精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店餐飲營銷略與技巧---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一講

餐飲營銷的定從改革開放到現在，店行業經歷了近三十年的發展歷程。在這個發展過程，很多從事餐飲的經營者、投資者越來越多地意識到，現的餐飲經營、餐飲管理，已經和過去大不一樣。除了要關注市場、研究市外，更多的要做市場營銷市場策劃。銷不同于推銷，在于深刻地認識了解顧客，使產品更地適應顧客的需求。營銷的最終目的是使推銷成為多余。此，現代營銷要注重與顧客的溝通，還要注重與飯店產品產的一線部門相互通融。大營銷、大思路，解決大問題，造大效益。餐飲營銷定義1什么客人總是不滿【案例】午客到錯該修不較入他員么服“是你單們菜品員、。菜菜的在時又特務上的這第人了又店---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------生魚還貴在這個案例中，服務兩次讓客人自己去看菜單，而對自己飯店的特色菜不悉多飯店的菜單來越文學化、藝術化，客人根本看懂。因此，服務員的推薦、介紹，特別是對特色產品、看菜、拿手菜的推薦和介紹非常重要，給客人點菜還要注意肴的合理搭配。2務技巧的缺乏【案例】好意思們多拿們到底要幾瓶？來：12這是最淺顯的、最簡的一些表現，反映出現在很多餐飲企業中，服務人員銷售技巧嚴重缺乏，服務人員和客人之間嚴重缺乏溝通。3飲營銷的定義餐飲營銷，是指餐飲營者為了使賓客滿意，或招徠更多的賓客，并實現餐經營目標而展開的一系列有計劃、有---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------組織的活動。它包括飲的市場調研、目標市場的選擇、餐飲產品的開發、餐飲品的定價，以及銷售渠道的選擇和組織各種促銷活動等等所以說它是一個完整的過程，而不是一些零碎的推銷活動市場營銷不同于一般推銷，也不同于平常所說的銷售，它最大的特點是業的一切經營活動、經濟活動都必須以滿足顧客的需求為心，營銷工作必須圍繞著滿足顧客需求這個核心來展開。飲營銷，同樣也要以市場為中心，通過菜肴、酒水、就餐境等來滿足顧客的需求，并且綜合運用各種營銷手段，將飲產品銷售給顧客。餐飲營銷就是要依靠餐廳一整套營銷動，不斷地跟蹤顧客需求的變化，及時調整餐廳整體經營動，努力滿足顧客需要，以獲得顧客信賴，通過顧客的滿來實現餐飲經營目標，達到消費者利益與經營者利益的一。越能滿足顧客的需求，企業的利潤就越多。另外，餐飲經營者還思考一個問題，就是顧客已經有了什么，他們還需要么，這兩者之間有什么差距；餐飲營銷念的演變餐飲營銷和其他酒店市場營銷一樣，也在不斷地發展和變化。尤其是營銷念的變化，在整個餐飲的市場營銷當中最明顯。餐飲營銷觀念從改革開放之初到現在，經歷了五個不同的發展階段1“生產向”觀念所謂的生產導向觀念段，也就是說最初的餐飲營銷工作，是一種自我為中心的銷活動。這個時候的餐飲企業往往不太關注市場，不研究市場，更不去分析消費需求的變化這個時期最大特點是餐廳生產什么，就銷售什么。顧客是否歡，經營者不在意。所以，這是一種以自我為---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中心的營銷手段。2品導向觀念即餐飲經營工作的核發生了轉變，不再像過去那樣以自我為中心，而是為客提供良好的設施和服務。這種產品導向觀念，實際上是營者在經營理念上的一個進步。經營者不再像過去那樣只注自己，而不關注市場。他們已經意識到，光有好的產品不夠還需要有好的設、好的配套服務。此，餐飲的經營者，在為顧客提優質餐飲產品的同時，也注意為顧客供好的設施和好的服務。3售導向觀念餐飲的經營者一方面善設備設施，提高服務質量；另外一方面，有專門的售人員出去推銷。這酒香也怕巷子深。光有好的產品好的服好的設備設施別人不知道，也是不行。這個時候開始出現了一些專門的銷售人員，這些銷售人員在銷售過中點是把自己的產品備設施、服務等一系列特征展給潛在客戶。通過這種宣傳、介紹，甚至通過銷售，引起客注意，吸引顧客消費。這個階段，就叫銷售導向階段。4銷導向觀念階段營銷導向觀念認為，解賓客的需求，供針對性的品，努力足賓客的需，才能夠在烈的餐飲經營當中獲得發展。也就是說，銷導向觀念要求餐飲經營者不僅要埋頭研究餐飲產品、改服務設施、提高服務質量，還要關注市場，研究市場變化滿足客人需求。這個時候的餐飲經營，首先考慮的不是我能賣什么，而首先考慮的是我們市場需要什么、顧客需要什么。了解了這些需求以后，再設計產品，設計服務項目，為顧客提供針對性的產品，并努力去滿足顧客新的需求。這樣，一---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------個餐飲企業才能夠在烈的市場競爭中取勝，才能夠進一步發展。5會營銷導向觀念所謂的社會營銷導向念，實際上是指餐飲企業的經營必須符合社會與經濟展的需要，力求在創造餐飲的經濟效益的同時能夠為社會發展作出貢獻創造良好的社會效益。也就是說，現在的餐經營者，不能像過去那樣，目光僅僅盯在自己的企業身上只考慮自己的企業是否盈利，還要考慮到自己的社會責任這個社會責任，包括區責任、環境責任等。也就是說餐飲企業作為社會的分子，在經營、盈利過程當中，還要承擔相應的社會責任【案例】鄉搞為遮店涼在的上飯來際辛出送板杯送日。司這品們別發是動的們了，的出留深大家都知道，出租車機對于餐飲企業，對于酒店賓館來說，是一個非常特的客源群體，他們可以給酒店帶來很多的客源。當然，這飯店這樣做，一方面是關注出租車司---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------機，另一方面是通過樣的社會公益活動，為企業樹立良好的社會形象。最終的結果是，出租司機得益的同時，企業也從中受益。所以，社會營銷向的觀念實際上是使餐飲企業在關注社會、突出社會責任同時，也給企業贏得了良好的知名度和社會美譽度。【案例】淮鄉都次文個文際面、揚時在廣過來關更者到游這些活動，都是社會銷導向觀念帶給企業的啟示。因此飲業在經營過中要關注社會關注企業的社會形象。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第二講

餐飲營銷的基條件要想做好餐飲營銷工，必須具備一些基本的條件。餐飲營銷四大突破點1賣什么每一個投資者、經營，都要清楚地認識“我賣什么也就是說要對自己的品有一個清醒的認識。◆我的產品是什么有人說的產品什么我還不知道嗎？我賣的就是飯，賣的就是菜很簡單的道理。其實，這個問題不是么簡單的。在研究我的產品這個題里面，有一個非常關鍵的點就是：我的產品特色是么，亮點在哪里？我如何通過產品來吸引消費者？這是最鍵的。當然，另外一個要考慮的問題是，我的產品如何才和市場需求相吻合，能不能滿足顧客的需求？特別是當顧的需求發生變化以后，我的產品如何去調整，如何去變化◆產品的價格如何另外，價格問題也是個難題。為什么要去研究價格問題？因為現在的餐飲費和過去明顯不一樣了。現在的消費，已經從過去的盲消費進入到了理性消費階段。這個階段消費者比較關注價。所以，現在談到餐飲的經營理念的時候，有這樣一句話合理的價位提供品質的享受◆品牌現在的餐飲經營，僅靠特色還不夠，還需要去打造品牌。我的品牌知名度何，我的品牌市場認知程度怎樣等。◆我的定位餐飲企業的市場定位考慮到市場的兼容性問題，也就是說不要咬住一個市不放松，不要確定一個價格不改變。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------增加市場定位的靈活和兼容性，這在考慮市場定位的時候非常關鍵。2賣給誰賣給誰際上就是調要去了解顧客解目標客戶，針對的是哪一類的消群體，哪一類目標顧客。◆目標群體任何一個餐飲企業，必須有自己的目標市場。不同的消費群體，他的消費求是不一樣的。中老年消費群體強調是物美價廉，他們非常注重菜肴的實惠；而年輕的消群體，他們關注的是餐飲的時尚，喜歡新奇的產品、新奇消費方式。◆老客戶的問題老客戶問題，即老客的維護問題。我們如何留住老客戶，如何接待好回頭，這很關鍵。因為做餐飲，最重要的是要有一批老客戶，其是大客戶，因為這些客戶的消費是企業利潤來源的重要成部分。◆新客戶的開發除了維護老客戶之外企業還要重視新客戶的開發。新客戶開發是建立在對戶市場需求分析和研究的基礎上的。任何一個企業，在維或者保護老客戶需求的過程當中，必須要不斷地開發新的場。這樣才能夠使企業經營有一個持續的發展，才可以保旺盛的經營勢頭。3.何讓人道并且信我過去一直強調酒香不巷子深，現在是酒香也要會吆喝。◆廣告在進行廣告策劃的時，如何去展現產品的特色，如何去吸引顧客的眼球。是非常關鍵的問題。◆客戶關系問題過去，餐飲經營者不注是否與顧客進行交流服務---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------人員、銷售人員、管者和顧客之間缺乏溝與交流。現在的餐飲經營者非常注客戶關系的維系。這種客戶關系的維系，多是通過在經營程當中與客人之間的溝通、交流來實現的。通過與顧客之間的溝與交流，我們可以：①加深我們與顧客間的友情②和顧客的溝通交流過程當中，我們可以進一步發現、挖掘、了解顧的需求大家都知道，顧客的求是多種多樣的。很多客人來餐廳消費，他不滿意，了。實際上是他的需求沒得到滿足，而這種沒有得到滿足需求是一種深層次、潛在的、看不見的心理需求或者叫精需求。這種需求是不容易看見的，客人也不愿意表現出來這需要通過與客人的溝通、交流，在交流過程中了解他們需求。③通過了解需求，整產品和服務，提高客戶滿意度④為今后更好地為客服務，打下一個非常好的基礎通過和顧客進行深入流和溝通，我們還可以采集到很多我們不太容易了解不太容易獲得的關于顧客需求方面的信息。這對于今后我建立客戶檔案，更好地為顧客服務打下了一個非常好的基。任何一個餐飲企業，家都關注廣告效應。現在的廣告效應，已經大不如從。所以在廣告銷售之后，在正常的經營過程當中，經營者銷售人員、服務人員和顧客之間，建立一個良好的客戶關，就顯得更加重要。通過良好顧客關系的建立，不但讓客知道了我們，更重要的是讓客人對我們產生信任。4.客為什么買◆買點我們過去一直強調賣，實際上現在要關注顧客的買點在哪里。客人為什么我們的餐廳吃飯？客人肯定是看中了---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------我們餐廳的某一個方能是我們的就餐環境銷手段，也可能是某一位好的務人員，甚至有可能是某一項服務項目。◆根據買點進行產設計顧客的買點實際上是們進行產品設計的關鍵點。【案例】一門一位的般的，顧生爆個怪置，區集，鄉經現人，有令別雞老身么地個了一求保客越養康養康，的有如，餐位從度個代養要它時這是采，笨出很雞新調。所以，可以看出，這酒店的經營者非常聰明。它的營銷切入點不在于把自的硬件說得有多好，而是尋找到了消費者的購買點。也就說它在研究現在的客人喜歡什么，消---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------費者需要什么，從這角度做宣傳。這就是找到了顧客的買點。不要做市場的奴隸，要去尋找市場的需求點。第三講

影響餐飲營銷因素要想做好餐飲營銷工，首先必須了解真正影響到餐飲營銷的有哪些重要的素。了解這些因素，才能使我們的工作具有針對性。顧客對餐營銷的需求顧客對餐飲的需求，定了他選擇什么樣的餐飲產品。從總體上來說，顧客餐飲的需求有兩個方面，一個是生理需求，另一個是心理求。1理需求生理需求，主要包括養、風味、衛生、安全等。這些---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------是顧客在餐飲消費活中最基本的要求。◆營養現在的人們都非常注健康，強調要吃出健康。他們外出就餐，強調的是營，要能夠給他們的健康帶來好處。◆風味很多客人到餐廳來消，目的是品嘗特殊的風味。這個風味是在家里做不出的，特別是一些有地方特色的風味產品，他們更是趨之若。這是一種求新求異的心理需求。◆衛生現在的消費者都非常究衛生。這個衛生既包括菜肴產品本身的衛生，也包就餐環境的衛生，還包括餐器具和員工的個人衛生等。沒人愿意去一個臟兮兮的飯館吃飯。◆安全這個安全，包括食品生的安全、就餐環境的安全。比如地面不要太滑上掛字畫不能往下掉致砸到人等。這些要求包含了一些象和深層次的內容。其實，只要我們認真點、勤快一點，都可以做到保證顧客的安全。2理需求心理需求即消費者的神需求，這一類需求往往是看不見不著的費不太愿意把他們的心理需求表露出來。這就需要我們在服務程當中要分關注消費，去發現和研究他們的需求變化心理需求有五個方面◆受歡迎的需求客人到餐廳以后，要員工去問候他、迎接他，讓他覺得受到了歡迎受歡有一個最基本的要求就是被尊重。某飯店沒“菜味”也‘人味”。◆受尊重的需求受尊重的需求，實際包含了幾個方面的意思。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------①對客人人格的尊這個是最基本的需求顧客的人格被尊重，他才找到被當成上帝的感覺，就過程才愉快，他才愿意來。②對客人消費口味尊重了解消費者的消費需，做到有針對性地介紹我們的產品后由客人做出擇不在服務過程當中強買強賣。有存的如對我不來嘗起建自，點的務把一介,人在客味用醋多本人要醬直。種口食重案例】”不放辣還叫菜啊!）③對客人宗教信仰尊重不同的宗教信仰在食的選擇上有他的特殊性以，很多餐館的服務員會客人：有什么口味要求？有沒有忌口？這就是一種宗教仰的尊重例：綠源食品事件）◆物有所值的需求現在的客人在餐飲消過程中，已經從盲從轉向理性，要求花出去的每一分都能夠實實在在地得到回報，他們非常注重物有所值。◆顯示氣派的需求很多客人到餐廳來吃，除了用餐以外，還有一個重要的目的就是，顯示自的身份和氣派。有些客人經常在朋友面前講，這個餐廳很檔次，非常好，我經常到這個餐廳來吃飯。他這么說的目無非有兩個。第一，顯示他有錢；第---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------二，到這里來消費，次高，說明他有品位。顧客往往不是直接告餐飲經營者他要顯示氣派，要追求檔次，要在朋友面露臉。而是在消費過程當中，通過一些簡單的語言表述，移默化地體現出來。另外，在顯示氣派、究身份的過程中，有的客人經常會以專家的口吻、專的眼光來對菜品做點評。這種點評，有時候說得對有時不一定對就需要我們引起重視了。如果客人以美食家的吻來評價產品，即使評價不在點子上，我們也不要去糾他、批評他。如果你去糾正他、批評他，會讓他覺得很沒子，尤其是在朋友面前很丟面子，那他下次不會再來了。是我們在服務當中要十分注意的一個問題。◆方便的需求現在的客人到餐廳吃，追求的是方便、快捷。（案例原龍船人餐傳菜口）過去的餐廳是為客人供有形餐飲產品和無形服務的經營場所。但現代人餐廳下的新定義是：餐廳是提供客人與客人、客人與食品客人與自然交流的場所。它強調餐廳是一個人際交流的場。影響賓客食喜好的因影響賓客對飲食喜好因素很多，包括內因和外因兩個因素。1因內因，也就是餐飲產的內在因素。比如這個產品做得好不好，合不合顧客口味；餐廳是不是有特色；服務水準怎么樣，服務員是不訓練有素，是不是善于推銷；個人衛生和素質怎么樣；餐的檔次和環境怎么樣；地理位置如何等。這些是影響賓客食喜好的內因，影響賓客喜好的內在因素，可以用個來形容，即色、香、味、形、器、滋、---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------聲、養、溫、境、服續。◆色色是指菜肴的色相，與形共同構成菜肴的視覺享受。我們在評價菜肴的時，首先是色澤鮮艷。如果這道菜黑乎乎、油乎乎的，馬上會影響客人的食欲。◆香這個香，是指食物的味。沁人的香味可以刺激人的食欲，提升客人整個進過程的品質。◆味味是菜肴的基本特征一，也是菜肴質量優劣和受歡迎程度的最重要的因素一。菜肴的口味是否地道，是否滿足客人的需要，是否適客人的需要，這很重要。很多客人到一個餐廳吃飯，可能中的是菜肴的口味，有時候即使環境不怎么樣，但是菜肴味非常好，也能吸引不少的回頭客。◆形形指菜肴的造型個就是強調菜肴的出品和造型。這要求廚師要具有深的文化底蘊和非常強的審美學的素養。只有這樣，才能予菜肴生動、有內涵、具有良好視覺享受的外形。強調菜的出品和造型，目的非常簡單，就是要吸引客人，引起客的共鳴。◆器器指器皿，主要強調皿的文化性和專屬性。有一句俗語叫美食不如美器。能夠通過不同的菜品特征，結合不同的菜肴背景，配備專的盛器，做到一菜一碟。這樣做，目的是通過器皿來配合肴的造型，使菜肴的形象更加突出，更加誘人。◆滋滋，指食物的口感。般的口感有爽、脆、嫩、滑等。好的菜肴，應該有復的要求，而這也是廚師配菜功力的一個重要體現。◆聲---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------①菜肴本身的聲音我們過去強調菜肴的香味形，也強調菜肴的聲。菜肴本身也有聲音，例如板類的菜肴，有吱吱的聲音；煲類的菜肴，不但冒氣泡，且有咕嘟咕嘟的聲音。這些都是菜肴自身發出來的聲音。②環境的聲音在就餐過程當中，環的聲音對客人也有很大的影響。背景音樂、服務員在務過程當中插話的時機、語氣等，有的客人在吃飯的時候安靜一點，休息一下，把吃飯當作一種休息。他在就餐過中，不說話。這時，服務員應該聰明一點，要少說話。非不可時聲音要低一點，不能像平常那樣，像一只快樂的小，到處哇啦哇啦地喊。如果這樣，會對客人的就餐有很大影響，甚至對客人是一種傷害，他會對餐廳做出不好的評。◆養養即食物的營養。食營養的重要性越來越突出，也越來越受到消費者的關。吃出營養，吃出健康，這是現代消費者提出的一個口號現在很多酒店開始研究藥膳，研究各種各樣的養生菜譜。實際上就是一種市場需求變化的表現。◆溫溫指菜肴的溫度。菜的溫度取決于上菜時間的把握、器皿消毒同時加溫、當提醒客人及時品嘗等等。熱菜一定要熱，冷菜一定要冷不同的菜肴產品，在不同的溫度條件下，它的口味是不一的。所以菜肴的溫度是衡量菜品質量的一個重要因素。◆境境即環境，客人就餐程中對環境有一定的要求。這個境除了指環境以外，體現在意境上，因為現在的客人到餐廳就餐，追求的是一體驗，一種感覺。雅致的環境、輕松的氛圍，往往能夠給絕佳的用餐體驗，這就是一種意境。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------所以說環境的營造是個十分復雜的課題，如何在環境的營造當中，體現餐廳的化特色、藝術特色，能夠給人一種美的享受，這就是我們考慮的境的問題。◆服服即服務，酒店的根宗旨，就是為客人提供優質的服務。服務在餐飲產品構成當中，是一個非常重要的要素。訓練有素的員工會以美的服務和嫻熟的技能，為客人提供極至的用餐享受。溫的服務，往往能給人以溫暖如家的感覺，這涉及到服務內的問題。◆續這個續實際上就是餐的售后服務，或者叫后續服務。這是餐飲經營的延伸也是飲食文化的延伸，它營造的是一種友善的氣氛。一般引一個回頭客所花費的費用，要遠比開發一個新客戶要低多。而強調后續服務、跟蹤服務，一方面是為了吸引回頭，更重要的是為了建立良好的對客關系。和客人之間建立好的對客關系以后，也有利于吸引回頭客。以上就是做餐飲經營12字針。這12字，是餐飲經營過程當中，也是費者在選擇時所考慮的重要的內在因素。2因外因是指消費者在餐產品的消費過程中，可能受到的外在因素影響，例如境因素、顧客情緒、廣告效應、就餐時間、就餐季節變化。◆環境這里的環境是指整個的環境，比如社會經濟環境、社會習俗，當地人是習在外面就餐，還是喜歡在家里做飯，這些都是環境因素。◆顧客情緒顧客的心情好不好，是影響他就餐的一個因素。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------◆廣告效應一個餐廳經常做廣告銷或者口碑較好的話，會吸引來很多的顧客，這就是告效應。◆就餐時間和季節化例如，到吃飯時間了吃飯的人會比較多，其他時間就比較冷清。如果你的館靠近的是寫字樓，可能中午吃飯的人會多一點，如果是近居民樓，可能晚上吃飯的人會多一點。而夏天的時候人都不愛做飯，很多人喜歡在外面吃，冬天的時候太冷，可一些人寧愿在家里而不愿意上外頭吃，這些都是外在因。3人因素個人因素指的是消費自身的一些因素。包括：◆期望值標準①期望值高低決定餐場所的選擇每個人在外出就餐的程當中，他都會對所選擇的就餐場所有一個期望值。不同的就餐場所就餐，他的期望值是不一樣的。例如去五級飯店，顧客的期望值就很高。他知道這是一個很豪華的店，無論是設備、設施，還是服務、環境，都應該是一流；而到一個知名度高的餐廳用餐，客人對它的期望值也很。反過來，我們到一個街邊小店或一些面條餛飩店吃飯，的是填飽肚子，這個時候，我們對就餐環境期望值就比較。因此，期望值標準的高低，是選擇就餐場所的標準之一②期望值標準與現差距比較不同的期望值，顧客會和他所購買的產品進行比較，比如去街邊小店吃飯如果能夠得到服務人員熱情禮貌的接待，顧客會很驚訝，很高興，這一頓飯吃得非常愉快。反過來，他到一個豪華餐廳吃飯，服務員冷冰冰，有一句沒一句，又不講禮貌，個時候，顧客就會大失所望。這就是期望值標準。顧客會這種期望值標準和現實當中所碰到的---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------情況進行比較，而這比較之間會產生一定的差距。要么高于期望值，要么低于望值，或者和他的期望值差不多。期望值和他差不多，他得正好；如果高出了他的期望值，他就非常滿意。如果產和服務低于他的期望值，他就說這個酒店很差。◆就餐目的另外，還有的顧客到面就餐，目的是圖個方便，不想回家做飯。這個時候他考慮的重點是方便、快捷、物美價廉過來他要請個重要的客人吃飯他考慮的是面子。這個時候，他對服務要求、對產品的要求就不一樣，他不考慮價格，而考慮面和身份。◆熟悉程度熟悉程度是指客人對廳的熟悉程度、對產品的熟悉程度、對服務的熟悉程。顧客越熟悉，他在就餐過程當中，對餐廳的要求就不那挑剔。反過來，如果客人對產品、對餐廳不熟悉，他是第次來消費，總會有一種緊張的心態。這都是我們要去考慮研究的。◆他人影響也就是受到來自其他的影響，例如顧客是經朋友介紹才來到餐廳吃飯的，之前沒有來過，不知道餐廳的一切情況。這個時候，他所生的期望值標準，都是在朋友介紹的前提下得出來的。◆食欲和心情這也是影響客人對產選擇的因素之一。他食欲好，可能會吃很多；食欲不，他選擇菜肴的時候就會很少。另外，心情也很重要心情愉快的時候，顧客在評價產品和服務的時候，總站在快樂的角度去看它，他會忽略那些做得不到位、不足地方；心情不好的時候則相反。◆其他因素會文家等---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------顧。環境氣氛在飲營銷中的（環境氣氛消費行為影響）氣氛是指經過精心設的消費環境。這種消費環境，往往對消費者的消費情產生某種影響。這種影響主導了客人對餐飲產品的選擇，么增加他們購買的可能性，要么降低他們購買的可能性。◆能夠引起賓客的意和好奇例如現在一些餐廳開推出主題餐廳，即通過一些文化元素的結合，來形成種特定的文化氛圍。這種特定的文化氛圍，往往能夠勾起人的好奇，引起客人的注意。◆向賓客傳遞某種息環境氣氛能夠向賓客遞某種信息。這種信息可能是多方面的，它既可能是品消費方面的信息，也可能是文化元素方面的信息，還可是其他消費方面的信息。總之，環境氣氛的營造會對消費的餐飲消費活動產生影響。◆創造某種感覺氣氛能夠創造某種感。現在的客人到餐廳吃飯，是為了追求某種特殊的經，這種經歷的最終結果是一種感覺。這種感覺，絕大多數一種心理體驗和心理表現。【案例】顧一京紅廳這以命作它量元環和席后像些面臺歌化期景；都，兩都---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------禮很過，讓樣中感是定化了人鮮所以，環境氣氛在餐營銷當中會發揮很大的作用，它會影響消費者的消費為。第四講

餐飲營銷的基條件餐飲企業顧客的關系餐飲企業和顧客之間關系，實際上跟談戀愛到結婚的過程差不多。談戀愛過程有五個階段：首先是相互認識。可能是別人介紹，也能是通過網絡認識、偶然的機會一見鐘情，更有可能是同、熟人等；認識以后，就是約會。約會的目的是相互熟悉在熟悉過程當中，發現對方的亮點，然后彼喜歡上對方；再進一步交，進入第四步——彼此愛上對方直到最后走進婚姻的殿堂（伴侶—實。企業和顧客之間的關也有這么五個階段。1一個階段——讓顧認識我餐廳開張了在什么方廣而告之要讓別人知道，讓別人認識你知道是誰后通過各種各樣的營銷手段，把客人請到酒店來，者把客人吸引到酒店來。這個時候，客人開始熟悉我們的餐環境，了解我們的餐飲產品，知道我們的餐飲服務。2悉我在接觸過程當中越來熟悉。我們的產品非常有特色，我們的服務能夠讓客感覺到非常的溫馨，我們的環境也非---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------常的獨特。3歡我有了以上這兩個條件后，客人不但熟悉了我們，而且喜歡上我們，他就會常光顧，就會變成回頭客。4上我我們有時候會聽見一人說：我幾天不吃什么地方的菜肴，就覺得少了點什。這個時候，客人和企業之間，實際上已經進入了第四層段——客人愛上了我們的產品。5不開我最后一步，我們和客之間彼此建立了相互信任的關系——客人離不開我們。餐飲營銷，實際上就要走這樣一個路子，從顧客認識我到熟悉我、到喜歡、愛上我、最后離不開我。餐飲營銷基本條件當然要想做到以上這，要有幾個基本的條件：1名度和美譽度作為餐飲企業來說，日常的經營管理過程當中，要注意提高餐飲企業的知度和社會美譽度。當然，知名度并不等于美譽度，兩者有系，但是不能劃等號。2務質量水平服務水平的高低對餐的銷售有至關重要的影響。產品再好，如果沒有好的務跟它相匹配，再好的產品也展現不出來。◆服務技巧影響到務質量---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服務員的產品知識和紹產品的技巧，直接影響到服務質量。【案例】顧個菜發菜“青問這看，問說柳：過候不兩翠鷺？：我行是：道…從這個例子看，這個務員嚴重缺乏產品知識。而且不懂還不趕緊去問廚師還跟客人繞了半天。服務員產品知識的匱乏，是餐飲企業遍存在的一個現象。當然更談不上對產品的介紹技巧了，多服務員根本就不知如何介紹。◆服務員的態度服務員服務態度的好會影響到客人的心情，會影響到客人對餐廳的評價，會影響到客人對產品的選擇。◆服務員的溝通與流技巧現在餐飲服務當中，強調服務人員要和客人溝通、聯系。溝通是要有技巧，這個技巧不是鼓勵服務員跟客人說話。有的服務員上菜時候不停地跟客人說話，而且說話的時候還唾沫飛濺。這會引起客人的不悅，除非他特別需要---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------人陪聊！所以，現代飲在服務員的培訓當中，要注重溝通技巧的培訓。◆服務員的推銷技如何有效地把我們的色產品推銷給客人，這里面有很多的技巧。◆服務的創新和個化任何有效的服務策略其出發點都應當是選擇目標顧客。企業的經營活動都應當圍繞顧客群體來設計和創新。高度的關注，為特定客戶群體服務，可以使企業能夠以較低的成本創造較高的客滿意度。所以服務需要創新，這個新，必須以滿足顧客需求為前提，不能為了創新而創新，不能為了新奇，為了新求異而去創新，要知道客人的買點在哪里。另外，服務要有一定個性化（興水、◆服務本身也能創價值越來越多的人認識到好的服務不僅能夠提升餐廳的品牌形象，增加餐廳銷售額，而且服務本身也能夠創造價值，服務本身也能夠飯店帶來更高的價值。所以，沒有好的服務量水平，很難做好餐飲的營銷工作。3好的就餐環境良好的就餐環境是消者選擇就餐場所的重要因素，也是提高餐飲銷售效率重要保證。要想創造一個良好的餐廳環境，要求經營者設制造適應經營范圍和經營方式的氣氛和情調，要求針對不的裝潢、布局、家具、陳列品、照明以及色彩而選擇不同環境。良好就餐環境的營造餐飲營銷起著舉足輕重的作用。這里面有三個基本的容：---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------◆特色菜肴要有特的環境好的菜肴、有特色的肴需要有特殊的環境，同時還要制造與特色相協調的境。比如主題餐廳，它的菜肴產品和它的文化主題是相吻、相協調，而不是獨立開來的。◆環境要使客人覺賞心悅目整體環境，包括餐廳每一個角落，都要能讓人感覺到賞心悅目。能夠讓客在就餐的同時，感覺到溫馨，使人覺得物有所值。例如餐的綠植，要定期更換，不要有枯葉、黃葉，綠植要清潔、生等。這些都是客人在就餐過程當中關注的一些細節。◆衛生清潔這是最基本的要求。生清潔是顧客選擇餐廳、鎖定目標、回頭再來的基本素。餐廳外部要求外觀整潔，招牌顏色鮮艷，文字清晰；部要求地面清潔無水跡，燈具無破損等，這些都屬于清潔基本要求。4工的形象與素質這里面包括很多內容◆員工的儀表儀容著裝很多經營者都不太重員工的形象和素質，都覺得員工跟餐廳環境、跟餐飲售沒有多大關系。其實員工的儀表儀容、著裝，這些都可影響到就餐的環境。員工的著裝是餐廳里道流動的風景線，它對就餐環境的營造起到畫龍點睛作用。而員工形象往往來自于著裝。◆親切的語言和微員工的語言和微笑也員工形象、員工素質的一個重要內容。微笑是服務人和客人之間最好的溝通手段之一。◆得當的談吐和舉員工的談吐和舉止也影響到員工的形象，影響到餐飲的銷售。例如在和客打招呼的時候，一定要注意停下手中的活和客人之間要有光的交流。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------【案例】餐已準廳個好拐梯。走都說謝歡來的著是股的果人這樣一個細節，卻給人留下了不好的印象。所以得當的談吐和舉止非常重。5色菜肴產品所謂特色，是指擁有同于他人或優于他人的產品和服務，是企業在市場競中賴以生存和發展的重要條件。尤其是餐飲企業，一定要自己的特色才能吸引眾多的消費者，才能創出自己的品牌沒有特色的餐館，生意是紅火不起來的。老是學著別人的子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。6好的營銷理念和技這也是我們強調做好飲營銷工作的一個基本條件。良好的營銷理念、銷售念包含很多的內容，重點是以下三個方面：◆引導、刺激和創市場需求良好的營銷理念應該從滿足市場需求的觀念向引導市場需求，刺激市場求，創造市場需求的理念轉變。我們現在不能僅僅把滿足場，滿足需要作為我們的重要任務，一定要學會引導市場求、創造市場需求。例如廣州的紅紫荊當進入上海的時候，它通過對上海市場的調查分析，發上海沒有一個高檔次、高層次的消費場所。于是他們開始高端市場的路子，打造高層次、高品---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------位、高享受的餐飲市，通過餐飲產品引導消費，最后一舉成功。◆合作中有競爭我們要從封閉、獨立營銷觀念，向開放與合作的觀念轉變。現在餐飲強調爭當中有合作，合作當中展開競爭。所以我們要走出去，強與別人的合作。◆功能、綠色、服相結合另外，我們要從單一能的營銷觀念向多功能與綠色、服務相結合的營銷理轉變。我們要去研究消費者的其他需求，通過滿足其他潛的需求來吸引客人。第五講

產品與服務的銷組合（上）前面講過餐飲營銷的個基本條件，實際上就是告訴我們，要想做好餐飲的銷工作，首先要練好內功。此外，還要做足外功，也就是會運用各種營銷手段。在餐飲營銷領域內，調的重點是產品和服務所能給予人們的滿足及利益，不僅是產品與服務本身。因此，它強---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------調產品與服務的營銷合。那么，在強調餐飲營銷組合的時候，要關注幾個問題營銷因素組合6P按照傳統的營銷學理，產品組合有個6P論。6P實際上就是產品和服務銷組合當中的六個核心內容。這六個核心的內容，在餐飲銷當中所涉及的意義是不相同的。人人（People在餐營銷組合當中，強調的是客源，客源是營銷目標的支，產品和服務的組合要圍繞著客人來展開，而不是餐飲企自己。那么，客人有什么樣需求，特別是我們的目標市場有什么樣的需求，我們知道得非常清楚？然后根據這些需求去設計產品。產品產品(。過餐飲業的產品是指兩大要素——菜肴和服務。現在講飲業的產品，既包括菜肴和服務，還包括就餐環境。這也產品與服務組合的基本要素。價格價格(Price)，是第個要素。這在餐飲營銷當中，有兩層含義。1源市場的消費能力現在的餐飲消費要考到消費者的消費能力，尤其是現---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------在的消費者從過去的團消費、公款消費向理性消費、個人消費、家庭消費轉變也就是說消費群體發生了變化，消費能力也發生了變化。為消費能力發生了變化，那么我們在制定產品價格的時候要重點考慮這個情況。2店對利潤的要求當然在價格方面們還要考慮到飯店對利潤的要求。做餐飲經營，目的是了追求利潤。但是我們能不能通過價格的設計保證應有的合理的利潤，這也是我們在進行產品要素組合的時候要考的一個問題。促銷促銷(。際上就是通過廣告宣傳，通過對外營銷手段，吸引客購買我們的產品，或者通過和客人之間的溝通，讓客人了我們的產品、認識我們的產品，引起他們對我們產品的關。運作運作Performance)，指餐飲產品的傳遞，以及使賓客重復購買和大量購餐飲產品的一種方法，有人把它解釋為績效。但確切地說這應該是餐飲的運作或者餐飲營銷的運作，即我們通過什方式將我們的產品信息傳遞給客人，使消費者能夠不斷地買我們的產品的手段和方式。包裝包裝(，就如何將產品、服務、環境，有機地結合在一起，能夠賓客的心目中產生一個良好的印象。這里所強調的包裝，僅僅指菜肴產品本身的包裝，還---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------包括服務、外觀、外、內部裝修布置、維修保修、清潔衛生、服務人員的儀容表、廣告和促銷印刷品的設計，以及分銷渠道。產品和服務組合的含產品和服務的組合，括三個方面的內容：產品和服組合的核心益餐飲的管理者必須仔分析營銷整體的組成部分，了解哪些服務成分是不可少的，哪些是不必要的。同時，還要知道增加哪些服務項可以極大地提高產品的使用價值和利潤，并且在實際的轉當中，保證最重要的服務項目和質量，這樣可以最大限地滿足賓客的各種利益需求。這是餐飲產品和服務合的核心利益問題。產品和服組合的內容產品和服務組合的內，包括四個方面：1助性設備設施包括餐廳里邊的桌椅包間、車位、等候室、休息室、娛樂廳……這些都是品和服務得以實現的輔助性設施設備。2服務易于實現的產這指的是餐廳的菜肴客人來飯店的目的無非是吃飯或找一個場所聚一聚，么餐廳的服務是通過產品來實現的。客人在享受產品的過中也享受到了一定的服務，兩者相輔相成。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3顯的服務這個明顯的服務就是人在餐廳里享受到的實實在在的服務，例如服務員歡迎、介紹、推薦、上菜服務、幫客人解決困難等，都是人看得見的。4含的服務隱含的服務，是客人不到、涉及不到的一些環節的服務工作。這些服務客可能不太關注，或者沒有意識到，比如后續服務的內容，人可能就沒有意識到。這四項內容，既包括們的設備設施，也包括我們服務的一些實實在在的內。這些都屬于產品和服務組合的內容。附加利益產品和服務組合的內還要考慮到附加利益的問題。附加利益即為賓客提供外的、個性化的服務和利益。現在的餐飲企業已經步從原來的產品競爭、服務競爭向價值的競爭方向轉。企業在進行產品設計和包裝時，要更多要考慮到給予顧一些額外的價值。而這些價值，往往能夠吸引客人的興趣能夠讓客人留下非常深刻的印象。未來餐飲業的競爭將是業在所能給予賓客額外價值的大小方面的競爭。擴大或縮經營范圍組策略擴大經營范圍和縮小營范圍這兩種策略是餐飲營銷中經常使用的。擴大經營圍---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------擴大經營范圍，是指大產品與服務組合的廣度，以便在更大的市場領域發作用，增加經濟收益和利益并分散投資的風險。這是餐飲目前采用得比較多的一種產品組合策略。這種產品組合是通過現有的品牌、產品、服務進一步延伸擴展到其他服領域滿足特殊的消費群體的同時，使企業的利潤達到最化。縮小經營圍縮小經營范圍主要是過對市場的研究和分析，通過對自身產品結構的分析縮減產品和服務項目組合的規模，取消那些低利潤的產品服務項目，以便從經營較少的產品和服務當中獲得較高的益。這也是在餐飲經營當中經常采用的一個手段，也就是那些不賺錢的項目或產品砍掉。比如現在很多酒店的單上面都有多個品種，這100多個品種是不都賺錢呢？其實不是并不賺錢。另外，這100多個品也不見得都受客人的歡迎。所以，在進行餐飲的經營過程中，要定期對產品進行分析，及時把那些銷售量不高、盈能力不強的產品砍掉。砍掉不贏利產品有兩方法，一個是直接把它砍掉，保留一部分客人歡迎又能賺錢的產品把剩下的產品經營好、銷售好；第二種方法開發一些新的產品，補充進來。【案例】波飯店非，非除營廳外了目午它品輪些船的---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------的租伸的，時浦船登欣景可它品波士。做功在中經達利段高檔或低產品與服務合策略高檔產品務與組合就是在現有產品的基上增加一些高品質、高檔次、高價格的產品和服務，步改變餐廳只供應低檔產品的形象，使顧客更樂意前來用。目前很多賓館飯店都考慮采用高檔產品策略的方式。對于賓館餐飲來說，一個非常重要的市場，叫高檔消費市場，又稱為精品餐飲場。這個精品餐飲市場，實際上是通過高價格、高檔次的品，給客人一種高層次的享受。做高檔產品與服務組，要有一個基本條件，那就是設備設施、環境、技術量能夠做出這樣的產品來。【案例】陵個年5星這在是標筑37第上旋在瞰在區多的風。味營了---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------個走第在年，餐助可客務地比旋現旋復時改向二可200旋成的個容個餐，收但走經，品它廳非強是專境的個。打廳基第的一品大一都術盤制環環要飯多很私置合求細。來客程入。面的班里人服產，都。做功這是酒店走高檔精品場的例子，是一種高檔產品與服務的組合策略。---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------

精品文檔就在這里-------------類專業好文檔，值得你下載，教育，