====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====源源-于-網-絡-收-集====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====源源-于-網-絡-收-集服務臺制度管理制度概述職能介紹服務支撐熱線承擔7*24全國統(tǒng)一受理、分派、跟蹤以及關閉，受理范圍包括計算機終端、故障申告、技術咨詢、投訴與建議等。服務準則服務支撐熱線為了更好的為用戶提供優(yōu)質服務，將工作內容進行細化分工，制定相應的工作標準和服務準則；使服務支撐熱線的工作更加細致化、專業(yè)化、職業(yè)化。服務準則包括電話接入受理、事件處理記錄、問題跟蹤反饋、用戶結果確認、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，以及工作計劃改進等，對影響用戶服務質量和感受等方面進行控制與規(guī)范。工作制度職業(yè)操守遵守公司制定的相關管理制度，合理使用和愛護公司財產，自覺維護公司秩序，不從事任何不良行為。恪守職業(yè)道德，堅持職業(yè)操守，力盡謹慎、勤勉之責任，維護公司權益。嚴格遵守公司保密制度，不向任何第三方透露在工作過程中了解到的公司相關商業(yè)秘密或其員工的個人隱私。努力避免個人利益與公司工作職責相沖突的情形，堅持職業(yè)素養(yǎng)和商業(yè)道德。工作安全管理網絡安全任何人員不得以任何理由在辦公網絡利用各類工具或其他手段進行攻擊嘗試。（攻擊嘗試包括掃描、探嗅網絡、架設DHCP或代理服務器、暴力猜測主機或網絡設備的用戶名和密碼等攻擊行為）。(2)不得利用公司辦公網絡訪問反動、色情、暴力等網站；不得進行P2P、BT、電驢、在線電影、下載或傳送與工作無關文件等占用大量帶寬的操作。(3)嚴格禁止在連接內部網絡的計算機通過modem等方式進行撥號訪問外部網絡。系統(tǒng)安全(1)所有計算機必須按照統(tǒng)一格式設置計算機名。(2)定期查看內部網站的安全通知，及時發(fā)現(xiàn)最新安全問題，通過升級、打補丁或加固等方式予以解決。(3)所有在辦公網的個人計算機必須加入辦公域，不能隨便把系統(tǒng)脫離辦公域。(4)任何不在辦公域個人計算機，不允許接入辦公網。應用安全不在任何場合隨意公開自己的用戶名和密碼。(2)不輕易打開不明來源的E-mail及附件。不允許在辦公用機上安裝或使用任何游戲、炒股、盜版的等非辦公軟件。數(shù)據(jù)保密嚴格控制隨意安裝應用軟件，員工不能隨意開共享目錄，如果需要共享，必須設置共享密碼或者添加相應的權限，共享完后，應及時取消共享。口令嚴格管理，包括口令的設置、保管和更換，采取關閉guest和匿名用戶等安全操作設置。員工因事離開電腦時，應及時鎖定系統(tǒng)或啟用屏保，否則關機退出。計算機設備應設置帶密碼的屏幕保護措施，并設置屏保啟用時間在10分鐘以內，保證數(shù)據(jù)的機密性的安全。公司內部因工作原因需拷貝到光盤、軟盤等存儲介質的，需經部門主管領導同意。病毒防護所有計算機必須安裝公司規(guī)定的網絡防病毒軟件。長期在外使用的計算機，必須定期升級防病毒軟件的病毒庫。====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪========Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====口令管理使用的口令應滿足以下要求：密碼長度至少為8位。密碼應當符合復雜性要求（必須出現(xiàn)大寫字母、小寫字母、數(shù)字、標點符號的任意三種情況組合）。密碼不得與用戶名關聯(lián)，不得包含用戶名、常用可識別的名稱或單詞、易于猜測的字母或數(shù)字序列或者容易同用戶發(fā)生聯(lián)系的數(shù)據(jù)。同一密碼不得在一年內重復使用。其他外客來訪時，任何時間不得通過任何途徑訪問服務器及一切內部信息和資源。未經相關負責人同意，不得在局域網內掛接電腦或硬盤。工程師之間不得私自更換計算機部件及外設，更不能將公司的配件挪為它用，若有需要必須經管理部門批準。主管部門應定期或不定期對各部門計算機使用情況和相關管理規(guī)定執(zhí)行情況進行檢查。終端設備出現(xiàn)嚴重安全問題需要及時報告信息中心，不得隱瞞不報。工程師不得翻看、拷貝用戶計算機中的任何文件。任何設備不得帶電操作。如果工作需要涉及電，須找專業(yè)人員進行維修、檢查。工程師不得擅自為用戶進行數(shù)據(jù)恢復工作。用戶數(shù)據(jù)需要恢復必須送專業(yè)機構操作。人員著裝要求春、秋、冬三季正裝。男士：著商務便裝。女士：著普通休閑裝，顏色不宜過于鮮艷。不宜化濃妝，佩戴首飾不宜過于張揚。夏季正裝。男士：著商務便裝，建議為淺色正裝襯衫（包括長袖或短袖），下著深色西褲，穿深色皮鞋或皮涼鞋（不宜穿露出腳趾的涼鞋）。源-于-網-絡-收-集====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享-可編輯版本-雙擊可刪====源源-于-網-絡-收-集====Word行業(yè)資料分享一可編輯版本一雙擊可刪====Word行業(yè)資料分享一可編輯版本一雙擊可刪====源源-于-網-絡-收-集不允許著無領T恤和短褲，不準穿拖鞋。女士：職業(yè)夏裝。不允許著低領、無袖、超短的服裝，不允許著過于透明、暴露、緊身的服裝，不允許穿拖鞋式涼鞋。人員行為規(guī)范接聽電話記錄來電號碼，在15秒內接聽電話，使用禮貌用語與用戶打招呼，問清用戶的信息，包括：公司郵件，姓名，電話等。使用敬語：1）“您好，服務熱線XXX”；2）“有什么可以幫您”3）“請問您貴姓，怎么稱呼？”4）“您的電話是xxx？"了解用戶需求和問題耐心聽取用戶提出的要求或問題的描述，然后盡量用自己理解的重復問題與用戶確認；在無法確定問題時詢問用戶是否可以遠程連接用戶電腦進行判斷及操作。電話解決問題解答問題時要清晰、易懂、耐心、細致。在通話過程中，如果要咨詢其他工程師要將電話靜音。如無法在電話解決，要向用戶解釋清楚，并告訴用戶此問題會由其他工程師解決，但如未解決可以再次打來電話。如果用戶問題需要升級，詳細記錄升級所需信息，升級給相應的中心，及時跟蹤并反饋給用戶進展狀態(tài)。在系統(tǒng)中派單（1）準確填寫用戶信息，注意用戶是否為VIP用戶。VIP事件要先電話通知VIP工程師，再派單到系統(tǒng)中。跟蹤派出的事件事件派出后如果到達預定響應時間的15分鐘后，還沒有工程師接單要及時與現(xiàn)場調度員電話溝通。升級給后臺的事件由負責升級跟蹤的工程師統(tǒng)一追蹤，工程師要負責自己所升級的事件，直至回復用戶問題解決，關閉事件。對于一些新問題要向現(xiàn)場工程師學習其解決辦法，以便更好的在線支持用戶。日常工作服務用語接聽、回復電話標準用語1)接電話時要自報部門和姓名。例如：“您好！服務支撐熱線XXX。”2)主動打給用戶電話時要自報姓名和部門。例如：“您好！服務熱線的XXX。"結束時請根據(jù)情況使用相應的結束語：例如： “謝謝您的來電，再見！”“有任何問題請您再找我，我叫XXX。”關于稱呼熟記用戶的姓名及職務(頭銜)，稱呼其職務。在不知道對方職務的時候，也可以稱呼其“先生，您好！”、“小姐，您好！”考核制度服務臺支撐團隊每月對員工進行工作考核，考核內容包括：工程師在線時間、電話接聽數(shù)量、在線解決率、日常考勤、工作溝通、投訴表揚情況等。考核范圍本考核要求考核對象包括：服務熱線工程師考核內容對服務臺的全年維護考核整體分為維護管理制度完善性、日常維護管理、定期質量檢查三部分。服務管理制度制定完善性日常服