工作項目名稱：客衣洗滌質量驗收工作程序標準核查媒介注意事項接到告知接到洗衣房主管告知驗收客衣的告知后10分鐘內趕到洗衣房；若告知驗收加急客衣應在5分鐘內趕到洗衣房。驗收檢查客衣件數與洗衣單是否一致；檢查客衣是否洗滌清潔，無污漬、油跡；檢查客衣是否熨燙平整、無褶皺；檢查客衣是否有抽線、掉扣、缺少飾物的現象；檢查洗衣單特殊規定一欄是否有內容；檢查客衣是否按客人特殊規定解決。客衣驗收合格證檢查洗滌效果時，重點是檢查衣服的領口、袖口。解決發現有污漬、褶皺等應立即告知洗衣房主管再次解決；若確為不能解決的污漬或褶皺應給客人以特殊說明；若客衣未按客人的特殊規定進行解決，應告知洗衣房主管重新解決。客衣驗收合格證特殊規定涉及折疊、配置特殊衣架、一定期間內送回等。認可上述規定都合格后，質管員在《客衣驗收合格證》上簽字認可,并注明驗收時間；質管員簽字認可后，洗衣房可將客衣送到客人所在樓座，交于臺班。客衣驗收合格證工作項目名稱：前廳部工作情況督導檢查工作程序標準核查媒介注意事項準備準備檢查所需的餐巾紙等；準備檢查所需的表格，涉及：《管理者檢查表》一式兩份、《不合格品告知單》一式兩份；每日5:30開始檢查前廳部早間工作情況。管理者檢查表不合格品告知單檢查檢查行李崗到崗情況檢查早班行李員是否在6:00之前到崗；檢查早、晚班行李員換崗時，行李崗處是否有空崗現象；檢查休息室內員工是否有違規違紀現象；檢查前臺工作情況檢查前臺接待椅子是否在6:00之前收撤；檢查前臺處物品擺放是否整齊；檢查前臺處宣傳冊是否齊全并且擺放整齊；檢查商務中心班前準備情況天天8:00之前檢查完班前準備工作；檢查電腦、復印機、打印機是否正常操作，無浮塵；檢查地毯是否清潔無雜物；檢查椅子、桌子是否清潔無浮塵、雜物；檢查窗玻璃是否清潔光亮；檢查窗臺是否清潔無浮塵、雜物；檢查窗簾、紗簾是否清潔無污跡；檢查垃圾桶內是否有垃圾；檢查茶幾、沙發是否有浮塵、雜物；檢查洽談室桌椅是否擺放整齊，無浮塵；檢查文獻夾、鉛筆是否擺放整齊，文獻夾內信紙是否清潔平整；檢查暖瓶內水是否滿，水溫是否達成85攝氏度；檢查柜子內備品數量與應備量是否一致。行李崗部位質量檢查表檢查時不要影響員工的正常工作。整改檢查中發現問題現場告知當班主管；可現場整改的問題要現場復查整改情況；不能現場整改的問題要下發《不合格品告知單》，限定整改日期；告知單到期后要準時復查整改情況。不合格品告知單填表每檢查完一個區域要簽寫該區域的《部位質量檢查表》上；將檢查的重要問題寫在檢查內容一欄；在檢查人一欄署名。前廳部各區域部位質量檢查表上報將檢查中發現的嚴重問題記錄在《管理者檢查表》上；將《管理者檢查表》上報部門經理。管理者檢查表工作項目名稱：商場檢查工作程序標準核查媒介注意事項準備準備檢查所需的物品，涉及：餐巾紙、小手電、小鏟子；準備檢查所需的表格，涉及：《管理者檢查表》一式兩份、《不合格品告知單》一式兩份。管理者檢查表不合格品告知單檢查班前檢查每日須于商場7:50分之前檢查完商場班前準備情況；檢查商場門是否光亮清潔無破損；檢查門上各種物件是否光亮、完好；檢查門開關是否靈活；檢查燈具是否完好無損、清潔無塵；檢查玻璃柜臺是否整潔干凈；檢查燈光亮度是否適中；檢查各種商品擺放位置是否合理，擺放整齊、美觀，標價是否醒目；檢查大理石地面是否清潔無劃痕；檢查貨架是否清潔無浮塵；班中服務檢查檢查員工儀容儀表是否符合酒店規定；檢查服務員是否禮貌、熱情、耐心、周到地滿足客人需求，針對不同的客人是否采用不同的接待方式；檢查服務員是否熟悉所售商品；檢查服務員是否積極向客人推銷商品；檢查服務員包裝商品是否運用酒店包裝物，是否做到規范、美觀、實用、節約；班后檢查檢查商品是否復歸原位并擺放整齊；檢查衛生清理是否徹底；檢查燈具、空調是否關閉；檢查圖書、雜志貨柜處是否有煙頭等安全隱患；檢查當天帳務是否結清。檢查時不要影響客人；檢查時不要影響員工的正常工作。整改檢查中發現問題現場告知當班主管；可現場整改的問題要現場復查整改情況；不能現場整改的問題要下發《不合格品告知單》，限定整改日期；告知單到期后要準時復查整改情況。不合格品告知單填表檢查完畢填寫《部位質量檢查表》；將檢查的重要問題填寫在檢查內容一欄；在檢查人一欄署名。商場部位質量檢查表上報將檢查中發現的嚴重問題記錄在《管理者檢查表》上；將《管理者檢查表》上報部門經理。管理者檢查表工作項目名稱：客用衛生間檢查工作程序標準核查媒介注意事項準備準備檢查所需的物品，涉及：餐巾紙、小手電、小鏟子；準備檢查所需的表格，涉及：《管理者檢查表》一式兩份、《不合格品告知單》一式兩份。管理者檢查表不合格品告知單進入進異性衛生間須先敲三聲門，每聲間隔一秒鐘；擬定無客人在使用方可進入檢查。輕推門進入衛生間；進入后從公衛物品櫥內取出“正在清潔”牌掛在門外的把手上。檢查檢查設施設備檢查排風運營狀態是否良好，有無噪音；檢查地面、四壁、天花板是否完好無損；檢查紙簍、面盆、鏡面、馬桶等表面是否完好無損；檢查給排水系統是否完好，有無堵塞和滴漏現象；檢查燈具、空調是否運營正常，有無噪音；檢查廁位護板是否完好無損；檢查廁位門是否可正常使用，有無人標志是否清楚，有無筆跡脫落；檢查衛生狀況檢查面巾紙、香皂、衛生紙是否齊全干凈，正常更換；檢查各種設備是否光亮干凈；檢查地面、墻壁、天花板是否清潔無污跡；檢查溫度是否保持在23攝氏度左右；檢查衛生間內是否有異味；檢查鏡面是否光亮清潔；檢查馬桶、面盆是否清潔，面盆塞提起后是否有黃跡；檢查洗手臺面是否干凈無水跡。衛生間部位質量檢查表總務部檢查記錄進入后若發現廁位內有客人，應立即退出，并道歉。整改檢查中發現問題可隨手整改的應自己動手予以整改；若為須借助公衛器械方可整改的問題應立即找到公衛主管進行整改；現場復查整改情況；不能現場整改的問題要下發《不合格品告知單》，限定整改日期；告知單到期后要準時復查。不合格品告知單填表檢查完畢簽寫衛生間《部位質量檢查表》；將檢查的重要問題寫在檢查內容一欄；在檢查人一欄署名。衛生間部位質量檢查表上報將檢查中發現的嚴重問題記錄在《管理者檢查表》上；將《管理者檢查表》上報部門經理。管理者檢查表工作項目名稱：每日例行抽查工作程序標準核查媒介注意事項班前檢查準備好例行檢查所需的表格；準備好應備物品；涉及餐巾紙、小手電、檢查記錄本、白手套、小鏟子等；通過本部門信息白板，熟悉當天重要接待工作；記錄重要活動的時間、地點，并準備相應的重大活動檢查登記表。準備的表格檢查根據酒店管理標準對所負責區域的衛生、設備、服務等進行全面的檢查；檢查完畢要填寫區域《部位質量檢查表》和區域《常規檢查表》；檢查重大活動要攜帶《活動接待計劃單》，以便熟悉接待活動的各項準備；重大活動檢查應提前30分鐘完畢，檢查完畢要填寫相應的表格。各區域部位質量檢查表；相關重大活動檢查登記表檢查不要影響員工的正常工作；檢查不要影響到客人，重要是指不能在客人消費的附近區域進行檢查，不能在客人的可視范圍內給員工指正錯誤，或檢查員工儀容儀表或應知應會等。解決檢查中發現可隨手整改的問題要隨手整改；發現問題現場告知當班管理人員進行整改；若確無管理人員在場，可告知服務員進行整改，事后電話告知當班管理人員；不能現場整改的問題要給責任部門下發《不合格品告知單》，明確整改日期；請責任部門主管級以上管理人員簽字；告知單到期時，要準時復查整改情況。區域部位質量檢查表不合格品告知單匯總將當天檢查問題分常規問題和重大問題兩部分匯總；對于常規問題，直接填寫在檢查表上，并按酒店規定做出處罰；對于重大問題，匯總在《管理者檢查表》上，并寫出自己的解決意見；將《常規檢查表》交由部門文員每日匯總對各部門處罰情況；將《管理者檢查表》上交部門經理。常規檢查表管理者檢查表要根據酒店的《處罰細則》填寫解決意見。工作項目名稱：總務部各區域督導檢查工作程序標準核查媒介注意事項準備準備檢查所需的物品，涉及：餐巾紙、小手電、小鏟子；準備檢查所需的表格，涉及：《總務部檢查登記表》一式三份、《管理者檢查表》一式兩份、《不合格品告知單》一式兩份。總務部檢查登記表管理者檢查表不合格品告知單檢查檢查內衛工作情況檢查酒店大門是否經常保持完好、清潔；檢查各處地毯是否干凈無污，鋪放整齊，定期清洗保養；檢查酒店內（除客房房間內）各處大理石地面是否光澤照人，干凈完好；檢查打蠟地板是否干凈、完好、光亮，并且但是分滑；檢查前廳內的各種設備、用品、家具（門、玻璃、窗、扶手、把手、燈具、鐘表、柜臺、裝飾物、各種標志牌、廣告牌等）是否完好無損、干凈清潔；檢查大廳內各種裝飾物是否光亮整齊、牢固，位置和高度是否適宜；檢查大廳四壁和屋頂是否保持干凈完好；檢查大廳內建筑物是否發生損壞，是否及時報修；檢查公共場合的煙灰缸是否及時更換,保持清潔完好；檢查大廳內及各處綠化植物是否經常修剪,枯敗的花木是否及時更換；檢查大廳內空氣是否保持新鮮;檢查綜合樓各處排風口是否干凈無積灰；檢查各客用衛生間是否符合標準；檢查外衛工作情況檢查庭院內花木是否有積灰，花盆、花架是否干凈、完好、穩固，花盆內是否有煙頭、紙屑等雜物;檢查庭院草坪是否及時修剪整理，是否有發黃現象；檢查屋頂平臺是否保持清潔；檢查酒店各處是否有蒼蠅、蟑螂、老鼠等蟲害；檢查庭院是否經常清理,保持干凈整潔；檢查停車場是否每日打掃干凈，并保持道路完好；檢查酒店各處玻璃門窗及扶手是否光亮無灰塵、無污跡；檢查清潔綠化工具是否整潔、合用,是否認期維護保養,工具車是否噪音過大；檢查器械、機械清潔是否避客人,是否在夜間進行；檢查大樓內外墻是否準時清潔；檢查其它區域宿舍內各種設備是否完好；員工宿舍是否清潔干凈,各種設備是否完好；員工宿舍的鑰匙和進出管理是否到位；醫務室是否每日打掃，保持清潔;檢查洗衣房各處衛生狀況是否良好；檢查洗衣房布草洗滌質量是否合格；檢查員工餐廳衛生狀況是否良好，是否有違反食品衛生法的現象；檢查員工娛樂區域衛生狀況是否良好，是否按酒店規定期間開關。總務部檢查登記表整改檢查中發現問題現場告知當班主管；可現場整改的問題要現場復查整改情況；不能現場整改的問題要下發《不合格品告知單》，限定整改日期；告知單到期后要準時復查整改情況。不合格品告知單填表檢查完畢填寫相應區域的《部位質量檢查表》；將檢查的重要問題填寫在檢查內容一欄；在檢查人一欄署名。總務部各區域部位質量檢查表上報將檢查中發現的重要問題記錄在《管理者檢查表》上；將《管理者檢查表》上報部門經理。管理者檢查表工作項目名稱：總務部擦車質量驗收工作程序標準核查媒介注意事項準備準備檢查所需的物品，涉及：餐巾紙、小手電；準備檢查所需的表格，涉及：《管理者檢查表》一式兩份。管理者檢查表檢查擦車工具檢查車刷是否清潔無雜物；檢查工具桶是否清潔無粘跡；檢查擦車的水是否清潔。總務部擦車檢查登記表抽查車輛抽查總務部員工擦完的客人車輛；檢查車體是否有污跡、泥水跡；檢查車窗玻璃是否清潔光亮無裂痕；檢查車體是否有劃傷、碰傷。總務部擦車檢查登記表解決檢查完畢在《總務部擦車檢查登記表》質管部檢查一欄合格項目劃“”，不合格項目劃“”，并署名；不合格的地方要現場告知總務部員工整改。總務部擦車檢查登記表若為車體劃傷、碰傷，或是車燈、玻璃破損等嚴重問題，需檢查保安員車輛檢查登記表，擬定是否是原有的問題。工作項目名稱：退菜鑒定工作程序標準核查媒介注意事項接到告知接到廳面主管有客人退菜的告知后10分鐘內趕到現場。鑒定查看《退菜單》，初步了解退菜因素；詢問廳面主管，進一步了解主管陳述的退菜因素；進一步鑒定退菜因素，涉及菜品中有頭發或其它雜物等直接鑒定為非正常退菜；檢查是否上菜速度問題，根據《點菜單》的點菜時間、《退菜單》的退菜時間及后廚《上菜單》的上菜時間及菜品種類等擬定是否上菜過慢，的確是上菜太慢，應鑒定為非正常退菜；退菜單上退菜因素寫為客人因點的太多吃不下而退菜的，需檢查點菜單上該臺號或單間客人人數及所點的菜，同時需核對當時餐桌上客人的實際人數是否與點菜單上的一致，若的確是菜品相對于客人人數太多，可鑒定為正常退菜，反之，則為非正常退菜；若為客人反映菜品口味不對或海鮮等有異味時，需對菜品進行品嘗，根據實際情況鑒定是否為正常退菜；若退菜因素為客人點后該種菜品沒有了則可鑒定為非正常退菜，但應查明因素，先檢查估清表上該種菜品是否沒有了，若估清表上已寫明該種菜品已沒有了，則為廳面的責任，若估清表上未寫明該種菜品已沒有了，則為后廚的責任。退菜單點菜單上菜單調查時不能影響客人的正常就餐。確認鑒定完畢，在《退菜單》上簽寫正常退菜或非正常退菜，并簽字認可。退菜單退菜單上若廳面主管寫的退菜因素與調查結果不一致或不完全，需在退菜單上寫明退菜因素。分析上報班后匯總當天檢查情況時要將退菜情況匯總在《管理者檢查表》上；寫明哪個餐廳幾號臺或哪個單間客人退什么菜，及退菜因素，鑒定結果；給餐飲部下發《不合格品告知單》，根據分析結果規定餐飲部拿出整改措施并限期整改；由部門經理在次日酒店例會上報告。管理者檢查表不合格品告知單工作項目名稱：故障房卡鑒定工作程序標準核查媒介注意事項接到告知接到前臺接待有房卡故障的告知后15分鐘內趕到前臺；如接到緊急告知應在3分鐘內趕到前臺。告知工程部收到傳呼后電話告知工程部技術人員；與工程部員工同時到前臺讀卡。讀卡若讀卡時顯示為不正常情況，涉及過期卡、carddestroyed(卡已被破壞)、房號錯誤等，則不必再去客房驗卡；若讀卡時顯示為正常情況，則需到客房驗卡；將讀卡情況記錄在《故障磁卡鑰匙驗卡記錄》上。故障磁卡鑰匙驗卡記錄讀卡操作由工程部技術人員掌握，質管員只起監督作用，不能隨意操作讀卡機。確認電話詢問客房部臺班房卡發生故障的房間客人是否在房間；若客人在房間，告知服務員在客人出房間后傳呼質管員；若客人不在房間，質管員同工程部技術人員一起到房間驗卡。驗卡用讀卡正常的故障卡開門驗卡；開門十次，檢查是否可以打開門并記錄多少次可以打開；記錄將驗卡情況具體記錄在《故障磁卡鑰匙驗卡記錄》驗卡情況一欄，涉及讀卡情況及共開門多少次，多少次可以打開；在《故障磁卡鑰匙驗卡記錄》上寫明驗卡時間，精確到X時X分；工程部技術人員及質管員分別在工程部和質管部一欄簽字。故障磁卡鑰匙驗卡記錄分析上報當天故障卡驗卡情況要匯總在當天《管理者檢查表》上；與工程部技術人員共同分析因素，將分析結果于每日班后上報部門經理。管理者檢查表工作項目名稱：餐后收檔情況督導檢查工作程序標準核查媒介注意事項準備準備《餐飲部檢查登記表》一式三份、《管理者檢查表》一式兩份；準備好應備物品，涉及餐巾紙、小手電、小鏟子等。餐飲部檢查登記表管理者檢查表檢查檢查衛生狀況檢查各區域桌面是否清潔無雜物；檢查各區域大理石地面是否清潔無污跡、水跡，地毯是否平整無雜物、無挑線；檢查杯具洗刷、消毒狀況是否良好；檢查水池是否清理干凈，是否有臟餐具以及殘渣；檢查垃圾桶內是否有垃圾；檢查各區域布草更換是否及時，是否有剩余的臟布草；檢查安全狀況檢查各區域門、窗是否關閉；檢查物品是否清撤后鎖入物品櫥；檢查抽屜、櫥柜是否鎖閉；檢查空調是否關閉；檢查各處電源是否切斷；檢查各處應急照明設備是否正常運營；檢查各區域地毯、桌面上是否有煙頭、未燃盡的火柴等安全隱患問題。整改發現問題及時告知夜班主管進行整改；若為緊急問題且超過自己權限的，應立即上報總值班經理。填表檢查完畢填寫相應區域的《部位質量檢查表》；將檢查的重要問題填寫在檢查內容一欄；在檢查人一欄署名。各區域部位質量檢查表上報將檢查中發現的常規問題記錄在《餐飲部檢查登記表》上；將檢查中發現的嚴重問題記錄在《管理者檢查表》上；將《餐飲部檢查登記表》、《管理者檢查表》上報部門經理。餐飲部檢查登記表管理者檢查表工作項目名稱：VIP接待督導檢查工作程序標準核查媒介注意事項VIP房間封房接到《來賓、團隊接待計劃單》；按照計劃單規定期間到客房部對VIP房間進行封房工作；按照平常查房規程對VIP房間進行常規檢查；對工程部檢修情況進行質量驗收；檢查水果是否按照VIP等級進行配備；檢查鮮花是否按照VIP等級進行配備；檢查VIP房卡是否按照規定配備好，并開門正常；發現不合格項目及時告知客房部經理安排整改；VIP房間驗收合格后在《VIP房檢查登記表》上簽字，并填寫封房時間、存在重要問題及是否已整改。VIP房檢查登記表VIP房間小整檢查每日巡查時注意觀測VIP客人進出情況；隨時電話詢問客房臺班客人進出情況；得知客人出房后，隨時電話詢問房間小整情況；得知小整已完畢，應在3分鐘內趕到樓座檢查房間小整情況；按照平常查房規程檢查房間小整情況；發現問題及時告知樓座主管安排整改；將檢查情況記錄在《查房登記表》上。查房登記表查房時隨時與臺班保持聯系，若客人回房，立即退出房間。VIP跟蹤服務督導隨時查詢客房臺班VIP客人去向；督促臺班向相關營業場合傳遞客人去向；對VIP客人用餐場合進行重點餐前檢查，并對廚房準備情況進行檢查；對客人的其它消費活動進行跟蹤服務督導；督導檢查情況記錄在《區域部位質量檢查表》或《管理者檢查表》上。區域部位質量檢查表；管理者檢查表。總結服務情況每次接待結束，由相關質量管理員對本次接待活動中督導檢查的重要問題進行總結分析；分析報告在接待活動結束后第二日班后上報部門經理。總結報告工作項目名稱：客房部查夜床工作程序標準核查媒介注意事項準備準備《查房登記表》一式三份、《管理者檢查表》一式兩份；準備好應備物品涉及餐巾紙、小手電等。查房登記表管理者檢查表挑選房號在臺班處電腦房態中挑選房號；可選房號為預定房或客人不在家的住