員工培訓案例之服務態度及服務質量案例1：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態度很冷淡地說：“那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如此態度，二話沒說扭頭就走了。案后語：案例2：如此服務2002年7月26日下午6:30左右，某商場內人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒有反應。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉身過來的服務員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。”面無表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。”“我說過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務員的態度差，說下次不來了。其實，當時我也對服務員的態度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。”只是服務員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經嚴重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。”態度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：案例3：意見卡一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：不，我不滿意這里的服務。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。”我想這種服務太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。”案后語：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業員快速給他交貨，而營業員也答應5分鐘之內把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現，顧客火了，直沖前臺投訴……經核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調撥，需經防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：案例5：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發現不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質量問題。該補貨員了解情況后，馬上同供應商進行協商，并征得供應商同意，給予其更換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務態度表示贊賞。案后語：案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標志，這不是個陷阱嗎”？案后語：案例7：不愉快的購卡經歷2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經常光顧的賀卡柜臺前，發覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。”當顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：案例8：買傘風波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質量問題，我肯定會買的。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發誓再不到此商場購物。案后語：案例9：愉快的買鞋經歷正值國慶銷售高峰前期，賣場內的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？”顧客覺得很滿意，便點了點頭。“就這雙嗎？那好，我幫您包起來吧。”促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃！！！”、“小心口紅！！！”等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語：案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆漿，由于當時沒有綠豆漿，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。案后語：案例12：一個紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。案后語：案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。案后語：案例14：純正油與調和油2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調和油的主要成分、配料與優點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調和油捆綁在一起。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認為純正花生油質地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調和油也是一樣純。最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產日期是3月份，就要求買離生產期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產的，只有調和油有6月生產的。后來顧客自己看到了標有5月生產的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變去，這么麻煩，耽誤我的生意。”案后語：案例15：“孩子摔傷”引發的投訴2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經醫院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王女士來到服務中心，強烈投訴員工服務質量糟糕，原因有二：1、當員工看到無人監護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發生負有不可推卸的責任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語：案例16：購買“統一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統一鮮橙多”才7.50元/瓶。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務臺咨詢一下，到了服務臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個。”顧客聽后便問“但這沒有其它的標價。”負責人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧。”說完就走了。兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴。當時的值班經理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經理，原以為這位經理會給一個合理的解釋，但是沒有。經理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒有15.9元的標價!”兩位小姐很生氣的告訴他。“哪有7.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。”“既然這么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協電話多少！”“不知道。”說完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走2002年7月3日上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調試了半天，總算選好了。結算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關內容。這時顧客發現自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯為由，拒絕顧客的請求。顧客說：“慢慢寫不會錯的。”結果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場外找司機來填，沒想到司機也填錯了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費了許多手續，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經到了下午四點鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語：案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品準備買單，這時才發現錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。當時李娜了解到顧客的家離商場較遠，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯系。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的。”顧客走了兩步回過頭來說：“你們商場的服務態度和員工素質真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。案后語：案例19：促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭執，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務差!你們的員工素質差！”當時圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經過，并上前問個究竟？問清事情經過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發現一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……”同時告訴她，如果當事人不出來向顧客道歉將嚴肅處理。十多分鐘后當事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經過，并說事發后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經過轉交值班經理處理。案后語：案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當而壞，并于一周前來維修。修好后，發現指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發，在賣場內大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴重影響了賣場的營業。值班經理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語：案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務中心，說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨。總臺小姐將顧客帶至家電服務中心，家電服務中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發現飯煲已經使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。”老人一聽頓時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關“消法”三包的退換貨規定，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務中心人員給老人辦理了退貨手續，他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。案后語：案例22：還是人人樂的服務好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細一看才發現少量瓜子已經霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內解決問題，但兩天后仍沒結果。老人又向火車站工商所進行了投訴，火車站工商所把電話打到西麗購物廣場。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。檢查完商品后一邊向顧客道歉，一邊馬上給顧客換了貨，老人非常感動，說他在好又多、家樂福等許多超市都買過東西，但像人人樂這樣周到細致、充滿人性化的服務他還是第一次遇到。案后語：案例23：失敗的服務2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準備買泳褲，走進店內發現品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？”話音還未落就聽見站在旁邊的營業小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務態度應該改進一下。”話還沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務態度著實給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經理來見我，我要投訴。這時一位經理來到小賣部，我便開始把事情詳細的經過告訴了他，這位經理聽完后一副“沒有關系”的表情，不當回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強調說：“我現在不能聽你的一面之詞，我一定要調查清楚。”經過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案后語：案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日，家住江西的楊先生已是第二次來到我公司江門購物廣場。事情經過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當時的抽獎活動。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票，而且當日未開具銷售發票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現得盛氣凌人，而是耐心地進行了解。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領略到了異域風情。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。但因工作關系，我們的“六木使者”難堪重負，于七月末提請“辭職”，于是出現了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細講解了國家相關政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎上表現出了較高的修養，但仍希求得到一個合理的解決方法。在接待員、值班經理及專柜小姐的鼎力協助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語：案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓啊！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧！），顧客問服務人員應該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你！）令人哭笑不得，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。案后語：案例26：修表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經出現漏水現象。那位少年說：“你們這表有質量問題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，里面全是霧氣。”小姐接過表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看。”小姐又按了一次說“喲，是有些問題。”孩子的母親說：“那現在怎么辦呢？”“在15天之內可以換貨。”“那正好，我買了才14天，9月1日買的，應該可以換貨。”營業員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天。”“小姐，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規定”，又不是我定的。”顧客懶得與營業員進行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”“至少要15天。”“太長時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表。”“最快也要10天，修好了，我們電話通知你。”“如果修好后再壞了怎么辦？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好。”顧客帶著孩子離開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。”案后語：案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業小姐都沒有反應。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍。“唉，我聽見了。”促銷小姐懶洋洋的答應了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠的回答。等馬小姐離開該柜臺時，遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語：案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當她打開影集時才遺憾地發現里面的紙張質量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質量有點不太好。”聽完李小姐的話，營業員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時營業員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。”邊說邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走