甲連鎖店專案乙研究咨詢有限公司

1目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模式三、連鎖店發展的戰略階段和步驟四、連鎖店系統能力提升、功能發育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作21、甲公民部的發展目標甲有能力（實力、品牌）、有抱負（領導層）做中國旅游行業的整合者。但目前甲在中國公民旅游市場上的現狀（國內游份額極小，主要現金流和利潤來源于靠特許經營取得壟斷地位的出境市場，）以及未來市場環境變化的趨勢決定了甲必須盡快建立自己真正基于市場競爭基礎上的旅行社核心競爭力。“旅行社”作為中介機構，在電子商務的時代，對顧客而言旅行社在提供信息方面的價值會越來越小；而在顧客需求多樣化時代，旅行社在提供服務方面的價值會越來越大；對于產品供應商而言，旅行社的價值始終在于掌控消費能力的大小。著眼于未來，從價值鏈的總體看，提高旅行社的服務能力與掌控顧客消費的能力，具有決定意義。由于甲長期以來主要依靠出入境業務，因此必須率先從公民部入手，按旅行社的要求，發育和強化“中介功能”，如服務功能，所謂“您身邊的旅行助理”甲公民部的任務是，再造“旅行社”的主要功能。公民部要想實現“發展目標”，其落腳點必須是“集聚客戶、服務客戶”，使“集聚客戶、服務客戶”的能力達到業內第一。32、建立起面向全國的旅行社“營銷平臺”甲旅游主業的戰略目標之一是，構建起強有力的營銷網絡，打通旅游產業價值鏈，成為行業整合者。構建全國性旅游經營網絡的關鍵一步，就是從連鎖店的發展入手，把連鎖店發展成為樹立形象、提高品牌、傳播信息、積聚顧客，以及響應需求的營銷平臺；加以系統化、科學化與規范化；進而，不斷復制甲連鎖店，打造出基礎穩固的全國性旅游經營網絡。4在國內對手紛紛搶先與國際大旅行社結盟的情況下，甲必須充分挖掘現有的客戶資源，在客戶營銷上率先建立相對競爭優勢；充分利用甲連鎖店的先行優勢，做透現有客戶。每個連鎖店都盡快地向小區、商住樓、街區以及一切可能成為旅游產品代理的相關機構滲透，搶建區域分銷渠道和網絡，并依靠開放式的產品采購和組合形成滿足客戶差異化需求的能力，以此集聚顧客；在此基礎上，通過不斷深化客戶關系把區域做透，形成穩固的客源，成為所在區域內最具影響力的旅游產品分銷商。通過快速復制連鎖店，使甲連鎖成為中國最有影響力的旅游產品分銷商；這是甲核心競爭力的基本支點和競爭優勢的主要來源。

甲必須率先在國內確立起“積聚客戶，服務客戶”的核心競爭力，才能參與國際國內競爭，才能有效地與世界級旅游業大資本對接。

3、甲連鎖的定位54、在規范的基礎上迅速發展連鎖店甲連鎖店必須在有組織的基礎上加以規范，比如連鎖店的統一目前還僅僅停留在連鎖店店名、連鎖店標識、員工著裝等表象的統一；真正對經濟成果產生深層次影響的店內業務流程、操作規范、客戶資源管理、信息管理、業務員的考評和激勵等關鍵環節，有待科學化、系統化與規范化。再如，連鎖店還不能做到“有組織”地集聚客戶；客戶資源不能通過有效的途徑，轉化成為連鎖店整體共享的資源；個人成功的經驗不能共享，連鎖店整體的價值和信用不能升值，連鎖店對優秀業務員的依賴性越來越強；這些都必須在規范化的過程中加以系統解決。甲連鎖店的規范化是一個循序漸進的過程，整個過程始終圍繞著提高效率展開；所謂“近期見利見效，未來不斷規范”，最終使單店整體富有效率與戰斗力。沒有效率就不能成活，沒有規范就不能復制。甲連鎖店在追求效率基礎上的規范化，就是要不斷“復制成功”；并依靠“成功復制”，取得行業內領先的位勢，拉大和競爭對手之間的距離。65、甲北京市連鎖店規范化的三個要求①員工單兵作戰能力強②功能性要素齊備③形成整體網絡格局7①員工單兵作戰能力強每個員工必須明晰職責、權限、任務和努力方向，必須掌握必要的業務知識和技能；進而必須心態端正、按團隊有效運作的要求，嚴格管理自己的時間與行為，填寫好標準化作業圖表等，才能保證極強的單兵作戰能力。職責權力技能任務激勵協同配合員工“規范的一天掌握成功的“金鑰匙”8連鎖店員工共同認同的企業文化、經營理念和團隊精神連鎖店按標準化的作業流程運作，包括客戶識別、開發、服務、維護、管理、分析以及連鎖店員工的業績統計；連鎖店各成員合理分工，同時每個成員都能得到系統支持連鎖店成員能夠依靠系統的培訓體系，不斷調整心態與儀態儀表，能夠不斷提升業務技能、銷售技巧、溝通技巧與話術、拒絕話術、電話訪談、陌生拜訪、集聚客戶的能力，以及開發市場的能力連鎖店以業務發展為導向，展開整體管理，包括例會制度與考勤制度，檢查拜訪日志與業務員行為規范，分享個人成功經驗，以及鼓舞士氣與專題表彰等。連鎖店圍繞著提高效率、培養核心競爭力，建立價值創造、價值評價與價值分配機制，以及相應的獎懲制度和競賽方案。顧客需求爭奪后臺系統職能部門服務、支持、配合行商坐商有組織的努力②功能性要素齊備9合理分布的連鎖店，將面對各自的市場責任區域，挖掘、呼喚并滿足各區域顧客的需求。并通過顧客檔案的建立、完善、管理，有效長期利用、培植和開發顧客的需求。所有連鎖店在整體上形成網絡，集聚并根據公司整體戰略和營銷組織的協同能力，合理開發顧客需求。同時依靠連鎖店在空間上快速響應顧客需求的有利條件，來獲取更大的競爭優勢。③形成整體網絡格局106、連鎖店的現狀

①連鎖店的整體狀況②連鎖店營銷平臺狀況③連鎖店長的現狀④連鎖店員的現狀“我們的隊伍是一支能吃苦，年輕有朝氣的隊伍，而同時又是一支經驗不足、整體運作能力、整體素質亟待提高的隊伍”－－摘自3.26蔣建寧首席執行官在公民部成立大會上的講話。11公司對連鎖店的宣傳不足；連鎖店的功能難以發揮，缺乏組織和制度層面上的配合；各連鎖店之間沒有統一的業務管理模式，在整體上不能做到系統化、科學化與規范化；在整體營銷與銷售上，缺乏計劃的科學性與合理性；①連鎖店的整體狀況12②連鎖店營銷平臺狀況連鎖店沒有統一的銷售輔助工具，業務員由于自身能力差別對公司現有資源（如網站）的利用參差不齊，導致業務員的工作方式不規范；連鎖店有效的銷售經驗沒有及時形成文字，不能積累；基于旅游業的產業特征和行業習性，許多連鎖店的核心業務員向客戶推銷的是個人信用而非企業信用；借助甲這個大平臺，業務員個人資本實現了積累，連鎖店卻沒有因此而得到真正的具有組織意義的發展，連鎖店對優秀業務員個人的依賴性越來越強；連鎖店對業務員的考評、控制、激勵機制缺乏統一性，連鎖店平臺的資源未能都按照管理有效性的原則，向直接產生經濟成果的方向整合起來，“明星業務員”在連鎖店找不到成功的感覺，可能會帶著客戶關系流走。13大部分店長或有豐富的后臺經驗或有大量客戶關系，連鎖店業績對店長的依賴性較大；連鎖店的成功一般是店長的成功而非整體的成功；由于連鎖經營是新生事物，所以有些店長的管理經驗還不夠豐富，致使整體效率不高；由于種種客觀原因致使店長對員工的考評沒有能夠真正量化。③連鎖店長的現狀14前臺工作人員的旅游行業實踐經驗較少，對產品線路、旅游操作缺乏實感；業務員對公司新開發產品缺乏了解，不能有效放大公司對產品的宣傳功能；現有業務員普遍缺乏足夠的相關知識和技能的掌握，找不到有效的工作方法；對客戶的價值分析有待深入，重點客戶的維護不夠到位；現有客戶的開發主要是基于產品的銷售，業務人員還不能從客戶利益出發提出“出行解決方案”，不能起到旅行顧問的作用。店外銷售人員要耗費過多的精力和時間去從事處理顧客文檔等低效勞動，不能把時間積聚在有效開發、維護客戶上。④連鎖店員的現狀157、存在的問題分析問題是基于現實與理想的差距而產生的，問題是分層次的；具體而言，店內分工不盡合理，缺乏團隊協同，業績主要靠店長和明星員工完成；成員之間很少相互交流經驗與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰；員工缺乏充足的培訓，不能及時掌握業務推展所必要的知識、技巧和方法；數據管理落后于需求，信息滯后影響效率；現有顧客群體沒有充分挖掘，規模效益沒有充分顯現；只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業務管理；目前工作處于無總體指導狀態，即工作無計劃、行動較隨意。內部考核和激勵機制不完善，員工積極性沒有充分發揮出來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態下得到逐步增強并積累。16目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模式三、連鎖店發展的戰略階段和步驟四、連鎖店系統能力提升、功能發育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作171、連鎖店未來的功能和價值定位經營品牌，提升品牌價值，樹立企業形象，體現連鎖店服務窗口的風采；經營人才，為員工的成長和發展提供平臺，組建高效團隊，成為甲銷售人才的培養基地；經營客戶，積聚客戶、保留客戶，以及深化客戶關系，提高連鎖店的經營業績；品牌形象宣傳是基礎，經營人才是手段，經營客戶是價值的最終來源；連鎖店的功能定位要靠相應的員工素質和能力來保證，隨著連鎖店員工的不斷成長，連鎖店可以發揮的主要功能如下圖所示。18依賴后臺信息組合能力進行大規模旅游產品銷售的零售店區域內的旅游產品分銷與零售平臺區域內的旅游產品代理商與零售商的管理中心區域內旅游顧問或旅游助理工作站區域內的旅游產品概念研發提案中心及客服中心連鎖店未來功能定位的趨勢192、連鎖店未來擴張的模式全資建設----加盟連鎖----股權控制；目前在北京設立的連鎖店都是以分公司形式直接投資設立。在初創時期，采用這種方式可以積累經驗、樹立品牌，為今后的發展奠定基礎。但投入巨大，下一步擴張時，為了有必要的速度和規模，必須引入新機制，走加盟連鎖的路子。在外地可以先做區域核心店，再用股權的形式整合地方旅行社最終形成全國性網絡，作實旅行社的經營平臺；無形到有形（發育功能）----有形到無形（部分功能轉移到其他形式中）；連鎖店發展到一定階段，其分銷功能可以獨立為信息流，其零售功能可以分散于代理店（沖印店、銀行、藥店、社區中心、物業中心等），其顧問功能可以一方面收斂于電子商務網絡，一方面收斂于全陪隊伍，一方面收斂于客戶服務中心。因而在物理意義上將會有所收縮，趨于無形。20目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模式三、連鎖店發展的戰略階段和步驟四、連鎖店系統能力提升、功能發育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作211、甲連鎖店的發展計劃通過甲連鎖全國性網絡經營體系的建設和發展，占領并充分滲透市場，建立銷售渠道，啟動客戶服務體系，形成客源市場規模競爭格局；進而，貫徹甲控股公司旅游主業規模性擴張的戰略發展要求，創建甲連鎖的“中國公民旅游第一零售商品牌”；甲連鎖作為公司總部旅游業務銷售的物理網絡和專業的旅游產品零售商，定位于“您身邊的旅行助理”；通過網絡布局，鎖定目標區域，提供專業服務，力求充分拓展并深層次挖掘客源市場，在更為廣泛的商住、商業及社區范圍內樹立甲的形象，使甲的品牌和服務更加貼近市場、貼近消費者；通過銷售甲旅游產品，進一步擴大市場覆蓋面，實現消費者最大程度的認同，為甲的旅游主業發展提供實實在在的支持。222、甲連鎖店的發展階段甲連鎖店的發展大致可能分三個階段；即發展、提高與推廣；發展，就是快速建立連鎖店，樹立品牌，搶占行業較高位勢，快速在區域市場顯成效；提高，就是在總結提煉的基礎上，對甲連鎖店的經營管理模式加以系統化、科學化與規范化；進而，推廣，就是結合各地區市場的競爭特點，按整合當地的旅游經營資源的原則，高效率地進行大面積的復制推廣甲連鎖店成功的經營管理模式，迅速拓展甲連鎖店的經營規模，謀求規模經濟效益；目前甲連鎖店處于第二階段。23目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模式三、連鎖店發展的戰略階段和步驟四、連鎖店系統能力提升、功能發育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作241、從連鎖店出發甲的成功路徑連鎖店成功經營模式的形成連鎖店經營管理平臺功能的發育旅行社連鎖經營模式的形成旅行社連鎖經營網絡的形成甲旅游業的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現狀…戰略實現連鎖店運行、管理的規范化形成員工能力提升模式形成建立和優化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發育連鎖店成功復制、經營地域規模的擴展旅行社成功經營前提下旅游業其他板塊發育其他業務的成功25成功源于強大品牌基礎上通過有組織的系統努力所形成的對顧客群的集聚和對后臺資源信息的掌控能力。2、完善連鎖店功能的三個階段發育業務員隊伍；加強管理，規范運營，提升平臺價值發育連鎖營銷管理組織，界定連鎖店與各職能部門關系通過前臺對后臺的強力訴求，拉動后臺功能的發育；并形成前后臺的良性互動時間單店能力提升整體功能發育系統良性循環263、解決方案問題是相互關聯的，只有找出問題之間的聯系，才能抓住關鍵點，分層次去化解；解決問題的方案一定是以一組解決問題的方法組合的形式出現；解決問題的方案一定來自于現場、來自于甲內部，一定要靠大家一起努力去破解。27連鎖店成功經營模式的形成連鎖店經營管理平臺功能的發育旅行社連鎖經營模式的形成旅行社連鎖經營網絡的形成甲旅游業的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現狀…戰略實現連鎖店運行、管理的規范化形成員工能力提升模式形成建立和優化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發育連鎖店成功復制、經營地域規模的擴展旅行社成功經營前提下旅游業其他板塊發育其他業務的成功后臺專案階段一：在現有組織框架內提高業務人員戰斗力28問題描述解決思路培訓講稿（考核）制度方向不明，價值失范提升連鎖店及其員工的價值和使命感；找到連鎖店存在與發展的理由；《連鎖店經營理念》只有日常行政性管理，沒有真正意義上的業務管理；目前工作處于無總體指導狀態，即工作無計劃、行動較隨意以業績為導向規范日常管理,使連鎖店進入戰略和管理狀態宣講貫徹《連鎖店日常管理規范》《甲連鎖店日常管理規范》內部考核和激勵機制不完善，員工積極性沒有充分發揮出來，競爭能力沒有能夠在有組織的狀態下得到逐步增強并積累。考評分離的思路，激發連鎖店員工的主動性、創造性《有效的考核與激勵》《甲連鎖店考核與激勵機制》員工缺乏充足的培訓，不能及時掌握業務推展所必要的知識、技巧和方法；成員之間很少相互交流經驗與信息，基本上屬于粗放式單兵作戰；靠組織和制度來保證連鎖店能夠不斷內生經驗和知識《如何建設成為學習型組織？》階段一：在現有組織框架內提高業務人員戰斗力29階段二、規范化使平臺進入管理狀態，深度分銷提高平臺價值連鎖店成功經營模式的形成連鎖店經營管理平臺功能的發育旅行社連鎖經營模式的形成旅行社連鎖經營網絡的形成甲旅游業的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現狀…戰略實現連鎖店運行、管理的規范化形成員工能力提升模式形成建立和優化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發育連鎖店成功復制、經營地域規模的擴展旅行社成功經營前提下旅游業其他板塊發育其他業務的成功后臺專案30問題描述解決思路培訓講稿（考核）制度店內分工不盡合理，缺乏團隊協同，業績主要靠店長和明星員工完成界定員工的職責和權力，明晰其任務和努力方向；合理化店內業務流程；有效利用現有資源團隊作戰《如何成長為一個合格的店長？》大部分員工缺乏行業業務技能和經驗全員營銷意識與技能的提升；規范業務員行為，提升單兵作戰能力《“規范的一天”》數據管理落后于需求，信息滯后影響效率；現有顧客群體沒有充分挖掘；規模效益沒有充分顯現強化信息管理、利用《現狀下有效客戶拓展模式的探索》又：目前連鎖店的業績形成主要是基于“地力”和業務人員個人的客戶關系，不是基于組織系統能力的發育，因而不可靠，不能復制。必須基于“使連鎖店成為區域內旅游產品最有影響力的分銷商”的定位，根據深度分銷的基本理念和工具來有針對性地發育店長、店員的能力，推進其工作，進而不斷提升連鎖店的功能。考核也必須以此為依據。各店在深度分銷思想和方法指導下，快速構建區域分銷渠道和網絡，區域深度開發。階段二、規范化使平臺進入管理狀態，深度分銷提高平臺價值31階段三、發育連鎖營銷管理職能組織從單店出發向16個連鎖平臺協同，以劃區管理為前提，交換對等客戶，實現客戶的區域化管理；從中明晰區域經理的職責范圍，提升其功能。通過連鎖店向職能部門提出明確的訴求，明晰連鎖店與各職能部門之間的關系，促使各職能部門功能發育和優化，實現“真正的管理”。（《管理就是服務》----管理規范）32階段三、發育連鎖營銷管理職能組織連鎖店成功經營模式的形成連鎖店經營管理平臺功能的發育旅行社連鎖經營模式的形成旅行社連鎖經營網絡的形成甲旅游業的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現狀…戰略實現連鎖店運行、管理的規范化形成員工能力提升模式形成建立和優化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發育連鎖店成功復制、經營地域規模的擴展旅行社成功經營前提下旅游業其他板塊發育其他業務的成功后臺專案33連鎖店成功經營模式的形成連鎖店經營管理平臺功能的發育旅行社連鎖經營模式的形成旅行社連鎖經營網絡的形成甲旅游業的成功連鎖店各崗位功能的有效生成連鎖店現狀…戰略實現連鎖店運行、管理的規范化形成員工能力提升模式形成建立和優化連鎖店的管理平臺前臺對后臺的強力訴求拉動后臺功能的發育連鎖店成功復制、經營地域規模的擴展旅行社成功經營前提下旅游業其他板塊發育其他業務的成功后臺專案階段四、界定前后臺關系，啟動后臺專案34目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模式三、連鎖店發展的戰略階段和步驟四、連鎖店系統能力提升、功能發育方案五、方案第一、二階段工作推進時間表六、下一步的工作35日期事項345678910111213141516包總和甲小組與甲耿總、賈經理等對接，聽取修改稿意見，討論方案框架梳理甲現有制度，撰寫講稿1連鎖店專案匯報，培訓《連鎖店經營理念》形成可下發的《連鎖店經營理念》撰寫講稿2、3、培訓2、3形成可下發的《甲連鎖店日常管理規范》、《甲連鎖店考核與激勵機制》第一階段推進時間表36撰寫講稿5、6、7培訓4共同總結形成可下發的《如何成長為一個合格的店長？》《甲連鎖店銷售業務規范》培訓5、6、7形成可下發的《甲連鎖店學習制度》撰寫培訓講稿42524232221201918171615日期事項第二階段推進時間表階段工作匯報，下以階段工作安排注：培訓講稿---1、《連鎖店經營理念》2、宣講貫徹《連鎖店日常管理規范》3、《有效的考核與激勵》4、《如何建設成為學習型組織？》5、《如何成長為一個合格的店長？》6、《“規范的一天”》7、《現狀下有效客戶拓展模式的探索》37目錄：一、連鎖店命題的提出和現狀二、連鎖店未來的發展方向和可能的模