第一章商務禮儀概述1、商務禮儀特指：商務活動中的禮儀規范和準則，是一般禮儀在商務活動中的運用和體現，并且比一般的人際交往禮儀的內容更豐富2、商務禮儀的構成要素：主體、客體、媒體、環境3、商務禮儀的功能：規范行為、塑造形象、溝通與協調、傳遞信息、展示價值4、商務禮儀的基本特征：差異性、規范性、發展學、繼承性，這一習慣沿襲推廣，就成了現在廣泛適用的握手禮。：雖然不同民族、不同地域、不同宗教的禮儀及規范有許多相通之處和共同特征，但民族差別、地域差異、文化差異和宗教區別也是非常普遍的。由于國家、地區、宗教、民族、時間、對象等差異，商務禮儀的規范和方式有很4：商務禮儀規范會隨著社會的發展、時代的變遷而不斷發展更新6、商務禮儀的基本原則：自律原則、寬容原則、適度原則、對等原則、誠實守信原則、相互尊重原則相互尊重原則：尊人講的是對待他人的態度。這種態度要求承認和重視他人的人格、感情、愛好、習慣和職業、社會價值以及所應享有的權力和利益。尊重他人在社交場合要注意三點：給他人充分表現的機會；對他人表現出你最大的熱情；給對方永遠留有余地誠實守信原則：誠實是指待人的真實不欺和說話客觀公正；守信是指人說話算數，言行一致。古人云：守禮者，定知廉恥，講道義。禮儀絕不是外表的偽對等原則：商務禮儀是建立在對等基礎之上，并將對等作為商務禮儀的基本原則，這是商務禮儀不同于傳統禮儀的根本之點。美國心理學家馬斯洛的“需求層次”理論指出：每個人都有由低至高五個層次的需求：生理、安全、社交、4）適度原則：適度是商務交往中，要把握與特定環境相適應的交往人之間的感情尺度。在不同的交往背景下，人們必須掌握交往的各種尺度，不得隨意逾越。寬容原則必須遵循的基本原則。寬容原則，就是既要嚴于律己，更要寬以待人。自律原則：商務禮儀的自律原則是指在商務交往中，在沒有任何監督的情況下，商務人員都能依據禮儀規范要求自我、約束自我、對照自我、自我反省、自我檢點。在商務交往中，言語不失禮、行動不出格、儀態不失態，要善于自我約束，“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動”。7、商務人員的禮儀修養加強個人道德修養和習慣好的心理素質第二章會議的組織和管理1、會前準備：策劃案的內容、Team小組、會場勘察、起草協議、會務分工制定會議費預算2、參會人員（類型、人數、地點、會議日程、議程、人員分工、各項工作負責人、各項活動的推進時間等3會場勘察：俗稱“踩點4、注意事項：會場方面、賓館的軟硬件、餐飲方面、租車問題、價格問題5、起草協議的內容和注意事項細致、全面、對等、漏洞。6、內容涉及：會議日期、住房標準及費用、場地安排及費用、餐飲及費用甲方對乙方的規定、乙方對甲方的規定、結算等。7、對會務人員的要求：工作認真負責、細心、耐心、溝通協調能力強、任勞任怨能連續作戰、服從分配協作意識好、原則性強、應變能力強8、必須注意的問題：年初有預算；全面、精細、節約；距開會日期前兩周，做出預算送審批；距開會日期前一周，務必匯出所需款項；提前行文，寫明規則。9、會務的實施：會務組：出發時間及工作內容、簽到注意事項、會議期間的工作、會議結束的工作10、會務組的工作：提前兩天出發、熟悉環境檢查工作、熟悉各自接口人、購物及準備工作、開預備會11、開會期間的工作：與餐廳的聯系、與會場的聯系、與服務臺的聯系、與客房部的聯系、處理突發事件。12、會議結束的工作：退房；整理物品；結帳；回收問卷。13、會后的總結和決算：總結經驗教訓，表彰先進。統計分析參會情況會議費的報銷、決算和分攤四、中小型會議的會務管理會務工作程序；會議準備檢查表；會議主持人自我；檢查表第三章、秘書禮儀1、秘書禮儀概念：指秘書在與人交往時所使用的表示友好和互敬的具體的行為舉止。禮儀是禮節和儀式的統稱。禮節是表示尊敬、祝頌、哀悼之類的各種慣用形式。儀式是使用在正式場合的具有固定程序的一整套禮節。2、特點規范性。秘書禮儀是對人的行為舉止的規范。差異性。任何國家和民族都有自己特別的禮儀。而變化。3.作用是自尊、對他人的尊敬以及對交往雙方平等地位的強調。他人的幫助。適度的禮儀，能營造出良好的合作范圍。4、涉外禮儀：也可稱為國際禮儀。是指對外交往時所使用的國際通行的禮節和儀式5、涉外禮儀的特點：強調對個人隱私的尊重、強調女士優先6、涉外禮儀的原則：不卑不亢，互相尊重；入鄉隨俗，求同存異；女士優先，注重次序第五章、信息與調研1以認識其本質和發展規律的一種自覺的行動。2、調查與研究的關系（1）調查是指運用各種科學的方法和手段，對客觀世界觀事物的本質及其發展規律的一種理性認識活動。3、調查研究作為秘書的工作內容之一，是指秘書為領導決策和指導工作提供真知識和方法進行綜合分析和推斷，以探究研究對象的本質及事物發展規律。4a為領導在某方面決策和管理工作提供準確的聽取收集并綜合處理基秘書做調查研究，可以全面了解和掌握息；e為領導和上級機關所貫徹的各項政策方針提供反饋信息，保證下一步工作的開展5、調查研究在秘書工作中的地位和作用1）調查研究是秘書和秘書部門的重要職責。領導工作繁忙，不可能事事躬親，職能部門的調研往往會帶有傾向性，秘書和秘書部門可以比較全面地反映情況，因此，這樣的調研對領導的幫助最大。2）調查研究是秘書和秘書部門做好各項工作的基礎。調查研究貫穿于秘書工作任何決策都離不調查研究是秘書獲得信息的重要途徑。為領導宏觀決策提供的內部性很強、質量都難以得到保證。調查研究是鍛煉、提高秘書工作能力的必由之路。通過調查研究，向社會學力、分析能力、概括能力、表達能力和自我完善的能力等6、秘書調查研究的特點：1）很強的針對性。秘書工作服從領導、圍繞中心、把握全局、服務決策。任何、內容——有政治、經濟、科技、文化、群眾生活等，3）一定的突擊性。秘書工作往往會碰到在計劃之外的事情，這些工作帶有突發：調查研究的任務是探求客觀事物的本質和規律，也就是要對效地指導人們的實踐，并通過實踐加以檢驗和印證。故要求：首先，要有科學的頭腦