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文檔簡介

物業公司服務滿意率調查制度一、目的為更好的服務于業主， 廣泛聽取業主意見， 及時了解業主對物業服務的滿意程度，改進服務內容，提高服務質量，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有項目部的業主滿意率調查工作。三、職責1．項目部經理負責服務區業主滿意度調查的組織工作。2．項目部經理助理負責具體滿意度調查工作的落實，匯總工作。3．物管員負責責任區滿意度調查工作的實施工作。四、工作程序1．標準和要求1) 項目部每年至少對業主進行一次業主意見調查 （可根據項目部需要增加次數）。新辦理入住的項目部需在辦理入住半年后對業主進行一次。業主滿意度調查問卷的發放數量應達到項目已辦理入住戶數的90%，回收數量應達到發放數量的 80%，整體的滿意率應達 90%（含）以上，各分項的滿意率應達到 90%（含）以上。3) 項目部負責將最終的調查結果進行匯總及各項分析， 并報公司綜合管理部備案。2．項目部經理助理負責制定本服務區《業主滿意率調查表》 ，負責對最終業主滿意率結果的匯總工作。3．物管員根據項目管理情況， 向已辦理入住的業主發放 《業主滿意率調查表》進行滿意度調查，調查的內容涉及各部門員工的禮儀禮貌、服務態度、服務質量、處理問題的效率及業主對物業公司的其他意見等。4．意見調查問卷回收后， 由項目部經理助理依據調查結果進行分析工作，并依據發放量及回收量統計滿意率，填寫《業主滿意率調查結果》。業主滿意度調查分為四個等級：非常滿意、滿意、一般、不滿意。2) 發放數量計算方法：已辦理入住數量× 90%=發放數量3) 回收數量計算方法：發放數量× 80%=回收數量整體滿意率計算方法：滿意問卷數量（包括非常滿意和滿意）÷回收數量× 100%=整體滿意率5)分項滿意率計算方法：分項滿意問卷數量÷回收數量×100%=分項滿意率5．各項目部依據問題匯總， 制定進一步的整改措施和預計完成時間，報公司總經理審核。6．項目部將經公司總經理審批后的整改措施及預計完成時間反饋業主。7．業主滿意度調查結束后， 由項目部經理助理對此次滿意度調查中不滿意業主進行回訪，達到業主滿意。8．如業主在調查中提出投訴事宜， 應執行《業主投訴處理程序》 。9．在項目部完成業主提出的問題進行整改后， 由物管員針對整改結果對業主進行回訪工作并填寫《業主滿意度調查回訪記錄》 。10．滿意度調查及對調查的回訪工作完成后，調查問卷及相關記錄由項目部統一存檔。11．注意事項：1) 項目部負責人對業主滿意度調查的全過程起到監督作用， 保證滿意度調查真實性。業主滿意度調查問卷發出后，及時進行回收。對業主在意見調查提出的問題

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