有效地落實戰略意圖—戰略執行******教授新加坡****企業管理研究院院長新加坡**大學企業管理學院客座教授芬蘭**大學經濟學院EMBA杰出客座教授**大學經濟管理學院EMBA客座教授**大學光華管理學院MBA戰略管理教授曾任新加坡某銀行分行行長、副總裁，某集團公司總裁多年。新加坡及中國多家大型集團公司首席顧問、獨立董事核心專長于企業發展戰略研究與制定。教學與咨詢經驗遍及中國、新加坡、澳大利亞、馬來西亞、印度尼西亞、泰國及臺灣、香港等國家和地區。課程提綱有效地落實戰略意圖――戰略執行戰略階梯理論資源調派組織結構管理制度戰略性人力資源企業文化文化概論企業文化中外企業文化案例分析企業文化問卷及其剖析企業文化變革鑄造企業核心競爭力－戰略管理戰略管理導論核心競爭力的理論企業戰略流程戰略選擇與形成案例：萬科的戰略發展結束前的**－易經的智慧鑄造企業核心競爭力

－－戰略管理***一、戰略階梯理論戰略階梯理論

StrategicStaircasesMachaelHay&PeterWilliamson

于1991年提出的理論他們強調戰略與人力的發展應該是有計劃和有先后順序的不可同時進行不同的目標和運動，這將造成沖突、矛盾、分散戰略執行必須按部就班、循序漸進時間期望現在在第t–4年以前必須進行的戰略在第t–2年以前必須獲得的能力與資源戰略意圖第t年由未來往現在推演概念品質、交貨和區隔市場專門化制度合理化和建全化運動售后服務品牌知名度和供應商關系降低成本全面性市場差異化戰略全面性產品差異化戰略只銷售高品質產品、交換迅速準時和更深入滲透連鎖商批發商市場發展進步成系統熟的管理制度、顧客資料庫和管理資訊提供顧客店面與庫存服務推出國際品牌產品和穩固供應商關系戰略意圖（超越偉杰公司）推出各種類中高級文具跨入所有區隔市場降低成本10_15%降低售價5_10%經由戰略創造的價值時間現在2年后4年后6年后10年后8年后12年后戰略階梯理論二、資源調派資源調派集中資源集用：資源與能力的集中使用專用：將能力與資源專心的使用累積資源善用：資源的妥善利用學用：要求組織學習別人善用資源的經驗資源調派互補資源-混用：把不同同形式的資源混混用，使得每一一個別資源的價價值都增加-均用：要求組組織在每一方面面的能力與資源源不會被平庸的的資源浪費節省資源-復用：把資源源重復的利用在在不同的領域資源調派節省資源-謀用：運用影影響力來達到利利用別人的資源源，以實現組織織的目標，例如如成立企業聯盟盟-惜用：珍惜地地使用資源，不不冒不必要的危危險，隱瞞自己己真正的企圖速用資源-縮短介于資源源的耗用和它們們經由收益而收收回的“時間””是另一種資源源桿杠效用資源杠桿方式三、組織結構組織結構大原則-先有戰略，后后有組織結構-組織結構跟隨隨戰略變化-組織結構必須須為企業戰略服服務-組織結構必須須能夠反映戰略略的意圖-組織結構必須須能夠好好地執執行企業戰略組織結構組織結構類別集團公司組織結構:獨資子公司、子公司、聯號公司、投資、聯盟總公司組織結構:企業策劃部、審計部、研究開發部、法律部等事業單位組織結構功能單位組織結構組織結構組織結構的考慮點如何分類:按產品、市場地域、區隔、管理功能、事業單位、核心競爭能力等結構高度:分幾層、組織命令鏈結構廣度:管理幅度、控制幅度范圍、責任、權利、回饋必須能結合實際的環境組織結構組織結構的形式式-正式化的結構構-非正式化的結結構-靈活系統的結結構ViableSystemModel-專案式的結構-團隊的結構-矩陣式的結構構-幕僚式的結構構組織結構組織結構必須含含有下列的管理理功能-3C：溝通、協調、控控制-命令、反饋、、過濾、播放SBeer的組織理論執行：Implementation協調：Co-ordination控制：Control發展：Development政策：Policy組織結構的五大大系統/功能系統一：執行………生產力系統二：協調………潤滑系統三：控制………穩定系統四：發展………應變系統五：政策………方向系統一：執行………生產力前線作業，執行行作業例如：生產部，，銷售部，客戶戶服務部，采購購服務部，運輸輸部…目的：執行策略略，完成任務結果：注重效益益，注重成績應該擁有相對的的自主權，以便便快速反應，調調整步伐和資源源課題：占用企業業大部份資源和和人力，遠離核核心，不理解策策略要義，照顧顧局部利益…要加強溝通，協協調和控制系統二：協調………潤滑前/后線作業，，協調作業例如：總辦，公公關，工會，人人力資源部，生生產計劃部，各各種會議，委員員會…目的：協調工作作，協調人事，，確保工作順暢暢，提升整體生生產力…結果：注重跨部部門效益，協調調系統一之間以以及系統一和系系統三之間的運運作課題：如何公正正及有效的落實實跨部門效益及及減少摩擦，可可以非正式化的的組織出現系統三：控制………穩定后線作業，監控控作業例如：人力資源源部，行政部，，財務部，訊息息系統部，法律律部，質量部……目的：傳達指令令，追蹤績效，，收集資料分析析歸納結果：確保系統統運作不會出軌軌，追蹤目標進進程，提出報告告并做出建議課題：接近領導導核心，對前線線作業不敏感，，拿雞毛當令箭箭，降低反應的的速度，成本中中心…系統四：發展………應變后線作業，未來來作業例如：研究開發發部，企業策略略部，攻關小組組，市場部，戰戰略委員會，幕幕僚…目的：尋找企業業未來成長點，，第二曲線制定定未來收益模式式，未來投資重重點，編制企業業未來的夢想結果：提出因應應未來變化的構構想和計劃課題：回報慢，，過程長，面對對不確定性系統五：政策………方向司令部作業，決決策作業例如：董事部成成員，指導委員員會…目的：對現行作作業和未來發展展作出關鍵性的的決策，取舍中中之取舍，拿捏捏好輕重、主次次、大小、急緩緩…結果：形成方向向和政策，決策策和啟動的時機機掌握課題：成員的素素質，決策的精精確，資源的配配制，戰略的選選擇總部前線(1)前線(2)生產（大工業））市場（大商貿））·產品組合··市場組合·工廠分工··區域布點戰略·研發中心管理中中心心四、管理制度管理制度計劃制度預算制度會計制度戰略制定制度戰略執行制度戰略控制、評估估制度資訊制度生產制度品質制度采購制度銷售管理制度業務人員激勵制制度人力資源制度績效評估制度賞罰制度其他管理制度管理制度為戰略略服務制度為組織結構構服務制度應該簡單有有效制度不應太官僚僚、太浪費資源源制度應該要有優優先順序制度要常常改良良、改變制度建立前：情情理法制度建立后：法法理情五、戰略性人力力資源戰略性人力資源源確定所需的人才才：質和量確定所需的技術術：質和量確定所需的管管理技能確定所需的精精神和態度確定所需的概概念和性格確定所需的人人力資源組合合確定用人的原原則和工作調調派的標準戰略性人力資資源確定激勵的方方法確定評估和賞賞罰的標準研究人力和組組織結構、管管理制度、組組織文化的配配合研究工作人員員和公司的期期望人力資源角色色評估調查問卷戰略伙伴變革推動者人事管理專家家員工激勵者程序未來/戰略現在/操作人重新定位人力力資源管理者者的角色戰略伙伴參與戰略的制制定輔助戰略的執執行人力資源的服服務與戰略保保持一致組織的診斷制定人力資源源長期規劃變革推動者幫助組織的變變革:確定問題、建建立信任、解解決問題、制制定行動計劃劃，解釋政策策理解變革的過過程及其影響響，并掌握變變革的結果制造氛圍和輿輿論企業文化的提提煉人事管理專家家開發人力資源源管理程序、、系統提供良好、節節約的行政人人事服務貫徹有效的人人事管理制度度，降低人力力資源運行成成本員工激勵者考慮日常工作作中員工的問問題、擔心和和需求與員工更多的的溝通，并鼓鼓勵業務經理理與員工的溝溝通傾聽和回應員員工，并為員員工提供必要要的資源發掘員工潛能能，提高員工工積極性，培培養員工忠誠誠度現在未來人程序重新定位人力力資源管理者者的角色戰略伙伴最高管理層：：40%人力資源部：：20%各級領導：20%專家顧問：20%變革推動者最高管理層：：30%人力資源部：：20%各級領導：25%專家顧問：25%人事管理專家家最高管理層：：10%人力資源部：：40%各級領導：20%專家顧問：5%電腦：25%員工激勵者最高管理層：：20%人力資源部：：20%各級領導：50%專家顧問：10%現在未來人程序重新定位人力力資源管理者者的角色六、企業文化化企業文化文化概論企業文化中外企業文化化案例分析企業文化問卷卷及其剖析企業文化變革革(一)文化概概論文化的產生人們與環境的的互動就產生生了文化這些文化經年年累月的存在在著，文化也也因環境的變變化而變化，，其過程是緩緩慢的但又是是軌跡可循的的環境包括了自自然環境、人人文環境、社社會環境、經經濟環境、政政治環境、法法律環境互動包括了接接納、認同、、適應、抗拒拒、發揚、揚揚棄、理解、、調整…文化的產生傳統文化精華糟粕發揚摒棄外來文化精華糟粕引進抗拒互動的過程：：文化的表現方方式飲食文化衣著文化居住文化交通文化生活方式習慣人際接待鬼、神風俗宗教儀式規矩、規范故事傳統組織語言、文字藝術行為態度工作方式 工作氣氛工作手法、制度人際行為思想意識道德、人生觀信仰政治、法律哲學自尊、尊嚴面子文化的表現方式什么是企業文文化？價值觀工作方式行為舉止特色信仰工作氣氛談吐信念想法員工態度“我們這兒辦事的方法”穿著裝飾企業文化的概概念是公司成員所所共持的理念念與期盼。這這些理念與期期盼能夠有效效地塑造公司司里個人及團團體的行為舉舉止。是公司長年累累月形成的一一種企業“個個性”。是公司成員的的共識：SharedThings共同的事物SharedActions共同的舉動SharedSayings共同的語言SharedFeelings共同的感受SharedValues共同的價值觀觀SharedExperiences共同的經驗SharedCulturalunderstands對文化的共同同理解企業文化的根根源國家、民族文文化地域文化行業文化八個主要因素素企業的歷史企業的經營環環境企業的價值觀觀和理念企業的英雄人人物企業的典禮和和儀式企業的溝通和和文化網絡的的應用企業的招募和和任用的過程程企業的教育和和社交過程國家文化民族文化地域文化行業文化企業因素（8項）企業文化(二)企業文化企業文化的層次組織行為表現形式核心價值與目標基本假設顯見的組織現象（口號、擺設、結構、程序、行為、舉止、作風、衣著…）用以解釋現象的工具（目標、戰略、理念、價值觀）無意識的信念、想法、感覺（視為理所當然、不可動搖、不可改變的基本原則）容易改變不容易改變企業文化的要素企業文化的要素價值觀念企業的使命與追求求使命——企業存在的理由和和價值，即回答企企業是什么。愿景——企業渴求的未來狀狀態，即回答企業業將成為什么樣的的企業。價值排序價值立場——確定處理與股東、、客戶、社會、員員工關系的基本準準則與是非標準。。企業文化的要素企業的價值觀與員員工行為管理作風實際做法員工行為員工能夠參與決定強調貢獻團體智慧重視員工所提意見實施多數同意方案提供顧客周到服務即刻處理顧客抱怨以顧客至上為原則授權幅度會議形態矩陣式組織服務中心售后服務利益分享顧客滿意度調查準時交貨提合理化建議工作積極主動和諧人際關系超時工作以保證按時交貨工作認真負責團隊顧客服務企業文化的要素3M公司的價值觀觀鼓勵創新絕對正直尊重個人進取心和和個人發展容忍誠實的錯誤重視產品質量和可可靠性默克公司的價值觀觀誠實與正直公司的社會責任在科學的基礎上創創新，而不是模仿仿公司各項工作的絕絕對優秀利潤，但應來自有有益于人類的工作作企業文化的要素波音公司的價值觀觀保持航空技術的領領先地位，不斷開開拓迎接挑戰，迎接風風險產品的安全與質量量正直，講究職業道道德沃爾特迪思尼的價價值觀不許悲觀失望工作細致入微不斷創新、不斷規規劃、不斷創新高高、不斷求進步永遠保持公司的““神奇”形象企業文化的要素精神境界企業家與員工的主主觀精神狀態員工主觀能動性的的激發組織的精神氛圍國際商用機器公司司—“IBM就是服務”3M—““真正工作是解決問問題”強生公司—““存在的目的是解除除病痛”波音公司—““把自己思維一切都都奉獻給航空事業業”默克—““改善人類的生活””沃爾迪斯尼—““給千萬人帶來快樂樂”杜邦—““通過化學為人們提提供更好的商品””企業文化的要素思維方式實現（價值精神神倫理）的：慣慣常邏輯一般途途徑共享經驗戰戰略思想微軟“變”的思維維TCL的“以速度抗擊規規模”**的“低價銷售售、保證滿意”的的經營宗旨領導方式與管理風風格（包括決策方方式與程序）家長專制式文化、、官僚主義文化與與協作參與型文化化英特爾管理風格：：公司內部人人平平等，高層管理人人員和普通員工一一樣上班守時，不不搞管理人員的特特殊待遇。強調高高層領導走動式管管理模式，公司總總裁每年巡視英特特爾國內外的所有有工廠，人稱“環環球飛行管理者””。企業文化的要素企業倫理員工職業道德愛崗敬業職業經理人：受人人之托成人之事雇員打工：等價的的利益交換社會主義新人：為為了全人類解放忠誠企業企業是誰的：實達達是大家的松松下是社會的國企是國家的民民企是老板的給給共產黨干事團隊合作遵紀守法在尊重個人的基礎礎上理解后認同同在企業利益的前提提下執行中理解解企業文化的要素主動學習熱愛工作自身層面感謝生活和諧合作樂于助人團隊層面認同搭檔愛護企業資源敢想敢說敢為企業層面參加集體活動參與社會公益遵守社會公德社會層面維護企業形象應該提倡的員工行行為企業文化的要素企業倫理（續）企業法人道德社會道德：企業---國家平等的利益主體各各盡其職各各得其利納納稅享受服務個人服從企業企企業服從國國家共同的革革命目標市場道德：企業---企業公平競爭信守規規則從我開始愛愛護信譽建設設無形資產生態道德：企業---自然對社區（交通）對對自然（污染））對員工（人道道）人際道德：企業---員工關注員工心理關關注員工健康關關注員工發展企業文化的功能導向功能引導員工的性格、心理、行為使員工潛移默化地接受本企業的價值觀凝聚功能溝通員工的思想感情，融合他們的理想信念，培養激發群體意識令員工產生對工作的自豪感和責任心，增強對本企業的認同感和歸屬感激勵功能公司文化倡導的觀念和宗旨，為員工提供了良好激勵的標尺員工的貢獻受到肯定，將會產生極大的榮譽感和責任心，自覺地努力約束功能公司文化無形的、非正式的、非強制的對員工的思想和行為起約束作用員工依照價值觀的指導進行自我管理和控制美化功能讓員工發掘工作本身的意義，而不僅作為謀生手段美化工作本身，使之成為一種激勵因素協調功能滿足顧客不斷變化的需求，協調好與社會的關系傳遞企業文化的信息，得到社會肯定，實現企業與社會的“雙贏”企業文化對企業長長期經營業績的重重大作用企業文化對企業長長期經營業績有重重大作用，這個作作用不是促進，而而是直接提高。美國知名管理行為為和領導權威約翰翰.科特教授與其研究究小組，用了11年時間，對企業文文化對企業經營業業績的影響力進行行研究，結果證明明：凡是重視企業業文化因素特征（（消費者、股東、、員工）的公司，，其經營業績遠勝勝于那些不重視企企業文化建設的公公司。11年的考察期間的結結論如下表所示：：重視企業文化的公司不重視企業文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價格901％74％公司凈收入756％1％企業文化的功能企業文化對員工行行為的影響作用企業文化的功能文化工作目標工作目的工作態度行為影響決定企業文化對員工行行為的影響作用企業文化的功能文化對態度的影響遵從成就、民族優越感性別角色時間、空間員工期望

文化對工作目的的影響情景變量中心變量后果

文化對工作目標的影響中國：高工資獎金/發揮才能/有所作為福利待遇好/體現個人價值美國：有所作為/成就感/發揮才能挑戰性工作/有意義的工作高工資、獎金企業文化的類型狄爾和肯尼迪Deal&Kennedy在1982年研究了數百家公公司后發現可以歸歸納出四種性質的的文化:硬漢文化Tough-GuyMachoCulture苦干、行樂文化Work-HardPlay-HardCulture長期賭注文化Bet-Your-CompanyCulture過程文化ProcessCulture研究角度是從公司司營運活動的風險險度和決策成功之后獲得得的回饋速度來決決定的文化類型硬漢文化苦干、行樂文化過程文化長期賭注文化企業文化的類型強調個人主義、冒冒險和及時的回饋饋通常有很多短期的的行為高風險、高回收的的營業哲學重視英雄和生存者者較難接受挫折和失失敗機會主義、同事間間信任度不高經常出現在建筑界界、媒體界、運動動品界、創業基金金等行業硬漢文化企業文化的類型玩樂和工作并重一般喜歡采取低風風險的策略回饋迅速鼓勵員工用高水準準去做好風險度低低的工作英雄人物的形象是是比較友善和強調調指導的方法這種文化較長出現現在產業買賣界、、電腦界、汽車經經銷商、直銷界苦干、行樂文化企業文化的類型決策中的賭注很大大，要幾年后才知知道輸贏風險高、回饋慢是是這種文化的特色色強調好的想法，應應該得到試驗的機機會決策慢、協商性、、由上到下可以接受長期的不不確定性，尊敬權權職、尊敬科學和和技術一般的行業如銀行行、開礦公司、繪繪測公司、電腦設設計公司、大型系系統設計公司、保保險公司長期賭注文化企業文化的類型很少回饋、或完全全沒有回饋員工很難衡量自己己所做的事、而把把全部精神放在““如何做”上，換換句話說，就是官官僚強調條例、文件、、手續、職權、階階級保護性和自衛性很很強英雄人物是細致的的、注意小節和身身份例子：中央政府、、地方政府、公用用事業、一些銀行行和保險公司、一一些醫院和強調條條例的公司過程文化企業文化的類型石油挖掘、飛機、電腦以公司為賭注的文化1、價值：謹慎、長期的分析2、適合的人：能忍受不明的狀況能夠謹慎分析3、缺點行動遲緩外科醫生、建筑、化妝品、廣告大膽、男性的文化1、價值：背負風險2、適合的人：能耐賭注3、缺點無法做長期投資銀行、保險、電力手續、官僚主義的文化1、價值：正確度、完全主義2、適合的人：注意細節3、缺點進步遲緩汽車銷售等銷售業努力工作、努力游樂的文化1、價值：找出需求、具活動性、迅速應對2、適合的人：會工作、會玩、人際關系好3、缺點欠缺分析能力慢結果產生的速度快大風險小狄爾和肯尼迪四種文化類型模型與戰略的配合：企業文化與其他管管理要素的關系企業文化與企業成成長階段企業成長的階段創業期：以以 產品切切入市市場技技術企企圖心維持期：以以 人才結構構 維持制制度成長期：以以 策略成成長核核心競爭能能力網網絡關系轉型期：以以領領導眼光 突破破魄魄力團團隊精神神永續經營：以企企業業文化 長青核核心價值觀；；追求進步的驅策策力保持核心；刺激進進步企業文化與其他管管理要素的關系企業文化與企業成成長階段背景：研究36家企業18：18平均創立年：1897年高瞻遠矚的公司：：第一流的機構－－保持核心價值值觀 （不變〕普遍受到崇敬－－刺激進步（（變〕為世界留下不可磨磨滅的影響五十年以上的良好好記錄多位執行長經歷許多產品/服務周期BuildtoLast基業常青企業業不敗企業文化與其他管管理要素的關系企業文化與戰略戰略架構企業文化遠景任務指導思想目標政策企業核心信仰和價值觀企業存在的價值企業成敗衡量標準企業倫理社會責任感戰略分析戰略選擇戰略形成戰略評估企業決策觀制定目標的原則取舍標準價值判斷

﹣輕重﹣大小

﹣主次﹣緩急戰略執行戰略控制處事操作價值觀看待問題的方式態度習慣手法風格互動互動互動企業文化與領導企業文化與其他管管理要素的關系領導在塑造企業文文化的角色從“頭”做起個性從小培養，精精神從創業開始越久越難改國有國法，家有家家規、企業有企業業規領導以身作則怎樣的領導，怎樣樣的文化改“頭”換面企業文化與企業形形象企業文化與其他管管理要素的關系企業理念企業行為企業視覺識別系統企業理念是企業文化的核心企業理念指導企業文化的方向，影響企業文化的形成、傳播和發展企業的外顯文化都是企業理念的外化、直觀感覺形象企業英雄作為企業文化重要內容，使企業理念強調的凝聚功能有了現實的導向企業文化的規范和導向作用從六個方面落實到企業行為層面：規章制度日常工作與決策樹立典范典禮、儀式建立傳播網教育訓練企業視覺識別系統將企業文化、企業規范等抽象語意，轉換為具體符號、轉化為具體可見的識別系統，基本要素包括：企業名稱企業品牌標識企業品牌標準字企業專用印刷字體企業標準色企業象征造型與圖案企業宣傳標語和口號(三)中外企業文文化案例分析**文化**的企業文化**文化是**人的價值觀，這個價值觀的核心是創新。它是在**十八年發展歷程中產生和逐漸形成特色的文化體系。**文化以觀念創新為先導、以戰略創新為基礎、以組織創新為保障、以技術創新為手段、以市場創新為目標，伴隨著**從無到有、從小到大、從大到強，從中國走向世界，**文化本身也在不斷創新、發展。員工的普遍認同，主動參與是**文化的最大特色。當前，**的目標是創中國的世界名牌，為民族爭光。這個目標使**的發展與**員工個人的價值追求完美地結合在一起，每一位**員工將在實現**世界名牌大目標的過程中，充分實現個人的價值與追求。**文化不但得到國內專家和輿論的高度評價，還被美國哈佛大學等世界著名學府收入MBA案例庫。

**精神敬業報國追追求卓越敬業報國的中心思思想是中國傳統文文化的“忠”，““忠”就是回報，，**人就是要用最好的產品品服務來回報用戶戶、回報社會、回回報國家；“忠””就是真誠，**人真誠到永遠遠。追求卓越的核心思思想是創新。追求求卓越表現了**人永遠不自滿、、永遠進取、永遠創新的的生生不息的精神神境界。能體現**精神的的兩句話：把別人視為絕對辦辦不到的事辦成；；把別人認為非常簡簡單的事持之以恒恒地堅持下去。**的企業文化**作風迅速反應馬馬上行動“迅速反應，馬上上行動”體現了**人的市場觀念念，以迅速快捷的的態度對待市場，絕不對市市場說不。體現了**為用戶戶著想，對用戶真真誠，快速排除用用戶煩惱到零。**的企業文化**的企業文化管理理念斜坡理論Haier創新----**發展的動力力與源泉企業在市場上的地地位猶如斜面上的的小球，需要有上上升力（目標的提提升），使其不斷斷向上發展；還需需要有止動力（基基礎管理），防止止下滑。**的企業文化管理理念（續）OEC管理法“OEC管理法——英文OverallEveryControlandClear的的縮寫。“OEC”內容———O—Overall全全方位E—Everyone每每人Everyday每每天Everything每每件事C—Control控控制Clear清清理OEC**的企業文化管理理念（續）OEC管理法（續）“OEC”管理法法的主要目的是:

“日日事日畢、日清日日高；人人都經營營、事事都創新””，每每天的事要每天完完成，每一天要比比前一天提高1%。“OEC”管理法法由三個體系構成成：目目標體系→日清體體系→激勵機制首首先確確立目標；日日清是完成成目標的基礎工作作；日日清的結果必須與與正負激勵掛鉤才才有效。OEC**的企業文化管理理念（續）市場鏈市場鏈是指以**文化和OEC管理模式為基礎，，以定單信息流為為中心，帶動物流和資金流的的運行，實施“三三個零”目標的業業務流程再造。通通過市場鏈同步流程的速度和SST的強度，以市場鏈鏈工資激勵員工將將其價值取向與用用戶需求相一致，創新并完成成有價值的定單，，構筑核心競爭力力，不斷創造需求求、創造市場。每個人都有一個市市場，每個人都是是一個市場；你有有代表市場索賠的的權利，也有對市場負責的責任任。實行市場鏈的三個個轉化：把外部市場目標轉轉化成企業內部目目標。把企業內部目標轉轉化為每個人的工工作目標。把市場鏈完成的效效果轉化為個人的的收入。市場鏈的目標：創創市場美譽，贏得得用戶的心。**的企業文化管理理念（續）制造開發信息售后市場售前售中企業內部市場鏈市場鏈市場鏈（續）**的企業文化管理理念（續）

市場鏈流程再造的三個階段

第一階段：

準備籌建階段（1998年9月—1999年10月）

整合內部資源，構筑市場鏈流程再造框架。

第二階段：

提出流程再造階段（1999年10月—2001年3月）

整合外部資源，獲取有價值定單。

第三階段：

創造定單的更高價值階段（2001年3月開始）

整合人力資源，使每個人成為創新的SBU主體。

市場鏈（續）**的企業文化管理理念（續）SST“SST”分別是是索酬、索賠、跳跳閘三個詞中第一一個字的漢語拼音音的聲母。SST是市場鏈的表現現形式。索酬，就是通過建建立市場鏈為服務務對象服好務，從從市場中取得報酬酬；索賠，體現出了市市場鏈管理流程中中部門與部門、上上道工序與下道工工序間互為咬合的的關系，如果不能能“履約”，就要要被索賠；跳閘，就是發揮閘閘口的作用，如果果既不索酬，也不不索賠，第三方就就會自動“跳閘””，“閘”出問題題來。SST**理念生存理念：永遠戰戰戰兢兢永遠遠如履薄冰用人理念：人人是人才賽賽馬不相馬你能夠翻多大跟頭頭，給你搭建多大大舞臺競爭理念：浮船法：只要比競競爭對手高一籌，，半籌也行，只要要保持高于競爭對對手的水平，就能掌握市市場主動權。打價值戰不打價格格戰**的企業文化**理念（續）市場理念：創造市市場只有談季思想沒沒有淡季市市場只只有疲軟的思想想沒有疲軟軟的市場緊盯市場創美譽絕不對市場說“不不”

用戶的抱抱怨是最好的禮物物

以變制變變變中求勝品牌理念：國門之內無名牌如如果在國內市市場做得很好，不不進入國際市場，，那么優勢也是暫暫時的。

資本本是船品牌是帆帆企業是人文化是是魂**的企業文化**理念（續）質量理念：優秀的的產品是優秀的人人干出來的營銷理念：先賣信信譽后賣賣產品售后服務理念：用用戶永遠的對的的服務理念：**人就是要創造造感動出口理念：先難難后易首先進入發達國家家，創出名牌之后后，再以高層建瓴瓴之勢進入發展中中國家。資本運營理念：東東方亮了再亮西方方技術改造理念：先先有市場再再建工廠技術創新理念：創創造新市場創創造新生活職能工作服務理念念：您的滿意就是是我們的工作標準準**的企業文化源頭論每個人都有一個市市場，每個人都是是一個市場。如此把企業比作一一條大河，每一個個員工都應是這條條大河的源頭，員員工都應是這條大大河的源頭，員工工的積極性應該像像噴泉一樣噴涌而而出，而不是靠壓壓出或抽出來。小小河是市場、用戶戶。員工有活力，，必然會生產出高高質量的產品，提提供優質的服務，，用戶必然愿意買買企業的產品，涓涓涓小河必然匯入入大河。計劃經濟下的“大大河有水小河滿””，助長了員工吃吃大鍋飯的思想。。在市場經濟下，，必須改為源頭噴噴涌大河滿，把每每個員工的積極性性調動起來，成功功噴涌的源頭。**的企業文化資源論·整合力不在于企業擁有多多少資源，而在于于利用了多少資源源。整合力：市場的整整合力就是**的的核心競爭力，它它是一種使名牌不不斷升值的能力，，企業的核心競爭爭力，要通過兩種種整合來體現，一一種是企業體制與與市場機制的整合合，一種是產品功功能與用戶需求的的整合。**的企業文化零距離銷售市場鏈的建立就是是要達到零距離銷銷售的效果。所謂謂零距離其本質是是心與心的零距離離。只有企業同員員工的心是零距離離，員工才能同用用戶的心零距離，，那就真正做到賣賣一臺產品贏得一一顆用戶的心。不不僅是國內的用戶戶，也包括國外的的用戶。**的企業業文化美譽度消費者給予予企業無任任何企圖的的贊揚，有有口皆碑，，這就是美美譽度，這這種美譽度度是無價的的，是最可可貴最可靠靠的市場資資源。美譽度不同同于知名度度，知名度度用錢在短短時間內即即可獲得；；美譽度不同同于信譽度度，信譽度度按有關規規定的要求求做了即可可獲得；美譽度必須須不斷超出出用戶的期期望值。**的企業業文化吃“休克魚魚”吃“休克魚魚”是**兼并擴張張舉措上的的一種形形象的比喻喻。所謂“休克克魚”是指指硬件條件件很好，管管理不行的的企業。由由于經營不不善落到市市場的后面面。一旦有有一套行之之有效的管管理制度，，把握住市市場很快就就能重新活活起來。**的企業業文化形象用語**冰箱為為您著著想**空調永永創新新高**冷柜開開創生生活新標準準**洗衣機機專專為您設設計**電腦為為您創創造**彩電風風光無無限**健康熱熱水器安安全全到家**電工家家務輕輕松**的企業業文化**的企業業文化和、善、干、學教育人，創創財富，促促進社會文文明進步點滴做起，，追求完善核心價值觀觀植根農戶，溶入入行業，奉奉獻社會為優秀“仁””才創建舞舞臺以人為本，規規模經營，，微利互惠惠，服務領領先經營理念價價值觀**的企業業文化歡迎競爭，，在競爭中中實現共同同發展和提提高市場競爭觀觀人才標準：：德，才，，能，拼人才觀企業的成功功，是不斷斷給客戶創創造價值，，帶來利益益的積累成功觀質量是**人的品格格和自尊質量觀**的企業業文化認同，接受受，重塑，，發揮，主主動，認真真，細致，，準確，全全身投入，，創造性發發揮**人工作作要求做事先做人，，勇于承擔擔責任，勤勤奮，節儉儉，利人利利己，成就就自我，實實踐大我，(我們)，感恩他人人，服務他他人**人品質質修養學習學習再再學習，發發展發展再再發展永恒的奮斗斗主題**的使命命為客戶、為為股東、為為社會、為為員工**的遠景景：高科技的**、服務務的**、、國際化的的****集團核核心價值觀觀：服務客戶、、精準求實實、誠信共共享、創業業創新新世紀的**文化核核心理念**的企業業文化**集團核核心價值觀觀**的企業業文化靈活自主過程控制外部發展內部運營精準求實規則導向嚴格文化誠信共享支持導向親情文化創業創新創新導向創業文化服務客戶目標導向服務文化**的企業業文化我們對待顧顧客永恒不不變的兩條條服務標準準顧客才是真真正的老板板保證滿意超越顧客的的期望盛情服務三米微笑原原則迎賓員日落原則我們堅守三三項基本信信仰尊重每一個個員工服務顧客每天追求卓卓越我們堅守““為顧客節節省每一分分錢”的文文化理念我們堅守的的顧客服務務原則**的企業業文化員工就是合合伙人尊重每一個個員工引進人才、、培養人才才和經常性性地培訓我們的同事事創造非凡凡**歡呼創造愉悅的的氛圍別開生面的的“周六例例會”我們的激勵勵與溝通**的企業業文化第一，要成成功就必須須要全心全全意地投身身于事業，，忠實于事事業。第二，我們們相信，一一家企業必必須與員工工分享利潤潤。第三，要不不斷地激勵勵員工。第四，我們們盡可能和和員工進行行交流。第五，公司司必須感激激員工為公公司做的每每一件事。。第六，提倡倡要慶祝每每一次成功功，而且要要在失敗中中尋找樂趣趣。第七，管理理層必須聽聽取員工的的意見。第八，我們們必須超出出顧客對我我們的期望望，這是我我們一貫的的努力方向向。第九，我們們必須比競競爭對手更更加節約成成本。第十，我們們必須逆流流而上、另另辟蹊徑，，不要墨守守成規。力爭完美：：山姆的十十大成功原原則(四)企業業文化問卷卷及其剖析**調查問問卷及其剖剖析**問卷**的12個問題我知道對我我的工作要要求嗎？我有做好我我的工作所所需要的材材料和設備備嗎？在工作中，，我每天都都有機會做做我最擅長長做的事嗎嗎？在過去的七七天里，我我因工作出出色而受到到表揚嗎？？我覺得我的的主管或同同事關心我我的個人情情況嗎？工作單位位有人鼓鼓勵我的的發展嗎嗎？在工作中中，我覺覺得我的的意見受受到重視視嗎？公司的使使命/目標使我我覺得我我的工作作重要嗎嗎？我的同事事們致力力于高質質量的工工作嗎？？我在工作作單位有有一個最最要好的的朋友嗎嗎？在過去的的六個月月內，工工作單位位有人和和我談及及我的進進步嗎？？在過去一一年里，，我在工工作中有有機會學學習和成成長嗎？？**問卷卷**是如如何發現現這12個問題的的經過訪談談發現有有五大因因子反復復出現：：工作環境境/程序直接主管管團隊/同事公司整體體/高層管理理個人承諾諾/服務動機機**的數數據庫中中包括28項研究。。在每項項研究中中，使用用了一個個或若干個個核心項項目，然然后根據據經營部部門對數數據進行行綜合，，并與整整體的經營業業績相聯聯系：顧客滿意意/忠實度利潤率效率人員流動動率**問卷卷研究結果果研究表明明，所研研究的13項核核心問題題和客戶戶、利潤潤率和生生產效率率的關聯性水平平相當，，而和流流動率的的關聯性性則處于于比較低低的水平平。表1統統計分析析總結**問卷卷研究結果果表2元元分析析具有相相關性且且具有一一般意義義的研究究項**問卷卷研究結果果表2是對對那些具具有正的的90％％的置信信值（對對營業額額而言則則為零或負的的）以及及效度方方差被解解釋了至至少70％的問問題的分分析總結結。在用戶滿滿意度上上，有六六項滿足足標準；；在利潤潤率上，，有九項項滿足標準；在在生產效效率上，，有十一一項滿足足標準；；在流動動率上，，有十三項滿足足標準。。**問卷卷研究結果果根據**的研究究，13項核心心問題被被分成下下列4組組常用的的理論框框架：**問卷卷X企業人問問卷統計計（有效效問卷68份）大本營4.36一號營地3.10二號營地3.82三號營地3.54**問卷卷Y企業問卷卷統計（（有效問問卷23份）大本營3.85一號營地2.87二號營地3.43三號營地2.93(五)企企業文化化變革企業文化化變革的的原因如果價值值觀無法法融入環環境如果同業業存在著著激烈競競爭如果公司司表現平平庸如果公司司想加入入大公司司行列如果公司司規模小小但正在在迅速發發展企業文化化變革使命宣言言價值觀組織結構構規章系統統以身作則則賞罰制度度工作“習習慣”溝通工作環境境教育培訓訓企業文化化變革的的著眼點點企業文化化變革的的方法檢視現有有行為、、事物，，找出與與理想的的差距檢視現有有理念、、價值觀觀檢視現有有基本假假設企業文化化變革的的方法企業文化化變革的的方法1、不知道不知道2、知道不知道3、知道知道4、不知道知道自然運用文化形成企業文化化變革的的過程企業文化化提煉企業文化化提升企業文化化推廣調查、分析、提煉公司現有企業文化：調查問卷訪談高層訪談中層訪談