文獻綜述摘要：為了完成《夢湖溫泉度假酒店的服務營銷策略研究》這篇論文，我搜集了并查閱了大量的文獻資料，這些參考文獻主要圍繞以下及個方面進行闡述：酒店發(fā)展行業(yè)的現(xiàn)狀，酒店現(xiàn)有營銷策略的弊端，服務營銷對于酒店發(fā)展的意義和重要性，酒店服務營銷策略研究。本篇文獻綜述按照論文的結構先后從酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，酒店的現(xiàn)有營銷策略的不足，服務營銷對酒店發(fā)展意義和經(jīng)營中具體的策略來進行闡述和總結。關鍵詞：存在問題服務營銷策略Abstract:InordertocompletetheMengHuhotspringresortservicemarketingstrategyresearch"thisessay,Icollectedandaccesstoalargenumberofliteraturematerial,thesereferencesmainlyaroundthefollowingandaaspects:hoteldevelopmentpresentsituation,thehotelindustryofthedisadvantagesofcurrentmarketingstrategy,thedevelopmentoftheservicemarketingforhotelsignificanceandimportance,hotelservicemarketingstrategyresearch.Thispaperreviewedthestructureaccordingtopapersfromthehotelindustryhasthedevelopmentsituationthecurrentmarketingstrategy,hotel,theshortageofservicemarketingbusinesshodevelopmentinmeaningandexpoundsthespecificstrategiestoandsummarizedinthispaper.Keywords:Problemsservicemarketingstrategy改革開放以來，人民物質(zhì)生活水平逐年的提高。而第三產(chǎn)業(yè)中的旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展。我國酒店業(yè)保持了快速穩(wěn)定的良好態(tài)勢，也為旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。僅2006年評定的星級酒店就有1915家，截至2008年末，我國星級酒店數(shù)超過15000家。并且比例在逐年上升之中。酒店由賣方市場轉為買方市場，之間的競爭壓力巨大。并且，隨著中國入世，國外酒店管理集團的入駐。酒店行業(yè)將處于激烈的競爭之中。隨著人們對酒店行業(yè)越來越高的要求和期望，酒店現(xiàn)有的營銷策略越來越不能適應顧客的多樣化需求。酒店是一個服務型的產(chǎn)業(yè)，在產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越高的今天，服務將成為酒店在市場競爭中決勝的關鍵。如何應對服務過程中存在的問題以及其相關對策，很多學者和相關學術界人士提出了相應的看法。通過自身對酒店服務營銷策略的了解以及大量文獻的閱讀，對文獻資料中的某些成熟的觀點以及相關數(shù)據(jù)進行了引用，這些資料的參考對論文的完成進度起到了很大的促進作用。現(xiàn)將主要參考文獻綜述如下：前言：研究目的和意義自1988年我國出臺《酒店評定標準》，實施星級制度管理以來。我國的星級酒店如雨后春筍般的成長起來，截至2008年底，全國的星級酒店數(shù)超過15000家，比例成逐年上升趨勢。我國的酒店也正在從賣方市場轉也買方市場。我國休閑旅游時代也已經(jīng)到來，溫泉是集康療，養(yǎng)生，娛樂于一體的多功能旅游度假方式。正收到越來越多人的喜愛，溫泉旅游也興起的一股熱潮。溫泉度假酒店也成為了商務會議，家庭出游，休閑度假的好去處。但是溫泉度假酒店業(yè)也出現(xiàn)了高投資，回報期長的特點。酒店行業(yè)的競爭也越加的呈現(xiàn)白熱化階段。硬件設施一家比一家奢華，但是還是不能很好的提高入住率、顧客滿意度和員工滿意度，夢湖溫泉度假酒店是一家新興的四星級度假酒店，酒店主要依托銅梁的龍文化和溫泉文化為宣傳買點，酒店以“賓客至上，賓至如歸”為經(jīng)營宗旨，采用了科學的經(jīng)營機制和管理方法，不斷追求卓越。但是與同行業(yè)的貝迪頤園、上邦戴斯大酒店相比，盈利水平、顧客的滿意度、服務質(zhì)量上面還有很大的距離，因此，對于夢湖溫泉度假酒店，若想將自身做強做大，就必須在認清現(xiàn)實環(huán)境的基礎上，認真分析其營銷策略中存在的弊端，積極尋求新的突破。因此，研究服務營銷，提供切實可行的的服務營銷策略，對夢湖溫泉度假酒店如何做好前期宣傳工作、擴大酒店的影響力、提高酒店的服務質(zhì)量、滿足顧客需求、把顧客“拉進來”并且“留下來”具有一定意義。行業(yè)現(xiàn)狀以及服務營銷的重要性黃鑒中在《中國酒店管理模式》中指出，酒店的“硬件不軟，軟件不硬”。主要表現(xiàn)在酒店的公共信息、圖形符號欠缺，整體的藝術氛圍和要表達的企業(yè)文化不明顯（舶來品以及硬抄照搬嚴重）。酒店的大部分員工的英語水平不高、服務用語不規(guī)范、服務意思不強、應變能力不夠。酒店由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場、星級酒店發(fā)展迅速、外來酒店集團的強有力競爭照成酒店的競爭激烈，行業(yè)盈利水平逐年下降。但是吳必虎在《休閑度假城市旅游規(guī)劃》一書中論述了國內(nèi)外溫泉旅游度假區(qū)的發(fā)展歷程，在繼海濱、山地旅游度假區(qū)開發(fā)修建熱潮后。溫泉旅游在近期，特別是中國南部的發(fā)展迅猛，溫泉旅游成為人們休閑度假的新寵兒。夢湖溫泉度假酒店在面對行業(yè)中的機遇和挑戰(zhàn)的時候，應認清自己的優(yōu)劣勢，外部機會和威脅，制定出符合自己的服務營銷策略。張立瑋在《服務營銷創(chuàng)造顧客忠誠》一文中指出，運用獎勵計劃來留住顧客忠誠是很危險的。因為它簡單操作并且容易模仿，在今天已成為大多數(shù)企業(yè)必備的經(jīng)營手段之一。但越是如此，獎勵計劃趨同性的弊端就越顯著，在保持顧客忠誠度的問題上也越具有誤導性。西方一些學者認為服務營銷才是保持顧客忠誠的最佳手段。在洛夫洛克和沃茲的《服務營銷》中認為服務營銷是得到顧客忠誠的最佳手段。服務營銷的成功來自與管理者對這一理念的把握，制定出符合企業(yè)發(fā)展的政策。然后把這些策略下達下去，并且服務人員理解并能夠很好的完成。達到企業(yè)內(nèi)部的一個良性循環(huán)。對于任何想要保持顧客忠誠的企業(yè)而言，必須對服務的人員，服務的系統(tǒng)，服務的策略的各組成部分的具體內(nèi)容時常進行修改，因為即使是持續(xù)忠誠顧客也不可能有絕對的忠誠，除非企業(yè)通過持續(xù)服務等手段提供價值，否則最忠誠的顧客也會離去。葉萬春也在《服務營銷學》一書中指出；“顧客已經(jīng)不滿足與用技術解決需求問題，需要企業(yè)提供更多的形象價值、人員價值、超值服務。盡量減少顧客的時間成本、精神成本和體力成本。”這迫切需要酒店想顧客提供更人性化，更貼心的服務。而如何去做到上述顧客的要求？這就要求管理者去重視服務營銷并且學習了運用。該書從四個部分介紹了服務營銷學，導論，分析規(guī)劃，服務營銷策略和管理控制部分。為我們系統(tǒng)的論述了如何進行服務營銷。三、服務營銷策略研究（按在文中出現(xiàn)的先后順序介紹）程有新在《酒店應該這樣管》一書中認為服務質(zhì)量的內(nèi)容應分為酒店的環(huán)境質(zhì)量、酒店的設備質(zhì)量、酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和酒店的服務水平。要提高酒店的服務質(zhì)量必須遵循酒店管理的黃金法則，即凡是賓客看見的都是干凈的、凡是賓客使用的都是安全的、凡是面對賓客的都是安全的。為達到以上服務要求，李中晶和張建在《現(xiàn)代酒店服務營銷策略研究》一文中認為：服務營銷策略應從推銷服務（全員推銷）、超值服務、情感化服務和精細化服務入手。來達到提高酒店服務質(zhì)量的目的。孫靜在《淺析飯店服務特點和服務營銷觀念》一文中又從酒店所提供的服務的特點這一角度入手，論述了如何從酒店提供服務特點來選定服務營銷策略的問題。他認為酒店的服務具有無形性、直接性、差異化和不可儲存性這四個特點。對于服務的無形性的特點可以增加服務的有形化和實施服務的實體化，直接性可招聘可靠合格的服務人員并且增加激勵機制，酒店服務產(chǎn)品的差異性的特點可以選用差異化和人性化的策略，加強內(nèi)部營銷和內(nèi)部關系的協(xié)調(diào)性等。《如何走出當前酒店的營銷誤區(qū)-兼論非價格競爭營銷》一文中重點強調(diào)了酒店的營銷策略不能單單靠價格來取勝，那也是與企業(yè)最求合理利潤最大化的目標相沖突的，酒店需要走人性化和差異化戰(zhàn)略才是最適合的策略。服務的個性化必須要求服務人員細心觀察顧客發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求和滿足一般需求。在《酒店個性化運作的300細節(jié)》一書中更是詳細介紹了酒店個性化策略在運營中出現(xiàn)的問題和解決的辦法。葉萬春教授的《服務營銷學》中把服務業(yè)的營銷組合歸納為7PS，在原有的產(chǎn)品、定價、渠道和促銷的基礎上添加了人、有形展示和過程這三個要素。有形展示的部分會影響消費者和顧客對于一家服務營銷公司的評價，有形展示要素包括實體和實體環(huán)境等。在《論酒店顧客感知服務質(zhì)量控制》一文中認為服務的無形性使顧客對服務質(zhì)量的感知具有很強的主觀性，所以需要對產(chǎn)品實行有形化和實體化策略，增加對企業(yè)文化、企業(yè)形象（比如員工的儀容儀表展示）、酒店實體等一系列的有形展示來增加酒店服務產(chǎn)品的實體化和有形化。《現(xiàn)代酒店市場營銷》一書中認為酒店的促銷組合為人員推銷、廣告、公共關系和營業(yè)推廣四大類。陳曉燕和吳舂梅在《酒店趣味促銷策略漫談》一文中談到正確制定并合理運用促銷策略是酒店業(yè)在市場競爭中取得有利產(chǎn)銷條件、獲取競爭優(yōu)勢的必要保證。促銷必須是——以顧客利益為中心。根據(jù)其需求提供有針對性、有吸引力的服務。還可以運用廣告、名人、信譽和奇思來進行促銷。張婭在《基于人的管理的現(xiàn)代酒店業(yè)服務營銷策略研究》一文中認為人是服務的重要構成部分，服務營銷應主要突出“人”在營銷過程中的作用，“人”的要素包括兩個方面，即服務人員和顧客。酒店想要提供好的服務就必須加強對員工的重視，提高他們的服務意識和水平，減少員工流失率。《論酒店人力資源管理策略》一文中丁雪論述了在酒店發(fā)展中人力資源的重要性和如何做好人力資源。他認為應該制定嚴格的培訓計劃，完善的人事制度來達到目的。《酒店關系大型酒店業(yè)服務營銷的核心》中認為，所謂酒店關系營銷，是識別、建立、維護和鞏固酒店與顧客及其它利益相關人的關系的活動，并通過酒店的一系列的努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及的各方面的目標在酒店關系營銷活動中實現(xiàn)。在《基于人的管理的現(xiàn)代酒店業(yè)服務營銷策略研究》中論述了酒店應該如何實行關系影響策略。把對顧客的關系和對內(nèi)部員工的關系作為兩個出發(fā)點來制度策略。四、總結總而言之，夢湖溫泉度假酒店要完成自己的營業(yè)目標、提高顧客滿意度和忠誠度。在制定服務營銷策略的過程中，重視4P的基礎上，也不應當忽視對人、有形展示和過程的重視，真正做到以“以顧客為中心”的服務理念。眾多的學者分析和研究了服務營銷和酒店的營銷策略，但是將兩者結合在一起研究的很少，酒店的服務營銷策略的研究還不夠系統(tǒng)和完善。基本上還沒有關于溫泉旅游度假酒店服務營銷策略的研究文獻，夢湖溫泉度假酒店是一個新開的酒店，并沒有學者對它進行研究，在服務營銷策略上面還是一塊處女地。夢湖溫泉度假酒店在意識服務營銷對其發(fā)展的重要性，在根據(jù)自身的狀況和要求制定符合自身發(fā)展戰(zhàn)略的服務營銷策略。相信可以走出目前的困境，取得更大的發(fā)展。參考文獻[1]胡彬．北京溫泉旅游營銷策略研究．首都師范大學，2008，（6）：22—24.[2]克里斯托弗.洛夫洛克，約亨.沃茲.服務營銷.北京：中國人民大學出版社，2010[3]吉爾.格里芬.顧客至上.福建：汕頭大學出版社，2010[4]郝祖濤，郝建秋.酒店個性化運作的300個細節(jié).山東：山東科學技術出版社，2010[5]王文慧.酒店營銷新視野.北京：企業(yè)管理出版社，2010[6]吳必虎，黃瀟婷.休閑度假城市旅游規(guī)劃.中國旅游出版社，2010[7]葉萬春.服務營銷學.北京：高等教育出版社，2007[8]李永利.淺談酒店全員服務營銷.韶關大學學報，2000，（5）：82-84.[9]丁雪.論酒店人力資源管理策略.財經(jīng)