實用標準文案精彩文檔精彩文檔實用標準文案精彩文檔2014年優質護理服務住院患者滿意度持續改進分析（PDCA）一、現狀分析優質護理服務是落實護理責任制，深化護理專業內涵，提升護理整體服務水平的重要手段。借2012年二級甲等醫院評審的契機，我院實行了優質護理服務病房全覆蓋的重要舉措，并鼓勵廣大護理人員規范服務行為，創新服務理念，活動自開展以來，護理質量得到顯著提升。但由于缺乏管理與改進等原因，2014年1月全院優質護理服務滿意度問卷調查呈下降態勢，現又逢三級醫院評審機遇，為切實加強護理工作質量，強化服務管理機制，持續改進護理工作，故作此分析整改。存在問題：2014年1月患者滿意度低至88.97分。目標：穩步提高住院患者滿意度，6月份后患者滿意度≥95分。四、尋找問題的原因：信息搜集：利用頭腦風暴的方法匯集解決的辦法。魚骨圖原因分析管理因素護理人員護士長監管不足護士積極性低日常工作忙碌工作認真性不足制度職責不明確專業技能欠佳患者滿意度較低協作部門欠缺就診環境欠佳全院護理單元全院護理單元where將護理技能培訓、績效基金分配、職業形象提升、環境優化建設整合到護理質量改進中。howwhen2014年2—4月成立行風辦、服務部、回訪室;2—6月實現優質護理服務滿意度穩步提升。六、實施過程：成立行風辦公室、回訪室、服務部，開展工作人員的醫德醫風教育工作，負責意見征求與調查，定期反饋總結存在問題。修訂優質護理服務檢查標準。召開醫患溝通交流會，加強健康宣教、住院告知及意見征求工作。加強護理技能培訓，提升護士職業形象。3月我院護理部外派鄭秀云等4名護士長和護理業務骨干赴北京武警總醫院參加護士禮儀規范化培訓班，回院后在全院范圍內舉行為期一周的科級教員培訓，科級教員在護士長帶領下對本科護士進行全員禮儀示范培訓，并制定《xxx人民醫院職業規范》要求護士淡妝上崗、規范服務用語、優化職業形象，護理部對此組織落實護理禮儀規范專項督查，并于5.12護士節期間，采用趣味運動會形式對護理禮儀進行了考核。加強靜脈穿刺技術，減輕患者診療痛苦，護理部重新調整靜脈輸液小組、PICC小組人員，并于重點科室（兒科）進行靜脈穿刺技術培訓與考核。2月20日，護理部以《護理工作服務規范》為重點組織專項培訓，并于4實用標準文案實用標準文案月3日外聘臨沂市人民醫院感控辦主任xxx、護士長xxx在黨校會議廳為全院護理人員進行《用心工作》優質護理服務專題培訓會議。4.4月9日，護理部協同醫務科舉辦全院醫務人員《心肺復蘇理論與技術操作競賽。5.5月，護理部組織全院護理人員對《護理核心制度》進行專項培訓并考核（五）優化就診環境醫院成立門診服務部，對門診患者進行助診、分診、便民咨詢、預約診療等服務，為就診患者提供開水、輪椅、雨傘、擔架等便利設施，實行咨詢、開方、退藥、轉診蓋章等一站式服務，建立健全門診叫號系統，減少病人就診等候時間，設立專職門診服務護士，規范門診就診秩序，提升優質護理服務。（六）設立病區優質護理服務明星。七、成果評價總結（一）成果由上圖可以看出我院護理工作通過一、二季度的措施的落實，全院住院患者的滿意度穩步持續上升，護理服務質量不斷改善，6月份患者滿意度已達95.96分。（二）評價通過嚴抓護理質量管理，全面提升護理操作技能與護士整體職業形象，強化護理服務管理機制，護理工作取得了一定的成效，護理服務質量得到患者的肯定，患者滿意度得到持續提升，需繼續按照此管理方法，模式化、規范化管理。醫生對護士工作的滿意度、第三方對護士服務的滿意度未能體現，不能全面反映護士服務質量與水平有效提高。八、下一步計劃及目標（一）目標細化問卷評價內容，切實反映護理服務水平，保持患者滿意度調查分數在95-97分范圍內。（二）計劃：what進一步提高患者滿意度what進一步提高患者滿意度 why 切實提高護理服務質量，全面提升護理服務水平。who 護理部、醫務科、行風辦、服務部多部門協作，引入第三方滿意度調查調整患者滿意度問卷內容，調整患者滿意度問卷內容，推進優質護理服務方案，落實激勵基金的分配。全院護理單元where實用標準文案精彩文檔精彩文檔實用標準文案精彩文檔howwhen8月-10月制定優質護理服務績效二次分配和專項基金實施方案，11月步入正軌。九、實施過程與檢查督導（一）修訂滿意度調查表7月，護理部重新修訂滿意度調查表內容，細化考評機制。修訂內容如下：11月份7月份初入病房時，醫務人員接待您的服務是否滿意？初入病房時，護士是否向您介紹住院環境、注意事項？您對護士的服務態度是否滿意？是否介紹過您的責任護士和主管醫生的名字？您對護士巡視病房的情況是否滿意？護士在護理操作時是否核對過您的名字？您對本次住院期間的治療效果是否滿意？醫生給您診斷后，是否主動告知治療方案、預期效果？您對醫生的服務態度是否滿意？被服污染時，護士能否及時到達床前？制定優質護理服務績效二次分配和專項基金實施方案。8月，醫院設立優質護理服務專項激勵政策，逐步完善并落實績效二次分配方案，建立健全優質護理服務獎懲機制，在結合患者滿意度評分的基礎之上，向臨床一線傾斜、向特殊科室傾斜、向風險高、任務重的專業人員傾斜，充分體現多勞多得、優績優酬，增強護理人員主動服務意識，激發工作熱情。落實護士人力資源緊急調配方案，重新調整應急人員。護理部根據實際工作需要，及時補充臨床缺編護理崗位，確保突發事件以及特殊情況下臨床護理人力資源的應急調配需要。充實護理隊伍。7月中旬我院開始著手落實護理人才招聘計劃，經過公平公正公開的考核原則于9月20日選拔21位護理人員擴充護理隊伍，并進行了崗前培訓。（五）開展多種形式的滿意度調查8月11-12日，護理部在六樓會議室進行了醫生對護士滿意度問卷調查，19個科室參加，發放問卷93份，收回93份，滿意度平均值為92.58分。9月2-3日護理部組織對全院住院病人進行了一次滿意度調查，新設計滿意度調查內容，此次調查由護理部親自挑選人員，無通知、無護士長、無護士的干涉下，在各個科室內發放并及時回收，20個科室參與測評，發放問卷200張，收回188張，滿意度為89.22分。為使其管理呈現持續性改進，縣社情民意調查中心于2014年9月2日-3日對莒南縣人民醫院展開為期2天第三方患者滿意度調查；住院總體滿意度為94.24分，服務質量滿意度為93.98分，服務態度滿意度為90.6分。（六）成果總結：實用標準文案實用標準文案由上圖可知：患者滿意度取得了穩步增長。十、效果評價1.護理人員護理技能與職業形象得到提升。2.患者滿意度在10月份后穩定在95-96分之間，每月波動范圍較小，未有所突破，需要查找原因，分析整改。十一、下一步目標和計劃（一）目標：進一步提高患者滿意度，提升護理服務質量，到2015年3月患者滿意度＞95.76分。備注：平均值+（最大值-平均值）/2（二）計劃：1.再次修訂滿意度調查表，對住院大于30天的患者進行現場咨詢，希望提出可實施的滿意度內容建議。2.針對各科室滿意度調查存在的問題，有針對性的進行突破整改。對各個科室滿意度調查的護士干預程度進行調查，保證調查真實可靠。醫生對護士的滿意度調查、護士對優質護理服務的調查在11-12月份再次進行調查，查找問題存在根源。針對滿意度調查反饋問題進行針對性專業技能培訓并進行考試考核。護理部2014年11月22日附件1：《xxx人民醫院2014年1-6月患者滿意度調查表》實用標準文案附件2：《優質護理服務檢查標準》附件3：兒科靜脈穿刺培訓及考核結果附件4：《xxx人民醫院護理部2014年培訓計劃》附件5：