....word資料word資料..word資料“崗位展才華，服務(wù)攀高峰”——2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案大賽手冊(cè)XX公司二O一三年十月“崗位展才華，服務(wù)攀高峰” ——2013年度各服務(wù)中心職工技能大賽策劃案 活動(dòng)目的：通過(guò)本次技能大賽的舉辦，讓公司員工充分的展示自我，促進(jìn)彼此間的相互交流、相互學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)改進(jìn)方法和技能，形成一種“你追我趕”的學(xué)習(xí)氛圍，同時(shí)為廣大XX物業(yè)所服務(wù)的業(yè)主提供更為完善的服務(wù)，對(duì)我公司的品牌影響力起到積極的推動(dòng)作用。活動(dòng)時(shí)間：2013年月日—日（具體待定）活動(dòng)地點(diǎn)：XX小區(qū)籃球場(chǎng)比賽容： 一、秩序維護(hù)員形象服務(wù)規(guī)展示1.個(gè)人形象和整體形象（1）著裝規(guī)，工號(hào)牌佩戴規(guī)；報(bào)告和指揮、隊(duì)員對(duì)答時(shí)要聲音洪亮，鏗鏘有力。精神飽滿，禮儀禮節(jié)得體，彬彬有禮落落大方。2.交接班流程展示（1）交接班流程：（交接班之前，待接班護(hù)衛(wèi)人員由領(lǐng)班整隊(duì)并且檢查本班人員的著裝情況，列隊(duì)巡視小區(qū)一周）（2）指揮員報(bào)告完后，裁判會(huì)要求從5名隊(duì)員中隨機(jī)抽出兩組4人，將裁判抽出的隊(duì)伍帶到崗位相應(yīng)位置后，下達(dá)“XXX接班”的口令，被叫到的答“是”，整隊(duì)組織成交接班的形式，兩組分別進(jìn)行交接班的儀式，到離交班人員約三步時(shí)立定，與交班人員同時(shí)成立正、對(duì)立姿勢(shì)。4人為兩組交接班（先兩組分開(kāi)交接，后兩組同時(shí)交接）。（3）相互行舉手禮后，由接班人員口述“值班員同志，下班時(shí)間已到請(qǐng)交班”，值班員回復(fù)“是”。接班人員右跨一步，向前三步后向后轉(zhuǎn)，向右擺頭與交班人員看齊后擺回之際，兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體。由值班人員口述崗位及崗位職責(zé)、移交物品、清潔衛(wèi)生狀況、值班情況，并問(wèn)接班人員是否明白，接班員若明白就答“明白”。（在進(jìn)行交接班中的崗位職責(zé)應(yīng)由每個(gè)交班的隊(duì)員講述）口述完畢后兩人同時(shí)半面轉(zhuǎn)體，交班人員向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮、再后轉(zhuǎn)、面向指揮員“報(bào)告”，聽(tīng)到指揮員“入列”的口令后從指揮員左后側(cè)入列。接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。交接班進(jìn)行完備后，由指揮員重新整隊(duì)，進(jìn)行下步換班流程展示。3.換班流程展示：（按照裁判抽出后的另四名進(jìn)行換班項(xiàng)目的展示）接班人員行至交班人員約三步時(shí)應(yīng)同時(shí)成立正姿勢(shì)并行舉手禮。雙方同時(shí)右跨半步、向前走三步、向后轉(zhuǎn)、行舉手禮。禮畢后，交班人員向后轉(zhuǎn)下崗位，接班人員成跨立姿勢(shì)站崗。4人為兩組交換班（先兩組分開(kāi)換班，后兩組同時(shí)換班）。換班完，由指揮員再次整隊(duì)，進(jìn)行巡邏服務(wù)規(guī)展示。4.車輛指揮（25分）：按照2007年式車輛交通信號(hào)指揮手勢(shì)操作，如沒(méi)有規(guī)定的，按本規(guī)定執(zhí)行。（1）車輛靠邊停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：半面轉(zhuǎn)體面向車輛，左手向前方平抬與身體成90度角，大小手臂成一條直線，手掌與小手臂折成最大限度，右手成一條直線，由右胸前朝左方向腰下部連劃兩下，右手中指不能超過(guò)左腰部平行線。車輛放行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：遇有部車輛或客戶車輛進(jìn)出門口直接放行，首先行舉手禮，之后做一個(gè)直行輔助手勢(shì)。要求兩手與肩同高，由一只手指明前進(jìn)方向（手心向外），另一只手連續(xù)折疊兩下置于胸前（手心向），離胸約10公分，做手勢(shì)時(shí)，頭隨著手移動(dòng)的方向而移動(dòng)，車輛駛過(guò)之后，放下手勢(shì)。倒車手勢(shì)后正倒：兩手折疊于胸前，約與肩同寬，手掌、小手臂成一條直線，五指并攏。連續(xù)向后扇三下，中指尖不得超過(guò)耳垂，并大聲喊道：“倒、倒、倒、好、停”。后左倒：左手伸直后彎曲90度，左手心朝，右手在左手肘下五公分處，右手的手心朝方向連劃三下，右手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在左肘部側(cè)劃動(dòng)，右手大小臂折疊不超過(guò)90度，在劃動(dòng)的同時(shí)左手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“左、左、左、好、停”。后右倒：右手伸直后彎曲90度，右手心朝，左手在右手肘下五公分處，右手朝左方向連劃三下，左手與胸保持10公分，整個(gè)手掌在右肘部側(cè)劃動(dòng)，左手大小臂折疊不超過(guò)90度，在劃動(dòng)的同時(shí)右手向后扇動(dòng)形成協(xié)調(diào)一致，并大聲喊道：“右、右、右、好、停”。車輛指揮展示完畢，立即整隊(duì)集合報(bào)告后，跑步退場(chǎng)。二、保潔形象服務(wù)規(guī)展示1.物面擦試在規(guī)定時(shí)間在三塊不同的材質(zhì)的物面上進(jìn)行保潔作業(yè)。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作為主，用時(shí)最短、物面最潔者為勝。所需的清理工具由參賽人員自行攜帶。工程形象服務(wù)規(guī)展示1.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作為主配電箱的安裝與連接。水管的安裝與連接。水管的修補(bǔ)。客服形象服務(wù)規(guī)展示1.專業(yè)知識(shí)問(wèn)答。涵蓋《省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》及物業(yè)各階段工作實(shí)際操作要點(diǎn)。備注：參賽人員任意抽取一組題目進(jìn)行回答。2.情景模擬題。由各區(qū)域各自抽調(diào)一名客服人員參與比賽，辦公室安排一名工作人員扮演客戶，根據(jù)指定的情景類型演繹物業(yè)公司場(chǎng)景片段。3.場(chǎng)景介紹和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（1）客戶到客服中心投訴房屋滲水。由客戶到客服中心接待臺(tái)投訴房屋頂部出現(xiàn)滲漏，要求物業(yè)公司給予說(shuō)法，客服人員認(rèn)真接待、記錄、安撫業(yè)主，并填寫(xiě)單據(jù)、通知工維部現(xiàn)場(chǎng)查看、報(bào)告部門負(fù)責(zé)人、跟蹤處理進(jìn)度。業(yè)主提出的問(wèn)題：（一）房屋出現(xiàn)滲漏，造成室損失，要求物業(yè)公司立即給予維修，包賠損失，并拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。（二）房屋由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修，是不是你們物業(yè)在推卸責(zé)任？我繳納的物業(yè)費(fèi)都干什么了？過(guò)了維保期，房屋出現(xiàn)滲漏怎么辦？什么時(shí)間能給我維修好？針對(duì)客服人員處理此事件的要求（答題評(píng)分要點(diǎn)）客服人員禮儀；記錄，詳細(xì)了解客戶問(wèn)題，認(rèn)真規(guī)記錄；接待,回復(fù)業(yè)主問(wèn)題有理有據(jù)；下單,填寫(xiě)《報(bào)修單》，及時(shí)通知工程人員上門維修，確認(rèn)維修信息真實(shí)、有效；上報(bào),將本次報(bào)修及時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)；跟蹤，回訪，模擬詢問(wèn)業(yè)主，了解維修進(jìn)度，詢問(wèn)維修質(zhì)量，根據(jù)業(yè)主回復(fù)再做相應(yīng)的解釋。（2）客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)一個(gè)客戶應(yīng)該是1月份交房，因個(gè)人問(wèn)題現(xiàn)在才去辦理手續(xù)，期間提出幾個(gè)問(wèn)題：我現(xiàn)在才領(lǐng)房，為什么要從1月份就要交物業(yè)費(fèi)？物業(yè)服務(wù)費(fèi)的組成部分？我房屋不住不裝修，可需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)？我房屋如果租賃，應(yīng)怎么辦理手續(xù)？經(jīng)常有裝修公司的找我，是不是你們泄露了我的聯(lián)系方式？針對(duì)客服人員處理此事件的要求（答題評(píng)分要點(diǎn)）（一）客服人員禮儀；各類文件簽字、填寫(xiě)；接待，回答問(wèn)題有理有據(jù)；辦理完成，通知工維人員陪同驗(yàn)房。試題一一、物業(yè)實(shí)施管理的依據(jù)是什么?答:(1)建設(shè)部110號(hào)令《住宅裝飾裝修管理規(guī)定》；（2）《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》；（3）《臨時(shí)管理規(guī)約》；（4）《業(yè)主手冊(cè)》。二、住宅室裝飾裝修活動(dòng)禁止的行為有哪些？答：（1）未經(jīng)原設(shè)計(jì)單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級(jí)的設(shè)計(jì)單位提出設(shè)計(jì)方案，變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；（2）將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房；（3）擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體；（4）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；（5）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。三、成立業(yè)主大會(huì)的條件是什么？答：符合下列條件之一：（1）入住率50%以上；（2）首批物業(yè)交付滿二年，并且入住率超過(guò)30%；（3）首批物業(yè)交付滿三年。四、小區(qū)二樓住戶程先生的暖氣管道老化，需重新鋪設(shè)，但必須經(jīng)過(guò)一樓住戶徐某的廚房，并影響了徐某廚房的美觀，程先生是否應(yīng)當(dāng)給予徐某賠償？為什么？答：應(yīng)當(dāng)賠償。根據(jù)：《物權(quán)法》第九十二條規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動(dòng)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對(duì)相鄰的不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。五、我住頂層，想在頂層露臺(tái)上用泥土做一個(gè)養(yǎng)花池可以嗎？答：（1）公用空間不得占用；（2）潮濕的泥土使露臺(tái)始終處于潮濕狀態(tài)，會(huì)破壞露臺(tái)防水層。六、個(gè)別業(yè)主因房屋漏水、墻體開(kāi)裂、水、電線路維修等借口而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題，存在的原因是什么？該應(yīng)如何解決？答：存在的原因：1.業(yè)主大多對(duì)拿在手中的《房屋質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》中的規(guī)定沒(méi)有細(xì)讀，從而不了解房屋質(zhì)保期限。2.質(zhì)保期間業(yè)主報(bào)修，因?yàn)槭┕し饺藛T在場(chǎng)，物業(yè)公司往往采取聯(lián)系施工方人員入戶現(xiàn)場(chǎng)解決的方法或進(jìn)行維修，沒(méi)有留下任何記錄，責(zé)任難以明確。3.過(guò)了法定的保修期后，施工方按照合同規(guī)定超值提供的部分服務(wù)，業(yè)主仍然以為在正常的質(zhì)量保修期。保修期沒(méi)修好的，保修期外報(bào)修的攪和在一起，難以分清，維修資金一時(shí)無(wú)法啟用，而物業(yè)公司無(wú)奈只得無(wú)休止的組織維修，投入大量的人力和財(cái)力，始終無(wú)法脫離終結(jié)，而個(gè)別業(yè)主也因房屋質(zhì)量問(wèn)題一直拖繳物業(yè)費(fèi)。1.物業(yè)管理公司將兩書(shū)《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《住宅使用說(shuō)明書(shū)》關(guān)于質(zhì)保期的詳細(xì)規(guī)定予以明確并長(zhǎng)期公示，同時(shí)將房地產(chǎn)商簽署的質(zhì)保期列在后面注明，由此三方都明確了準(zhǔn)確的質(zhì)保時(shí)間，該啟動(dòng)維修基金的啟用維修基金，業(yè)主自行維修的，業(yè)主自行維修，以杜絕爭(zhēng)執(zhí)。2.物業(yè)要做好兩份物業(yè)管理檔案，處理正常的物管檔案外，還要建立一份《業(yè)主綜合狀況表》，表中要明確此業(yè)主自入住以來(lái)涉及到的所有與物業(yè)公司相關(guān)的信息，詳細(xì)說(shuō)明此業(yè)主同物業(yè)公司發(fā)生的所有聯(lián)系及事項(xiàng)處理的結(jié)果，要求此表以具體樓號(hào)分支到具體每戶，一戶一表，同時(shí)，在保修期對(duì)施工方下達(dá)的維修指令，必須下達(dá)書(shū)面的《返修單》并要求施工方完工后業(yè)主簽字返還存檔。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。 試題二一、業(yè)主資料如何管理，是否會(huì)泄露？答:“物業(yè)公司已制定嚴(yán)格的制度和工作紀(jì)律，業(yè)主資料由專人保管，如查明是有關(guān)物管人員泄露業(yè)主資料，將進(jìn)行處罰甚至予以辭退。”并表示：（1）物業(yè)在業(yè)主辦理入伙手續(xù)，填寫(xiě)《業(yè)主信息登記表》時(shí)，物業(yè)公司才知道業(yè)主的信息；（2）業(yè)主信息泄露可能在房產(chǎn)局（業(yè)主購(gòu)房合同填寫(xiě)信息）、銀行（辦理按揭貸款需提供信息）、房地產(chǎn)銷售部。二、物業(yè)裝修管理的目的是什么？答：（1）規(guī)施工行為，消除施工隱患，保證新建樓房外觀的整潔和統(tǒng)一；（2）杜絕新建樓房建筑主體和承重結(jié)構(gòu)遭受破損；（3）保障新建樓房的居住安全；（4）保障新建樓房配套設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用。最終目的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。三、業(yè)主把房子轉(zhuǎn)租給別人，在物業(yè)公司辦理哪些應(yīng)當(dāng)注意事項(xiàng)？答：（1）要求租賃者不能將房屋作為辦公室或營(yíng)業(yè)廳。（2）租賃者享受和承擔(dān)與業(yè)主同等的權(quán)利和義務(wù)。（3）登記備案，后期有事便于聯(lián)系。四、住在二樓的業(yè)主稱自己從不乘坐電梯，只走樓梯。是否可以不交電梯費(fèi)？答；不可以，依據(jù)《物權(quán)法》第七十二條規(guī)定，業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的確定原則是什么？答：（1）合理原則；（2）公開(kāi)原則；（3）服務(wù)費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。六、車位、車庫(kù)爭(zhēng)議是建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，司法解釋是如何處理此類問(wèn)題的？答：車位、車庫(kù)緊是目前普遍存在的問(wèn)題，司法解釋在《物權(quán)法》第74條第1款規(guī)定框架，著重解決如何認(rèn)定建設(shè)單位已經(jīng)履行法律有關(guān)“首先滿足業(yè)主的需要”問(wèn)題。如果建設(shè)單位已經(jīng)按照規(guī)劃確定的建筑區(qū)劃規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)與專有部分的比例，將車位、車庫(kù)以出售、附贈(zèng)或者出租等方式處分給業(yè)主的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定其行為已符合《物權(quán)法》第74條第1款有關(guān)“應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要”的規(guī)定。其原因在于，規(guī)劃確定的配置比例具有法定性和確定性，業(yè)主在購(gòu)買專有部分的時(shí)候?qū)Υ艘彩敲髦摹Ｖ灰獦I(yè)主已經(jīng)按照配置比例購(gòu)置或者租賃到車位、車庫(kù)，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為其需要已經(jīng)得到了“首先滿足”。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。 試題三一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由哪幾部分構(gòu)成？答：（1）管理、服務(wù)人員的工資和按照規(guī)定提取的福利費(fèi)；（2）公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；（2）綠化管理費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生費(fèi)；（5）秩序維護(hù)費(fèi)；（6）辦公費(fèi)；（7）物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）法定稅費(fèi)。二、住宅室裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括那些容？答：（1）裝飾裝修工程的實(shí)施容；（2）裝飾裝修工程的實(shí)施期限；（3）允許施工的時(shí)間；（4）廢棄物的清運(yùn)與處置；（5）住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；（6）禁止行為和注意事項(xiàng);(7)管理服務(wù)費(fèi)用；（8）違約責(zé)任；（9）其他需要約定的事項(xiàng)。三、小區(qū)10樓住房發(fā)現(xiàn)自家天花板滴水，墻壁滲出，估計(jì)是11樓室漏水導(dǎo)致，及時(shí)聯(lián)系物業(yè)處理，物業(yè)打與11樓住房聯(lián)系，但此住戶人在外地，無(wú)法及時(shí)趕回處理，怎么辦？答：（1）先向業(yè)主說(shuō)明情況的嚴(yán)重性。向業(yè)主提出破門搶險(xiǎn)的辦法。請(qǐng)業(yè)主親戚或朋友，或社區(qū)民警等人見(jiàn)證，進(jìn)入11樓住房，并拍照存檔。進(jìn)入住戶家及時(shí)找出漏水點(diǎn)并關(guān)閉，協(xié)助清理室積水，并注意保護(hù)其室財(cái)產(chǎn)安全。四、哪些情況下可以使用房屋維修基金？答：房屋維修基金，用于房屋保修期滿后房屋主體結(jié)構(gòu)、公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的大中修以及更新改造工程。房屋主體承重結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋还膊课皇侵笐敉鈮γ妗㈤T廳、樓梯間、走廊通道等；公共設(shè)施設(shè)備是指房屋及相關(guān)配套區(qū)域、由業(yè)主共同擁有并使用的上下水管道及設(shè)備、配電線纜及設(shè)備、電梯、公用照明、消防設(shè)施、綠地、道路、溝渠、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和其他共用設(shè)施設(shè)備等。維修基金由房管局代管。物業(yè)管理應(yīng)遵循什么原則？答：業(yè)主自治、專業(yè)服務(wù)與依法監(jiān)管相結(jié)合的原則。問(wèn)：當(dāng)前，因“住改商”引發(fā)的糾紛比較多，司法解釋對(duì)此作出了怎樣的解釋性規(guī)定？答：按照《物權(quán)法》第77條規(guī)定，“住改商”行為的合法性需要滿足兩個(gè)條件：遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約；應(yīng)當(dāng)經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意。未經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，其行為仍不具備合法性。“住改商”是對(duì)住宅法定用途的改變，是對(duì)既有秩序的破壞，為合理劃定一個(gè)便于操作的有利害關(guān)系業(yè)主的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，避免條件模糊帶來(lái)適用上的困難，司法解釋綜合考慮“住改商”糾紛的實(shí)際情況，將有利害關(guān)系業(yè)主的圍原則上確定為在本棟建筑物之，該圍基本上有效涵蓋了與“住改商”行為有利害關(guān)系的業(yè)主，在審判實(shí)務(wù)中也比較容易掌握和操作。 情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。 試題四一、因工程遺留問(wèn)題，業(yè)主是否可以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？答：不可以，開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問(wèn)題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理之間的法律問(wèn)題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過(guò)物業(yè)公司代為協(xié)商處理。房屋裝修后，誰(shuí)承擔(dān)維保責(zé)任？答：可以區(qū)分看待：（1）如果是主體結(jié)構(gòu)或者建筑質(zhì)量導(dǎo)致的問(wèn)題，可以找開(kāi)發(fā)商處理，但如果業(yè)主改變房屋主題結(jié)構(gòu)并且實(shí)施一些過(guò)分的裝修行為，開(kāi)發(fā)商會(huì)拒絕維修；（2）如果因業(yè)主裝修改變的問(wèn)題，如重新鋪設(shè)管道、改變防水等，開(kāi)發(fā)商將不再提供維保，由裝修企業(yè)給業(yè)主提供維保。依據(jù)建設(shè)部110號(hào)令《住宅裝飾裝修管理辦法》規(guī)定：在正常使用條件下，住宅室裝飾裝修工程的最低保修期限為兩年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。保修期自住宅室裝飾裝修工程竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。不交納物業(yè)管理費(fèi)用的承擔(dān)什么法律責(zé)任?答:業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定,逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納;逾期仍不交納的,物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。物業(yè)裝修管理如何規(guī)避責(zé)任？答：（1）認(rèn)真履行告知義務(wù)：物業(yè)裝修管理，必須將物業(yè)公司裝修管理的相關(guān)規(guī)定和《房屋裝修禁止行為和注意事項(xiàng)》告知業(yè)主和裝修施工人員。（2）依理依法的管理：物業(yè)裝修管理，必須依據(jù)政府有關(guān)部門的規(guī)定和小區(qū)《管理規(guī)約》進(jìn)行裝修管理。（3）堅(jiān)守管理職責(zé)：物業(yè)裝修管理，必須認(rèn)真履行自己的職責(zé)，必須做到違規(guī)必查、違規(guī)必禁、違規(guī)必究。（4）不得混淆管理圍：物業(yè)裝修管理，必須清楚物業(yè)裝修管理的圍和性質(zhì)，必須清楚物業(yè)裝修管理只是裝修行為管理而非裝修質(zhì)量管理，裝修驗(yàn)收只是行為驗(yàn)收而非質(zhì)量驗(yàn)收。（5）不得無(wú)原則的干預(yù)業(yè)主裝修事務(wù)：物業(yè)裝修管理，不得無(wú)故的對(duì)業(yè)主或裝修施工人員進(jìn)行管、卡、壓，或進(jìn)行與物業(yè)管理無(wú)關(guān)的事。我家廚房里安裝了燃?xì)鉄崴鳎枰谕鈮ι洗蚺艧熆祝梢詥幔看穑海?）不得在橫梁或立柱上打孔；（2）打孔的位置必須由管理人員到現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)本單元住戶實(shí)際情況統(tǒng)一確定。當(dāng)小區(qū)發(fā)生電梯困人時(shí)，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1）電梯困人時(shí)，如有監(jiān)控?cái)z像頭，監(jiān)控人員觀察并詢問(wèn)電梯人員的情況，及時(shí)通知工程人員到電梯門外，保持與被困人員的聯(lián)系。（2）立即通知電梯公司派人前來(lái)釋放被困者，并對(duì)該電梯進(jìn)行維修。（3）電梯如有老人、小孩、孕婦或出現(xiàn)供氧不足時(shí)，須特別留意，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。（4）被困人員被救出后，詢問(wèn)是否有不適，并登記，聯(lián)系方式記錄備案。情景演練：客戶到客服中心辦理入伙手續(xù)。 試題五一、空置房是否需要繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，如何回答業(yè)主提出的空置房半價(jià)問(wèn)題？答：依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十九條：“已交付業(yè)主的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)”；《省物業(yè)服務(wù)實(shí)施辦法》第十九條：“已售出因業(yè)主的原因暫未入住的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)權(quán)利人全額交納”；《物權(quán)法》第七十二條：“不得以放棄權(quán)利而不履行義務(wù)。”無(wú)論業(yè)主是否入住，物業(yè)公司仍需維持小區(qū)正常秩序，管理小區(qū)綠化、清潔環(huán)境、對(duì)公用配套設(shè)施設(shè)備提供維修和養(yǎng)護(hù)以保證運(yùn)行。針對(duì)業(yè)主提出的曾有省物價(jià)局空置房半價(jià)的問(wèn)題：是省為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提出在2009年6月到2010年12月之間，這18個(gè)月，房屋每月用電不超過(guò)2度，可半價(jià)交納物業(yè)費(fèi)。二、衛(wèi)生間是否要做防水和閉水試驗(yàn)？答：業(yè)主裝修時(shí)一定要裝修公司做防水、閉水試驗(yàn)，閉水試驗(yàn)的時(shí)間為48小時(shí)。以免業(yè)主入住使用后衛(wèi)生間滲漏，造成樓下業(yè)主投訴，給自己、他人帶來(lái)?yè)p失，同時(shí)根據(jù)《物權(quán)法》第六章“業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權(quán)”第七十一條規(guī)定：業(yè)主對(duì)專有部分的使用不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。三、業(yè)主可以把衛(wèi)生間改做儲(chǔ)藏室嗎？答：不可以，（1）不能改變房屋部的功能分區(qū)。（2）衛(wèi)生間下水管噪音大，潮濕，氣味重，從生活的角度，不適合改做他用。四、裝修工人到辦公室反映其鑰匙忘在室，要求物業(yè)開(kāi)門，應(yīng)當(dāng)怎么處理？答：（1）查看是否有備用鑰匙。（2）詢問(wèn)裝修工人、聯(lián)系方式，再打給業(yè)主，確認(rèn)身份后予以開(kāi)門。五、在小區(qū)發(fā)生交通事故時(shí)，工作人員應(yīng)該如何處理？答：（1）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，護(hù)衛(wèi)人員要指揮交通保障其它車輛暢通。（2）對(duì)事故進(jìn)行記錄，并拍照取證。（3）一般情況的交通意外，協(xié)調(diào)雙方盡快解決，減少對(duì)小區(qū)暢通的影響。（4）情節(jié)較為嚴(yán)重時(shí)，通知公安機(jī)關(guān)前來(lái)，并組織人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員前來(lái)。六、對(duì)于未取得房產(chǎn)證，是否也能被認(rèn)定為業(yè)主？司法解釋對(duì)此作出了怎樣的解釋性規(guī)定？答：業(yè)主在物業(yè)管理中，除享有國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的權(quán)利外，還有權(quán)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，有權(quán)推選業(yè)主代表，并享有被推選權(quán)。但是，一戶人家的所有人是否都算業(yè)主?業(yè)主的身份如何確定?一直存在爭(zhēng)議。新出臺(tái)的司法解釋明確，依法登記取得或者根據(jù)物權(quán)法第二章第三節(jié)規(guī)定取得建筑物專有部分所有權(quán)的人，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物權(quán)法第六章所稱的業(yè)主。基于與建設(shè)單位之間的商品房買賣民事法律行為，已經(jīng)合法使用商品房等建筑物，但尚未依法辦理所有權(quán)登記的人，可以認(rèn)定為物權(quán)法所稱的業(yè)主。情景演練：客戶到客服中心投訴房屋滲水。....word資料word資料..word資料序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)比賽犯規(guī)罰秒罰秒數(shù)決定成得分單位名稱：抽簽編號(hào)：裁判：計(jì)分人：時(shí)間：秩序維護(hù)員崗位技能比賽評(píng)分表單位名稱：技能展示比賽