償例如：“雖然縫隙稍大一點，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……”異議處理的10個技巧證明法

陳述第三者的評價和觀點利用顧客的從眾心理例如：“呆會我們去試試您就知道我們車子加速好不好了？”“您可以向我們已購車車主了解有關情況”異議處理的10個技巧主動法為了發現問題故意激起顧客異議。主動提出顧客肯定會提出的異議。例如：“您是否對我們產品的質量還有些不放心？”異議處理的10個技巧延緩法延緩太早或不便于回答的異議給出延緩的理由向顧客表示已經注意到了他的異議。異議處理的10個技巧例如：“價格當然很重要，但您更應該選個您喜歡的車，等您真的認為這車適合您的話，我們再詳細談談價格，您看好嗎？”“我在等會介紹產品時再向您重點解釋。”

衡量法本.富蘭克林法主要用于價格商談時例如：“我們車雖然沒有xxx，但是我們比XX車多出這些配備……您覺得是不是更劃算呢？”異議處理的10個技巧好處壞處直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯誤的”異議處理的典型錯誤無端指責“您應該更仔細的閱讀用戶手冊！”“如果我是您，我會再看看說明書！”“如果您是內行，您就應該知道……”異議處理的典型錯誤自我狡辯“我已經盡力了。。”“你必須信任它。”“對此我無能為力。”“我已經說得夠清楚了……”異議處理的典型錯誤盲目同意“您是對的。”“完全正確！”“非常正確！”“非常同意。”異議處理的典型錯誤輕視“究竟是誰告訴您的？”“我不知道您從哪里聽來這些。”“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”異議處理的典型錯誤回顧和總結顧客說“不”的時候，實際上是真正銷售的開始的時候處理異議不但需要專業的處理方法和技巧，更需要良好的心態異議處理貴在誠懇實在，切忌油嘴滑舌,貴在結合顧客需求，切忌強人所難

播種行為，收獲習慣；播種習慣，收獲性格；播種性格，收獲命運；學習歸根結底是培養習慣，行為養成習慣，習慣形成品質，品質決定命運。寫在后面的話學習就像一個蓄電池，你