集中網管系統技術方案集中網管系統技術方案XXX公司技術有限責任公司第頁軟件開發過程中產生的文檔，如《軟件需求說明書》、《概要設計說明書》、《數據庫設計說明書》等，統稱為產品技術文檔。軟件開發過程中產生的其它記錄，如《項目計劃》、《評審總結記錄表》、《測試報告》等,統稱為質量記錄。在項目進行的不同階段，需要輸出不同的技術文檔和質量記錄.各階段輸出的主要技術文檔如下：需求分析階段：《系統開發規范》《軟件需求說明書》《系統指南》初步概要設計階段：《概要設計說明書》《數據庫設計說明書》《系統指南》修改詳細設計階段：《詳細設計說明書》《系統指南》完善開發階段：《用戶操作手冊》文檔管理所有技術文檔同程序一樣，統一放在配置管理庫中進行統一管理。在項目初期，項目經理和配置管理員要制定項目計劃,確定整個開發過程劃分的階段,每個階段需要輸出的產品技術文檔內容,即確定基線。項目進行過程中,每達到一基線，都需要對產生的文檔進行評審。評審前，將文檔放入配置庫并標識狀態；評審后，針對不同的評審結果做不同狀態標識和處理，直至評審通過。如果以后階段需要更改上一基線以前的文檔,必須提出申請并進行評審,留下記錄.所有產品技術文檔都保存于配置庫,并以配置庫中版本為準.配置庫設置相應權限，控制對產品技術文檔的提取與修改.文檔歸檔項目投入使用三月后和項目結束后,要求對所有產品技術文檔進行歸檔，由專人負責對公司所有歸檔技術文檔進行管理，以保證其安全保存和管理.產品技術文檔放入配置庫后以及歸檔時，都需要填寫并提交文檔清單，以方便查閱和管理。9.售后服務方案9.1服務原則XXX公司技術有限責任公司本著“軟件系統＝產品+服務”的原則，在提供質量過硬的軟件產品同時，提供用戶最為完善的售后服務體系.希望與用戶長期合作、共同促進網管技術發展.9.2服務宗旨XXX公司技術有限責任公司作為資深的應用軟件和系統集成服務提供商，“滿足顧客要求、增強顧客滿意"的宗旨始終指導我們更好的服務客戶。我們承諾快速的全方位的服務,與客戶保持良久的合作關系.高效快速地為客戶解決各種問題，最大限度的節省和保護客戶的投資，為客戶排憂解難;保證客戶的應用系統和網絡連續、穩定、高效地運行，是我們服務的最終目標。不斷提高客戶滿意度是我們努力的方向。9.3服務支持在系統通過驗收后，系統進入服務期。在服務期內，XXX公司技術有限責任公司設立專門的客戶服務中心（010—62302060，support＠）,負責收集用戶意見、受理跟蹤用戶提出的問題。提供的服務方式主要有主動式服務與處理用戶服務請求兩種。1.主動式服務：主動式服務著重于有計劃實施預防性維護。主要以巡檢和技術交流為主。XXX公司技術有限責任公司會定時的通過撥號服務器登陸到客戶的系統上，對系統的運行狀態進行檢查，保證系統的穩定、高效運轉。XXX公司技術有限責任公司會定時的安排服務工程師到客戶使用現場進行巡視,與客戶相關人員溝通，檢測系統的運行狀態，了解系統進行情況，及時解決用戶提出的各種問題。XXX公司技術有限責任公司在技術實現或軟件方法上如果有新的成果會在第一時間與用戶進行交流，共同發展.XXX公司技術有限責任公司客戶服務中心會定時的對客戶進行電話訪問和客戶滿意度調查，了解客戶對我們提供服務的滿意程度，有何意見和建議，并傳遞督促相關部門及時改進和不斷提高。XXX公司技術有限責任公司會定期的派客戶服務代表深入現場訪問客戶，了解客戶對我們服務看法的第一手材料,妥善處理用戶意見。2。處理用戶服務請求:著重于診斷故障和問題的快速解決。主要以技術支持為主，用來解決用戶的各種服務請求。設立客戶服務中心，專門負責受理客戶的各種服務,確保服務支持問題的單一接口，統一管理。向用戶提供7＊24小時熱線電話、傳真、電子郵件等多種聯系方式,保證第一時間響應用戶的申告及維護請求。對每個不同的項目都指定專人（維護服務工程師）負責產品的維護、事務處理，并作出切實的解決方法,保證用戶的問題能達到有效處理.如維護工程師仍不能解決問題,將派XXX公司技術有限責任公司技術專家進行解決。對每個不同的項目都指定專人（商務代表）,負責與供貨商的聯絡和協調工作，保證硬件產品的及時維修和更換。對客戶的所有維護請求均形成統一的文字記錄，并建立客戶檔案，定時統計相關信息,保證維護服務的系統性、規范性和可用性。設立跟蹤機制,客戶服務中心負責追蹤所有客戶維護請求的解決情況，并向客戶進行驗證，保證維護服務的質量。不同問題不同對待，保證問題高效解決。XXX公司技術有限責任公司將問題進行分級，對于不同的級別進行不同方式的維護支持。配置級以電話支持的方式指導用戶完成維護工作.異常級以遠程撥號的方式為用戶解決問題.重大故障現場問題解決。根據問題性質的不同，公司在不同的時限內予以解決:工程安裝問題：24小時排障完畢;用戶操作使用問題：24小時排障完畢;程序BUG問題:一周排障完畢；軟件版本升級問題:協商解決，最長不超過一個月排障完畢。軟件功能問題：最長不超過一個月排障完畢。新增軟件功能:最長不超過三個月排障完畢。9.4客戶支持資源的配備為保證售后服務工作能夠有效的開展，公司設立如下崗位，承擔必要的工作職責：公司工程服公司工程服務主管領導制定年度服務計劃協調客戶問題解決客戶服務管理商務代表與供貨商的聯絡和協調,保證硬件產品的維修和更換安排產品的采購和到貨運輸維護工程師定期進行軟硬件的預防性維護實施軟硬件維護服務。客戶服務代表緊急情況快速響應維護服務跟蹤、驗證協調軟件公司內部資源為客戶提供問題解決方案主動的客戶訪問9.5服務保證為保證服務質量，公司設立服務監督和投訴機制,對收到的投訴信息，以高優先級及時傳遞到公司工程服務主管領導進行處理：客戶投訴電話戶投訴信箱：complain＠同時客戶服務中心定期對客戶進行電話回訪，了解客戶對技術支持和服務的滿意度,從而進行服務監督。9.6服務體系結構圖處理客戶投訴的問題投訴轉給監督客戶請求客戶咨詢跟蹤結果回訪其他問題維護請求采購產品的故障咨詢服務難以解決或超時客戶代表維護工程師（維護人員）產品經理客戶相關部門進行處理商務部進行維修/更換投訴受理人主管領導相關人員9.7以往成果XXX公司技術有限責任公司一向視服務為企業生存與發展的生命線,從1999年以來,公司就成立的客戶服務中心，充分體現出對服務的重視。經過多年的發展，已經贏得了中國電信行業多數客戶的認可.我們的服務不斷地被郵電報、中央電視臺等新聞媒體進行了報道。幾年來，我們的產品和客戶服務的質量一直保持了較高的水平。近幾年來，我們每年的客戶滿意度均超過了80％.用戶對我們的評價是服務工程師技術水平高、工作認真負責，責任心強，態度熱情，提供產品功能完善，并能不斷升級，及時跟上電信業務日益發展的最新需求。1998年，我們通過了ISO9001質量認證,2001年我們又順利地完成了ISO9001質量認證從94版到2000版的轉版工作,在服務質量上，走在行業的前列。9.8對電信運營商的技術支持和服務我公司承諾對提供的集中網管集中監控系統的系統軟件提供完善技術支持。為更好的對用戶提供全面的支持和服務，我公司在南寧設有專門的辦事處負責協調各個方面的工作，對于集中網管集中監控系統出現的問題首先應通過熱線電話、傳真、電子郵件等通訊工具解決，如通過電話解決不了，則我公司人員到現場指導。響應時間如下：故障級故障級別故障現象響應時間一級故障因故障造成的整個系統癱瘓4小時內響應二級故障因故障嚴重影響系統運行12小時內響應三級故障因故障影響系統的效率，但系統仍然可以運行24小時內響應（不分地區）四級故障因軟件升級,系統上一些功能未能實現48小時內響應(不分地區)我公司承諾對電信運營商提供7＊24小時的熱線支持服務。在技術支持期滿后，我公司承諾繼續提供電話咨詢服務（包括傳真、電子郵件） 。我公司對其提供的軟硬件設備應提供3年的免費保修期。保修期內系統出現的任何故障,由我公司負責免費更換或完成維修，并提供應用軟件版本的免費升級及所供設備的定期免費檢測（每年不少于一次）。保修期從試運行期結束之日開始計算.在保修期內，我公司提供靈活、多樣的通信手段 ,提供7*24小時的響應服務，保證在任何時候用戶人員都能及時找到我公司的工程師.如用戶認為需要，并且通過遠程支持無法完成技術服務工作,我公司的技術人員可在12小時內趕到現場支持.我公司將努力和用戶保持良好的溝通和共同的協作,對提供的軟件應提供長期技術支持.如對軟件有新的改進、增進新功能或者為適應最新標準（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及時免費提供給買方使用，并可協助用戶對現有系統進行相應的升級和擴容的整體設計和規劃工作.10.技術培訓方案10.1培訓目標使用戶最大程度的了解到軟件產品的各種功能及擴展應用,使客戶熟練掌握公司的先進技術，幫助用戶建立自己的技術支撐中心。10.2培訓類別1．初級培訓：主要包括系統操作培訓，幫助用戶熟練掌握公司所提供的軟件產品的各類操作和應用,保證用戶最大限度的享受現代高科技帶來的各種便利。2．高級培訓：主要包括系統維護、系統管理級、系統開發原理培訓，幫助用戶深層了解公司所提供的軟件產品,為用戶對系統的有效、高效使用奠定基礎。10.3培訓特點權威性:由參加過系統開發、工程實施的人員作培訓教師，與客戶分享他們的豐富經驗和精湛技術針對性:對不同用戶的不同情況設計不同培訓,因材施教，為客戶定制個性化的培訓服務.多樣性：根據工程進展及客戶理解的不同階段，提供現場、廣州公司、分散、集中等各類培訓.實踐性：充分利用各項培訓設施，采取授課與上機相結合的方式，使客戶對所授內容熟練掌握，融會貫通。互動性：授課過程中充分了解學員意見，不斷調整課程內容，保證學員實現最好學習效果.反饋性：每次培訓都通過調查的方式切實掌握學員培訓意見，掌握學員學習動態,并將結果反饋到項目經理處，合理安排工程計劃。10.4培訓組織培訓由項目經理和客戶服務中心組織，由公司技術人員承擔培訓教師。項目經理:組織培訓教師結合項目的實際情況，進行培訓需求調研、培訓教材的修訂與培訓策劃客戶服務中心：在組織用戶培訓方面積累了豐富的經驗,為學員專心學習創造了良好的環境;并負責對培訓的監督控制工作10.5培訓流程圖為取得培訓的最好效果,公司注重以下工作環節:3．培訓調研及培訓教材的修訂：項目經理組織培訓教師根據項目的實際情況、用戶的技術水平等，向用戶進行具體的培訓需求調研，以便安排合理的培訓內容，做到因材施教。4．培訓意見反饋:培訓進行中，公司要求項目經理經常和學員溝通，了解學員的想法，及時調整培訓內容.5．培訓總結:培訓結束后，項目經理組織培訓教師進行培訓總結，根據學員填寫的意見反饋表，提出培訓的優點和不足，并提出改進措施，以便后續培訓中有所提高。10.6以往成果XXX公司技術有限責任公司一直注重客戶培訓工作，并在實踐中不斷總結經驗，發現和培養優秀培訓教師，不斷改進培訓教材，深層了解客戶需求.歷年來我們的培訓工作都取得了不錯的業績，客戶對我們的評價是：培訓教師專業技術水平高、培訓效果明顯,培訓的組織策劃全面細致，在2001年，XXX公司技術有限責任公司的客戶培訓滿意度達到了88％。10.7對電信運營商的技術培訓我公司具有強大的技術實力,可提供充足的技術培訓,在本系統開發完成后,我們將在南寧(或指定其他地點）對電信運營商相關人員進行集中技術培訓。培訓的內容為集中網管集中監控系統:我公司將提供全面的技術培訓，包括現場培訓、中級培訓、高級培訓，培訓人員的數量、時間、地點、語言由雙方商定。培訓內容包括提供設備（含硬件及軟件）的技術性能，安裝測試，維護保養等全部內容，在培訓前將提供詳細的培訓計劃和課程安排，