..----服務話術及危機處理技巧服務話術集錦電話接近客戶的技巧1、準備的技巧打電話前，您必須先準備如下列信息：了解客戶的回訪人姓名、職稱、年齡、愛好等等；想好打電話給客戶的理由；準備好要說的內容；想好客戶可能會提出的問題；想好如何應付客戶的拒絕；以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。2、電話接通后的技巧需總機轉接時，要有禮貌且用堅定的語氣說出您要找的客戶人員的名稱；介紹自己要力求簡短、有禮貌，在最短的時間，引起客戶的興趣。要表現出你的自信。、結束電話的技巧艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復。打電話的禮儀：選擇適當的時間。打電話找人的時間，最好是早上9點至10點，或者下午2點至點。好紙和筆，以便能隨時記錄。應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。對人要稱呼，如先生、經理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。切勿在打電話時吃東西，甚至吸煙。說話要充滿笑意。當您開口的時候，要含有笑意。對方說不的時候，您要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。一、熱線（一）標準話術：1暢捷服務聯盟1（我在使用軟件的時候遇到了……問題）2、“請您詳細描述一樣問題現象及最近都做過什么樣的操作？”（……）3、“根據您的描述，我分析問題出現在xx供幾種解決方案，您可以記一下（可以，您講）4、“第一種解決方案，……；第二種解決方案，……；我剛才的解釋您清楚了嗎？”（清楚了，我試一下，謝謝）5、“您還有其它問題嗎？”（暫時沒有了，有問題我再咨詢您）6（二）特殊情況話術處理需要回撥1、問題需要測試或需要請教他人，然后給客戶回撥，標準話術：測試后給您回撥，您看可以么？……請留下您的聯系方式…是否有分機？…怎么稱呼您？”2、征得客戶同意，并待客戶掛斷電話后，結束通話。需當時回復1、客戶問題需要暫時等候，標準話術：2、征得客戶同意后將通話中的電話置為hold狀態。重新接起時，標準話術：“抱歉讓您久等了！您的問題我經過測試可以這樣解決……”需轉現場客戶問題需要轉現場，標準話術：“您的問題無法通過電話解決，我需要對您的機器環境及數據庫進行檢測，因此建議，小時之內我們的服務經理會與您聯系確定現場服務時間？”需遠程支持客戶描述不清，或問題需要遠程察看解決，標準話術：uu2、記錄客戶UU進行遠程支持。需求問題需轉總部1、客戶有新的需求，需提交需求給總部，標準話術：由總部評測是否能開發相應的補丁或是否會再下一個版本實現？”建議升級客戶需求在原版本上無法實現，需要升級到新版本，標準話術：的電話嗎？”二、首訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2否。請轉目標聯系人；如果不在，確定回撥時間。如果已經離職，確定現負責人，轉2；同時更新信息。2xx暢捷服務聯盟XX公司號客服人員，感謝您購買軟件！為了更好的為您提供同意，轉3否，約定時間改天再撥。3們的服務監督電話是……，如果您對我們的服務不滿意或有什么意見建議的話可以撥打這個45否，轉6540067。否，轉77主要聯系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準確8在還有什么需要我幫您的嗎？”9三、客戶回訪1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2同時更新信息。2、“我是xx公司**號客服人員，我們想了解一下您軟件的使用情況，您現在方便嗎？是，轉3否，確定再次回撥時間。3****提醒您及時更新您的病毒庫，以免造成不必要的損失或或*客戶活動，邀請您參加，您一定要來哦——以此類問題為切入點。然后再轉入正式的回訪內容。4、“您在軟件應用過程中是否遇到什么問題？……您是如何解決的？”決”進行記錄并聯系技術人員稍后進行處理。5滿意，轉6不滿意或一般，記錄不滿意的原因。6、“您對我們的服務有什么好的建議嗎？”如有，則記錄，并表示感謝！如沒有，轉77（其它產品）由具體情況而定，如需要則記錄，并確定時間。如不需要，轉88、“還有什么其它的需求嗎？”有，進行記錄并轉9沒有，直接轉99公司地址是……主要聯系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準確？”10四、客戶關懷1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2同時更新信息。2xx公司生日祝福，祝您生日快樂，闔家幸福，同時感謝您一直以來對軟件的支持（生日祝福）或“您好，我是xx公司**祝福，祝您節日快樂，萬事如意！同時感謝您一直以來對軟件的支持（節日問候）或“您好，我是xx公司**期產品應用培訓，幫助客戶提升產品應用能力，邀請您參加，您看您有時間參加嗎？（活動形式可多樣化）或“您好，我是xx公司客服人員，感謝您對軟件的支持！近期我公司有一些新的產品宣傳/（資料發放）3滿意，表示感謝，并表示會更加努力，轉6不滿意或一般，記錄不滿意的原因，并表示歉意，轉445主要聯系人是……電子郵箱是……傳真是……，您看這些信息是否準確？”6、“您看您還有其他問題嗎？”7詢。祝您身體健康！再見五、服務監督（一）熱線服務監督話術1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2同時更新信息。2XXXX的同意，轉3否，確定再次回撥時間。3、“請問熱線服務工程師有沒有報工號？”4、“這次問題完全解決吧？”是，轉5否，記錄具體情況，轉556否，記錄具體情況，轉66、“您對工程師的技術水平滿意嗎？”是，轉7否，記錄具體情況，轉778否，記錄具體情況，轉88、“您對本次服務的總體情況是否滿意？”是，轉9否，記錄具體情況，轉99、“您對我們的服務是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉10沒有，表示感謝，轉1010祝您工作順利，再見（二）現場服務監督話術1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2同時更新信息。2、“我是XXXX公司服務監督員，今天我們技術人員上門為您進行了服務，想占用您幾分3否，確定再次回撥時間。35否，轉445否，轉55、“請問他上門時衣著是否整潔？有沒有佩帶工作牌？”6、“在解決問題之前，他給您做好備份了嗎？”是，轉7否，記錄原因，轉77、“這次問題都給您解決好了吧？”是，轉8否，轉“您能給我描述一下具體情況嗎？8是，轉9否，記錄原因，轉99、“他是否已經告知您本次問題出現的原因、注意事項及解決辦法？”1011否，記錄原因，轉11111212是，轉13否，記錄具體情況，轉1313、“您對本次服務的總體情況是否滿意？”是，轉14否，記錄具體情況，轉1414、“您對我們的服務是否還有其它的建議？”有，記錄建議，表示感謝，轉15沒有，表示感謝，轉15（三）培訓質量監督話術1、“您好，請問您是XXX先生（女士）嗎？”是，轉2同時更新信息。2XXXX天簡單的回訪，以便我們提高服務質量，更好的為您服務。希望能夠得到您的支持同意，轉3否，確定再次回撥時間。3、“我們這次培訓的內容對您還有所幫助吧？”是，轉4456、“您對我們培訓的總體效果是否滿意？獨立操作軟件沒什么問題了吧？”7、“對培訓這方面你還有什么建議嗎？”是，進行記錄，轉8否，轉88六、服務投訴客戶服務抱怨與投訴標準應答（一）服務延時1、熱線服務延時客戶：熱線電話怎么總占線，好不容易才能打進來？為您解決?？蛻簦簾峋€技術人員說先測試一下問題，稍后給我回電話，但是到現在還沒回。受理人：請問您是什么時候打進的電話,還記得接聽人員的工號嗎,請不要著急，我會馬上跟2、現場服務延時客戶：熱線工程師電話解決不了我的問題，讓你們上門至今也沒來。受理人：請問您是什么時候打進的電話,我了解一下情況（不掛電話）過馬上派人到您公司，您看可以么。（不掛電話）出了，今天沒有辦法安排，您看明天一早給您安排，可以么？3、產品問題造成的服務延時你們給我一個明確的解決時間。變通解決方式，稍后給您回復。（二）服務質量1、熱線服務質量客戶：熱線工程師水平太低，一個問題說了很長時間也沒解決。盡快給您處理這個問題。2、現場服務質量受理人：您的問題的確比較復雜,昨天小李已經把相關的數據帶回來了,我們技術部特意加班對這個問題做會診（已找到解決辦法）以我們建議小李今天再次上門,確保您的問題及時解決.這樣您看可以嗎？（沒有找到解決辦法）您的數據已經在XXX時間上報到總部技術支持部，現在正在由XXX處理，我們會繼續跟蹤問題的解決情況，盡快給您回復。率太低。師為您服務。3、培訓質量客戶：買軟件后只培訓了一天，很多功能我還不了解，我要求繼續做培訓直到我會用。4、其他原因引發的服務質量投訴病毒或客戶硬件問題引發的質量投訴怎么解釋？產品問題引發的質量投訴用戶：就是因為你們的產品導致我現在數據亂了對不上賬。（或腳本，（三）服務態度用戶：昨天上門的那個工程師態度太差了，問題不給耐心解答，讓我們自己去看課件。否得到解決，如果沒有解決我們會另派其他工程師為您服務。（四）服務規范1、用戶：昨天上門的小張沒做好數據備份，造成我們丟了很多單據！并且重罰當事人。再次對因為我們的失誤給您造成的損失深感抱歉。2（客戶不在服務期內）你們公司說我沒交服務費，這個工程師也離職了，現在我的服務怎么辦。（五）服務收費1、對服務收費問題的解答用戶：我們已經花錢購買了軟件產品，為什么現在又要我們交納服務的費用？繼續需要軟件服務就需要交納服務費用。2、對技術遺留問題的解答用戶：我現在剛過服務期，遺留問題還未完全解決，要你們上門又要收費。3、對收費范圍理解不清受理人：銷售費用明細表屬于您公司的特殊報表所以要單獨收取服務費用。用戶：我們是升級用戶，為什么服務費、培訓費還要另外支付。受理人：按公司規定，軟件升級費不包括服務費和培訓費，后兩項采取自愿原則，但為保障您軟件系統能夠正常運行，我們建議您來參加我們的培訓，也希望您交納服務費。用戶：交了服務費，培訓為什么還要收費？要開展的能力提升業務培訓，不在此范圍內，希望您能理解。4、服務費價格造成用戶不交費用戶：你們的服務費太高了，其他家比你們的要便宜很多。受理人：我們是規范的軟件服務廠商，服務價格是按照總部的標準來執行質量要求標準執行，希望能得到您繼續對我們工作的支持?。┊a品問題引發的客戶抱怨與投訴1、檢測不到加密盒用戶：加密盒總是檢測不到，你們說是機器問題，但我們為了上軟件剛買的新電腦